淘宝售后客服工作总结

1、淘宝售后客服工作总结网络销售客服工作总结淘宝客服工作总结淘宝客服实习一个月工作总结实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下， 在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了 环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一 些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让 我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事 对我都给以了肯定。与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。 这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽 就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下 是我的一些实习心得：在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单 的时候要快速解决客户的

2、问题，不能将个人的心情带入工作 中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自 己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚 解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不 能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观 意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问 题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评。 因此在给客户推荐或承诺吋，要先了解客户资料，关注客户 的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介 绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专 业的回答。在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的 人打交道。由于存在利益关系，又

3、工作繁忙，很多时候同事 不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很 多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个 团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人 的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助， 自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交 流沟通。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，毕 竟我们是个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的 重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注 重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知 识面广了,才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到 老

4、师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接 单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自 己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些 问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学 习不断积累，不断丰富自己。在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任 何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任 的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察 买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动 机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从 而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正 常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家

5、的一 种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语 气让买家接受，而不是一句”我们的商品都不讲价的” 了之!在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都 不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方 均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言 文字交流来进行，其屮客服的态度会给买家最直接的印象， 是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要 记得”买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的 过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引 导。在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无 论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自 己真的是很幸运

6、。在这里，我能够有机会通过实践来加深自 己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流 程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作 中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意 志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法, 学会了和善待人，也学会了时刻勉励口己，使口己始终保持 自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发现了自己有 很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺 实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将 其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候 需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而 客户关系这门课程却

7、能很好的诠释，希望接下来的学习中能 够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提 高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同 时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在 大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓口 己的视野。此时此刻；即将面临毕业，最深切的感受就是，无 论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的 工作态度是很重要的。淘宝客服实习月工作总结通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深 感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我 会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多 看一些杂

8、志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重 实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续 学习，并将知识应用于实践。学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月， 我渐渐明白有时实际耍比理论简单宜接的多，但大多数情况 下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要 不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间 里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用 于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解 透彻的知识。要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。 对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给 我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公

9、司的工 作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做， 便会产牛离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻 易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容 易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟 客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。淘宝客服x月工作总结x月份工作总结1新员工的培训已完成。2. 值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好， 大家都比较口觉。3中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部 分中差评还是未能解 决。4. 新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒 杀都已熟悉5. 迪佳商品价格已修改完毕。6. 需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。7. 本月出现请假后夜班

10、无人值班现象8备注不及吋，运费计算不准备，进货数量不对。9.本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况 出现。10海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。11. 月0号全体出游，五一休假已安排好。12. 本月生效屮评个，差评10个13四月份每人任务 万，冃标 万，均已超额完成 任务。14.四月份总业绩13475元。六月计划1本月任务每人四万，口标为五万。2海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量3员工考核号进行。4. 把中差评放在首要位置。5. 带好新员工尽快可以独立操作。6每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。7.监督好卫生以及评价等工作。&提升店铺浏览量，提升月份业绩。9月份安排

11、时间进行盘点，让新员工熟悉产品。10对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。 淘宋客服个人月工作总结淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威 顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比口动售货机的生意要 好的。1、客服基本流程：熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说， 熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个 新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店 铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失 去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到 了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2、接待客户：作为导购客

12、服来说，最好要热情、活变。一个优 秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附 带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺 立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非 的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意， 就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠 来z不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时 间等必要时电话联系3、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货 到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于 是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单, 你只是需要多支出一些

13、快递费用，但是如果客户在心里认为 你是在欺骗他的话，你失去的可能就是群客户了，所以， 对丁客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家, 告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要 与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货 t,否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然 电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很 低了。4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费 给店铺做广告的机会。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无 泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。 当发现有小差评的吋候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情 况导致的呢

14、，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情 况，然后再来解决问题，晓z于理，动z于情，一般客户都 会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买 家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收 集证据以上参考白度百科结合实际修改。以下纯手工， 哩哩。小、八、°作为客服首先最重要的点：感情。与顾客感同 身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问 题，给顾客最大化的满意程度。然后就是一些常见问题常用语，比如：问候：亲您好我是沦为保罗旗舰店客服xx很高兴为您服务。催发货：亲实在不好意思 我们最近的发货量比 较大我们尽量当天发货 最晚第二天发货 快递：亲您 好 我帮您查询下

15、 您稍等 类似让顾客等候下的问候语 马 上查询下，如果有问题打快递咨询之后回复顾客。议价：亲我们的包包正在做限时促销 已经是很 大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思疑难 问题及吋上报主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问 题。卩q、处理完毕处理完毕后及时给客户留言：亲，您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发 出单号：xxxxx , xx快递，派送期间请保持电话畅通，以便 您及时收到衣服。欢迎下次光临！退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查 询下支付宝账户。欢迎下次光临！篇一：淘宝客服工作总结范文入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人 对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和

16、基本掌握，并 已开始止式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工 作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自 己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个 重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合 格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户 接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对 自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这 半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要 性，工作中也在不断学习如何提高

17、自己工作的技能，虽然 此 前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名 合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有 售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购 的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以 引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一 般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在 打招呼方而，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这 项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让 顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我 们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在 第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问

18、答疑方 而，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关 注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着冋答亲 们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通 水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保 住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能 再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能 力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持 统一的热情态度去对待每一位客人。篇二：淘宝客服工作总结话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加 重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能 打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道 什么话应该说，什么话

19、不应该讲。如果不小心踩到了沟通的 地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向 其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意 一下几点。首先，不要-与客户争辩。销售中，我们经常会 遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难 免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而 不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我 们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客 户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在 努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。 在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要

20、保持微 笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑 的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友, 下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次 交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时， 要理解并尊重客户的观点，不 可采取质问的方式与客户谈 话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信 任我 们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等， 用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现， 是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最 后，推销要有互动性，避免单方而推销。什么样的销 售才是最成功的

21、？我认为实现双赢的销售才是最成功的。 实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际 的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该 倾听 客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐 相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地 向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好 的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到 了以上四点，那么我相信，店里的牛意不 会差到哪里。金 牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自 己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。篇三：淘宝客服工作总结个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成 交易，但是老顾客就不一样，

22、因为他们了解我们的服务和 产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问， 就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。 淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能, 其中也注意到维护老客户的重 要性，所以特别推出了软件 给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增 加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买 卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情 的重要工具z。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为 联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么 促销活动等信息，那么阿里旺吒的群发功能就吋以迅速地 通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随吋通知买

23、家 关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝 网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的 节口或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们 的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买 家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步, 那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们 很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相 信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的o 三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等 级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于普通 版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝 和联络买家。通

24、过客户页面可以查看买家的购买数量和金额 等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买 家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数 和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信 工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电 话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下 来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家 第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相 信贴心的服务，肯泄会让顾客很感动，从而让他们成为店 铺的忠实顾客。篇四：淘宝客服工作总结月份工作总结1新员工的培训已完成。值日改为每天轮换，值 日表与值班表已做好，大家都比较自觉。3中差评交由张

25、晓宇负责，解决的比较好，但部 分中差评还是未能解决。新员工对商品有了基本的了解， 发帖、设置秒杀都已熟悉.迪佳商品价格已修改完毕。.需 要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。.本月出现请假 后夜班无人值班现象，.备注不及时，运费计算不准备，进 货数量不对。本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情 况出现。10.海峡发帖不及吋，已做出相应的处罚。11.月 0号全体出游，五一休假已安排好。12.本月生效中评 个, 差评10个13.四月份每人任务万，目标万，均已超额完 成任务。14.四月份总业绩13475元。本月计划1. 本月任务每人四万，目标为五万。.海峡发帖 数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量

26、员工考核号进 行。4.把屮差评放在首要位置。带好新员工尽快可以独立 操作。每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。.监 督好卫生以及评价等工作。提升店铺浏览量，提升月份业 绩。.月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。.对于学 习计划毫不松懈，每周抽时间学习。篇五：淘宝客服工作总结对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完 全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵, 有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟 产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认 为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户 讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？ ”虽然

27、看 简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到 客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客 户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么 就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么 就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属 于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的 答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品 的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对 于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句："你觉得多少不贵吗？ ” 当然，问这句话之前先要塑造产品

28、价值。然后，才能问出客 户所能授受的价格，找到成交点。/如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一 个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规 定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不 能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满 足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你 的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他 会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的 价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克 力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美 的包装服务，还有消保支持,让您完全无任何的后顾之

29、忧.如 果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中 帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格 销售；三是?等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高 兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价 还价了。工作总结在做客服这段时间，顾客经常问的有以下儿个问 题：1. 为什么这么便宜2. 是包邮的吗？3. 产品会不会有副作用4. 产品能使用多长时间5. 我的肤质适合用什么样的产品6. 如果过敏怎么办7. 产品的使用步骤针对以上问题，都是按照公司给的网购担心问题 案例来回答的，也都还能应付过来，由于还不是很熟悉在回 复的速度还有待加强。我相信只要认真学习产品知识，对产 品

30、有足够的了解，以后遇到这些问题也都能够很快的回复。虽然我们的产品已经是很优惠了，但还是有些讲 价的顾客，对于讲价的顾客要告诉他，我们做活动已经是最 低价，真的不能再少了，我们可以额外赠送一些小礼品给他, 这样顾客也会感觉到他占了便宜。顾客拍下产品，及与顾客核实收货地址避免出错。还有就是一些查件的客户，他们等了很久都没有 收到产品，来咨询客服的话心情也不是特别的好，对于这些 顾客就要让顾客一定要有耐心、热情并积极的帮他们解决问 题，也要让顾客感觉到您是在帮他想办法，即使很晚才收到 产品顾客也不会因为这些给我们不好的评价。而且还会感谢 我们。淘宝客服每周工作总结一、工作方面：本周的工作主要包括以下

31、四点：1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的 情况、向工厂反映客户的信息；2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客 人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货；3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点 进行跟踪，是否有退换货的情况；4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客 户对产品需求的最新动向。另外要向怎户推出公司最新产 品，确定客户是否有需要。二、工作中存在的问题1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的， 但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导 致了物流的运输滞后。2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限， 在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没

32、能让客 户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的 产品知识和提高业务水平。3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度 也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门 进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且 不同厂家的生产要求不同，所以导致了很多的售后问题，这 需要我们跟生产部门进行多方而的沟通和调节。三、下周规划1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单 当天发货，并做好物流跟踪。2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地 不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很 多的订单都是 4、坚持学习产品知识和提高自身的业

33、务 水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的知识来 充实口己。坚持多出去走走，保持经常与客户的有效沟通和 交流，真正了解客户需要什么产品。淘宝客服个人年终工作总结优秀范文入职半个 月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责 及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就 工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个 阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和 准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不 可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合 格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，

34、这样可以让客户 接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对口 己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供 的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的 工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中 也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关 工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝 客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作 进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在 于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促 成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、 推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面

35、，无论旺吒 是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可 以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的 热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印 象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什 么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第 一时间关注吒旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的 页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则 非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙 的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的 价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成

36、交或 没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。试用期淘宝客服工作总结入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人 对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已 开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作 中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工 作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的个重要组成部分。其重要 性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名 合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每 一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客 户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对 自己店内的商品有足够的了解和认识，这

37、样才可以给客户提 供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半 个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性， 工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没 有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格 的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服 务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它 可以为顾客答疑解惑，更在丁它可以引导顾客购买，促成交 易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议 价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或 都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们 做到及时快速回复，让顾客第

38、一时间感受到我们的热情，同 时自动冋复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了口 动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注 旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时 刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验 一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人 周旋，既能保住价格堡垒乂能让客人感觉到我们的价格是最 低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是 成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客 人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录：其次本人理解的售中是指客