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文档简介

1、j酒店eod值班制度 j酒店eod值班制度之相关制度和职责，为提升酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止eod值班形式化,确实做好对客服务和及时突发事件处理及客人投诉的处理,特对酒店eod值班明规定下:一、值班时间当天晚上六点至次. 为提升酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止eod值班形式化,确实做好对客服务和及时突发事件处理及客人投诉的处理,特对酒店eod值班明规定下: 一、值班时间 当天晚上六点至次日凌晨八点,星期天与节假日从早八时至次日八时。 二、值班安排 1、由人事部编制值班表,按顺序轮换值班,特别状况不能当值的,原则上自行调班,但需通知总经办,由总经办把调班

2、状况通知前台、消防中心。 2、当值人员到前台领取值班房钥匙和值班本,次日将值班本带到早会,由总经理阅示。 三、值班纪律 1、 遵守值班制度,按班交接,遵守工作岗位,当值期间不得喝酒、外出,违纪者处罚100元。 2、当值期间要坚持 随时接听,2分钟内不接听或没有会 的处罚100元。 3、紧急事件和客人投诉 通知3分钟不能到现场的处罚100元。 4、当值人员早上必须参加酒店早会和周会,上午需正常工作,下午可在值班房内休息到3点,并将钥匙交回前台。 5、当值eod到消防中心领取对讲机,设定为 “11频道,次日早8点前送交消防中心充电; 6、 忠于职守,在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查,积极认真

3、、迅速准确地处理各种问题,在碰到重大或紧急状况时及时报告总经理。 四,值班休息 1、节假日的值班,人事部做好考勤,给与调休; 2、平常的值班,作为部门经理的义务; 3、长假期间的值班一天一夜可给3天的换休; 四、值班内容 1、 值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题,保证酒店经营管理工作正常进行。 2、 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当值班发生的任何问题,接待任务和突发事件均应及时处理报告。 3、 处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉,应慎重行事,抱着实事求是的态度进行解决,并将处理结果做好记录。 4、 巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备状况,如楼层

4、、厨房、锅炉空调机房等强化巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所、员工宿舍的安全保卫,注意防火、防盗工作。 5、 员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 6、 能源使用状况:是否有常流水,常明灯现象。 7、 各岗位、各区域的卫生状况,劳作纪律状况。 8、天天的eod值班期间,要负责检查三间客房,按照培训的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道清楚音量 、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查 。 9、 值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、特别重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班状况,责成相关部门整改。 五、相关事项 1、eod值班经理,

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