他用真诚“融化”了冷脸客人-酒店管理知识

1、可用文档任凭编辑他用真诚“溶化”了冷脸客人-酒店管理学问八月的一天傍晚，外面小雨淅沥。西餐厅服务员小方一如既往预备晚餐的开餐预备工作，这时，从西餐厅入口处传来了阵阵的交谈声。小方循着声音望去，有三位客人正在餐厅入口处渐渐走进来，同时还在切切交谈。小方认真一看，其中一位是住店客人高木先生。之所以对他的印象这么深刻，是由于这位客人的共性比较孤僻，不善言笑，在酒店已经住了一周，几乎从不开口，也不跟人打招呼。每天早上，他都会来西餐厅吃早餐。当他吃完自己选择的食物之后，经常会在餐台上查找什么东西，连续几天都是如此。第一天，小方曾问过客人需要什么东西，但高木先生没有吭声，掉转头就走出餐厅了。其次次小方又询

2、问，客人却还是一张冷峻的脸，表情还有点失落，而且一点儿都不“领”小方的情。 边回想着前几天的事情，小方一边马上热忱地迎了上去，并支配高木先生和他的伴侣们在比较安静的一角就坐，然后就“识趣”地离开了。当小方再次返回换骨碟的时候，却留意到高木先生搭在餐椅背部的浅色西装上有两块污渍，认真一看，像是菜汁形成的。今日餐厅的客人比较多，极有可能是其他客人取餐经过的时候不当心洒上去的。小方看了下客人，高木先生仍和友人在交谈，丝毫没有察觉。小方的心里迟疑起来，假如告知客人，高木先生会不会觉得自己多管闲事呢？又或许还是前几天那样的不理不睬？一番短暂的思想斗争之后，小方还是打算主动告知客人：“对不起，高木先生，打

3、搅一下，我看到您的外套上沾了污渍，您看这边需要我帮您清洗和处理下吗？” 高木先生很惊诧地看着眼前的小方，随后拿起椅背上的衣服查看。出乎意料的是，一向面无表情的高木先生竟然微微一笑：“小伙子，你很细心啊，我这人比较马虎，假如你不告知我，我确定不会留意到的。我上午还有个重要会议，幸亏你提示我呢。我一会儿回房间换件外套就可以了，不用麻烦你了。” 眼见高木先生的态度格外温存，小方才松了一口气。正想转身离开的时候，突然想到一件事情，又顺口多问了一句：“对了，高木先生，您前几天在用早餐的时候，始终在查找的是什么呢？”或许是小方的热心让高木先生吐露了心声，原来他每天早上在餐台查找的是生煎包。高木先生之前来松

4、江的时候吃过这里的生煎包，觉得味道很好。所以，这次来上海，还想再尝尝这样的特色小吃。但酒店的早餐不是每天都有生煎包的，而且高木先生每次来用餐的时间都接近早餐结束的时间，一般也都没有剩余的生煎包了。这也就是为什么前几天高木先生都比较失落的缘由，小方这才恍然大悟，心里也有了打算。 其次天早上九点半，高木先生和平常一样来到了餐厅的角落位置，桌上的一盘生煎包吸引住了他的目光，那张冷峻的脸开放了一丝微笑。在接下来的几天里，高木先生的早餐都会有一盘生煎包，而且每天的馅料还都不一样。而小方也发觉，客人吃完早餐的心情也跟以前完全不同了，除了一改以往的冷脸，那种发自内心的满足感也经常挂在他的脸上。 半个月后的一天，这位爱吃“生煎包”的高木先生再次入住酒店。一大早，他步入自助餐厅，原以为这次突然“攻击”，餐厅肯定没预备，但令高木先生惊诧的是，那个生疏的位置还是摆着他最爱的生煎包。“金口难开”的高木先生特殊把小方叫过来，询问这生煎包是否特意为他预备的。小方微笑着告知客人，昨晚总台那边已经给餐厅带来了他入住酒店的信息。所以，那一盘生煎包，融入的是浓浓的开元关怀。“太感谢了”。高木先生第一次向酒店和