美的集团销售技巧与呈现技巧

1、美的日用家电集团美的日用家电集团销售技巧与呈现技巧（营销中心）1美的日用家电集团美的日用家电集团单元一：销售思维与心态l 什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维 提升一个层次。提升一个层次。l 销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。练功所积累而成的。1美的日用家电集团美的日用家电集团一. 销售的思维层次1. 1. 思维层次思维层次卖感觉卖感觉 （创造感觉）（创造感觉）卖需求卖需求 （满足需求）（

2、满足需求）卖产品卖产品 （刺激感觉）（刺激感觉）1美的日用家电集团美的日用家电集团2. 2. 客户之核心感觉客户之核心感觉安心安心信任信任价值价值销售之始：销售之始：决策点：决策点：关系本质：关系本质：一种持续创造及维持感觉的过程一种持续创造及维持感觉的过程1美的日用家电集团美的日用家电集团3. 关键时刻关键动作 理理 念念 感感 受受转化转化关键时刻呈现关键动作关键时刻呈现关键动作创造信任、安心、价值的感觉创造信任、安心、价值的感觉在销售流程中往前推进一步在销售流程中往前推进一步让事情发生、改变：将让事情发生、改变：将“NO”NO”转为转为“YES”YES”1美的日用家电集团美的日用家电集团

3、4. 4. 如何以关键动作创造感觉如何以关键动作创造感觉(1)信任: 自信自重,以帮客户创造价值为销售目标 以客户为中心,融入其境,获得共鸣 专业形象,展现自我管理能力 注重细节,创造差异化的效益 没有信任没有信任, ,就没有销售就没有销售1美的日用家电集团美的日用家电集团(2)安心: 避免给予客户“不确定”的感觉 有凭有据,以数据及文件说话 一致性与标准化之服务 信守承诺,积累客户对你的信用 降低客户决策风险感觉降低客户决策风险感觉1美的日用家电集团美的日用家电集团(3)价值: 掌握客户各层多元需求,创造多元价值 将附加价值及差异点量化为客户价值或代价 持续将有形无形效益可视化,强化“认知价

4、值” 在最急迫时提供服务,化危为机没有价值没有价值, ,就没有关系就没有关系1美的日用家电集团美的日用家电集团二. 销售人员之核心心态1.正面心态 (1)没有问题,就没有商机 每个企业每个企业/ /产品都有问题产品都有问题( (面对现实面对现实) ) 商机是来自于能够克服别人所无法克服的问题商机是来自于能够克服别人所无法克服的问题 不是卖最好的产品不是卖最好的产品, , 而是卖最合适的产品而是卖最合适的产品 (2)没有拒绝,就没有销售 拒绝和挫折是销售生涯的一部份拒绝和挫折是销售生涯的一部份 最大差异是将最大差异是将“NO”NO”转化为转化为“YES”YES” 因为有拒绝，才会留下更多的机会给

5、你因为有拒绝，才会留下更多的机会给你 (3)没有需求，就没有价值 只有客户需要时，才有机会创造更高价值只有客户需要时，才有机会创造更高价值 客户最急迫时，也是最能展现价值的时候客户最急迫时，也是最能展现价值的时候 1美的日用家电集团美的日用家电集团 (4)成功者找方法，失败者找借口 销售过程，层层关卡，可以是借口，也可以找方法.突破客户冷漠和拒绝渗透决策层关系挖掘各层多元需求/动机处理客户不同异议化解客户的谈判条件接触接触成交成交.1美的日用家电集团美的日用家电集团2. 一种积累过程 (1)(1)销售不只是工作，是个人实力与身价的积累销售不只是工作，是个人实力与身价的积累 对人性的深入体验对人

6、性的深入体验 做人技巧的磨练做人技巧的磨练 个人影响力及魅力的提升个人影响力及魅力的提升 (2)(2)人际资源与商业素质的积累人际资源与商业素质的积累 人际关系是重要的无形资产人际关系是重要的无形资产 关系代表一种资源及机会关系代表一种资源及机会1美的日用家电集团美的日用家电集团3. 一种“心智活动”的锻炼 (1)(1)个人情商的培养个人情商的培养 情绪与压力管理能力情绪与压力管理能力 延迟满足感，谋定而后动延迟满足感，谋定而后动 精确，将资源放在刀口上精确，将资源放在刀口上 (2)(2)智慧与修为的粹炼智慧与修为的粹炼 宽广和全局的视野宽广和全局的视野 尝尽生命百态尝尽生命百态 禅与哲思的培

7、养禅与哲思的培养1美的日用家电集团美的日用家电集团三. 总结大客户销售的思维转换1. 产品服务销售 理念价值观销售 以客户感受为中心，创造感觉以客户感受为中心，创造感觉 客户价值观导向客户价值观导向2. 大客户销售 伙伴关系建立 策略性经营大客户策略性经营大客户 客户关系管理客户关系管理3. 商品的提供 创造综效价值 规划持续性双赢模式规划持续性双赢模式 善用双方优势善用双方优势, ,资源互补资源互补4. 推销式销售 顾问式销售 善用资源协助客户创造价值的顾问善用资源协助客户创造价值的顾问 不是卖东西不是卖东西, ,而是帮客户买东西而是帮客户买东西1美的日用家电集团美的日用家电集团单元二: 有

8、备而战l 因为惰性，而常忘了老祖宗的教训因为惰性，而常忘了老祖宗的教训.，兵法家告诉了我们什么？，兵法家告诉了我们什么？l 最好的表现，都是有准备的，在与客户交手的关键时刻，展现最佳的最好的表现，都是有准备的，在与客户交手的关键时刻，展现最佳的关键动作。关键动作。1美的日用家电集团美的日用家电集团一.有备而战（一）找对客户基本思维: 没有企业可以通吃市场，销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源及时间投放在关键点上 主观的销售成败受诸多客观条件的成熟度所影响，应选择适当时机切入 企业应有明确的市场定位及客户筛选机制，不要使销售团队盲目征战市场，除燃烧资源外，涂增团队挫折感 销售需要营销（Ma

9、rketing）的支持,你团队的营销到位了吗？1美的日用家电集团美的日用家电集团2. 客户分类及筛选方法n 市场细分(STP),先选定目标市场(1)目标市场机会评估: (2)客户成熟度评估: (3)竞争条件评估: 是否值得投入?是否开始切入?是否值得竞争?将客户按优先顺序分类管理将客户按优先顺序分类管理1美的日用家电集团美的日用家电集团二. 有备而战(二)策略与计划1.需求分析拟定销售策略 (1) (1) 策略源自于客户需求策略源自于客户需求, ,要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析析, ,然后规划出初步的解决方案及其卖点然后规划出初步的解

10、决方案及其卖点。客户企业及决策层个人需求/动机分析（优先顺序）满足客户需求之卖点及特色包装提供卖点及特色之解决方案架构（方案架构） （策略= 满足需求的方法）1美的日用家电集团美的日用家电集团（2）客户各层多元需求之初步分析 不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机 首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求 环境环境压力压力 决策层操作层 管理层生存生存压力压力解决问题解决问题（逃避痛苦）（逃避痛苦）创造价值创造价值（追求快乐）（追求快乐）1美的日用家电集团美的日用家电集团三. 有备而战（三）利其器武器一：核心优势的包装可视化、文件化可视化、文件化以数据

11、和客观事实表达，而不是形容词以数据和客观事实表达，而不是形容词可善用资源，刻意塑造及包装可善用资源，刻意塑造及包装武器二：卖点及差异化特色包装针对个别客户需求之卖点针对个别客户需求之卖点针对个别竞争者之差异化特色针对个别竞争者之差异化特色将卖点及特色转换为客户价值（对客户代表什么意义？）将卖点及特色转换为客户价值（对客户代表什么意义？）以量化之数据表达，最好能将差异转换为利润或成本以量化之数据表达，最好能将差异转换为利润或成本1美的日用家电集团美的日用家电集团核心优势及卖点的范围广义的产品概念产品产品核心功能核心功能可以寻找差异化的空间1美的日用家电集团美的日用家电集团武器三：成功案例的包装客

12、户是最有威力的销售团队客户是最有威力的销售团队客户管理过程要有计划的追踪，记录及整理帮客户所创造的客户管理过程要有计划的追踪，记录及整理帮客户所创造的价值价值以具体的事件以具体的事件/ /故事及量化的数据来包装成功案例故事及量化的数据来包装成功案例以客户的见证、推荐函或录象当成呈现的工具以客户的见证、推荐函或录象当成呈现的工具专业的设计及安排专业的设计及安排“实地参观实地参观”及及“演示演示”的流程的流程 1美的日用家电集团美的日用家电集团单元三：销售人员应有的国际商务礼仪l 销售，成也细节、败也细节，它不只是技巧，是一种需要不断 修炼的功夫l 销售有一定的章法，即融得愈入贴得愈近，则了解的需

13、求愈深，创造的价值愈高，赢的机会也就愈大。1美的日用家电集团美的日用家电集团一. 信函与邮件往来信函关键要素？信函关键要素？信函结构应注意哪些细节？信函结构应注意哪些细节？如何展现信函礼仪？如何展现信函礼仪？研讨1美的日用家电集团美的日用家电集团二. 电话沟通礼仪如何在第一时间让对方感受到良好的印象？如何在第一时间让对方感受到良好的印象？电话受理时如何让对方感受到安心？电话受理时如何让对方感受到安心？如何进行电话追踪与跟进？如何进行电话追踪与跟进？研讨1美的日用家电集团美的日用家电集团三. 面对面沟通礼仪见面时问候与寒喧的技巧见面时问候与寒喧的技巧与对方会议谈话时应注意的礼仪要点与对方会议谈话

14、时应注意的礼仪要点面谈结束后的礼仪要点面谈结束后的礼仪要点研讨1美的日用家电集团美的日用家电集团四. 社交活动配合各国文化的社交礼仪研讨配合各国文化的社交礼仪研讨用餐、休闲时的礼仪研讨用餐、休闲时的礼仪研讨如何塑造自信、高雅、大气的风范如何塑造自信、高雅、大气的风范研讨1美的日用家电集团美的日用家电集团单元四：专业销售及沟通技巧单元四：专业销售及沟通技巧1美的日用家电集团美的日用家电集团一. 电话沟通关键要素与技巧 为什么电话沟通在服务营销中是一关键技巧？为什么电话沟通在服务营销中是一关键技巧？1. 观念研讨：为什么电话沟通比面对面沟通困难？1美的日用家电集团美的日用家电集团如何才能提高电话沟

15、通效率与效果？电话沟通最重要的关键技巧有哪些？1美的日用家电集团美的日用家电集团2.关键要素与技巧a) 掌握语音要素了解其”限制性”，专精于发挥语音的效益善用语言、语速、音色、语调，以声音传送关心、尊重与热情善用语言、语速、音色、语调，以声音传送关心、尊重与热情精简有力，逻辑清晰，言简意核，言之有物精简有力，逻辑清晰，言简意核，言之有物语气中带有微笑，及情感，以适当回应，让对方感受到你的倾听与重视语气中带有微笑，及情感，以适当回应，让对方感受到你的倾听与重视b) 关键时刻关键动作隔离情绪，专注沟通，塑造关键时刻良好印象隔离情绪，专注沟通，塑造关键时刻良好印象熟练应付各种客户挑战和问题的应对口径

16、及话术熟练应付各种客户挑战和问题的应对口径及话术1美的日用家电集团美的日用家电集团c) 事前准备，习惯在电话营销与预约前思考对策及掌握客户信息事先了解客户信息或互通记录（也可是自己的记事本）事先了解客户信息或互通记录（也可是自己的记事本）事先思考，模拟客户可能的反应，并准备好应对的方式事先思考，模拟客户可能的反应，并准备好应对的方式d) 即时记录，记下关键细节，创造机会记下电话沟通的细节，利于后续追踪及落实记下电话沟通的细节，利于后续追踪及落实掌握客户关键需求，即时满足，让客户感动掌握客户关键需求，即时满足，让客户感动e) 选定合适的电话沟通时频率依客户的职业特色与作息时间选择电话营销时机依客

17、户的职业特色与作息时间选择电话营销时机依客户对服务的需求，设定适当频率，不要选成干扰，提高效率依客户对服务的需求，设定适当频率，不要选成干扰，提高效率1美的日用家电集团美的日用家电集团二. 电话营销 主动呼出的电话营销可以是最小的投入，最有效率的销售模式主动呼出的电话营销可以是最小的投入，最有效率的销售模式，可以用来做市场扫描，客户信息收集，客户关怀和业务推荐，可以用来做市场扫描，客户信息收集，客户关怀和业务推荐 电话营销最主要的成功要素是电话营销最主要的成功要素是“有备而战有备而战”，并能以关心与服，并能以关心与服务的姿态，而不是以推销的语气。透过卖点（客户价值）的包装与务的姿态，而不是以推

18、销的语气。透过卖点（客户价值）的包装与客户问题的模拟处理，以事先准备好的话术提高销售的效率客户问题的模拟处理，以事先准备好的话术提高销售的效率1. 1. 关键思维关键思维1美的日用家电集团美的日用家电集团 以服务姿态推荐业务：以服务姿态推荐业务：“为了满足你的需求为了满足你的需求/解决你的解决你的XX问题问题，我们特别推荐，我们特别推荐，可以给你带来，可以给你带来价值价值”； 以关心的角度贴近客户：以关心的角度贴近客户：“一直担心或许有些信息讲得不是很一直担心或许有些信息讲得不是很清楚，使你们无法决定清楚，使你们无法决定，是不是有什么需要我帮忙提供的，是不是有什么需要我帮忙提供的”； 不要给客

19、户不要给客户“不确认感不确认感”，尽量即时给予明确的回复。，尽量即时给予明确的回复。 当解决了客户的问题，可以用较为热情兴奋的口气来通知客户当解决了客户的问题，可以用较为热情兴奋的口气来通知客户，并让客户感受到你服务的付出价值及了解事情来龙去脉。，并让客户感受到你服务的付出价值及了解事情来龙去脉。2.关键要素与技巧1美的日用家电集团美的日用家电集团1.在客户面前建立信任及安心良好感觉的关键技巧: 目的目的: : 建立良好第一印象建立良好第一印象 引导双向沟通意愿引导双向沟通意愿 取得信任取得信任 方法方法: : 职业化形象与行为职业化形象与行为 开场白开场白, ,引发沟通引发沟通, ,获得共鸣

20、获得共鸣 拜访目的拜访目的, ,抓住客户注意及好奇抓住客户注意及好奇 准备好精简有力的亮点准备好精简有力的亮点/ /卖点卖点 准备好探访需求的问题准备好探访需求的问题 沟通原则沟通原则: : 融入其境融入其境, ,与客户共舞与客户共舞 敌明我暗敌明我暗, ,多听多问少说多听多问少说, ,以逸待劳以逸待劳, , 寻找切入点寻找切入点三.销售沟通的要点1美的日用家电集团美的日用家电集团 特殊状况处理技巧: 当客户冷漠或拒绝时当客户冷漠或拒绝时 当客户请你留下资料当客户请你留下资料, ,先看后谈时先看后谈时 当客户问及价格等细节时当客户问及价格等细节时 当客户提出负面批评时当客户提出负面批评时 当客

21、户推诿至下层时当客户推诿至下层时 注意事项: 不要掉入以上特殊状况的陷阱不要掉入以上特殊状况的陷阱 第一时间百分百卖感觉第一时间百分百卖感觉, ,而不要开始销售或自我辩护而不要开始销售或自我辩护 明确拜访目的明确拜访目的, ,纵使没有成功纵使没有成功, ,至少带回客户想法并至少带回客户想法并创造下次拜访的机会创造下次拜访的机会1美的日用家电集团美的日用家电集团（1）以职业化形象创造良好的第一印象，让客户看重你，喜欢与你沟通 ：碰面时展现良好精神面貌，传递自信与谦和的信息碰面时展现良好精神面貌，传递自信与谦和的信息以服务和关心的姿态，尽量避免推销的感觉以服务和关心的姿态，尽量避免推销的感觉（2）

22、以选择易与客户产生共鸣的开场白融入客户情境，以客户的角度和其感兴趣的话题出发融入客户情境，以客户的角度和其感兴趣的话题出发以积极性倾听、表现对客户的关心、尊重和欣赏以积极性倾听、表现对客户的关心、尊重和欣赏（3）以客户为中心进行沟通尽量多问多听，少说，以客户的情境为主题，让客户感受到服务的价值感尽量多问多听，少说，以客户的情境为主题，让客户感受到服务的价值感 第一步：建立信任与安心的感觉，创造良好的沟通氛围第一步：建立信任与安心的感觉，创造良好的沟通氛围2.销售沟通关键技巧总结1美的日用家电集团美的日用家电集团（1）当了解客户需求后，即以满足客户需求的姿态，表明此业务可为客户带来的价值（2）当

23、客户提出负面批评时，先表达对客户意见的理解和认同，再进一步探索此批评的具体原因，有针对性地提出解决方案（3）客户的投诉代表有需求，应了解造成投诉的原因和客户的需求和期望，借以创造推荐新业务的机会 （4）将业务的特色转化为客户的价值和好处 第三步：创造销售机会第三步：创造销售机会1美的日用家电集团美的日用家电集团（1）推荐完成业务或方案后，应立即促成，将销售往前推进一步，并可挖掘客户潜在的顾虑和异议（2）拜访结束时，需总结本次沟通的重点，并得到客户的确认，并明确下一次的行动计划或后续要提供的服务（3）当客户提出异议时，表现积极倾听，进一步澄清，掌握其真相或原因（4）若当面可以解决，则立即说明具体

24、的解决方法，若无法解决，则应记下，并承诺回复时间，在离开前确认此异议是成交的唯一障碍第四步：即时促成，并处理客户的异议第四步：即时促成，并处理客户的异议1美的日用家电集团美的日用家电集团单元五：产品呈现技巧1美的日用家电集团美的日用家电集团一. 关键原则针对性针对性: : 只是针对客户最需要，重视和关注的，第一次不是抛出只是针对客户最需要，重视和关注的，第一次不是抛出所有卖点所有卖点以数据突显优势及差异化卖点（不要用太多形容词）以数据突显优势及差异化卖点（不要用太多形容词）精简有力，并使用客户化语言（避免用技术语言精简有力，并使用客户化语言（避免用技术语言), ), 同时观察客同时观察客户眼神

25、，了解其反应户眼神，了解其反应再依据客户反应，选择抛出其他卖点再依据客户反应，选择抛出其他卖点将卖点转化为客户价值及好处将卖点转化为客户价值及好处以适当的事例及数据支持你的论点以适当的事例及数据支持你的论点1美的日用家电集团美的日用家电集团二. 关键方法及技巧1. 1. 核心卖点呈现核心卖点呈现对各主要业务卖点包装以客户业务情境及客户化语言表达转换为客户效益及价值依客户反应提出差异化卖点扩大差异化卖点的价值及代价1美的日用家电集团美的日用家电集团2. 2. 产品呈现产品呈现客户需求客户需求 总结及确认总结及确认解决解决方案总结方案总结客户价值客户价值及效益转换及效益转换需求需求1 1特色特色1

26、 1价值价值需求需求2 2特色特色2 2价值价值针对性针对性煽动性煽动性以成功案例以成功案例支持所述价值支持所述价值1美的日用家电集团美的日用家电集团谢谢！谢谢！1美的日用家电集团美的日用家电集团p最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。p这个世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出来的成绩，然后再去强调你的感受。这个世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出来的成绩，然后再去强调你的感受。21.11.221.11.213:04p以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。p珍惜今天的拥有，明天才会富

27、有。珍惜今天的拥有，明天才会富有。p一个公司要发展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聪明的人才。一个公司要发展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聪明的人才。p3岁前后严格管理，做孩子的家长；岁前后严格管理，做孩子的家长；13岁前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先严后松，无效的教育是先松后严。有效的激励是朝五晚九，无效的激励是朝九晚五。岁前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先严后松，无效的教育是先松后严。有效的激励是朝五晚九，无效的激励是朝九晚五。21.11.221.11.213:0421.11.2p怀疑和否定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。怀疑和否

28、定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。21.11.221.11.221.11.221.11.2p对人才的运用，仅仅限于收罗是远远不够的，重要的是对人才不仅要善于识别其长处，而且要敢于大胆地使用，以让其充分显示自己的才能。对人才的运用，仅仅限于收罗是远远不够的，重要的是对人才不仅要善于识别其长处，而且要敢于大胆地使用，以让其充分显示自己的才能。p微软公司在用人上所表现出的胆略与气魄是别的公司无可比拟的。微软公司在用人上所表现出的胆略与气魄是别的公司无可比拟的。p因为有了感谢之心，才能引发惜物及谦虚之心，使生活充满欢乐，心理保持平衡，在待人接物时自然能免去许多无谓的

29、对抗与争执。因为有了感谢之心，才能引发惜物及谦虚之心，使生活充满欢乐，心理保持平衡，在待人接物时自然能免去许多无谓的对抗与争执。p只有一条路不能选择只有一条路不能选择13:04:3913:04:39p一个人在科学探索的道路上，走过弯路，犯过错误，并不是坏事，更不是什么耻辱，要在实践中勇于承认和改正错误。一个人在科学探索的道路上，走过弯路，犯过错误，并不是坏事，更不是什么耻辱，要在实践中勇于承认和改正错误。p业精于勤，荒于嬉。业精于勤，荒于嬉。21.11.221.11.24413:04:3921.11.2p合作是一切团队繁荣的根本。合作是一切团队繁荣的根本。p我知道什么是劳动我知道什么是劳动:劳

30、动是世界上一切欢乐和一切美好事情的源泉。劳动是世界上一切欢乐和一切美好事情的源泉。p世间没有一种具有真正价值的东西，可以不经过艰苦辛勤劳动而能够得到的。世间没有一种具有真正价值的东西，可以不经过艰苦辛勤劳动而能够得到的。13:0413:04:3921.11.213:04p靠制订和管理标准吃饭的，有什么样的判断就会有什么样的产品，有什么样的标准就会有什么样的人才。靠制订和管理标准吃饭的，有什么样的判断就会有什么样的产品，有什么样的标准就会有什么样的人才。p讲到国家的政治，根本上要人民有权；至于管理政府的人，便要付之于有能的专家们。讲到国家的政治，根本上要人民有权；至于管理政府的人，便要付之于有能的专家们。p只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡的人也会有成功的一天，否则即使是一个才识卓越的人，也只能遭遇失败的命运。只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡的人也会有成功的一天，否则即使是一个才识卓越的人，也只能遭遇失败的命运。p有信念不一定成功，没信念一定会失败。有信念不一定成功，没信念一定会失败。21.11.221.11.221.11.221.11.2p我这一生基本上只是辛苦工作，我可以说，我活了七十五岁，没有那一个月过的是舒服生活，就好象推一块石头上山，石头不停地滚下来又推上去。我这一生基本上只是辛苦工作，我可以说，我活了七十五岁，没有那一个月过