TQVIP在线客服功能解析

1、 TQ7让中国的中小企业拥有自己的呼叫中心TQ7经济型呼叫中心套餐解析一 TQ产品概述TQ7是一款帮助企业从网站获取客户、大幅度提高网上销量、增强客户满意度，同时可用于企业内部人员之间实时交流的商务即时通讯软件产品。系统采取SaaS模式，整合了在线客服、免费电话回呼、400企业热线和留言沟通，包含来电弹屏、电话录音、流量评估、客服统计、营销效果评估、客户关系管理（CRM）及坐席管理等多种功能强大实用的模块，突破了传统在线客服形式单一的文字沟通模式，实现网络呼叫与传统呼叫中心一体化整合，构成新一代网络互动营销体系TQ经济型呼叫中心！经过8年的发展TQ已经成为知名的企业即时通讯服务品牌。目前在银行

2、、电信、证券、基金、保险、培训公司、咨询公司、大型企业、医院等领域有着非常广泛的客户群体。定位在国内中高端市场的TQ，不仅性能稳定、界面人性化、功能丰富实用，而且还能享受到北京商之讯软件有限公司（以下简称“TQ商之讯”）贴心周到的服务。图1 TQ产品体系“353 121”3项领先优势极速体验，超强稳定。顶级IDC机房托管服务，独家CDN全网加速技术，全年99.9%高品质服务；领先的人机交互体验。全新坐席端界面，简洁大方，IM、全屏工作平台双重模式，满足不同用户 个性化需求；行业领导品牌。2002年成立，专注于在线客服研发，业界公认的行业开创者和领导者；TQ自上线以来，受到100万余企业的青睐，

3、业内企业用户数遥遥领先。5种通讯方式TQ7除了整合文字会话、免费电话回呼、400企业热线和留言沟通等四大基于TQ自身开发的通讯模块以外，更是以开放的心态，提供了访客常用的QQ、MSN和阿里旺旺三种通讯方式的接口，让用户体验无与伦比的便捷沟通，体现企业对于客户选择的尊重，让服务真正成为生产力。3类实时通讯提醒实时消息提醒：互联网上最为流行的即时通讯技术，依然被完美的保留和应用；实时来电提醒：全新来电弹屏模块，第一时间将号码显示在坐席端，自动弹出来电者详细信息；实时留言提醒：有新留言的时候，坐席端第一时间提醒坐席，不错过任何商机。三种提醒与历史 沟通记录完美关联，让客户对企业好感度极大提升。 1套

4、应答辅助系统机器人、常用语、高频语和快捷回复等应答辅助模块纷纷加入，是TQ7高效理念的重要体现。4个人在普通情况下每日可以服务200人次，但TQ希望可以提升至600人次。这个看似无法企及的目标，通过借助智能化的TQ7应答辅助系统，极大的提升工作效率，是完全能够实现的。深层原因是对于企业来说，客户咨询的80%的问题其实是相同或相关的。2类统计分析系统通讯必然是双方互动。TQ通过对通讯双方的行为进行统计分析，以促进网络营销正常高效的进行。一是对访客访问网站的行为进行统计，即，流量评估。TQ详细记录网站访客来源及轨迹，并对其中的核心数据进行综合分析，得出最有效的数据，坚持访问量如果不转化成沟通就是无

5、效的原则，时刻分析任何流量向沟通转化的次数和比率，让企业网络营销，有的放矢。 二是对客服人员销售或服务进行统计，即，客服统计。只有好客户，没有好客服，企业依然无法得到好的客户销售线索，基于对绩效的理解，结合分析互联网特点，TQ对每一次服务，每一次沟通进行记录和备注。让客服人员时刻知道自己的使命，认真的，负责的对待客户，提升业绩。 1个核心目的：客户！客户关系管理系统和前端多样化通讯系统完美融合，多管道获取客户，最大限度提升流量转化率，方便企业对客户进行维护、跟踪和服务。快捷便利的导入客户功能支持把企业其他系统的客户资源整编入TQ客户关系管理系统，实现统一管理，随时随地为企业的最核心资源客户服务

6、，持续获得客户的回报。二 TQ7功能详解(一）超炫的网站表现形式、个性DIY提升企业品牌形象炫酷的网站表现形式呈现的多种会话引导形式，提升企业品牌形象的同时，可以更好的抓住访客的眼球，吸引用户点击咨询，帮助网站提高商机捕捉能力。如下图：15北京商之讯软件有限公司电话真国开通热线：400-696-2002（二）详实的网站监控实时详细的网站监控，全方位，多角度动态反映访客访问情况：访客来自哪里（百度OR谷歌），搜索的是什么关键词、正在访问哪个页面（感知访客需求意向，想买什么东西），停留时间（感知访客是否为深度访问），通过以上信息的分析，向访客

7、发起针对性的会话邀请，可大大提高意向客户的命中率。此外，管理员或客服人员可动态关注访客当前会话状态（已请求？已拒绝？正在会话？），以此为依据，判断访客是否被转化，是否需要再次向访客发起会话邀请，不错过一次成交机会。来自各地的访客浏览企业网站页面情况（三）实时通讯提醒、永久用户识别访客会话，访客来电，访客留言都会实时在TQ7客户端标签中闪烁提示，点开即可看到具体的访客信息及来电号码。如为 回头客，则可将访客历史访问情况，服务情况全部调取出来，从而作出针对性应答。大幅提升访客的来访体验。更显尊贵到位。见下图。图：免费电话来电弹屏图：文字会话来电弹屏（四）高效的智能应答系统当访客发起文字会话后，TQ

8、7用户的销售或客服人员可通过“TQ7智能应答系统”，即机器人、常用语、高频语和快捷回复等模块，大幅提升工作效率。智能应答系统支持分类创建添加。一劳永逸。（五）立体、智能的客户资源管理系统（CRM）5.1、我（客服人员）的客户管理自动汇总记录访客会话情况，智能获取访客在会话过程中留下的各类联系信息（对于企业来说，每一条客联系信息都是一个销售线索），自动创建进入CRM客户资源管理库。 没有CRM客户管理系统，或仍然依赖EXCELL表管理客户的公司，开通TQ7呼叫中心后，公司可要求销售或客服人员将客户创建到本客户管理系统，如数量较多，还可支持批量导入、导出。从而使掌握在销售人员个人手中的客户资源得到

9、统一管理和保护，避免因员工离职导致的客户资源流失。图：我的客户管理5.2、联系人管理因不同的客户，会有多个不同岗位或不同角色的负责人（如我的一个客户是XXX机械公司，我经常联系该公司的采购人员买我的产品、催促财务人员为我打款、联系库管接收我们的产品），所以，TQ7呼叫中心客户管理系统支持为同一客户建添加多个联系人进行信息管理。图：我的联系人管理5.3、日程管理为了帮助TQ7用户提高销售人员的时间管理能力，TQ7呼叫中心客户管理系统还支持销售人员创建自己的工作日程，保证工作合理有序，及时有效。图：日程管理54、订单管理订单是每个TQ7用户的生命线，每天，每月，每个销售人员订单的生成，管理，执行，

10、公司必须了如指掌。图：订单管理（六）统计分析TQ7用户开展网络营销、电子商务的效果究竟如何？网站一天的“营业”情况到底怎么样？员工的状态好不好？一天的运营“打烊”后。您需要关注以下信息：6.1：流量评估及分析TQ世界独有的流量评估机制提醒用户，衡量评估网站推广效果需关注如下指标：A:有效访问：TQ统计的网页打开数，均为完全浏览访客。没有打开网站的访问不作计数。B:会话统计：统计有效访问的访客是否与网站有进一步的互动行为，即是否有会话。完全浏览了网站，但与网站没有交互行为，没有会话的客户，则为无效客户。所以，TQ7用户一定要关注通过各种访问来路带来的有效访问，产生了多少会话。某一来路的会话率（会

11、话数/网页打开数）越多，说明该来路的推广效果相对较好。否则反之。B:转化统计：统计访客在会话过程中是否留下有效联系信息即销售线索有多少，即转化数。如手机座机E-MAILQQMSN等。 只有留下销售线索的会话客户，才意味着某一推广方式（来路）带来的访客得到了转化。 通过以上三项统计的层层推进分析，企业可以得到某一个推广方式的闭环数据。如某TQ7用户在百度一天的推广费是500元。百度后台统计到的数据是800次点击，而TQ统计到的有效网页打开数只有600次（说明有200百度的点击是无效的），转化数为8个。则：该企业无效点击平均损失费用500元/800次*200次125元。该企业单位转化成本500元/

12、8个=62.5元。即，在百度买一个销售线索需要62.5元。6.2：客服统计分析监控检查员工的各项KPI指标，制定客服人员奖惩考核激励体系，提高企业整体服务质量和管理水平。避免工作人员消极工作状态导致的销量打折。（七）完整的来电录音及漫游会话管理TQ7强大的消息管理系统可：完整记录座席人员与访客的全部文字交流过程。全程录制座席人员与访客的电话通话内容。可下载、播放。因此，管理员可随时随地进行实时会话监控，或回溯查询历史会（通）话记录（录音），及时督导销售或客服人员提高沟通技巧和服务态度。规避恶意报价或劣质服务的发生。图：实时会话监控图：历史会话查询三TQ7经济型呼叫中心服务费用TQ7呼叫中心优惠套餐 TQ7呼叫中心优惠套餐基本型2588元/年包含模块坐席数价值最低