中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案

1、授课内容：授课内容： 餐饮服务与管理第十一章餐饮服务质量管理第一节餐饮服务质量管理的内容与特点授课教师：授课教师：张莹 武衡授课对象授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的教学目的：知识知识；掌握餐饮服务质量的内容并熟悉其各自特点能力；能力； 提高学生对服务质量的认识，更好地做服务工作重点难点：重点难点：餐饮服务质量的内容及特点教学方法教学方法 讲解、演练相结合教学用具：教学用具：多媒体教学设备教学过程教学过程教师活动教师活动学生活动学生活动教学意图教学意图从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【引入引入】 大家都是学酒店管理的， 当然知道酒店的生存要靠客人， 回答问题而顾客之所以来

2、你们这消费， 肯定是冲着好的服务质量， 我们该如何提高酒店的服务质量呢？【板书】板书】第一节餐饮服务质量管理的内容与特点一、 餐饮服务质量的涵义【讲解讲解】 餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托， 为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。【投影投影】请同学结合课填空。餐 饮 部 提 供 的 服 务 既 要 满 足 客 人 生 活 的 基 本 需（)，也要满足客人的心理需要()。【提问提问】1 在餐饮服务质量这个概念中“适合”指的是什么？“满足”又是指的什么？2 广义的餐饮服务质量指的是什么？狭义的又指的是什么？【讲解讲解】1 适合是指餐饮部为客人提

3、供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱;满足是指该种使用价值能否为客人带来身心愉悦和享受。2广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、 实物产品和劳务服务的质量， 是一个完整的服务质量的概念;狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的， 不包括以实物形态提供的使用价值。【总结过渡总结过渡】我们掌握了餐饮服务质量的概念了， 就要知道餐饮服务质量的内容，该是什么呢？【板书板书】二、 餐饮服务质量的内容回答并填空学习表格式归纳，巩固餐饮服务质量的含义思考、讨论、回答进一步让学生掌握餐饮服务质量这一概念，培养思维和分析问题的能力。阅读教材，书写笔

4、记进入新知识点，激发学生学习兴趣。【讲解讲解】餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合， 餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。 有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托， 无形产品质量是有形产品质量的完善和体现， 两者相辅相成， 即构成完整的餐饮服务质量的内容。【板书板书】(一) 有形产品质量【讲解讲解】1. 餐饮设备设施的质量2. 餐饮实物产品质量(1) 菜点酒水质量(2) 客用品质量(3) 服务用品质量【多媒体课件多媒体课件】观看有形产品的幻灯片【板书板书】(二) 无形产品质量【讲解讲解】1. 礼貌礼节2. 职业道德3. 服务态度4. 服务技能5. 服务效率6. 安全卫生【多

5、媒体课件多媒体课件】观看有关的案例片子【板书板书】三、 餐饮服务质量的特点【讲解讲解】(一) 餐饮服务质量构成的综合性(二) 餐饮服务质量评价的主观性(三) 餐饮服务质量显现的短暂性(四) 餐饮服务质量内容的关联性(五) 餐饮服务质量对员工素质的依赖性(六) 餐饮服务质量的情感性【小结小结】 （在学生讨论的基础上，归纳小结）1 餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。2 餐饮服务质量有六大特点【作业作业】1 试述餐饮服务质量的内容。2 餐饮服务质量的特点主要有哪些？分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。了解有形产品质量的内容。明确本节重要知识点。认真看，

6、分析哪些 属 于 有 形 服务，那些属于无形服务增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。仔细阅读这几条特点，理解其中含义，努力记忆其内容从理论的学习中更好的把握餐饮服务质量的特点。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。授课内容：授课内容： 餐饮服务与管理第十一章餐饮服务质量管理第二节餐饮服务质量的分析与控制第三节餐饮生产质量控制授课教师：授课教师：张莹 武衡授课对象授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的教学目的：知识知识；了解服务质量分析方法，熟悉服务质量控制的内容，掌握服务质量控制途径，了解餐饮生产的控制环节能力；能力；帮助餐饮部管理者找出存在的质量问题及

7、其产生的原因，从而找到有针对性地解决问题的措施和方法重点难点：重点难点：服务质量分析的四种方法教学方法：教学方法：讲解和图示相结合教学用具：教学用具：多媒体教学设备教学过程教学过程教师活动教师活动【引入引入】学习了餐饮质量的内容和特点了， 大家肯定很想知道餐饮服务质量分析的方法？你们觉得用什么方法可以有效的分析呢？【板书板书】第二节餐饮服务质量的分析与控制一、 餐饮服务质量分析学生活动学生活动回答问题教学意图教学意图从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【讲解讲解】进行餐饮服务质量分析， 可以帮助餐饮部管理者找出存在的质量问题及其产生的原因， 从而找到有针对性地解决问题的措施和方法，以保证同类

8、的质量问题不再出现。回答并填空【投影投影】请同学结合课本填空。餐饮部管理者在对服务质量进行分析时，常采用（） 、 （） 、 （）以及（）的方法。【板书板书】(一) 圆形分析图阅读教材，书写【讲解讲解】笔记，认真观察圆形图分析是指通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例， 圆形图以图示的方法表示存在的质量问题。其具体分析步骤如下：1. 收集质量问题信息2. 信息的汇总、分类和计算3. 画出圆形图【多媒体课件多媒体课件】将一个实例分析的圆形图展示给学生【板书板书】(二) 排列分析图【讲解讲解】排列图主要用于找出影响餐饮服务质量的主要因素,可分 4 个步骤进行分析：1. 收集服务质量问题信息3. 分

9、类、统计、制作服务质量问题统计表3. 根据统计表绘制排列图4. 分析找出主要质量问题分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，认真观察统计表和排列图学习表格式归纳，更好的记忆这几种质量分析方法。进入新知识点，激发学生学习兴趣。增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。巩固知识。增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【多媒体课件多媒体课件】将服务质量问题统计表和排列图展示给学生【板书板书】(三) 因果分析图【讲解讲解】因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。其分析过程如下：1. 找问题2. 找原因3. 画图【多媒体课件多媒体课件】将菜肴质量问题因果分析

10、图展示给学生【板书板书】(四) pdca 管理循环【投影投影】请同学结合课本填空。pdca 即计划()、实施()、检查()、处理()的英文单词字头【讲解讲解】pdca 循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。pdca 管理循环的工作程序分4 个阶段：1. 计划阶段(p)2. 实施阶段(d) 3. 检查阶段(c)4. 处理阶段(a)【板书板书】二、 服务质量控制【讲解讲解】(一) 事前质量控制(二) 服务过程质量控制(三) 事后质量控制【总结过渡总结过渡】我们学习了餐饮服务质量的分析与控制了， 还要知道餐饮生产质量控制的内容【板书板书】第三节餐饮生产质量控制一、 餐饮原料的质量控制【讲

11、解讲解】(一) 餐饮原料的采购控制(二) 餐饮原料的验收控制(三) 餐饮原料的库存控制(四) 餐饮原料的发放控制【板书板书】二、 厨房生产质量控制【讲解讲解】(一) 开餐前的组织准备(二) 开餐时的业务管理(三) 做好成本的核算、控制(四) 搞好厨房设备管理(五) 加强卫生管理(六) 保证安全生产认真看，努力记忆这些步骤增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。回答并填空学习表格式归纳，更好的让学生掌握英文的步骤。认真看，努力记忆这几项内容学习服务质量控制的三方面的内容阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。认真阅读材料，记忆内容，书写笔记掌握厨房生产质量控制的几个方面【小结】小结】 （在学生讨论的基础上，归纳小结）1 餐饮服务质量是餐饮生存和发展的基础。要提高餐饮服务质量，就必须