医院文化建设的内容与实践

1、医院文化建设的内容与实践文化是医院的灵魂。文化的建设与医院的发展相互作用、相互影 响、相互渗透。文化作为一种柔性的生产力，在推动医院建设和发展 过程中的作用越来越受到人们的重视 1。近年来，我院坚持文化发 展战略，围绕文化建设的诸多要素，强化内涵建设，取得了显著成效。一、医院文化建设的四个层次（一）物质文化，也称为基础文化，包括医院环境、医疗设备、 院容院貌、服务设施等。物质文化是医院实力的具体体现，是医院塑 造良好形象的物质保证。加快医院物质文化建设，为病人提供整洁、 温馨、舒适、便利的诊疗场所，能够给肉体与精神承受巨大痛苦的患 者以心灵抚慰，增进机体活力，从而早日康复。同时，能够使医院员

2、工在繁忙的工作中感受美，得到精神上的休息，进而激发工作积极性 和创造性，增强医院发展后劲，为医院发展提供良好的支撑平台。（二）制度文化，也称为保障文化，包括管理体制、政策法规、规章制度、工作守则及管理目标等。没有规矩，不成方圆”，制度文化作为医院文化的主体构架，是医院价值观念、道德标准、行为准则 和技术发展的具体要求，也是以法治院、规范行医的重要保证。加强 制度文化建设，首先应当根据患者的需求和医院发展建立和完善各项 制度，强化培训，使全体员工能够自觉遵守，变制度约束为习惯养成。 同时，坚持规章制度面前人人平等，做到奖惩结合、奖惩分明、奖惩 及时。（三）行为文化，也称为形象文化，包括全体员工的

3、医疗水平、 言行举止，穿着装束、精神风貌、风度气质等。良好的员工行为能够 使患者对医护人员产生亲切感、信任感，对医院产生信赖和忠诚。加 强医院行为文化建设，要确立 以人为本”的服务理念，牢固树立 以 病人为中心，以质量为核心”的服务意识，认真履行法定义务，维护 患者各项权益，完善各种便民利民措施，为患者提供优质的医疗服务。（四）精神文化，也称为核心文化，是医院文化的核心和灵魂， 是医院全体员工在长期实践中建立起的群体意识， 是医院发展的原动 力。包括医院精神、奋斗目标、价值取向、理想信念、服务理念等。 精神文化一旦形成并被职工认同，就会产生规范和自律作用，凝聚士 气，把职工的思想行为统一到医院

4、发展的轨道上来 2。二、我院文化建设的具体实践（一）建设高品位的物质文化，提升外在形象力1、营造了舒适的就医环境。1999年，我院开始对医疗大楼进行 改建，规划一步到位，工程分步实施，投入 6亿元建成了 12.3万平方 米、一体化、现化化、人性化的医疗大楼，医院床位由715张增加到1610张。大楼建成后，全国4000余家医疗机构前来参观，被喻为 现 代化医院建筑的典范”宽敞明亮的门诊大厅，整齐洁净的病区环境， 舒适方便的生活和陪护设施，醒目的人性化服务标识，缩短了病人从 家庭到医院的心理、视觉和感受距离。医院周围绿化面积达70%以上， 建成了绿化、净化、美化、香化的花园式医院，实现了春有百花、

5、夏 有阴，秋有果实、冬有绿。庭院里布置了象征如意”和 恒”等雕塑，在 医疗主街”的两侧，设置了医院发展简史与风景名画相映的文化长廊”漫步其间，既感美雅，又能领略到医院百年文化的历史深蕴2、配备了先进的诊疗设备。近年来，我院坚持 高精尖配置、高 质量诊疗、高效率使用”的原则，高档配置了 GE公司PET-CT、3.0T 磁共振、64排128层VCT、亚洲投放的首台全数字化血管造影系统等， 引进了最新的世界著名品牌 CR、DR、双探头ECT、20M直线加速 器等大型常规设备，医院医疗设备总值达到 5亿多元，设备总体配置 达到了国内领先水平。医疗设备总体高端配置，专科设备更是一应俱 全。医院投资300

6、0万元建成了国内一流的中心实验室， 消化内科设有 省内最大的内镜中心”器官移植中心配有国内一流的专科设备，为 医院特色专业的发展提供了强有力的物质支持。3、建立了完备的文化设施。医院建立了文化活动室、歌舞厅、 俱乐部、职工之家等，定期开展摄影、书法比赛、医护技能演示赛等 活动，将政治性、知识性、学术性及娱乐性贯穿其中，通过丰富多彩 的文体活动，培养了员工的才艺，陶冶了情操，增强了员工凝聚力、 向心力和团队精神，形成了团结、求实、开拓、创新的精神风貌。（二）健全规范的制度文化，提升内在约束力1、建立健全规章制度。一是严格医德规范。医院制定了关于 进一步严格职业纪律的若干规定、关于违反职业纪律的处

7、罚决定 等规章制度，要求医务人员工作中廉洁行医、恪守医德规范，发扬团 结协作、无私奉献、精益求精的医疗作风，并在当地媒体、医院网站 等媒体上刊登，公开接受社会监督。二是健全规章制度。医院先后创 新了节假日科主任上班、二线值班、三线用药、四级会诊等 10余项重 要制度，修订了各级各类人员岗位职责、行为规范、工作流程、奖惩 条例、考核细则等近百条规范，细化到每一个工作岗位和工作流程， 有效地规范了诊疗程序和行为。2、认真执行操作规程。一是规范了接诊和查房，要求接诊必须 耐心询问、仔细查体，关注病人既往史、过敏史、家族史等细节，医 疗组负责人24小时内必须亲自查看病人、亲自拟订诊疗方案。并推行 了医

8、护联合查房制度。二是规范了检查和用药。医院推行了临床路径 管理，使病人的检查、治疗在规范的前提下进行。严禁检查开单提成， 严格三线用药原则，药品收入不与科室及个人的经济利益挂钩， 并将 药品收入比重纳入了科室月度目标考核， 使药品收入比重降到了 44% 以下。三是规范了操作和治疗。制定了严格的技术准入制度、手术分 级管理制度和科主任审签手术通知单制度。有创检查、诊疗、术前手 术方案、术中改变术式等，必须与病人或亲属沟通，签字同意后再行 实施。3、严格落实奖惩机制。一是严密督查。医院坚持外部监督与内部检查相结合，定期邀请社会监督员、新闻记者来院明察暗访，每半 年召开一次监督员座谈会。同时，深入到

9、社区、居委会和居民家中， 主动征询他们的意见和建议。建立了 患者直评”制度，请病人或亲属 对医护人员就服务态度、文明用语、工作作风等现场匿名打分，直接 评价。二是严厉处罚。对各种渠道反映出的问题，尤其是病人直接投 诉的问题，逐一深入调查。一经核实，对责任人或责任科室严厉处罚、 连带处罚。由于措施硬、制度严、处罚重，医院多年未发现红包” 等违规违纪现象，廉洁行医、文明行医蔚成风气。并涌现出了医生给 病人 三送红包”和 四退红包”的感人事迹。（二）落实以人为本的行为文化，提升形象传播力1、 主题活动促进文明行为。医院在全院范围内开展了爱医院、 爱岗位、爱病人” 创优良服务、创优质医疗、创优美环境

10、” 树正 气、树形象、树新风”的三爱、三创、三树”活动，制定了 不埋怨、 不训斥、不吵架” 禁态度冷硬、禁作风推诿、禁接诊草率、禁治疗 粗心”多一点尊重、多一点理解、多一点安慰、多一点温暖、多一 点帮助”的三不” 四禁”五多”等文明服务规范。教育职工逐步养 成良好的职业道德品质，做到主动服务、热情周到，诊疗严谨、操作 规范，取得了显著效果。2、 文化活动激发文明行为。一是开展争创 文明窗口 ”活动。医 院每半年进行一次服务窗口评比， 评选出最佳窗口和最差窗口，好的 颁发流动红旗，差的限期整改。形成了 开一流窗口，创一流服务” 良好氛围。二是开展宣誓活动。 七一 ”期间组织新党员入党宣誓，“5.

11、12护士节期间组织护理人员举行授帽宣誓。使宣誓职工感到了自 身的责任，全院职工受到了教育。三是开展 医患同台”演讲活动。医 院改变以往单纯由医务人员参加的 假如我是一个病人”的演讲形式， 邀请部分病人或家属一起登台，同台演说，相互倾诉。感人的场面让 所有职工为之触动，医患之间实现了心与心的交流，情与情的交汇。3、形象识别传播文明行为。一是新闻策略。为充分利用媒体的 社会公信力来宣传文明服务，医院建立了覆盖全院的通讯网络， 对院内各种文明行为及时报道，每年在各级媒体发表稿件1000余篇，提升 了医院的知名度和美誉度。二是公关策略。医院通过开展卫生下乡、 社区义诊、 健康教育大课堂”等活动传播健康

12、知识，通过成立 肾友 会”开心之友联谊会”哮喘之家”早产儿之家”等病友组织，开 展出院随访等优质服务。此外，医院还主动承担社会责任和义务，设 立了医疗救济金、对贫困患者进行救助等活动，热心支持社会公益事 业。三是事件行销策略。近年来，我院先后以肾移植为题材，深度挖 掘其中的感人故事，成功策划了 慈母捐肾救子” 孝女捐肾救母” “孝子捐肾救父、丈夫捐肾救妻”妻子捐肾救夫” 孪生姐姐捐肾 救妹”一系列连续追踪报道，中央电视台、人民日报、健康报、健康 时报、医院报等数百家媒体进行了跟踪报道和转载3。（四）塑造高尚的精神文化，提升医院亲和力1、确定医院文化的核心理念。2002年起，我院开展了医院文化

13、建设系统工程，出版了医院文化建设专辑、服务规范、服务指 南，在总结医院辉煌历史、继承悠久文化、广泛征求意见和建议的 基础上，确立了内涵丰富、主题向上、与时俱进的毓医文化”谱写了院歌，设计了院旗和院徽，提炼了 诚信、人本、和谐、创新”的医 院精神，厚德、关爱、恪职、求精”的院训，忠于职守、诚信待人、 严格自律、努力创新”的品格导向，明确了 立足烟威、面向全省、走 向全国”的发展定位，制定了 用10年时间建成国内一流的现代化医 院”的战略目标。医院文化核心理念的确立，统一了职工的思想，增 强了医院的凝聚力和向心力，保证了医院文化建设的顺利开展。2、引入文化理念的设计要素是医院标志。在医院视觉识别系

14、统中，标志的视觉表达首当其冲，是医院无可替代的精神之域。我 院的医院标志以蛇杖、银针、橄榄枝等组合造型，既有医学科学属性， 又突出了医院特色。二是医院标准字体。我院的标准字体采用著名书 法家武中奇的手迹，并与医院标志一起使用，增强了医院形象与品牌 的诉求力。同时，医院标准字还经常也同英文字母一起使用，完美了 视觉效果。三是色彩学。 色彩是医院的第一张名片”。我院在大楼外 观设计上，底座及顶部运用干挂鲁 灰”花岗岩烧板，楼身运用 黄”褐 色泰山砖，通过色彩的对比肌理变化，预示着烟台毓璜顶医院的辉煌”。内部色彩根据患者的特点采用不同的颜色，住院病房采用暖色 系的PVC地板，使病人情绪趋向平稳；急诊中心内采用冷色系白色， 使患者及其家属感到沉稳；儿科病房采用卡通图案、鲜艳明快的色调 来装饰，使患儿感到愉悦。3、规范文化理念的应用要素。一是医院办公事务用品设计。我 院对医护人员的名片、手提袋、信纸信封、员工胸牌、胶片包装袋等 办公用品，急救车等交通工具进行了统一的、规范化设计，使它成为 医院视觉形象传播的重要媒体。社会上一看到这些用品，就会联想到 我院。二是医院标识系统设计。院内标识牌文字设计采用了横式编排， 字体采用文鼎CS大黑字体，中文在上、英文在下的方式排列。色调 采用蓝色作为主色调，白色作为