公司保障居民用电服务质量专项活动汇报材料

1、* 电力公司 * 公司保障居民用电服务质量专项活动工作汇报尊敬的各位领导、各位专家：大家下午好！首先对各位领导莅临我公司检查指导工作表示热烈的欢迎！我代表 * 公司全体员工对您们的到来表示衷心的感谢和热烈的欢迎。下面我就公司开展保障居民用电服务质量提升专项工作做如下汇报，不妥之处，敬请批评指正。一、建立领导机制、强化落实，确保专项行动有序推进在接到 * 电力公司关于保障居民用电服务质量专项行动实施方案文件之后，公司领导非常重视，立即召开专题会议，合理安排、稳步推进。一是成立了以公司经理为组长、各部门及班、站所长参加的工作领导组，下设供电能力与供电质量、优质服务、纪检监督三个小组，明确了工作任务

2、和责任，从组织体系上有力地保障了工作的有效开展。二是认真广泛宣贯电监办、省公司有关保障居民用电服务质量提升工作的文件精神，为了专项行动工作扎实有效的开展，制定下发了* 公司关于保障居民用电服务质量专项活动方案 ，及时公示专项行动工作动态，研究解决存在问题，协调安排相关工作。三是向社会公布“95598 ”24 小时服务热线，并保持与“12398 ”投诉举报平台畅通联动。认真受理客户投诉举报，快速处理客户故障报修。同时，对内加强关键岗位的监督考核，促进规范作业， 对外我们聘请了行风监督员，加强服务监督，形成内外结合的监督考核长效机制，确保服务质量稳步提升。二、认真落实行动要求， 多措并举促进居民用

3、电服务质量不断提高。对照专项活动方案任务要求，严格按制定工作进度计划落实实处。我们着重从认真执行有序用电方案，切实保障居民用电；加快农网升级改造，提升供电能力、改善居民供电质量；加快实施营销项目，提升居民用电透明度；强化业扩报装管理，加快报装接电速度；积极公开用电信息、畅通投诉渠道、营造和谐供电环境等方面开展自查整改。1. 严格执行有序用电方案，切实保障居民用电配合县经济局制定印发有序用电方案和拉限电序位文件，制定了 * 公司有序用电管理制度 、 * 公司停电检修管理制度及* 公司电力负荷分析及预警预报制度。强化调度纪律，确保有序用电方案严格执行。每周召开检修计划协调会，召集各部门及相关班组参

4、加， 制定周计划停电措施，广泛推行一停多检模式。加强故障抢修调度，优化抢修人员，保障抢修车辆配置，实现抢修服务快速联动， 最大限度减少和缩短停电时间。积极采取技术措施在农用线路上安装断路器对100kva及以上工业用户实行调峰、 避峰等措施， 在电力负荷紧缺时及时启动有序用电方案，确保农村线路限电不拉路，做到居民和重要用户优先用电。2.加大农网升级改造步伐、促进提升供电能力我公司根据省公司的安排，逐年进行农网升级改造工程，今年有即将建成城南110kv变电站一座。10kv线路改造完成415 公里，低压线路改造完成206.5 公里。对城区 2 个台区 512户居民接进户线的进行了整改。对农村91 个

5、台区 7188 户居民接进户线的进行整改，更换原来的机械电表为单相费控智能电表。厂家正在调试系统完毕后，将全部实现远程数据采集，实时监控的功能，到目前为止我们累计完成农网升级改造总投资6017.88 万元。为了及时掌握电压变化情况，切实提升客户用电质量，我们组织相关人员在各种电压等级的线路、变台及居民用户用电末端安装电压监测仪， 实时监测电压变化情况，并及时更换原有的不合格监测仪。 目前已装设电压变化情况，并及时更换原有的不合格监测仪。目前已装设电压监测仪16 块。根据实时监测的电压情况，对电压不合格的区域及时分析原因并制定有效的整改措施，逐步整改了电压不合格的区域。此外，公司在下枣林线、乔家

6、沟线、苏村线、枝柯线、南大井线、三角庄线、刘家坪线、暖泉线等八条线路上安装了九台线路无功补偿电容器，根据负荷变化及时合理投切无功补偿装置，调整线路电压在合格范围内。3.加快实施营销项目，提升居民用电透明度为了提升优质服务能力和水平，在省公司的安排下， 我们开展了营销项目应用、电能量采集和“95598 ”客户呼叫系统的建设，目前已实现了为用户提供从报装、计量、抄表、核算、收费的及时服务。 满足了居民用电据实计量和透明收费要求，让居民明白用电、放心用电、满意用电。按照国家电价政策和收费标准，我们制定了* 公司公司抄、核、收管理考核办法 、 *公司居民用电据实计量及透明收费管理制度 及* 公司电卡表

7、 24 小时不间断服务制度 ，规范电费催缴及停送电行为， 认真执行电能表换装表工作流程，按计划开展电能表抽检和轮换工作，确保用电计量公开、公平、公正。在营业厅柜台交费和上门收费方式基础上，我们制定了多元化缴费方式计划，努力拓展多渠道缴费。目前，公司已与工商银行签署合作协议，正在安装阶段，即将实现移动pos 机交费。下一步将采取大厅终端自助交费、社会代收点交费、 手机交费等多种缴费方式，使客户省心省力，又促进了电费的收缴。我们还开展了“延伸服务居民百姓”活动，特别是对残疾人、孤寡老人等弱势群体，进行主动上门收费、免费检查家用电器设施、主动咨询用电事宜等， 进一步提高了优质服务水平，赢得了客户的交

8、口称赞。4.加强业扩报装管理，全面提高供电服务。按照省公司的 县级配电企业业扩报装管理办法及省电监办的供电监管办法 、关于在全省开展供电企业用户受电工程“三指定”专项治理工作的通知等各项制度，我们修订完善了* 公司业扩报装实施细则及* 公司保障性住房报装接电管理制度。树立超前服务理念，及时收集* 县保障性住房工程项目信息， 超前介入客户工程前期工作，主动上门提供用电咨询服务。强化业扩时限管理与考核，对重点民生工程及保障性住房工程建设开辟并畅通“绿色通道，切实实行早介入、早安排、早用电。2012 年 110 月共受理高压用户新装、增容申请 69 户，完成接电 58 户，有 11 户正在施工中。共

9、受理低压用户新装、增容申请 183 户，完成接电183 户。各类客户办理用电业务均在供电监管办法规定时限内完成。5.积极公开用电信息、畅通投诉渠道、营造和谐供电环境。公司各营业场所全部“上墙”公示：供电监管办法、现行销售电价、供电服务承诺、用电业务办理流程等内容。监督台及“ 12398”电力监管投诉举报电话公布在各营业场所的显著位置。并在各个台区的显著位置，悬挂“电力信息公示栏”，公示栏内容包括：各供电所服务电话、监督电话、停电信息公示栏、十项承诺、现行电价、安全用电、“95598”服务热线及指导居民安全、节约用电小常识等。2011 年 12 月 10 日邀请政府相关部门及社会各界代表参加的保

10、障居民用电服务质量专项行动座谈会议，收集到许多良好的建议，为后期的各项工作指明了方向。2011年 12 月 11-30 日在* 电视台连播 10 天供电服务“十项承诺，并在2012 年 5 月 5-8 日走访用户606 户，发放居民用电满意度调查问卷606 份，收回问卷606 份，满意率为99.8%。2012 年 1 月在* 电视台进行了为期一个月的公示12398电力监管热线和95598 供电服务热线监督电话连播。使“95598”服务热线的接线率大大提高，同时也确实给广大居民用户解决了不少热点、难点问题和困难。制定了 * 公司居民客户投诉举报管理制度，加大投诉处理力度，定期沟通、分析、处理、研

11、究。明确负责人，明确投拆回复时限，及时有效地受理和处理用户投拆举报。三、紧密联系客户，优化服务质量，创新服务方式。为拓宽客户供用电咨询、故障保修、质量反馈等服务渠道，我公司印制了45000份“供电服务联系卡”向广大客户进行发放。8 个供电所分别建立定点联系服务模式，公开服务内容、客服热线、供电所长、客户经理个人电话号码及服务投诉电话。启动了客户经理制度，并对重要客户进行一对一服务。24 小时开通手机，做到“电话叫、电工到”，及时为客户解决用电中存在的问题。我公司营业大厅一直以方便客户为服务宗旨，着力打造“为民、便民”新形象，坚持“始于客户需要、终于客户满意”的服务原则， 采取各种各样的便民措施

12、方便客户。为了让用电客户随时随地感受到供电企业方便、快捷的优质服务， 在各供电所营业大厅设置了客户休息区和业务洽谈区，使客户在交费等待时也能入座休息。重新配置了客户书写台，便民箱、饮水机、雨伞、供电服务联系卡、 宣传资料等便民设施。种种举措为客户创造了一个温馨的交费环境， 为便了客户办理用电业务，减少了客户的往返次数。 硬件设施的投入使营业厅的服务功能日趋完善，得以更好地为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，是* 公司又一体现优质服务的有力举措。四、保障居民用电服务质量专项活动成效显著通过深入开展保障居民用电服务质量专项活动，截止2012年 10 月 31 日，居民用电服务质量各项指标明显提升：1、安全生产累计实现6715 天。2 、 城 网 和 农 网 供 电 可告 率 分 别 累 计 完 成99.994% 和99.7679% ，分别比同期完成值提高了0.11 和 0.31 个百分点；城网和农网电压合格率分别累计完成96.48% 和 96.18% ，分别比同期完成值提高了0.99 和 0.85 个百分点。3、未发生“ 12398 ”投诉举报事件，未发生“95598 ”处理投诉事件。尊敬的各位领导、 各位同仁， 尽管我们在此次专项行动中做