酒店管理销售论述对客史档案建立及管理

1、酒店客史档案建立及管理应用建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消 费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的 趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占 有市场及拓展市场的目的。%1. 酒店客史档案的功能主要表现为：1. 增强酒店的创新能力酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提 升酒店创新能力的基础。通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消 费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提 供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费

2、需要。2. 提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户 关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱 好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方 面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对 一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可 靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到 客户进一步的认同。3. 提高的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒 店开拓新市场的压力和投入；另一方

3、面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉, 具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度 越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。4. 提高的酒店工作效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营 活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对 客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助 于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整 体的工作效率也将极大地提高。5. 塑造酒店品牌根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应及 口碑效应。口碑效应

4、是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会 向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店。义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了 良好的口碑，带来新的客源。二、客史档案应该包含以下基本内容：1. 客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供 的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主 要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人 在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生 年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、 人住房价、人住时间、付款方式等要素。

5、2. 酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去 收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学 历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软 硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、 酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒 店产品与服务的评价等。3. 客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主 要从以下几方面进行：客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯 等；客户忠诚度分

6、析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情; 客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等; (4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客 户的手段、方法等；客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。(6) 客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女 升学等。只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒 店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供 依据。三、客史档案的建立与实施在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档 案是一项十

7、分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点:1. 树立全店的档案意识客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视, 在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断 宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客 户信息的良好氛围。2. 建立科学的客户信息制度把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客 户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服 务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表 中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房

8、部员工在整理客 房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调 节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种 类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要 求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立 客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费 习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实 施。3形成计算机化管理客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史 档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统

9、达到客史 档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显 示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人 的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。4. 利用客史档案进行常规化的经营服务酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与vip客户、 回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作；可 以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺 卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间 的关系，让客

10、人感到亲切和尊重。总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视, 积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的 分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。客户维护与管理第1页 共3页项目名称：宾客档案管理收集与整理序号程序内容及标准一建立原则(1) 客户档案资料详尽务实、全面具体、实用性强、易操作；(2) 根据客户与酒店业务关系、忠诚度进行分类，各类客户资料 明确；(3) 客户档案保持动态管理，要随市场以及客人的变化而随时调 整，确保客户资料的可靠性、适时性；(4) 利用建立详尽、实用的客户资料为客人提供有针对性的优质 服务，为

11、各部门客户营销提供参考依据。二客户分类(1) a类：重要客户(含vip客人)，与酒店建立长期关系，对酒 店忠诚度较高的客户；(2) b类：普通客户，与酒店保持一般关系，较常光顾酒店；(3) c类：新客户，与酒店刚建立关系的客户；(4) d类：潜在客户，有希望发展为c类的目标客户。三信息收集(1) 由营业部将宾客基本信息提供给迎宾、点菜及各值台服务员。(2) 由各岗服务员通过交流、观察、倾听将所需信息做好记录。(3) 通过征求顾客意见、请顾客填写建议表等情况巧妙的收集客 户信息。(4) 通过电话或上门拜访收集客户信息。(5) 通过客人的订餐电话四传递(1) 各岗员工将收集的客户信息及意见及时传递

12、给本班组领班或 主管。(2) 班组领班或主管对收集的客户信息进行整理确认后将信息传 递给营业部客户信息管理员。(3) 各餐厅收集的宾客意见及信息应于每日10: 00前传递给营业 部，对于重要宾客意见应立即上报。五确认(1) 店总应对收集的宾客信息进行真实、客观的确认。(2) 由营业部人员负责抽查宾客信息的真实性与有效性。(3) 酒店各级管理人员与营业部人员每周不定期对宾客信息进行抽查和确认，对宾客信息实行动态管理。六整理(1) 各班组收集的宾客信息及意见须每日进行汇总统计；(2) 各餐厅收集的宾客意见须每日进行汇总、统计、分析，并将 结果报本店营业部；(3) 营业部宾客信息管理员收集的宾客信息

13、须每月进行汇总，并 进行分析。七记录(1) 由酒店宾客信息管理员将收集的宾客信息分类进行统计、记 录；(2) 记录时要统一编号，其内容包括姓名、工作单位、职务、联 系方式、喜好、禁忌、性格特征、生日等；(3) 酒店宾客信息管理员须随时关注客户信息变化，实行动态管 理，不断完善宾客档案系统。八应用(1) 酒店预定在接受客人订餐预定时，了解客史档案，并把重要 信息及时传递给相关一线服务部门或班组；(2) 服务部门负责人接到宾客信息后，利用餐前例会，把预定客 史信息传递给服务人员；(3) 如是开餐期间(没有预定)，直接到来的宾客，特别是重要宾 客，服务员应主动了解客史信息，熟知应用；(4) 如逢客人

14、特殊纪念日子，客人不在酒店就餐，酒店营业部也 要为客人送上祝福或礼物，做好客户维护。九维护(1) 由营业部经理或营业部负责人，根据客史档案排列出回访计 划；(2) 与客户进行电话联系，预约拜访的时间和地点，最好选择有 特别意义的时间；(3) 根据客史档案提供的信息准备好拜访的必要物品，如客人喜 好的礼品、本店的促销、宣传资料等；(4) 提前抵达预约地点后，对客人的接待表示感谢，选择对方有 兴趣的话题进行交流；(5) 整理回访得到的有关信息并存档，对重要信息要及时向酒店 领导回报；(6) 对行政或行业较有影响力的客户，以单位或家庭为邀请对象 到酒店就餐，每一至两月一次，根据不同层次，分别由酒店

15、总经理或公司总经理组织作陪；客户维护与管理第3页 共3页项目名称：客户投诉处理程序序号程序处理步骤及内容接受投诉(1) 由餐厅管理人员(两人之内)，接受客人的投诉；(2) 将客人引领至单独宴会厅内倾听投诉，避免影响其他客人就 餐氛围；(3) 客人投诉时礼貌、耐心倾听，表示对客人的关心，安定客人 情绪，使客人平静下来；(4) 真诚向客人致谦，了解投诉的原因，套取事实；(5) 正面回答客人的问题，不允许同客人争辩，不得进行推卸责 任式的解释。二处理(1) 观察客人投诉动机，了解客人最初的需要和问题所在；(2) 发现矛盾焦点，找出顾客所需；(3) 积极寻求提出各种解决办法，不能强迫客人接受；(4)与

16、客人 协商解决，采用客人同意的方法；(4) 再次向客人致谦。三记录(1) 将投诉原因和解决办法记录在册，重要情况要记录在客史档 案中；(2) 向上级领导汇报，以避免再次发生类似事情；(3) 利用例会由餐厅经理向员工进行案例讲解和分析；(4) 由酒店总经理每周或每月定期召开案例分析会。(1) 认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解；(2) 不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问 题；(3) 物质损失物质补，心理损伤礼貌补；(4) 对客人的表扬要婉言感谢；(5) 对客人合理化的意见要虚心接受；(6) 要尽是避开客人在公共场所投诉；(7) 对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静；(8) 对无理取闹

17、的客人要灵活处理；a.坚持原则，用正气镇住对方；处理投诉 b.头脑冷静，反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相 八大原则告，告其事理、法理、摆真相、讲事实，示之影响后果。c.以上三番无效，则要通过保安(或公安部门)进行处理。客户维护与管理第3页 共3页项目名称：签单客户管理序号程序处理步骤及内容接受签单(1) 在客人提出签单协议后，由酒店总经理组织营业部以及财务部对客户单位信誉、结算能力、领导班子等情况进行评估；(2) 对信誉较好的单位可与其签订挂帐协议，并及时将协议内容反映至公司财务部，由财务部反馈到各酒店；(3) 对信誉不好的单位可与其签订现金结帐折让优惠协议，并及时将协议内容反映

18、至公司财务部，由财务部反馈到各酒店；二定期分析(1) 由财务部组织信用员和酒店营业部人员及其他相关岗位人员 定期对签单客户进行评估，分析签单客户的回款信誉；(2) 由财务部将分析结果反馈给董事长，对信誉不好的单位，经 公司同意后，停止其的签单权限，同时将此类单位以书面形 式反馈给各酒店总经理、信用员和营业部人员；(3) 对信誉较好的单位，由酒店或公司领导出面邀请就餐，特殊 节日时应加大对此类客户的营销力度；(4) 各酒店应参照分析报告，整理自己的客史档案，做到动态管 理，并及时组织相关人员进行培训。对签单大客户在酒店就餐时，要充分利用客史档案，为客人 提供优质服务；客户营销(2)(3)营业部人

19、员制订拜访计划，定期对客人进行电话或登门拜访; 营业部人员及时与餐厅以及财务部做好客户动态反馈，特别 是回款信誉情况；公司规章制度一、公司形象1、员工必须淸楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界止确地介绍公司 情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯 对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声i®哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间(包括午餐时间)办公室内应保证有人 接待。5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主 动接听，重耍电话作好接听记录，严禁占用公司电话时

20、间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待來宾时，必须时刻注重公司形象, 按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的粘神面貌。8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4月9m）上班时间早8： 30午休 12： 0014： 00下班时间晚002）、冬季作息时间表（10刀3刀）上班时间早g： 00午休 12： 0013： 30下班时间晚17： 303、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲口签到，不得托、替他人签到。4、员工上

21、下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。5、员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。6、员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。7、事假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。8、员工享有国家法定节假日正常休息的权利，公司不提倡员工加班，鼓励员工在日常工 作时间内做好木职工作。如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴；员工因工作需要自行 要求加班，需向部门主管或经理提h沖请，准许后方可加班。1）、加班费标准公司规定加班费标准为10元/小时；2）、加班费领取加班费领取时间为每月24 口（工资发放口）。三、卫牛规范1、员工须每天

22、清洁个人工作区内的卫生，确保地而、桌面及设备的整洁。2、员工须自觉保持公共区域的卫牛，发现不清洁的情况，应及时淸理。3、员工在公司内接待來访客人，事后需立即清理会客区。4、办公区域内严禁吸烟。5、正确使川公司内的水、电、空调等设丿施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和 一切公司内应该关闭的设施。6、要爱护办公区域的花木。四、工作要求1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安 静有序。2、新入职员工的试用期为三个月，员工在试用期内要按月进行考评。详见员工试川期 考核表o3、公司内所制定的员工h程表是衡量员工完成工作量的依据，耍求员工每天耍认真、 详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准。4、职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室），如需在个人工作区域内进 行谈话的，时间-般不应超过三分钟（特殊情况除外）。5、加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训（培训将施