在认识自己过过程中做销售

1、白洁 老师：中华医学美容学科协会理事青少年教育心理辅导教授青少年心理辅导协会副理事女性心理疾病辅导教授中医色诊协会健康理事女性生殖系统健康教授化妆品教育培训专家，长期从事化妆品科研、生产、人才培养及管理工作，尤其对功能性产品有较深入的研究。白洁白洁课程设计课程设计美容院新店盯店管理程序美容院新店盯店管理程序个性化店务管理个性化店务管理店务管理店务管理打造金牌店长打造金牌店长心态决定销售业绩心态决定销售业绩认识自己、认识销售认识自己、认识销售成功面对面销售心理学成功面对面销售心理学中医养生中医养生中医诊断学中医诊断学中医色诊中医色诊打造金牌美容师打造金牌美容师主讲：白洁主讲：白洁认识自己、认识销

2、售认识自己、认识销售请问：请问：1 1、你认为美容师是一个什么样的职业？、你认为美容师是一个什么样的职业？2 2、你认为在这个岗位上你缺乏什么？、你认为在这个岗位上你缺乏什么？3 3、你最高的销售业绩是多少？、你最高的销售业绩是多少？4 4、你下个月销售的目标是多少？、你下个月销售的目标是多少？1 1、仅次于医生之外，唯一接触顾客身体的专业人士。、仅次于医生之外，唯一接触顾客身体的专业人士。2 2、对身体保养的专精远比发型设计来得多、对身体保养的专精远比发型设计来得多3 3、提供顾客需求的创造者、健康和美丽的引领者、提供顾客需求的创造者、健康和美丽的引领者4 4、是顾客走向自信的航灯，保持健康

3、漂亮的精灵、是顾客走向自信的航灯，保持健康漂亮的精灵5 5、顾客的生活顾问、顾客的生活顾问( (生活情报的提供、情绪的垃圾桶生活情报的提供、情绪的垃圾桶) )二、美容师具备的基本素质二、美容师具备的基本素质一、语言运用能力（说话）一、语言运用能力（说话）: :态度态度. .表达表达. .语调语调. .气氛气氛. .二、观察能力（会看）二、观察能力（会看）: :语言信号语言信号. .身体语言身体语言. .思考方式思考方式. .三、社交能力（兴趣）三、社交能力（兴趣）: :文化品位文化品位. .交谈氛围交谈氛围. .购买心理、购买心理、 个性特征、生活兴趣个性特征、生活兴趣四、良好品质四、良好品质

4、: :（懂的提升）美容院是美容师镀金的学堂（懂的提升）美容院是美容师镀金的学堂技术高超的美容师技术高超的美容师. .会给自己和美容院会给自己和美容院带来业绩。在美业不带来业绩。在美业不断飞速发展的今天，断飞速发展的今天，美容师必须不断的美容师必须不断的“充电充电”掌握先进的掌握先进的技术，培养个人技能、技术，培养个人技能、提高文化素养，是自提高文化素养，是自己一生的福音，更是己一生的福音，更是一笔高利润的收入。一笔高利润的收入。三、什么是销售三、什么是销售1 1、你认为销售重要吗？、你认为销售重要吗？为什么？为什么？个人业绩及收入的提升个人业绩及收入的提升 同时提升品牌专业形象同时提升品牌专业

5、形象 提高个人自信度提高个人自信度 留住了客户，锁定了顾客留住了客户，锁定了顾客 让顾客养成习惯让顾客养成习惯 解决了货品的积压解决了货品的积压 锻炼了个人销售能力锻炼了个人销售能力 提升了个人的专业形象提升了个人的专业形象 你能解决多少问题，就能拿到多少薪水你能解决多少问题，就能拿到多少薪水销售的好处：销售的好处：2 2、销售遇到的障碍、销售遇到的障碍当顾客犹豫不决时，怎样让她下决心？当顾客犹豫不决时，怎样让她下决心？你要帮顾客下决心，千万不要说绝对没问题。你要帮顾客下决心，千万不要说绝对没问题。就说这点请您放心，如果不好，我也不会跟您就说这点请您放心，如果不好，我也不会跟您推荐，我不会因为

6、一个产品失去一个顾客，请推荐，我不会因为一个产品失去一个顾客，请相信我，一定对您有帮助。相信我，一定对您有帮助。在介绍产品优点时，顾客总是否定你所说的在介绍产品优点时，顾客总是否定你所说的优点，怎么办？优点，怎么办？3 3、接受顾客的否定（的确有您说的问题的存在）接受顾客的否定（的确有您说的问题的存在） 反问：您为什么会觉得您不适合呢？反问：您为什么会觉得您不适合呢？征求顾客新意见征求顾客新意见（抓住顾客的问题）有效果分析（其实，您说的话没错（抓住顾客的问题）有效果分析（其实，您说的话没错，包装是有您说的情况，那您是对这个不满意吗？那您对，包装是有您说的情况，那您是对这个不满意吗？那您对包装及

7、生活的品位还是很高的，我想请问除了包装外还有包装及生活的品位还是很高的，我想请问除了包装外还有哪些优点，您认为呢？哪些优点，您认为呢？刘姐，其实您说对了，就是这刘姐，其实您说对了，就是这个产品有这些情况才跟您推荐的）个产品有这些情况才跟您推荐的）遇到理智型顾客，她已接受介绍，但要遇到理智型顾客，她已接受介绍，但要考虑，怎样让她爽快购买？考虑，怎样让她爽快购买？ 4 4、让她做主让她做主 给她资料给她资料 约定答复时间约定答复时间 肯定对方的选择肯定对方的选择 提前打电话提前打电话 肯定对方（明早肯定对方（明早1010点给您电话方便吗？点给您电话方便吗？没有关系，没有关系，王姐，您是个很能下决心

8、的人，可能有些地方我解释的不王姐，您是个很能下决心的人，可能有些地方我解释的不清楚清楚王姐，我知道您一定会考虑的，因为您真的是一王姐，我知道您一定会考虑的，因为您真的是一个很有眼光的人）个很有眼光的人）很多客人只相信试用后的感觉，但我们很多客人只相信试用后的感觉，但我们没试用装怎样加强顾客购买的信心？没试用装怎样加强顾客购买的信心？ 5 5、罗小姐，其实您说的没错，有的产品是有试用装，可能罗小姐，其实您说的没错，有的产品是有试用装，可能您觉得用起来很放心。可是如果您是我的顾客，您的脸不您觉得用起来很放心。可是如果您是我的顾客，您的脸不是给我们试验的，给您用试用装您觉得对您负责吗？是给我们试验的

9、，给您用试用装您觉得对您负责吗？所以、我们老板在选择产品时，自己已经使用过了才加盟所以、我们老板在选择产品时，自己已经使用过了才加盟如果我们轻率引进产品，您对我们放心吗？如果我们轻率引进产品，您对我们放心吗？我们引进这个产品整整花了我们引进这个产品整整花了6 6个月的时间个月的时间客人接受产品，但不接受价格怎么办？客人接受产品，但不接受价格怎么办？6 6、把价格转化为价值和需求把价格转化为价值和需求增加顾客的危机感增加顾客的危机感( (您可以不买您可以不买, ,但是您的但是您的皮肤能等吗皮肤能等吗? ?您的形象已经快要改变了您的形象已经快要改变了) ) 优惠政策优惠政策遇到两个客人在一起，一个

10、想买，遇到两个客人在一起，一个想买，另一个劝不要买，怎样处理？另一个劝不要买，怎样处理？7 7、先分析，谁说了算，谁有个性，谁能做主）先分析，谁说了算，谁有个性，谁能做主）以她为中心，巩固两个人的感情以她为中心，巩固两个人的感情多抬举，多赞美否定者多抬举，多赞美否定者 称她为老师称她为老师对于只说好就是不下单的顾客怎么办？对于只说好就是不下单的顾客怎么办？8 8、用你的眼睛杀死她（柔和的眼神）用你的眼睛杀死她（柔和的眼神）接近顾客（身体前倾）接近顾客（身体前倾）开放性的肢体语言开放性的肢体语言多问多问多关心多关心多赞美多赞美幽默幽默弱智的笑弱智的笑 对总要求找老板出面打折的顾客怎么办？对总要求

11、找老板出面打折的顾客怎么办？9 9销售前要老板授权与你销售前要老板授权与你宁可送疗程，不可送打折宁可送疗程，不可送打折强调产品的统一性强调产品的统一性提高你的专业话术提高你的专业话术提前做好顾客管理工作提前做好顾客管理工作老板与美容师缺乏原则性老板与美容师缺乏原则性员工依赖性太强，会导致后期打折员工依赖性太强，会导致后期打折1010、有什么办法让老会员乐于带新客人来消费？、有什么办法让老会员乐于带新客人来消费？尊重老客户（记住姓名、尊称，当作是最值得学习的尊重老客户（记住姓名、尊称，当作是最值得学习的 榜样，给它成就感，在特别的日子给特别的服务）榜样，给它成就感，在特别的日子给特别的服务） 把

12、顾客当朋友和家人看待把顾客当朋友和家人看待 恰当的时候给一定的奖励（别奖项目）恰当的时候给一定的奖励（别奖项目） 让她成为店内的代言人让她成为店内的代言人 塑造她的个人形象塑造她的个人形象1111、对经常只问产品效果，但就是不下单购、对经常只问产品效果，但就是不下单购 买的顾客，怎么办？买的顾客，怎么办？沟通时淡化效果沟通时淡化效果 突出实际性突出实际性 给顾客危机意识给顾客危机意识 效果来自于习惯效果来自于习惯（一个好的产品效果来自好的习惯）（一个好的产品效果来自好的习惯）1212、用产品后感觉不好，怎样帮顾客树立信心？、用产品后感觉不好，怎样帮顾客树立信心？先说明后解释，对产品要了解先说明

13、后解释，对产品要了解缺点并不是让顾客失去信心，而是树立信心。缺点并不是让顾客失去信心，而是树立信心。懂得转换懂得转换菜农的启示：新鲜水果和蔬菜和与虫眼的蔬菜农的启示：新鲜水果和蔬菜和与虫眼的蔬菜水果，反而有虫眼的蔬菜对顾客更与吸引力菜水果，反而有虫眼的蔬菜对顾客更与吸引力（自然无污染，没洒农药）（自然无污染，没洒农药）电话跟踪电话跟踪1313、如何应对蛮不讲理的顾客？、如何应对蛮不讲理的顾客？ 学会以沉默应对学会以沉默应对少争论少争论展示证据展示证据朋友协助朋友协助以毒攻毒（她不讲理，你也不讲理）以毒攻毒（她不讲理，你也不讲理） 1414、客人自己家里什么产品都有，而且都是品牌，、客人自己家里

14、什么产品都有，而且都是品牌， 怎样介绍我们的产品令客人接受？怎样介绍我们的产品令客人接受？其实其实, ,没有关系没有关系, ,我建议能否把您家里的产品拿我建议能否把您家里的产品拿出来出来, ,我帮您看看是否适合您的皮肤我帮您看看是否适合您的皮肤, ,如果适合如果适合, ,我教您正确的使用方法我教您正确的使用方法, ,如果不适合如果不适合, ,我看您是我看您是否要更换了，因为并不是名牌才适合您的皮肤否要更换了，因为并不是名牌才适合您的皮肤. .给顾客以危机感给顾客以危机感高压政策（您考虑这么久，您的皮肤不能等）高压政策（您考虑这么久，您的皮肤不能等）旁敲侧击（连您的那个旁敲侧击（连您的那个* *

15、 * * *朋友都买了）朋友都买了）1515、顾客非常理智对你的介绍不在乎，、顾客非常理智对你的介绍不在乎，以自己的想法为中心，怎么办？以自己的想法为中心，怎么办？1616、面对一进美容院就说随便看、面对一进美容院就说随便看看的客人该怎么与她沟通？看的客人该怎么与她沟通？跟着她后面保持沉默跟着她后面保持沉默察言观色（看客户眼神重点看哪里）察言观色（看客户眼神重点看哪里）看对方小动作看对方小动作巧妙的设问（您对这个感兴趣吗？）巧妙的设问（您对这个感兴趣吗？）蜻蜓点水，该点时点一下（我想给您到杯水，蜻蜓点水，该点时点一下（我想给您到杯水，请问您是喝冷水还是喝温水，并检查笑容是否自请问您是喝冷水还是

16、喝温水，并检查笑容是否自然，声音甜不甜）然，声音甜不甜）1717、客人试做一次后感觉效果一般，然后不、客人试做一次后感觉效果一般，然后不过来怎么办？过来怎么办？ 推销时不以效果为核心，而以价格为核心推销时不以效果为核心，而以价格为核心抓住顾客最明显的部位进行解决（开特色店，抓住顾客最明显的部位进行解决（开特色店，成就大事业）成就大事业）提高增值服务（回头率增加）提高增值服务（回头率增加）人性化的营销人性化的营销1818、客人担心做了一个疗程后效果不会让她、客人担心做了一个疗程后效果不会让她满意怎么办满意怎么办? ? 1 1、疗程解决的是某个问题、疗程解决的是某个问题 , ,而不是全面的问而不是

17、全面的问题题( (如吃感冒药就只能治感冒如吃感冒药就只能治感冒) ) 2 2、教育顾客时不要只在乎效果、教育顾客时不要只在乎效果 3 3、给顾客讲美容院理念、给顾客讲美容院理念4 4、调整顾客的心态、调整顾客的心态 1919、怎样应对很挑剔的顾客、怎样应对很挑剔的顾客? ? 1 1、要让自己有耐心、要让自己有耐心2 2、认为挑剔是一件好事、认为挑剔是一件好事3 3、了解挑剔的原因、了解挑剔的原因4 4、转换挑剔的价值、转换挑剔的价值5 5、刺激顾客的需求、刺激顾客的需求6 6、说服顾客选择需求、说服顾客选择需求 7 7、帮助顾客达到满意、帮助顾客达到满意 2020、客人只是在美容院做美容、客人

18、只是在美容院做美容, ,而不买产品而不买产品, ,为什么为什么? ? 1 1、对产品缺少知识、对产品缺少知识 2 2、员工不够专业、员工不够专业 3 3、没有刺激顾客的欲望、没有刺激顾客的欲望4 4、缺少正确的引导、缺少正确的引导 5 5、没有养成习惯、没有养成习惯 6 6、没有意识到家庭护理、没有意识到家庭护理产品的重要性产品的重要性 2121、顾客在我面前说、顾客在我面前说我不喜欢别我不喜欢别人在我面前推销产品人在我面前推销产品 时时, ,怎么办怎么办? ? 1 1正确的解决顾客的心声正确的解决顾客的心声 2 2认真做好本职服务认真做好本职服务 3 3外表放弃外表放弃, ,心里不要放弃心里

19、不要放弃 4 4做好服务细节做好服务细节 5 5体现专业水平体现专业水平 6 6顾客人性化管理顾客人性化管理 7 7旁边敲击、敲山震虎旁边敲击、敲山震虎 8 8创造购买气氛创造购买气氛 9 9把对方变成朋友把对方变成朋友 1010提升顾客主动购买提升顾客主动购买 2222、顾客对我推销的产品没有信心、顾客对我推销的产品没有信心? ? 1 1、自己专业度不够、自己专业度不够( (产品知识产品知识, ,专业技能专业技能, ,产品创造的价值等产品创造的价值等) ) 2 2、沟通方式欠佳、沟通方式欠佳3 3、形象欠佳、形象欠佳 4 4、不会价值转换、不会价值转换5 5、对产品嫁接不够、对产品嫁接不够(

20、 (重点是自己要适用重点是自己要适用) ) 2323、被顾客拒绝时、被顾客拒绝时, ,应如何转换话题应如何转换话题? ? 1 1、跳跃式转换话题、跳跃式转换话题 2 2、主题式、主题式 3 3、随意式转变话题应注意切入点、随意式转变话题应注意切入点( (控控制表情制表情, ,不可以发生争执不可以发生争执, ,不要脱题理不要脱题理解对方解对方) ) 2424、怎么跟有钱的顾客推销、怎么跟有钱的顾客推销? ? 1 1、赞美对方、赞美对方 2 2、直截了当的分析、直截了当的分析3 3、提升她的地位、提升她的地位4 4、说出她的豪爽、说出她的豪爽 5 5、提升她的价值、提升她的价值 2525、当和顾客

21、推销产品时、当和顾客推销产品时, ,顾客说顾客说;“;“我们都我们都在商场买产品在商场买产品 怎么办怎么办? ? 1 1、顾客在商场购买是注重安全感、顾客在商场购买是注重安全感( (产品大众化是产品大众化是安全的安全的, ,但功效性弱但功效性弱, ,就会没什么效果就会没什么效果. .功效性强的功效性强的, ,安全系数就不高安全系数就不高.) .) 2 2、商场产品针对性不强、商场产品针对性不强( (柜台小姐只负责销售不柜台小姐只负责销售不能解决专业问题能解决专业问题, ,护肤产品只有专业的人员护肤产品只有专业的人员, ,在有在有针对性的指导下才能放心的让您使用针对性的指导下才能放心的让您使用,

22、 ,这是对您负这是对您负责责.) .) （同时、让她知道专业线、专柜线、日化线（同时、让她知道专业线、专柜线、日化线的区别）的区别）3 3、有什么办法能令自己轻松地战胜自己的障碍？、有什么办法能令自己轻松地战胜自己的障碍？大声的说话大声的说话 不要想结果不要想结果当作是一场朋友间交流当作是一场朋友间交流 不谈产品不谈产品关心客户关心客户 主动身体接触主动身体接触( (握手握手)请教对方请教对方 把对方当作自己的亲人把对方当作自己的亲人多看激励书籍多看激励书籍 让老板协助让老板协助多听音乐多听音乐 多参加专业销售培训多参加专业销售培训多写销售总结多写销售总结 多想优秀的销售人员学习多想优秀的销售

23、人员学习提升自己成功想法提升自己成功想法 增加自己自信心增加自己自信心提升社交能力提升社交能力 从团队中得到激励从团队中得到激励学会释放压力学会释放压力 把爱心发挥的淋漓尽致把爱心发挥的淋漓尽致简单的五句话：简单的五句话：让顾客买的明白、让顾客买的明白、买的放心、买的满意、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值！买的舒服、买的有价值！总结总结销售就是察言、观色、攻心！销售就是察言、观色、攻心！销售销售= =聊天聊天1 1、真正的销售是一个愉快的聊天过程；、真正的销售是一个愉快的聊天过程；聊对方的心愿、聊对方的担忧、聊如何完聊对方的心愿、聊对方的担忧、聊如何完成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧

24、。成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧。2 2、真正的销售没有对立的立场，、真正的销售没有对立的立场， 没有买方没有卖方。没有买方没有卖方。3 3、真正的销售是我们说的是对方想听的，、真正的销售是我们说的是对方想听的， 我们卖的是对方想要的。我们卖的是对方想要的。经典语句经典语句每个美容师都是每个美容师都是“天生的销售人天生的销售人”，只是有些产品比较难以销售，只要只是有些产品比较难以销售，只要做到用心分析。不管销售什么产品做到用心分析。不管销售什么产品不管方式如何，成功的机会只把握不管方式如何，成功的机会只把握在美容师自己的手中在美容师自己的手中真正的销售方法：就是要不放过一个机会真正的销售方法：就是要不放过一个机会 a a、三天五天打电话追踪客户（电话回访），这个、三天五天打电话追踪客户（电话回访），这个客户或许半年后才能来店包卡，或许一年后才觉客户或许半年后才能来店包卡，或许一年后才觉得自己该保养身体和皮肤；得自己该保养身体和皮肤； 没关系，不管等多久，我每隔几天会打电话问没关系，不管等多久，我每隔几天会打电话问候一下，节假日给条信息。候一下，节假日给条信息。b b、一年十二个月不间断地替顾客设计护理项目、一年十二个月不间断地替顾客设计护理项目、每个节假日发短信寄出祝福。每个节假日发短信寄出祝福。 c c、当你的名字在客户的家里面出现了、当你的名字在客户