大型物业管理公司便民服务工作指引

1、大型物业管理公司便民服务工作指引3.1 便民服务制度3.1.1 精神面貌 细心、周到，要体现项目员工高尚的精神境界。3.1.2 上班纪律 上班时每天必须先到项目报到，然后外出工作，工作结束后，必 须及时到项目签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居 民监督。3.1.3 服务质量 根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在 工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为，一经发现，立即作 辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。3.1.4 对外服务内容(1) 无偿服务项目 提供信息查询。包括：餐饮单位信息。家政服务公司信息。搬家公司信息。家居装饰公司信息。礼仪公司及礼仪服务信息。

2、车、船、火车、飞机航运信息。就业信息。各种培训信息。各种医院信息。保险公司资料。处理二手货单位资料。 提供紧急救援服务。 协助业户审核房屋装修图纸， 联系推荐经评审合格的装修施工 队。 长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。 开办图书杂志阅览室。 开办妇女活动室，配备缝纫机、针线、裁剪工具，用于家庭主 妇处理日常缝补事宜。 为业户代理交纳各种费用。 提供羽毛球、门球、篮球等场地。 不定期举办公益性义务活动： 为业户维修家电、 进行健康普查、 为孤寡老人和残疾人士做家务等。 向举行结婚典礼的业户送祝贺鲜花。在小区各处设便民箱 （常用工具、打气筒、针线等 ） 。 不定期举办二手货交易市场。

3、（2） 有偿服务项目 家政类提供钟点工 （家务、清洁、护理、照顾小孩或老人 ） 家教服务， 提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务 提供家庭绿化服务。 医疗类正规医院联合，开设社区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。开设家庭病床，送医送药、护理到家。 家庭维修、装修服务提供家电维修安装服务 （ 电视、电脑、音响、洗衣机、空调机 ）等。维修室内水电线路管道。室内墙、门、地、窗装修。自行车、 摩托车保管、 汽车停放， 洗车、修车、汽车美容服务。票务服务：订购车、船、机票。 文体类提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉 0K舞厅、电影厅等娱乐设施。提供租

4、用书、VCD CD碟服务。不定期举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲 座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经 营、儿童电脑资讯的培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学 班、英语、日语学习班等。举办各类兴趣班：家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。3.1.5 附件便民服务项目一览表 。3.2 便民服务程序3.2.1 目的保证为业户提供及时、方便、满意的服务。3.2.2 适用范围 适用于项目为业户提供的、管理合同规定以外的长期服务。3.2.3 职责(1) 公司经理负责审批便民服务项目及价格表 。(2) 项目负

5、责人负责拟定 便民服务项目及价格表 ，决定便民服 务过程中发生的重大问题。(3) 物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质 量，协调处理便民服务过程中的一般问题。(4) 财务内勤人员负责收取服务费用。3.2.4 程序(1) 项目负责人每年 1月份根据上一年度的 访问业户记录总结 和业户请求记录总结 ，衡量提供某种长期便民服务的必要性和可 行性，按照保本微利的原则，拟定项目本年度便民服务项目及价格 表，报公司经理审批。(2) 公司经理批准的便民服务项目及价格表由项目负责人指定物业管理员以适宜的方式公告业户。公告方式可为下列一种： 在项目醒目位置张贴。 在花园宣传栏内张贴。(3) 便民

6、服务项目，可包括但不限于下列几种： 代理物业出租。 代购代送煤气。 代理申请安装电话、有线电视。 代送小孩入学、入托。(4) 物业管理员将要求提供长期服务的业户姓名及栋号、房号、 服务项目登记于接受长期服务业户名单 ，并要求业户在名单上签 名确认。(5) 按便民服务项目及价格表 规定需预交服务费用或押金的， 物业管理员告知业户向财务内勤人员缴交有关费用。(6) 物业管理员按接受长期服务业户名单向业户提供服务或 安排服务人员向业户提供服务并收取服务费用。(7) 物业管理员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循 便民服务工作管理规定 。(8) 物业管理员或其他服务人员将收取的服务费用交财务内勤人

7、 员。(9) 财务内勤人员收取费用时应按收费运作程序进行。(10) 物业管理员按便民服务工作管理规定 监督便民服务质量， 处理便民服务过程中发生的一般问题， 并将难以处理的重大问题报告 项目负责人。(11) 项目负责人决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措 施，并指定物业管理员执行。(12) 业户对便民服务的投诉， 按业户投诉处理程序 进行处理。(13) 物业管理员在业户提出停止接受某项服务时， 需问明原因并 修订接受长期服务业户名单 。(14) 物业管理员在因接受某项长期服务业户减少至不能保本的 数量时，应向项目负责人提出，由项目负责人决定处理措施。(15) 项目负责人在某项服务不能保本经

8、营时，可采取如下措施： 设法增加接受长期服务的业户人数。在下一年度的 便民服务项目及价格表 公告时提高该服务项 目价格。 与尚在接受该项服务的业户协商，提高价格或停止提供服务。 其他适宜的措施。3.2.5 记录(1) 最新的便民服务项目及价格表正本由项目负责人保存， 副本由公司经理、财务内勤人员和物业管理员保存。(2) 接受长期服务业户名单由物业管理员保存3.3小区便民服务一览表小区便民服务一览表序号项目步骤责任人备注1信息查询(1) 信息输入。(2) 业务开放。2建立紧急援救系统(1)和正规医院联合，开设社区健康医疗服务 中心。(2)配备急救专车。(3)建立呼救信息网络，确定具体运作方式。(

9、4)向居民发放紧急救援系统使用说明书。(5)系统投入使用。3审核装修 图纸、推荐 /联络装修 施工队(1) 联络并确定510家经评审合格的装修施工队作小区装修队。(2) 根据小区不同户型，设计多套样板房装修方案。(3)在入住期间开展工作。4图书、杂志阅览服务(1) 设置、布置图书阅览室。(2) 购买图书、杂志、报刊。(3)对外开放。5知识宣传建立宣传栏、墙报、开办物业管理报。每月配合物业管理工作，举办12次知识传播小报。6公益性义务劳动根据不同的节日，举办相关活动。7二手货交易(1)二手货交易场地选址，并经有关部门批准。(2)确立交易规则、运作方式、管理办法。(3)与居民联系二手货交易具体事宜

10、。(4)视业务进展情况，确定交易日。8设立便民箱确定便民箱布局及各点配备的器具，修订便民箱管理规定。制作便民箱。(3)投入使用。9设立便民商业网点引入三产服务业资源，饮食、便利店、免税店、 洗衣店、发廊、书店、百货超市等合理布局。对引入的各类便民店进行经营资格、业绩评审，每类服务至少选两家引入竞争机制。(3)条件成熟者先开业。3.4有偿便民服务一览表有偿便民服务一览表类别序号项目步骤细目价格备注家政类1钟点工服务设立社区服务中心、完 成办点的装修、布置。(2) 关制度和程序、进行前期准备工作。(3) 组织家政服务队伍并培训人员。(4)正式开展业务。1. 打扫室卫生。2. 长期打扫室内 卫生、做

11、饭。3. 在家看护小孩， 集中看护小孩。4. 在家看护病人， 行动不便老人。10兀/时或25元/时 面议10元/时6元/时15元/时危重病人加10元/时2接送小 孩入托、提供中餐、晚 餐1. 接送小孩上下学(托儿所)(每天两次)2. 小孩中餐(带 接送上下学或托儿所)100元/月或5 元/人天(区内) 36岁250元/月712岁320元/月3家庭绿化1. 室内绿化养护 服务(花木养护)2. 室内摆花服务20元/次视品种、数量面议区外面议4洗衣服(代送、取)(1)设立洗衣代办点，并修 订制度、程序。(2)培训服务人员。(3)开展业务。视衣料具体情况面议家教类5家教服务(1)进行小区住户民意测 验，学习班、学教内容。(2)组织家教师资队伍，并 进行职业道德、规范培训。 培训班选址、装修、布 置。(