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文档简介

1、开展“优质服务活动”自查自纠报告为贯彻落实医院开展的“优质服务”活动，使全科职工牢固树立“一日为医、终身为友”和一切“以病人为中心”的服务理念，立足本职，尊重病人，关爱病人，创新服务机制，提高服务技巧，建立长效机制，我科于 2009 年 9 月 29 日进行了动员学习， 于 2009 年 11 月3 日再次进行学习， 做到人人知晓， 并开展了“优质服务我能做什么”的科室讨论，通过科室总结，报告如下：一、基本情况1、我科处于医院的最前线，担负院前急救、院内急诊任务，工作任务复杂，且多紧急，有时诊断、治疗条件艰苦，而患者及家属心情迫切，情绪激动。服务勾通有时困难。2、科室人员文化、素质结构参差不齐

2、，服务技能水平不一。3、科室布局不是完全合理，需要增加服务才能满足患者。4、我科是医院的前哨科室，无形中需要增加许多与我科“无关”但与医院有关的服务能力。二、存在的问题通过科室讨论自查，科室或部分医护人员存在以下服务上的不足：1、劳动纪律松懈：部分医护人员劳动纪律松懈， 主要表现为：上班迟到，下班早退，串岗，上班吃东西， 看与专业无关的书籍、 报纸、杂志，聊天闲谈等。2、着装欠整齐，举止欠端庄文明：主要表现为：部分医务人员有时未佩戴胸牌、胸牌位置不规范，衣着欠整洁，举止欠端庄文明。3、服务态度不端正：主要表现为：少数医务人员存在生、冷、硬、顶、推现象，不严格执行首诊负责制，核心制度落实不到位。

3、4、服务不主动：主要表现为：等病人找上门，不主动接诊，不主动询问需要帮助的患者或家属，不主动提供帮助或帮助不够等。5、一些方便患者的服务措施不到位：比如：有的标识位置欠科学，厕所输液吊钩的设置等。6、业务知识技能差：主要表现为：医疗辅助检查不及时准确，治疗用药欠合理，技术操作不规范，诊治记录欠完善、及时，知识结构老化，护理不到位，治疗欠精准等。三、整改措施针对以上问题，主要从以下方面着手进行整改。1、加强科室管理，严肃劳动纪律，严格执行各项规章制度，加强政治学习，不断提高职工的政治思想素质2、统一服装，着装整洁，勤换勤洗工作服，规范佩戴胸牌。3、进行服务礼仪培训，规范服务行为，规范服务用语，杜

4、绝服务忌语，达到规范言行举止的目的。4、坚持正面引导，礼仪培训、严格执行首诊负责制及核心制度的落实，采用教、惩相结合的办法，加大管理力度，切实规范服务行为，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。5、加大教育、日常检查、督查力度，加强政治学习，规范岗位行为，调动员工积极性，争取做到主动、热情、全方位服务。6、不断完善设施设备，方便患者就医。7、加强员工素质教育，改进服务态度，提高吃苦耐劳能力，提高医患沟通能力。8、加强执业医师法、传染病防治法、医疗事故处理条例、处方管理办法等法律法规学习，增强法制观念。9、加强医护士之间的团结协作，增进医生之间、护士之间、医护之间交流，加强团队协作能力，更好提供优质服务。10、加强业务学习和强化“三基”“三严”培训，熟悉业务知识和技

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