客服的重要作用和意义

1、客服的重要作用和意义旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。1. 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产 品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。 这个时候，客服就显得尤为重 要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它， 客服的一个笑 脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网 络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通， 这样会帮助客户放弃开始的戒备， 从而在客户心目中 逐步树立起店铺的良好形象。2.

2、 提高成交率 i |j 门I |现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线 能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个 时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家 选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买 家询问汇款方式等督促买家及时付款。3. 提高客户回头率

3、当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也 对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候， 就会倾向于选择他 所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。4. 更好的服务客户如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。 一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问， 更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更 多的机会。售前引导1.1. 售前客服规范准则最高标准：看得到的微笑最高原则：让顾客舒服，放心基

4、本要求：快速打字能力1. 快速（反应快专业熟练）顾客首次到访打招呼的时间不能超过 30秒。打字速度要快，至少要达到 50字/分钟，且不能有错 别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过1分钟，如回答太长，应每次回答2. 礼貌（尊重 真诚 耐心 训练有素）让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦的感觉3. 专业（自信 肯定 准确 逻辑清晰，有问必答，以专业销售）必须要专业，准确地回答顾客问题，具备专业的知识会更好地完成销售，切忌生硬推销4. 亲切（赞美 热情，亲昵称呼，适度）推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情或冷淡5. 细心/细腻/周到：关注客户的情况，提醒注意事项.5经验（话题社会经验知识面）

5、尤其对于高素质，见多识广的顾客，知识面要广。退而求其次，对于相关知识要精通娴熟。5. 找话题：（了解客户，所需应变，交朋友，培养好感和忠诚，市场调查）切忌无感情的纯商业对话，被动等客户发问，问一答一。善于引导客户产生需求，强化需求，为客 户找消费的理由Li * I1.2. 售前客服岗位职责及要求1. 通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，弓I导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2. 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；3. 打字速度不得低于80字/分；4. 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误

6、回复客 户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；5. 优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家 收藏店铺，期待下次合作；6. 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技 巧性留言，促成第2次营销。7. 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人， 学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；8. 独

7、立处理简单的售后问题9. 对商城的支付流程、操作流程和产品的优点、特点和对客户的利益有熟练的知识性和操作性认识。1.3. 售前客服技巧1. 促成交易技巧1. 利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理， 来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向， 但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促 成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了， 喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价 了。”:"|2. 利用顾客希望快点拿到商品的心理：大

8、多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。 所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时 候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过 10分钟就要来了，如果现在 支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。3. 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。&爪久譬如，你可以对他说：“请问您需要第 14款还是第6款？ ”或是说：“请问要平邮给您还是快递 给您？”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心 购买了。J I,' |4. 帮助准顾客挑选，促成

9、交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上 不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、 式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5. 巧妙反问，促成订单： II i - X > /_当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗？ ”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、 紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢 ？”6. 积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的

10、推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这 款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交 易。2. 说服客户的技巧1、调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给 人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩 童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2、争取同情，以

11、弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧， 从而以弱 克强，达到目的。3、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候, 要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。 如何消除防范心理呢？从潜意识来说， 防范心 理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行： 嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的

12、感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的 说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。护 T L I '.5、寻求一致，以短补长仁i IL I 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不” 的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵 硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得 努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见， 从而使之对你的话感兴趣，而后再 想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。3. 售前客服自动回复设置（1） 当天第一次收到买家消息时自动回复 -您好，欢迎光临XX店铺！我

13、是客服XX很高兴为您服务！亡.、创（2） 当我的状态为“忙碌”时自动回复-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服 XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）（3） 当我的状态为“离开”（不在电脑旁，接听电话中，外出就餐）时自动回复-亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出，如果亲有任何疑问，可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第1时间与您联系（4）当正在联系人数超过XX时自动回复-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服 XX正在一一回复（

14、为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）1.4. 售前客服话术1.4.1. 售前服务标准用语问题标准用语顾客刚进店铺首语自动回复：您好！欢迎光临旗舰店，我是客服 *， 很高兴为您服务。”（如果有活动或者好的提示语也可以 加入：如新店开张，全场包邮，仅限七天。）、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗？ 、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您的再次光临，请问有什么可以帮您的吗？ 、如果咨询的买家比较多时：您好，实在是不好意思。因为咨询的客户比较多，让您久等了， 非常感谢您的耐心等待！ /少_中间忙的时候及时发微笑表情或“不好意思，稍等”

15、之类话语客户明确表示不买F 1 »亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会 不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对旗舰店 的支持。当天聊天中断的情况 后亲还在吗？（表情）客户联系之后表示考 虑或看看亲，还有什么疑冋或者相关的冋题，或者我哪里没有讲清 楚？客户拍下订单，10分 钟内立即付款的S:亲，感谢您惠顾，我跟您核对下您拍的商品， XXX款， 一件。收件人XXX,，地址XXX,电话XXX请您核对确认下。C:对的S:嗯嗯，好的呢，您的货品将在 XXX时由顺丰快递寄出， 请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装 的完好性，如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒

16、收。 请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我们，4000-588-999.我们会立即处理。同时 所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随快递一起寄到 的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问 题或者其他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔。如果对 我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期 待您的晒单呢！再次感谢您惠顾，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看 看喔！祝您生活愉快。拍下后未付款跟进亲，我是旗舰店*，您拍的宝贝我们已经包装好了，您 5 点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。或亲，我是旗舰店，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝 贝安静的躺在精美的包

17、装袋里默默等待跟您见面的那一 刻，您*点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合 Q表情）。未付款第二/三天追踪亲，我是旗舰店的*，昨/前天与您进行了宝贝交流（相 关具体内容大致描述），请问您还需要吗？1 - - - .退款亲，已经退款，请留意查收。xxxxx店欢迎亲再次光临！1 询问买家信息：在回 答买家的所有冋题之 前一定要确认买家的 想要购买的是哪一 款，并了解买家的需 求。1 !厂. D > !-片：第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀？ 我给您查找一下。第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询一下，请 稍等。第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了 +需要回答的

18、信息。1.42产品推荐标准用语1、了解买家的基本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁的？喜欢的风格？可以承受的价格范围？穿衣的风格？肤色？2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行 推荐。3、话术：（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户或是热销的款。话术：<1>亲，您可以看一下这款。跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款（同时如有相应的活动可以加上），卖的也很好，您看一下是否喜欢吗？（链接）<2>在推荐的过程中最好加上一些产品的知识。当然在介绍之前需询问买家是否需要我

19、们介绍。女口: 亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢，是否需要我给您详细的介绍一下？<3>客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；话术：亲，您可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质要求给出建议哦。注：在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。 ' . 7 ! . I . r_ jF / l'1.4.3. 促单标准用语Jr 卢 >1 Wt-” "如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？第一种：催。话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不

20、能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看 您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。话术：亲，这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品， 我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一 个。请稍等。申请下来后：亲，您久等了。刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。）3、预售款问发货。话术：(1) 亲，这款产品在*月*日前，是进行降价预售的。发货会从*月*日后根据下单先后进行发货。 所以您想要的话请尽快下单吧。(

21、2) 若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后的价格就会恢复原价， 建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。1.4.4. 议价及其他标准用语问：可以便宜点吗？匸"I话术1:抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希 望您能够理解哦。其实我们店铺有*活动(店铺现有的活动)话术2:价格是公司统一制定，并且有很强的性价比，且我们线上线下是完全一致的价格体系，除 了特殊活动之外，收到的货品标签价格也就是实际物品价格，我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象问：可以包邮吗？¥匚:小厂I '-J &#

22、39; 、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：话术：亲，只要您满*就可以包邮哦。(1)、如果没有满就送的活动或是买家没有达到免邮的金额。话术：亲，您好，我们定价体系就是非常经得起比较的，所以实在不能给亲包邮哦。也希望您能够 理解并体谅一下。何况我们是为了亲更好更快的收到完美的货品才额外保价的，毕竟是贵金属，用一般的快递，亲也不放心是吧？我们的款式都很别致呢， 亲到时候收到一定会很惊喜的， 会觉得很 值得的哟！ I i 41. t t I |问：使用什么快递话术：亲，为了能够让您能够尽快的收到宝贝，并为了保证宝贝在运输过程中的安全。我们默认使用发货速度最快的顺丰，并且对宝贝进行保价。如果顺丰不

23、到的地方则使用EMS邮政速递。亲那边顺丰到吗？问：我这边顺丰不到，你给我发申通或其他快递吧？话术：亲，实在是抱歉，EMS相对于*快递会更安全。您放心我们给您发的是 EMS航空快件，不是 平邮哦，所以速度还是很快的。问：什么时候发货 话术：亲，我们一般每天*点前完成支付的订单，当天可以发货，4点之后就要第二天发货了，礼 拜天是不发货的喔。问：如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货。话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您 安排寄出，届时请注意查收哦！问：亲，你们的包装怎么样呀？我是准备送人的话术：亲，关于包装的问题您绝对可以放心。让您送人的时候绝对

24、有面子。加上包装的截图。问：有货没呢？话术：【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的*系列*号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。【查询后有货但货较少】 不好意思让亲久等了，亲想要的*系列*产品*号目前显示是有货的，但 是不多了。同时因为这款最近销量很好， 我们目前备货不足，可能会断货。 所以如果您要买这一款 的话请尽快下手哦。【查询后目前没有货但是重新备货了】第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的*系列*产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要 的*号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到 *日*号到货，如果亲不急的话可以先下单， 我们到时给您发货。第二步：当然如果亲很急，我

25、也可以给您推荐一下其他的系列产品。如*系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗？来源网络，仅供参考注：不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。急：问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐， 那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产 品。【查询后目前没有货也不重新备货了】 不好意思让亲久等了，因为亲想要的*系列*产品最近销售 比较火爆的原因，所以亲想要的*号目前暂时缺货。亲可以看一下*系列的产品。*系列是我们最 近主打的，库存很足，卖的也十分的好。售中服务"|1.5. 正常订单处理、ll* I正常情况下，前台用户的订单将在1天

26、内完成审核备货并联系物流发出 (最晚不超过2个工作 日)。运营客服岗位职责：外呼、确认订单信息、审核订单。工作时长：7*12H轮岗制度。早8： 00晚20： 00。服务标准：(1) 时效性：工作时段下单后30分钟内完成订单信息查看核对，非工作时段下单于次日& 00 9： 00进行核对。外呼对下单人进行信息核实，主要确认点为：联系方式、收件人、选择的商品、 配送方式。(2) 标准语：您好，请问是XXX小姐/先生吗？我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下订单情况么？如果 不方便我在1小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨 XXXXX号码。您刚刚在网上订购了 XXX

27、产品(核对信息)。商品将会在6小时内给您出货发送，感谢您对广西移动商城的支持，祝您购物愉快！ 终端管理员岗位职责：备货、后台系统输入串号。工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：(1) 时效性：前一晚及当日的审核过订单在1小时内完成货品包装、打印发票、后台录入打包好的货物串 号。并即时通知检货员。(2) 标准语：无。CRM管理员岗位职责：后台系统受理CRMI工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：(1)时效性：前一晚及当日的录入串号，10分钟内绑定合约计划、优惠等营销包。来源网络，仅供参考（2）标准语：无。终端检货员岗位职责：物流发货、后台系统录入物流编号。

28、工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：（1）时效性：对于打包完并绑定完的产品，检货员在 5分钟内录入物流编号。（2）标准语：无。1.6. 中途撤单处理运营客服（撤单）岗位职责：处理撤单。工作时长：7*12H轮岗制度。早8： 00晚20： 00。服务标准：（1）时效性：对于未发出的货物，收到前台用户撤单，致电核实。30分钟内完成撤单并通知退款。（2）标准语：您好，请问是XXX小姐/先生吗？我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下订单情况么？如果 不方便我在1小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨XXXXX号码。您刚刚在网上撤销了 XXX产品（核对信息）

29、，如有付款信息（重点核实付款银行账号等）c 商品将会在即时撤销，（如果付款）即时返款到您的付款账户，返款情况根据银行的不同有 时间也略有不同，支付宝当日到帐；银行卡：一般5-7个工 作日内到帐，中国银行卡到帐时间约10个工作日，感谢您对广西移动商城的支持，愿您选购到需要的商品！ 弋 ） < ll1.7. 库存处理.I,J.库存管理员岗位职责：检查是否货物充足。做好货源供给。工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：（1）时效性：有库存预警的货品，在10分钟内联系供货商供货。对于热卖商品等临时断货要5分钟内通知运营客服，做好客户安抚工作。（2）标准语：无。1.8. 物流配送

30、跟踪终端检货员岗位职责：物流派发及监督取货时间。来源网络，仅供参考工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：致电物流公司取货。前一天17： 00后下的订单，物流次日10： 00统一取货当日9： 00-13 : 00的订单，物流13： 00统一取货。当日13： 00-17 : 00下的订单，物流17： 00统一取货 售后服务1.9. 退货处理运营客服（客服）岗位职责：外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。工作时长：7*12H轮岗制度。早8： 00晚20： 00。服务标准：（1）时效性：工作时段下单后30分钟内完成订单信息查看核对，非工作时段下单于次日 & 00 9： 00

31、 进行核对。外呼对下单人进行信息核实，主要确认点为：联系方式、退货人、要退货的商品。 如确认退货，则10分钟内通知支付平台退款，通知 CRM军除绑定。（2）标准语：您好，请问是XXX小姐/先生吗？我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下订单情况么？如果 不方便我在1小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨 XXXXX号码。您刚刚在网上退订了 XXX产品（核对信息）。请问您是哪些原因要退货呢？（如是质量问题）给您造成的不便我们深表歉意，能否附上照片，我们确认不是人为损坏，在收到您的退货物品随后我们会补发货给您，换货。您看如何？（如是坚持退货）好的，我们在收到您的退货物品，随

32、后我们将退款返回到您交易的银行账 户。请注意查收！（如是人为损坏）我们商城对货品有保修保质，可以帮您联系维修中心，看看是否能解决您 的问题，对于人为损坏的货品，商城还不支持退货。库存管理员（报损库）岗位职责：检查退货的货品是否完好，及有质量问题的商品退回给供应商。工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：（1）时效性：对退货的货品进行二次检查，30分钟内完成货品的检查的，并入报损库。联系供应商分批 取货。（2）标准语：无。CRMT理员岗位职责：后台系统受理CRIM工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的录入串号，10分钟内针对退货的

33、商品解除绑定合约计划、优惠等营销包。 并扣除相应的使用掉的款项。（2）标准语：无。1.10. 换货处理运营客服（客服）岗位职责：外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。工作时长：7*12H轮岗制度。早8： 00晚20： 00。服务标准：（1）时效性：工作时段下单后30分钟内完成订单信息查看核对，非工作时段下单于次日 & 00 9： 00 进行核对。外呼对下单人进行信息核实，主要确认点为：联系方式、退货人、要退货的商品。 如确认换货，则10分钟通知CRM军除绑定。并通知库存管理员出新货。（2）标准语：您好，请问是XXX小姐/先生吗？我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您

34、确认下订单情况么？如果 不方便我在1小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨 XXXXX号码。您刚刚在网上退订了 XXX产品（核对信息）。请问您是哪些原因要换货呢？（如是质量问题，更换同款）给您造成的不便我们深表歉意，能否附上照片，我们确认不是 人为损坏，在收到您寄回的物品随后我们会补发货给您。（非质量问题，完好无损7天包换）在收到您寄回的物品随后我们会补发货给您。（如是质量问题，更换不同款）请您寄回您的物品，我们收到物品后退款给您到您原来的支 付账号。并重新在前台下单购买新的物品。（如是人为损坏）我们商城对货品有保修保质，可以帮您联系维修中心，看看是否能解决您 的冋题，对于人为损坏的货品，商城

35、还不支持换货。库存管理员（报损库）岗位职责：检查退货的货品是否完好，及有质量问题的商品退回给供应商。工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：（1）时效性：对退货的货品进行二次检查，30分钟内完成货品的检查的，并入报损库。联系供应商分批取货。（2）标准语：无。CRMt理员岗位职责：后台系统受理CRIM工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的录入串号，10分钟内针对换货的商品解除绑定合约计划、优惠等营销包。如退掉 之前的则扣除相应的使用掉的款项。如换货同款则绑定新串号。（2）标准语：无。来源网络，仅供参考1.11. 投诉处理1.11.

36、1. 退款纠纷投诉投诉受理员岗位职责：接受投诉。工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的投诉留言，致电客户进行详细调查。如确实有问题，即时联系支付平台。（2）标准语：您好，请问是XXX小姐/先生吗？我是广西移动商城的投诉受理员，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下投诉么？您说的退款问题，一般银行会有延迟，信用卡一般在15日到账。银行卡一般会在3-7日到账。支付宝账号即时到账。信用卡的退款是没有短信提醒的，您可以登录您的信用卡网站查询。退款我们都会在1小时内帮您完成，如果您未收到款，可能是银行处理延迟，请耐心等待， 如果超过7日，请再与我们联系。1.

37、11.2. 物流投诉" j 11.' 1111'投诉受理员岗位职责：接受投诉。工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的投诉留言，致电客户进行详细调查。如确实有问题，即时联系物流公司。（2）标准语：您好，请问是XXX小姐/先生吗？我是广西移动商城的投诉受理员，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下投诉么？您说的物流公司，我们会核实。如果是物流公司服务态度问题，不允许验货，我们会在第一时间联系物流公司，会在内部做 考核，请您放心。并在此对您造成的购物不愉快深表歉意。如果是物流公司邮坏了包裹，请做好照片记录，并上传，我们将会联系物

38、流公司核实，并在此对您造成的购物不愉快深表歉意。1.11.3. 客服服务投诉投诉受理员 岗位职责：接受投诉。工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：（1）时效性：来源网络，仅供参考前一晚及当日的投诉留言，致电客户进行详细调查。如确实有问题，即时反应给上级。根据相关规定做考核。（2）标准语：您好，请问是XXX小姐/先生吗？我是广西移动商城的投诉受理员，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下投诉么？ 您说的客服服务，我们会核实。针对您提出的问题，客服人员没有针对性的回答，我们会对其进行考核。并且会不断完善我 们的服务。非常感谢您对我们客服人员的监督，及提出的宝贵意见。感谢您对商城的

39、支持。1.12. 维修咨询运营客服岗位职责：接收客户关于维修的咨询。工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的维修留言，给予回复。（2）标准语：您好，您的商品维修地点有一下几个：XXXXX、XXXXXX、XXXXXXX。请选择您就近的售后服务 点进行维修。商品有X年的质保，在此期间非人为损坏，您在任何一家维修机构均可享受免 费维修。感谢您对商城的支持。考核标准 丽Ml1.13. 前端客服考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：1、打字速度： 要求：1）速度快。2 ）无错别字3 ）正确的使用旺旺表情2、多客户记忆能力：要求：1）在客户

40、多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。2）能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。3、旺旺使用要求：1）熟悉旺旺的基本功能2）能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。4、网银使用要求：1）能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。5、支付宝使用要求：1）能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。6后台操作要求：1）熟练掌握后台交易的各项内容2）可正确、快速的处理客户订单7、物流信息：要求：熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。8、宝贝熟悉程度要求：熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求：

41、熟练掌握公司所售商品知识考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核。1、问候语热情度：问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。2、了解客户需求准确度：在客户询问的过程中，客服应该准确的掌握客户的需求。知己知彼，才能促使订单完成。3、客户咨询回复及时度：在网上购物，最主要的一个好处就是省时间。如果不能及时回复顾客的询问，客户就会因为你服务 态度冷淡，耽误时间而放弃本次交易。4、客户提问回复的准确度：在客户咨询问题的时候，最忌答非所问。如果客服不知道问题怎么回答，应及时的询问同事或领导。 不能欺骗顾客。5、产品介绍的准确度：首先要求客服对每个产品的特点应准确、 熟悉掌握。了解客户的需求后，能准确的推荐适合客户的 产品。6产品推荐准确度：首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。