加说em运营手册

1、.2005年加盟店运营手册青花坊连锁店运营手册前言 本手册是青花坊针对青花坊加盟店运营标准制订的手册。目的是建立青花坊连锁店管理体系内公司日常经营的基本指导方针。本手册是青花坊依据当地市场情况制定的。本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。本手册试图建立的是零售店成功运营的基本指导思想，它不会涵盖所有情况，也不会回答公司运营中的所有问题。本手册中没有提到的问题，可咨询青花坊。青花坊可以根据体系运营的经验或营业规范手册的规定做出相应解答。目标和目的l 公司运营的目标是获取利润。为了达到这个目标，我们要求店主从市场及管理两方面支持每一个店员。l 公司的另一个运营目标是逐步推广和扩大青花坊品

2、牌影响，提高品牌竞争力。l 为了保证实现上述共同目标，我们有必要确定公司日常运营的基本标准；同时确保所有员工与公司保持密切的联系和沟通，以建立高度的团队精神。相对独立的关系l 每个加盟店都是青花坊体系内的分受许方。每个青花坊的加盟店都是独立拥有和运营的。l 营业规范手册和VI手册是加盟合同的附件，是分受许方必须遵守的准则。员工职业规范1. 公司员工在职业活动中，必须遵守国家的各项法律、法规和条例。2. 公司员工作为公司大家庭的一员，应积极建设公司的企业文化,创造和谐的工作环境，维护公司形象，为公司的发展做出贡献。3. 公司员工在职业活动中，必须严守公司的商业机密，尊重并保证公司的利益不受损害。

3、4. 公司员工应注重个人形象，讲文明，讲礼貌，保持服饰专业、统一、整洁，使用规范语言和文字，进而树立良好的企业形象。5. 公司员工应以增强企业凝聚力为原则，求大同、存小异，在公司内部建立良好的人际关系。6. 对待客户，要提供以诚信为原则的礼貌、热情、专业、细致的服务。7. 公司员工应克尽职守，爱岗敬业。8. 在职业活动中，员工之间、部门之间应以高效率、高质量完成工作为原则，相互鼓励、相互督促、相互配合。相关岗位职责店主责任1. 店主应使加盟店获得所在地市（县）工商行政管理部门登记备案。2. 为了保证加盟店正常的运作，店主应为店员配备必要的办公用品及设备。3. 店主在加盟店内应提供给店员从事业务

4、活动所必须的信息。4. 店主应该为店员提供在职培训的机会，以持续提高店员的业务能力。5. 店主应确保加盟店及店员的经营活动符合青花坊体系的经营理念和有关规定。6. 店主应积极参与营业管理部的活动，并遵守营业管理部的所有决定。7. 店主应根据本手册的规定，对店长的工作进行监督。8. 店主应全面监控加盟店员工的经营活动使之符合行业道德，并把违反行业操守的员工坚决剔除青花坊体系之外。9. 加盟店店主/店长须积极参加由区域组织和安排的业务会议，共同讨论业务发展状况、解决加盟店运营过程中所遇到的实际问题。店长职责一、 人员管理1. 以身作则，承上启下；加强管理，规范运营。2. 以高效、实际的原则进行每天

5、工作日程的安排及管理。3. 自我的时间管理及店员时间和日程的管理。4. 店员每日工作内容和完成情况的量化管理。5. 与店员进行定期和不定期的沟通与交流。6. 对店员进行持续不断的辅导和培训，使之能够快速发展以适应青花坊的要求。二、 店务管理1. 保持、营造干净整洁之办公环境和店面形象。2. 早工作例会必须召开。早会不宜超过10分钟，可确认店员当天的工作安排可交流店员当天的工作内容并进行总结。3. 传达、解释、执行青花坊体系及公司各项政策。4. 在保证青花坊体系要求的服务质量的同时，应不断提升服务品质并实施监督和管理。 5. 合理设定公司的业绩目标和店员业绩目标，并承担主要管理责任。6. 建立良

6、好沟通，提高凝聚力，激发团队工作热情，达到青花坊体系的基本团队要求。7. 处理店务须纪律严明、公正无私、对事不对人，以不断提高市场认知度和业务能力为工作重点。8. 量化管理，落实到人、有效监督。9. 店长有责任监督管理加盟店T9系统使用情况。10. 努力做到：了解店员、了解公司、了解同行、了解市场、 了解青花坊。11. 持续招聘，不断提高店员队伍素质和竞争力。12. 店长在公司整体工作安排上负有完全责任，如新进员工培 训（培训以青花坊员工培训手册为主）、调差安家、总体对外宣传、青花坊体系的管理制度与统一的VI形象在店内得以实施等。13. 店长可授权其他合格人员承担部分管理责任。三、 计划管理店

7、长工作及业务安排应当有计划地进行。店长应从加盟店签订加盟经营合同开始，协同有关人员制定经营计划，并充分利用T9系统将经营计划、人员管理量化并落实到店内的一切实际管理工作中：1. 制定店内的商业计划（同咨询顾问、店主共同制定）2. 实行会议制度（早、周及月例会）3. 周工作计划（同相关人员制定）4. 月工作计划（同相关人员制定）5. 年度工作计划（由区域支持经理、店主/店长共同制定）四、 定期与区域联系和上报1. 加盟店正式核准运营后2个月内，区域运营支持经理将每半个月下店一次；开业核准运营2个月后，区域运营支持经理将每一个月下店一次。2. 区域分部将根据加盟店实际业务状况及产生的问题不定期的举

8、行业务会议，加盟店须根据区域分部的要求认真填写业务会议表单，并准备好相关业务资料按时参加会议。注：区域分部运营支持经理下店主要工作职能是：（1） 了解加盟店的商业计划执行情况及所遇到的问题，和店主/店长共同探讨解决方案。（2） 了解加盟店发展状况，并做出相应指导。（3） 检查加盟店的相关管理制度及协助加盟店建立、运用青花坊经营模式。（4） 监督、管理加盟店按照与青花坊签订的加盟经营合同并遵照青花坊相关管理规定。（5） 组织营业管理部。店员职责l 按照青花坊店面销售服务标准，向客户提供一致化的热情服务。l 保持积极的态度，努力不断学习，树立并提高专业形象。l 按照公司要求，参加所有培训、销售会议

9、和团队活动。l 正确使用各种一致化业务工具：公司介绍、各种业务表格、店员文件夹等。l 完成对潜在客户跟踪开发，建立业务，不断努力提高业务量，充分利用所有的客户推荐机会。l 建立与客户的诚恳关系，提高客户对公司的信任度。l 组织、撮合、协调客户就销售进行沟通，并良好的控制交易节奏。l 利用T9系统建立好客户档案，努力培养长期客户。l 处理业务中的一般性具体问题：业务咨询、电话沟通、销售洽谈、价格协调、售后服务（如商品退换货）等。办公政策1. 工作时间每一个门店形式加盟店原则上每周工作日为七天，工作时间为9：3021:00，实行轮值轮休工作制； l 早班： 9：30-18：30中班：15:00-2

10、1：002. 法定节假日休假:考虑到行业的服务特殊性，法定节假日（除春节外）照常工作，对法定节假日上班的员工实行补休制度，具体事宜由店主/店长安排。3. 开门营业l 开启电源l 开启店内照明设备l 保持店面的整洁l 登录T9系统4. 打烊最后离开店面的人员责任：l 关闭店内照明灯l 关闭饮水机l 关闭电源l 锁好大门l 关闭卷帘门窗l 关闭室外照明（包括橱窗房源展示灯、照明灯箱）5.办公秩序店内要整齐干净，每个在店里的员工要各就其位。员工不得大声喧哗，打闹。每个员工都要有团队精神，员工之间应密切合作。正式工作前各部门及销售现场要组织作好室内外卫生，保持地面的整洁，保持室内空气清新，窗明几净（店

11、内卫生间应作为关注重点）各种办公设备和办公物品准备到位。随时清理废弃物品，做到办公室内每日清洁不堆积，废弃物品处理有方。工作期间不允许聚众闲聊与工作无关之事，不允许大声喧哗。销售现场的电脑不得存储与工作无关得文件（例如：游戏等），上班时 间不得利用电脑从事与工作无关的活动（例如：上网聊天、打游戏等）。 销售现场工作开始后，背景音乐可播放舒缓的乐曲，但不得干扰距音源最近的人员谈话。销售现场接待台上不允许摆放水杯、手机等员工个人用品，凡客户看得见的地方都要保持整洁。6 回答来电方式为了保持体系的统一规范和电话政策的简洁，接电话时，区域和加盟店人员必须在铃响三声内使用普通话按以下正确说法接听：正确说

12、法：“您好，青花坊”7. 客户洽谈区店内应有专门的客户洽谈区，区内应准备有饮水机，舒适的桌、椅，要为来访的客户提供舒适的洽谈环境。行政、人事管理制度一、 人事加盟店根据各岗位人力资源配置情况，采用公平竞争、择优录用、双向选择、合同管理的机制，进行内部和外部统一招聘考核。新录用的店员需在青花坊××区域分部注册备案，由××区域分部发放店员编号，方可接受青花坊体系的培训。在经过考核认证后方可从事工作。加盟店须与新录用的店员签定劳动协议，包括保护商业秘密协议及竞业禁止协议。加盟店录用其他加盟店辞职或自动离职的店员须经原加盟店及区域分部同意，并经过1个月后方可录用

13、。二、录用店员须经历不超过3个月的试用期考核（公司制度、岗位技能、工作业绩等），如试用期表现不能胜任岗位，则停止试用。店员要接受青花坊持续的培训，通过定期培训，保持店员的高水准、专业化服务。同时，加盟店应定期对店员组织资深店员成功与失败的案例分析与培训，以显现遵从行业、体系、店内规章的重要性和必要性。对新进员工，应让其阅读以下文件，经确认后在下方签字。1、 公司员工守则2、 店规3、 新进员工须知（青花坊体系概览，单店业务流程、业务规范介绍）员工录用前应办理报到手续，并按规定时间上班。(一)填写个人履历表；(二)交登记照片3张；(三)交身份证复印件1份；(四) 学历证及相关证明。三、会议纪要加

14、盟店的周、月例会应作相应的会议纪要，并及时呈报店主阅后存档。四、考勤制度加盟店每日工作时间为9：30至21:00，迟到5分钟以内扣发5元，5分钟-20分钟扣发20元，20分钟以上至30分钟扣发30元，迟到超过30分钟视为旷工；当月内无故旷工3天扣发50%工资；事假扣发当天100%工资；病假扣发当天50%工资。每位员工必须填写员工出勤表(建议使用打卡机) . 店长根据员工每月的考勤情况员工出勤表，应制定相应的员工考勤汇总表，并定期交店主审核批阅。五、奖励，竞赛机会和津贴所有店员都有资格获得公司奖励，竞赛机会和津贴。青花坊区域建议每个加盟店为自己的店员设立奖励制度，如：l 优质服务奖l 最佳合作奖l 季度Top-Salesl 年度Top-Sales六、离职程序l 员工离职须提前三十天以书面形式告知加盟店，加盟店须将员工离职信息告知