XX年秘书四级复习笔记：商务沟通

1、XX 年秘书四级复习笔记：商务沟通 1. 接待规格是从主陪人的角度而言的 . 接待规格有 3 种： 高规格接待、对等接待、低规格接待。其中对等规格是最常 用的接待规格。 P235 下 2. 秘书在接待规格确定后，如果一些突然的变化影响到 既定的接待规格：如上司生病或临时出差，让他人代替，秘 书必须向客人解释清楚， 向客人道歉。 （ 录像中出现 ）P236 中 复习笔记要力求简明扼要，一目了然，力戒变成课本或 课堂笔记的再现。复习笔记最好是根据自己的所思所想来归 纳整理，根据自己的学习习惯来整理，不管是文字也好，还 是画图也罢，重要的一点是要经过自己思考整理归纳而成。 3. 第一大题：背景：领导

2、以便条的方式要求秘书制定关 于某某参观团来我公司的接待计划及日程安排 . 用 E-mail 或 备忘录的形式 答：见 P184 备忘录的格式： 发给： （ 根据实际背景写 ） 发自： （ 根据实际背景写 ） 日期： （ 根据实际背景写 ） 内容：关于某参观团来我公司的日程安排 1. 秘书应了解本单位有关接待方面的规章制度，严格遵 照执行，不得擅自更改 . 教师资格证是很多大学生都想考的一张证，下面为大家 搜集的一篇“ XX 年中小学教师资格考试考场规则” ，供大家 参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友 ! 例 2 我本来就对那里的情况不熟悉，你却硬要派我去， 这不是差强人意吗 ?“差强人意”中

3、“差”是“稍微”的意 思，整个成语是说“大体上还能使人满意” ，而句中却把它 理解为“强人所难”的意思，使用错误。 2. 接待计划的主要内容有三象：确定接待规格、拟定日 程安排、提供经费列支 . 接待规格决定了其他的人员、日程 安排及经费开支。包括车站迎接、宴请的规格、住宿的宾馆 等级等。 深入实际，多跑现场，掌握车间反映的各种信息，并积 极向集团科讯简报投稿，及时做好公司对内对外的宣传 报道工作。 3. 关于日程安排，包括日期、时间、活动内容、地点、 陪同人员等内容，一般以表格的形式列出。 4. 关于接待经费列支， 包括：(1) 工作经费 (2) 住宿费 (3) 餐饮费 (4) 劳务费 (5

4、) 交通费 (6) 参观、游览、娱乐费用等 ( 注： 至少罗列 5 到 6 项) 5. 在接待计划拟出后，秘书应该交领导审核，然后再将 日程安排和经费数目一起提前寄给来访对方。 (P237) 4. 第二大题：背景：某公司有 2 个部门，假设 2 个部门 均看上了同一个人才，发生矛盾，总经理让你提出建议，化 解矛盾 答：这属于横向沟通。横向沟通的目的是为了增强部门 间的合作，减少摩擦。首先，先利用面谈、备忘录等方式听 取各方意见和需求。我们给他们开一个圆桌会议 （ 平等性的 会议），在会上分析导致横向沟通的障碍： 部门“本位主 义”部门产生的先入为主的偏见会影响部门沟通的顺利进 行，“一叶障目”

5、等。在会议上我们应该选择针对性的沟 通形式树立“内部客户”的理念耐心倾听而不是叙诉 要他们学会换位思考，跳出自我的模式，了解他人的心境。 会议纪要的拟写要求有：实事求是，忠于会议实际 ; 内 容要集中概括， 去芜取菁， 提炼归纳 ;要有条理， 眉目清楚， 使人一目了然。故答案为 A。 5. 某人性格孤僻，由此造成部门之间的矛盾的根源是： 性格冲突 P239 成语是语言中经过长期使用、锤炼而形成的固定短语。 有些成语词义较重，也有些成语词义较轻，这就要求根据特 定的语境选用词义轻重适度的成语，以避免大词小用或小词 大用。 6. “内部客户”的理念是指要用对待外部客户、最终顾 客的态度和热情去服务

6、内部客户。 P239 7. 换位思考的概念： 跳出自我的模式， 进入他人的心境。 胡锦涛：在“三个代表”重要思想理论研讨会上的讲 话（XX年7月1日），十六大以来重要文献选编 （上）, 中央文献出版社 XX年版，第370页 8. 纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。其中下 行沟通在组织中的表现形式通常为公司政策备忘录 口头指示传真电子信箱 （ 多选题 P239） 9. 纵向沟通可能遇到的障碍： 5 条中常考第三条：不善 聆听; 第四条：草率评判 ;第五条：语义表达和理解方面的歧 义（P240） 10. 纵向沟通的策略：主要考试第三点： “去繁从简” ， 减轻沟通任务 ; 第四点： 言简意赅， 提倡简约的沟通 ; 第五点： 启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价 ; 第六点：多介质组 合，比如，书面形式与电话相结合 （ 强调 ） 11. 冲突产生的原因：主要考第二点 （目标不合，难以合 作 ） 和第三点 （ 责任不明，缺乏效率 ） 。背景：上级指示，下 级执行不了，原因是： （ 第二点 ）; 背景：有很多公司，员工 随意性强，产生冲突的原因： （ 第三点 ）P241 中 12. 冲突处理策略：主要考试第三点、第六点和第七点 ; 背景：