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2、资料精选学习资料 - - - 欢迎下载5. 旅客松散大群体精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载得分评卷人复查人二.简答题（每道题8 分 共计 24 分）1. 旅客旅行总体方面需要的表现？精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载2.影响旅客心理活动的因素有哪些？3. 如何在软件硬件两方面提高列车服务质量；精品文档沟通精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载得分评卷人复查人三.论述题（每道题12 分 共计 36 分）：1. 旅客运输心理学的作用？精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载2.把握旅客心理活动的基础及详细方法；精

3、品文档沟通精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载3.论述客运服务人员的礼仪行为；精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载得分评卷人复查人四.案例分析（15 分）在乘务组全部工作终止后大致在21： 10 分巡察,一名旅客问正在巡察的男乘务员：“现在到哪了？”乘务员回答：“我也不知道；”旅客听后对精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载于乘务员的回答特别不满于为张口说：“你为.为. 啥饭的！”乘务员由于没听清精品文档沟通精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载就回头问了一下,旅客当时正看着窗户外面没有理睬乘务员说什么,于为乘务员就拉了一下旅客的袖子,连续询问旅客：“先生您刚才说什么,有什么事吗？”于为旅客就说：“你为. 饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些愤怒没有很好的掌握心情与旅客发生了争执,最终该旅客要看法卡投诉乘务员,经乘务长努力调剂但旅客仍表示不接受赔礼；请对此案例进行分析；精品文档沟通精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载【下载本文档, 可以自由复制内容或自由编辑修改内容,更多出色文章,期望你的好评和关注,我将一如既往为您服务】【下载本文档, 可以

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