酒店绩效考核全案23

1、酒店绩效考核23.1前厅部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季 /年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季 /年度对客结账岀现差错次数"000/当期所有结帐次数0财务部3预订信息差错率月/季 /年度预订信息出现差错次数仲/当期所有预订次数x前厅部4分房准确率季/年度准确分房数X1Q0/ 分房总数°前厅部5行李运送与保管差错率月/季 /年度客人行李运送与保管岀现差错次数 X100/当期行李运送与保管总次数0前厅部6客人有效投诉数月/季 /年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件处理速度月/季 /年

2、度考核期内紧急事件处理 总时间工4 rr/考核期内解决的紧急事件总数0前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部 门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的 算术平均值总经办23.2客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计一部门营业支岀额财务部3部门GOP率月/年度营业利润营业收入汇侦财务部4经营成本节约率季度/年度经营成本节省额“00%经营成本预算额财务部5对客服务设备设施完好率季度/年度完好设备设施总数X100%设备设施总数工程部6客人满

3、意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年度解决的投诉事件数投诉总数X100%客房部8卫生服务达标率季度/年度当期检查中存在卫生死角的次数.对客房卫生检查的总次数100%总经办序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门GOP值月/季/年度部门营业收入一部门营业支出财务部2部门GOP率月/季/年度营业利润营业收入灿°%财务部3卫生合格率月/季/年度卫生打扫区域量-检查不合格区域量X100%卫生区域总量/0管家部4衣物收发准确率月/季/年度应收发件数-遗漏及破 损未发现件数“ 000/ 应收发衣物总件数00/管家部5洗涤合格率月/

4、季/年度应洗涤总件数-未洗净、损坏件数X100%应洗涤总件数°管家部6叫醒服务准确率月/季/年度正确叫醒次数_00/ 总叫醒次数00/管家部7布草收发准确率月/季/年度定额收发量-遗漏量X100%定额收发量°管家部8废旧布草利用率季/年度废旧布草再利用价值领用废旧布草价值°管家部9成本节约率月/季/年度经营成本节省额经营成本预算额汉10°%财务部10设备设施完好率月/季/年度完好设备设施总数X100%设备设施总数工程部23.4餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营

5、业额15%考核期内餐饮营业额达到万元2部门GOP值15%考核期内餐饮部GOP值达到万元3餐饮销售计划达成率15%考核期内餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营成本节省率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上5菜品岀新率10%考核期内菜品岀新率达%以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100%7客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达%以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达以上本次考核总得分考核指标说明1餐饮销售计划达成率餐饮销

6、售计划达成率=实际完成的餐饮营业额心°眺计划完成的餐饮营业额2.部门员工技能提升率部门员工技能提升率=年末员工绩效考核得分上一年度绩效考核得分汉10眺 上一年度绩效考核得分被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：被考核人姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1工程计划目标完成率15%考核期内工程部各项工作计划目标100%实现2设备设施完好率15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达 至U%以上3设备设施正常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转天以上4系统运行成本节约率15%考核期内各系统运行成本有效控制，

7、成本节约率 达以上5设备设施维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达100%6平均故障 间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于%8部门管理 费用节省率10%考核期内工程部管理费用节省率达%以上9部门员工技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率达 %以上本次考核总得分考核 指标 说明工程计划目标完成率,丄宀实际完成的工程项目数工程计划目标元成率= X100%工程计划项目总数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：23.6康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号K

8、PI指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上2部门GOP值15%考核期内康乐部GOP值达到万元以上3部门GOP率15%考核期内康乐部 GOP率达以上4经营成本节约率10%考核期内经营费用成本有效控制， 成本节约率达到%5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁达标率为100%6客人满意度10%考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上7客人稳定率10%考核期内客人稳定率达%以上8客人有效 投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过件9健身娱乐设备设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达以上10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作

9、技能提升率达%以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率=考核期考核期内客人总员）总数會被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店GOP值达到万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到万元以上3客人对前厅服务的满意度评价20%考核期内满意度评价达到分以上4受理客人意见处理率10%考核期内客人意见处理率达以上5客人有效 投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率达以上7前厅工作

10、记录差错率10%考核期内岀错率为08下属员工技能提升率10%考核期内达%以上本次考核总得分考核指标说明1. 客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价=接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2. 受理客人意见处理率受理客人意见处理率=实际处理件数X100% 受理客人意见总数3. 前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率二前厅工作记录出现次数次数沢100%刖厅工作记录总次数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：23.8客房部绩效考核管理制度受控状态制度名称客房部绩效考核管理制度编 号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，

11、提供酒店经济效益，特制定本方案。 第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考 核者第2章绩效考核的实施第3条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条 考核内容与指标的设计（1 ）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权

12、重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪

13、礼貌是否符合要求第3章绩效考核实施第5条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第6条评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。 客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段年 月曰至年 月日填表日期年月日考核 内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2%岀勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作责任感4%工作认真，勇于承担责任服务 技能 及工 作业 绩卫生合格率10%90%< RW 100%80%< R<90

14、%70%< R<80%60%< R<70%服务设备 设施完好率10%95%< R< 100%85%< R<90%75%< R<85%70%< R<75%客人委托服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务 差错次数10%不得高于次经营成本节省率10%经营成本节省率达到以上客人有效 投诉件数10%不得低于件专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范服务语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧能力综合分析能力10%对工作中岀现的问题做岀准确的分析与判 断第7条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况

15、，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，"绩效考核申诉表"如下所示绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字：受理日期：处理结果申诉人意见第4章 绩效考核结果的运用第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据 和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处,编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2 ）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效

16、考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能 力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。 第5章附则相关说明编制人员审核人员批准人员第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。编制日期审核日期批准日期23.9餐饮部绩效考核管理制度制度名称餐饮部绩效考核管理制度受控状态编号第1章第1条目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确 保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制 定本制度。第2条范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第2章 考核内容

17、与指标设置第3条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、 环境卫生等。第4条考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序号KPI指标指标定义/公式绩效目标值得分1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2部门GOP值部门营业收入一部门营业支出3部门GOP率营业利润卄“X100%营业收入4经营成本节约率经营成本节省额经营成本预算额汉100%5设备设施完好率完好设备设施总数X100%设备设施总数6菜品岀新率实际新菜品每月收入/计划新菜品每月收入/7客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术 平均值8客人有效投诉件数客人有效投诉总数9卫生清洁达标率当期检查中存在卫生死 角的次数"00%对客房卫生检查的总次数10退菜发生率考核期内退菜发生次数X100%考核期内卖岀菜品总次数11仪容仪表检查合格率员工仪容仪表检查合格次数员工仪容仪表检查总次数 1012岀勤率按照酒店考勤管理制度规定13责任心上级结合工作表现进行评价第3章考核方法第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写