保安人员风纪管理与岗位礼节作业指导书

1、保安人员风纪管理与岗位礼节作业指导书 e物业管理有限公司作业指导书 文件名称:保安人员风纪管理与岗位礼节 1目的 对保安人员的日常行为进行规范,用高标准、高质量的礼仪服务来达到岗位要求,以及公司标准。 2范围 适用于保安各岗位的培训、考评以及岗位规范。 3职责 保安班长、保安队长、管理处主任负责进行监督实施。 4工作程序 4.1保安人员仪表规范 帽子:戴大檐帽应端正,帽沿与眉齐高;戴贝雷帽帽徽统一向左方,左高右低。 衬衣:衬衣洁净,肩章完好,扣子无松落。 领带:领带洁净,位置无歪斜。 外套:洁净干净无皱。 裤子:洁净无皱,无污渍、泥土。 鞋子:光亮无泥土。 工作牌:完好、洁净,统一佩戴在左上衣

2、袋一公分处。 作训服:洁净、干净。 个人卫生:指甲洁净,头发整齐,不留胡须。 4.2保安人员宿舍卫生规范 被子:洁净、整齐、折叠方正,方向统一(沿用部队标准)。 枕头:洁净、整齐。 床单:洁净、干净。 鞋:摆放基本整齐,方向全都。 个人物品:行李放置整齐,衣服统一挂放于床两头或墙壁。 空床:床上摆放私人物品,应放置整齐。 阳台:洁净、整齐、无杂物。 门窗:洁净完好。 衣服:折叠、挂放整齐。 地面及卫生间:洁净无杂物。 节省用水、用电、用气。 4.3保安人员备勤制度 为了应付各种自然灾难和突发事件,保安队应建立以下备勤制度: 4.3.1各保安队除正在上班的人员外,应留有足够的备勤人员; 4.3.

3、2当班的下一班为备勤人员; 4.3.3备勤人员在备勤时间内必需留在宿舍或管辖区域内,不准随便外出; 4.3.4备勤人员外出时必需向队长书面请假,经批准后方可离开并换人顶替其备勤位置; 4.3.5各保安队长应知晓每个班组的备勤人员数量,依据状况审批备勤人员的外出; 4.3.6当遇自然灾难或突发事件时,全体备勤保安人员一律不得外出(特别状况除外); 4.3.7保安队长不定期检查,检查结果做为队员月度考评内容之一。 4.4保安人员内务管理制度 4.4.1保持宿舍清洁卫生,执行值日生制度,不得随地吐痰,乱扔果皮、烟头等物; 4.4.2墙壁保持干净,不能随便涂抹,粘贴和悬挂物品; 4.4.3床位铺面保持

4、洁净平整,不摆放杂物,被子要求折叠方正,床下的鞋摆放整齐; 4.4.4帽子、腰带、杯、水桶等物均按指定位置摆放,保持内务的统一; 4.4.5室内严禁存放易燃、易爆、剧毒以及其他危急品; 4.4.6室内保持宁静,不得在室内喧哗、打麻将、打扑克等,以免影响其他队员休息; 4.4.7宿监由保安班长兼任,全面负责宿舍管理工作; 4.4.8未经上级领导同意,严禁留宿外来人员; 4.4.9严禁乱拉乱接电线和使用电炉。 4.5保安人员岗位礼节 每位保安人员必需做到与业主交往、询问时有礼节,语言客气、服务周到、态度热忱、姿态端正,对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、镇静,做到在任何状况下都不能和业主发生冲突

5、,打不还手,骂不还口。 在岗的保安人员遇到公司领导和贵宾检查或路过岗位时,应马上立正行举手礼,其他时间如穿制服应行举手礼,如穿便服应行注目礼,遇到公司员工或业主应点头致意,必要时可说"您早,早晨好,您好"等,与人敬礼或打招呼时要面带微笑。 4.6优质服务的要求 4.6.1优质服务的要领 4.6.1.1笑脸相迎; 4.6.1.2礼貌的问候; 4.6.1.3洁净利索的工作作风; 4.6.1.4干净端庄的仪容仪表; 4.6.1.5虚心礼貌的用语。 4.6.2可以面对业主以及来访者的表情 4.6.2.1微笑的表情; 4.6.2.2专心的表情; 4.6.2.3恳切的表情。 4.6.3

6、肯定不能有的表情 4.6.3.1呆板的表情; 4.6.3.2发怒的表情。 4.6.4在工作中肯定不允许的行为 4.6.4.1不干净的仪容仪表; 4.6.4.2对业主以及来访者不理不睬; 4.6.4.3同事之间闲聊; 4.6.4.4讲粗话、脏话、不用文明用语; 4.6.4.5粗暴使用工作用品; 4.6.4.6"不太清晰"的待客用语; 4.6.4.7出差错时,推卸责任; 4.6.4.8冒失的工作行为; 4.6.4.9看书、看报、打哈欠、打盹或靠在工作台上; 4.6.4.10在公共场所勾肩搭背; 4.6.4.11以衣貌来区分接待来访者。 4.6.5大门岗岗位礼节 4.6.5.1遇

7、到公司领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼,其他时间应立正做指挥进出车辆的手势。(应熟记置信公司高层领导及车辆号牌) 4.6.5.2遇到外来的车辆,应先做停车手势,立正给车主行举手礼,再有礼节的询问。如:"先生(小姐),请问您到这里有什么事""对不起,按公司的规定,收取停车费;请您将车开到地下停车场,按指定的位置停放,感谢。" 4.6.5.3遇到有乱停乱放自行车的客户,应上前,先行举手礼,再有礼貌的询问:"先生(小姐)您好!这里不能停放自行车,请您到指定的位置停放好吗感谢。" 4.6.5.4遇到有困难的业主(住户)应主动上前赐予帮助

8、;对搬运货物出门的业主(住户),必需持有管理处的物品出门条,并专心查对作好出门登记。 4.6.5.5对来访人员(除推销人员、无证人员不准进入外)应先询问。如:"先生/女士,请问您有什么需要我帮助的吗""对不起,请您出示证 件,并在这里登记。"再向对方解释,如:"因为这里是住宅区域,请稍候,我先给您联系一下。"待业主同意后方可进入。若无人或不同意,应有礼貌地解释一下,如:"对不起,您要找的业主不在,或因其他原因请改日再约好吗" 4.6.6车库岗岗位礼节 4.6.6.1进出车辆一律用正确的手势指挥。 4.6.6.2对公

9、司领导和业主(住户)应点头致意,必要时说"您早,您好"。 4.6.6.3对不熟识的车主需要询问时,应先向车主行举手礼,然后有礼节地询问。如:"先生/小姐,您好!请问您是业主吗请把您的车门锁好!这辆车是什么时间停放进来的请出示您的证件"。 4.6.6.4对无关人员进入车场时,应先上前敬礼再有礼貌地询问。如"先生,您好!请问您到车库有什么事吗对不起,按规定车库不允许无关人员入内,感谢合作" 4.6.7巡逻岗岗位礼节 4.6.7.1当发觉可疑人员或装修人员时,应先行举手礼再询问:"先生,您好!请问您是哪家公司的,请您出示出入证或工

10、作证。对不起,请您离开大楼或小区"。 4.6.7.2巡逻时,如发觉有业主房门未锁好时,应马上报告队长,严禁私自入内,然后马上与业主联系,请他们把门锁好,若需要保安看管时,必需把门封好,重点巡逻。 4.6.7.3主管及公司领导或贵宾经过和检查岗位时,应留意礼节,敏捷把握,行举手礼或立正点头致意,必要时说:"您好!" 4.6.7.4当发觉可疑人员时,应有礼节地询问:"先生您好!请问您找哪家业主""请您出示证件"。"请问您上楼有什么事吗" 4.6.7.4装修工人在小区或楼道闲溜时,应有礼节地询问,如"

11、先生您好!请问您是哪家公司的,请您出示证件,请您回到自己的装修房去"。 4.6.8保安人员礼貌问答参考用语 4.6.8.1如遇对方态度粗暴 "先生(小姐),请您别生气,这是我的职责,也是为了这里及您的安全。对不起,感谢合作!" 4.6.8.2对外来人员 "先生(小姐),您好!请您出示证件" "请问您有什么事" "请您在这里登记,感谢!" "对不起,请稍候,让我替您联系一下"。 4.6.8.3对外来推销人员 "先生(小姐),您好!请问您有什么事" "对不起,

12、按规定未经事先商定,不能进入" "请您原谅"。 4.6.8.4对需要帮助的人 "先生(小姐),您好!请问您有什么事需要我帮忙吗" "我能帮助您吗" "别客气,这是我应当做的。" "不用谢!" "对不起,这是我的工作,我们按规定不收服务费和小费,感谢" 4.6.8.5劝阻不当行为 "先生(小姐),请您这边走。" "请您乘用*号电梯" "请把东西放在*,好吗感谢!" "请您不要*,好吗感谢!" 4.6.8.6听取意见和批评 "先生(小姐),感谢您的批评和帮助" "我们马上采取措施予以纠正" "感谢您对我们工作的帮助和指教" "请您消消气,不便之处,请您原谅" &