自考工商管理本科质量管理学重要笔记

1、一、单项选择1、社会主义生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质需要与精神文化需要。2、作为社会经济开展的战略因素，质量的作用比以往任何历史时期都要重要。质量不仅是国际市场中竞争的主要手段，还是对关系人类社会平安和生存环境的种种威胁的防御力量。3、知识经济的本质是创新4、名牌产品的本质特征是其差异性。差异性包括产品的差异性和市场的差异性。5、实施品牌战略，需要精心筹划和组织，在产品品质竞争力的根底上，推行系统有效的品牌营销策略，加强产品宣传，塑造名牌形象，提高品牌知名度，培养消费者品牌偏好及品牌忠诚，实现品牌的可持续开展。6、实行品牌经理制有利于确立品牌经营和管理在企业经营管理中的独特地

2、位；有利于集中各种品牌资源优势；有利于跟踪市场变化，引导消费者的品牌消费行为，开展品牌偏好，提高品牌满意度和知名度，培育品牌忠诚度；也有利于品牌的延伸管理，将品牌资源的经营搞大搞活。7、企业之间的市场竞争，是产品与效劳的竞争，又是管理与经营方式的竞争，经营机制与体制的竞争，但归根结底是企业文化之间的竞争。8、企业文化包括企业的物质文化、制度文化和精神文化。9、质量文化是企业文化的核心和重要内涵，这一关系是市场经济的本质表现和根本要求，市场经济越兴旺，这种关系越明显。10、质量文化和质量战略具有相互的能动作用。11、在组织上涉及企业中每一个部门和每一个个人；在内容上那么涉及经营管理，尤其是质量管

3、理的所有方面，如企业的质量决策文化、质量产品文化、质量效劳文化、质量道德文化、质量公关文化及质量文本文化等。总而言之，知识经济时代是一种崭新的社会经济形态，每一个企业都面临着严峻的挑战和良好的机遇。企业要生存和开展，就必须尽快实现经济体制和增长方式的彻底转换。反映在质量战略上，为了适应知识经济的要求，企业必须着力培育以“质量第一、用户第一的经营理念为核心的质量文化。12、效劳通常是无形的，软件由信息组成，硬件通常是有形产品。因为根据ISO9000：2000标准对“产品的定义，效劳乃是产品的一种形式。就质量特性而言，视为硬件的有形产品，通常以其可描述的可计数度量的质量特性予以识别，如性能、可信性

4、可用性及其影响因素可靠性、维修性和保障性、平安性、适应性、经济性和时间性。13、反映效劳质量要求质量特性主要有功能性、经济性、平安性、时间性、舒适性和文明性等。14、ISO9000:2000标准将“质量特性定义为“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。如产品的几何尺寸、技术性能等是产品的质量特性；过程能力、过程的变差、过程稳定性、过程标准等是过程的质量特性；体系的方针、目标及其内涵和水准指标、体系的构成要素等是体系的质量特性。ISO9000：2000对“效率的定义是“到达的结果与所使用的资源之间的关系。15、质量管理体系根底是在八项质量管理原那么的指导下，建立、实施和改良质量管理体系的原理。I

5、SO9000：2000标准是提出的十二条根本原理。16、ISO9000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。17、国际电工委员会international eletrotechnical commission IECIEC成立于1906年，比ISO早40年，是世界上最早的国际性电工标准化专门机构。其宗旨是：促进电气、电子工程领域中标准化及有关方面问题的国际合作，增进国际间的相互了解。IEC也设有TCSCWG,负责起草IEC标准。我国于1957年参加IEC.18、国际标准主要是指ISO、IEC所制定的标准。目前国际标准中约有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，20%是其他国际标准化组织

6、制定的。ISO将定期对标准进行评审19、ISO9001：2000标准是组织建立、实施质量管理体系以及用以评价质量管理体系和进行内部审核与外部认证的根本依据。20、PDCA理论存在于所有领域。在质量管理体系中PDCA筹划-实施-检查-改良循环是一个动态的循环21、由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织的质量管理体系进行审核。22、质量审核的委托方audit client：要求质量审核的组织或人员。由国内外质量审核工作的实践看，提出要求的组织或人员可以是、但不一定是接受审核的组织或人员自身。在第二方质量审核中，这里的组织及顾客就是委托方。另一类一般是指国家行政主管部门或其

7、被授权的管理机构。23、受审核方auditee：被审核的组织。是指具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企业、事业单位或社团或其一局部。在内部质量审核中，受审核方为审核内容涉及的机构或局部。在第二方审核时，受审核方是供方组织。在第三方审核认证时，受审核方是申请认证的组织。24、审核员auditor：有能力实施审核的人员。从事质量审核的人员必须符合两点：即资格和授权。所谓资格是指质量审核员需经专门培训并经鉴定能胜任审核效劳的人员。所谓授权是指质量审核员必须由审核的工作机构或评定机构聘用、注册。内部质量审核的质量审核员可以由企业的最高管理者授权。其实，要成为一名审核员还必须具备必要的工作

8、经历、经过培训并被证实具备实施审核所需的应用知识和技能的能力。25、审核组中的一名审核员为审核组长。审核组可饮食实习审核员，在需要时可包含技术专家。观察员可以随同审核组，但不作为其成员。审核组长除了具备一名审核员的素质和能力外，还应当具有附加的知识和技术，包括：筹划审核以及在审核过程中，有效地利用资源；代表审核组与委托方和审核组进行沟通；组织和指导审核组成员；领导审核组获得审核结论；预防并解决冲突；编制并完成审核报告。26、实施质量审核的过程包括审核方案；审核活动；编制、批准、发放审核报告；完成审核保存文件及实施跟踪审核等。27、审核活动包括启动审核、文件审核、现场审核至实施跟踪审核等内容28

9、、ISO9000：2000标准促进组织建立、实施和改良质量管理体系QMS时采用过程方法。29、产品质量审核是对最终产品的质量进行单独检查评价的活动，用以确定产品质量的符合性和适用性，其评价的标准以适用性为主，即从用户使用的角度来检查和评价产品质量。30、产品检验和产品质量审核的主要依据都是产品标准和技术标准，以及ISO9000：2000标准中的有关要求，但产品检验是依据标准对产品做合格与否的一种判定，而产品审核主要是对产品作出客观的评价，以确定产品质量水平的活动，它审核的依据是?XX产品质量审核评级指导书?。缺陷defect是以“未满足与预期或规定用途有关的要求来规定的，可分为ABCD四个等级

10、。31、产品质量审核通常用试验室试验定量和感官评价定性的方法确定产品的适用性和符合。审核应由有资格的审核员进行。产品质量审核的重点是成品，但也可包括外购、外协件、自制零部件。32、产品质量审核的程序：质量审核准备、实施审核、审核结果统计分析、提出审核报告和改良建议等根本步骤。33、质量目标包括满足产品要求所需的内容，对过程的质量审核就是对组织在筹划中对过程能力的预期要求的可行性、可信性和可靠性进行评价。34、过程的质量审核应当抓住主要过程，抓住对组织的产品质量有关键影响的过程35、第二方审核是由顾客对供方进行的审核，审核结果通常作为顾客购置的决策依据。QS-9000是美国克莱斯勒、福特、通用汽

11、车公司对供方质量体系的要求及评定文件。36、渐进型的BPR是哈林顿提出的，其采用的方法是将现有的过程模型化，分析找出改良的时机。激进型BPR是由哈默和坎彼提出的，这种方式常用于迫切需要改良的情况37、型式试验只发证书，不允许使用合格标志。型式试验加认证后市场监督，证明方式包括证书和标志。型式试验加认证后工厂监督，是从工厂发货前的产品中随机抽样检查，证明方式同第二种。38、质量认证机构由认证管理机构、认证检验机构、认证审核机构构成。39、?中华人民共和国产品质量法?第十五条规定：“国家对产品质量实行以提查为主要方式的监督检查制度40、根据?计量法?及其?实施细那么?的规定，国家对计量器具新产品的

12、产生，实行定型鉴定制度。41、工序质量波动有多种表现形式，如产品和产品之间的变异、产品和质量标准之间的差异、不同批次产品质量之间的不一致性等。但从引起质量波动的原因的性质来看，可分为偶然性波动和系统性波动两类。42、将影响工序质量的因素归纳为“5M1E，即操作者man、机器设备machine、材料material、工艺方法method、测试手段measure及环境条件environment。工序质量控制常表现为对“5M1E这六大因素的控制。43、质量数据可分为计数值和计量值两种类型，其中计数值又可分为计件值和计点值。44、工序质量有两种状态：受控状态和失控状态。45、生产者风险是供方所承当的合

13、格批被错判为不合格的风险，风险概率通常记为a46、批最大允许不合格率也许为可拒收质量水平，是需方能够接收的产品批的极限不合格率。47、消费者风险是需方所承当的不合格批被错判为合格批的风险，风险概率通常记为b48、质量本钱的构成预防本钱、鉴定本钱、内部故障成要和外部故障本钱四项，质量本钱的优化与质量本钱的合理构成有关。据国外统计资料分析，质量本钱的四个工程之间有一定的比例关系，通常是，内部故障本钱占质量本钱总额的25%-40%，外部故障本钱占到20-40%，鉴定本钱占10-15%，预防本钱仅占0.5-5%。比例关系随企业产品的差异和质量管理方针的差异而有所不同。对于生产精度高或产品可靠性要求高的

14、企业，预防本钱和鉴定本钱之和可能会大于50%二、多项选择1、“创新理论是奥地利经济学家和社会学家熊彼得在1912年出版的?经济开展理论?一书中首先提出来的。他认为，创新是指企业家对生产要素的重新组合，其内容包括5种情况： 引进新产品，即产品创新引进新的生产方法，即工艺创新开辟新市场控制原材料的新供给来源，即利用和开发新的资源实现企业的新组织，即组织体制和管理的创新2、创新表现在技术创新上。技术创新包括新的经营管理模式，技术创新的主体是企业，以及技术创新是开展高科技、实现产业化的重要前提等管理创新上3、管理创新表现在：组织形态、组织管理上的创新机制的创新开展战略的创新4、主要的质量职能：市场研究

15、、产品实现的筹划、设计和开发、采购、生产和效劳提供、营销、效劳、测量分析和改良等。5、产品质量的全过程管理的三个管理环节：质量筹划、质量控制和质量改良6、产品质量管理是当今世界质量管理最根本、最经典的理论。7、日本人认为，全面质量管理是经营的一种思想革命，是新的经营哲学，是一门特别质量的管理学说。8、ISO按专业性质设立技术委员会TC和分技术委员会SC及工作组。9、TC176对标准的的战略目标是：全球的通用性、当前的一致性、未来的一致性和未来的适应性，同时还应满足对标准使用的需要。10、1979年，ISO成立了“质量保证技术委员会即ISO/TC176，1982年后改名为“质量管理和质量保证技术

16、委员会。11、我国于1988年12月发布了等效采用ISO9000的GB/T10300质量管理和质量保证系列标准12、质量监督可以分为企业内部的微观质量监督和企业外部的宏观质量监督。企业外部的质量监督又可以分为国家监督、行业监督、社会监督三类。13、所谓特殊产品，是指食品、药品、计量器具、兽药、锅炉压力容器等可能危及人类健康和平安、动植物生命和健康以及环境保护和公共平安的产品。特殊产品的质量监督管理制度主要有：许可证制度强制性产品认证、新产品试制制度及特殊产品质量监督员制度。14、食品新品种监督管理制度：食品卫生营养评价制度食品容器、包装材料、食品用工具和设备卫生评价制度15、?产品质量法?的民

17、事法律责任：一是产品瑕庛担保责任；二是产品缺陷损害赔偿责任。16、质量管理的根底工作通常包括：质量教育培训、质量责任制、标准化、计量管理和质量信息管理等各项工作。17、失控状态有几种不同的表现形式：u不等于u0，b等于b0时，保持稳定u等于u0，b不等于b0时，保持稳定u不等于u0，b不等于b0时，保持稳定u和b至少有一个不稳定，随时间而变化18、工序能力是受控状态下工序对加工质量的保证能力，具有再现性或一致性的固有特性。19、工序能力可用工序质量特性值分布的分散性特征来度量。20、表示失控状态的控制图的特点：有多个样本点连续出现在中心线一侧出现连续上升或下降的7点链有多个样本点接近控制界限样

18、本点散布出现以下四种趋势或规律周期性变化分布水平突变分布水平渐变离散度变大21、检验的质量职能：鉴别的职能把关的职能报告的职能22、检验质量报告大致包括：原材料、外构件、外协件进厂验收检验的情况成品出厂检验情况，如合格率、返修率、报废率、降级率及相应的经济损失各生产单位质量情况，如平均合格率、返修率、报废率及相应的经济损失，以及质量因素的排列图分析产品报废原因的排列图分析不合格品的处理情况重大质量问题的调查、分析和处理情况7改良产品质量的建议8其他有关问题23、按检验的数量特征划分检验方式：全数检验抽样检验24、按检验的质量特性值的特征划分检验方式：计数检验计量检验25、按检验方法的特征划分检

19、验方式：理化检验、感官检验26、按检验对象检验后的状态特征划分检验方式：破坏性检验、非破坏性检验27、按检验实施的位置特征划分检验方式：固定检验、流动检验28、按检验目的特征划分检验方式：验收检验、监控检验29、实际的检验活动可以分成三种类型，即进货检验、工序检验和完工检验。30、成批进货检验的检验方法：分类检验、接受抽样检验31、工序检验的三种形式：首件检验巡回检验末件检验32、不合格品的处置：返工返修让步降级报废33、质量本钱分为：运行质量本钱和外部质量保证本钱34、预防本钱：质量工作费质量培训费质量奖励费质量改良措施费质量评审费工资及附加费7质量情报及信息费等35、鉴定本钱：1进货检验、

20、工序检验、成品检验费用试验材料等费用检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办公费用工资及附加费36、内部故障本钱：废品损失返工、返修损失复检费用因质量问题而造成的停工损失质量事故处置费用质量降等降级损失等37、外部故障本钱：索赔损失退货或退换损失保修费用诉讼费用损失降低处理损失等38、外部质量保证本钱：按合同要求，向用户提供的、特殊附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的专项措施费用及提供证据费用按合同要求，对产品进行的附加的验证试验和评定的费用为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费用等39、外部故障本钱分析从三方面进行分析：作质量缺陷分类分析，从中可以发现产品的主要缺陷和对应的质量管理工作

21、的薄弱环节按产品分类作ABC分析，即占外部故障本钱总70%左右的产品属于A类，占25%左右的为B类，其余的为C类，从中找出几种外部故障本钱较高的产品作为重点研究对象按产品的销售区域分析，不同的地理环境往往有可能引起不同的故障，按地区分析有利于查找原因，分析的结果对于改良产品设计，提高产品质量有很重要的意义40、质量本钱分析可采用定性和定量相结合的方法41、定量分析有三种：指标分析法、质量本钱趋势分析、排列图分析42、质量本钱预测的准备工作：用户资料，收集用户关于产品和售后效劳的要求竞争对手资料，包括产品质量、质量本钱，用户对竞争对手产品质量的反响等企业资料，主要包括本企业关于质量本钱的历史资料

22、，如质量本钱结构、质量本钱水平等技术性资料，即企业所使用的检测设备、检测标准、检测方法以及企业所使用的原材料、外购件对产品质量本钱的影响资料，还有企业关于新产品开发、新技术新工艺使用的情况宏观政策，即国家或地方关于产品质量政策等43、质量本钱方案应该由数值化的目标值和文字化的责任措施两局部组成三、名词解释1、技术创新是指企业应用创新的知识和新技术、新工艺，采用新的生产方式和经营管理模式，提高产品质量，开发生产新的产品，提供新的效劳，占据市场并实现市场价值。2、ISO8402:1994标准关于“质量的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。ISO9000：2000标准给出“质量的定义

23、是：一组固有特性满足要求的程度。3、质量职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。4、1961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著作?全面质量管理?就提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和效劳，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成了一种有效的体系。5、关于全面质量管理TQM，国际ISO8402：1994的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。6、等同采用I

24、DT是指国际标准在技术内容上与国际标准完全相同，在编方法上完全相应于国际标准。7、等效采用EQV是指在技术内容上相同，但在编写上不完全对应于国际标准。8、不等同采用，NEQ是指国家标准和国际标准在技术内容上有重大差异。9、质量审核是支持质量管理方针和控制手段的一个高效可靠的工具，为组织实施、改良其业绩提供信息。10、过程在ISO9000：2000标准中被定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。11、能力capability是“组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。过程的能力是指过程满足要求的本领。12、质量改良在ISO9000:2000标准中定义：“质量管理的一局部，

25、致力于增强满足质量要求的能力。13、质量认证：“第三方依据程序对产品、过程或效劳符合规定的要求给予书面保证合格证书。14、质量监督quality surveillance在国际标准ISO8402-1994的定义是：为确保满足规定的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。15、仲裁型质量监督是指质量监督机构通过对有争议的产品进行仲裁检验和质量裁定，以便能公正处理质量争议，维护标准的严肃性。16、产品质量责任是指生产者、销售者违反国家法律、法规以及标准性文件的要求，对其应当依法承当的法律后果。17、产品质量的行政责任是指侵害了受法律保护的产品质量行政关系而尚未赞成犯罪的，应当承当行

26、政，受到国家有关行政部门的行政制裁。18、产品质量刑事责任是指生产、销售了刑法以及有关产品质量法律、法规禁止生产、销售的产品，依照刑法规定应当承当的刑罚的法律后果。19、市场调查是企业运用科学的方法，有目的、有系统地对市场进行信息收集、记录、分析并提供利用的活动。20、检验方案是企业对产品质量检验工作进行系统筹划与安排的重要质量文件，它规定了检验工作的措施、资源和活动。21、自检就是操作者对自己加工的产品，根据工序质量控制的技术标准自行检验。22、三检制就是操作者自检、工人之间互检和专职检验人员专检相结合的一种检验制度。23、合格质量水平也称为可接收质量水平，是供需双方共同认为可以接收的连续交

27、验批的过程平均不合格率的上限值 。24、质量本钱是指“为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有到达满意的质量所造成的损失。25、预防本钱：预防产生故障和不合格品的费用26、鉴定本钱：为评定是否符合质量要求而进行的试验、检验和检查的费用27、内部故障本钱：交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失28、外部故障本钱：交货后因产品未能满足质量要求所发生的费用29、质量本钱优化是指在保证产品质量满足用户的前提下，寻求质量本钱总额最小四、简答1、为什么质量是企业生存与开展的根底：质量是企业竞争力的关键因素。产品及效劳是企业竞争力的载体质量是企业经济效益的根底质量是企业经营素质的表达2、我国的质量状况

28、可概括为五方面：质量问题令人担忧假冒伪劣屡禁不止质量管理严重滑坡优难胜、劣不汰现象十分突出监督乏力，有效手段缺乏3、?质量振兴纲要?提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和效劳质量跃上一个新台阶。这一总体目标包括提高主要产业的整体素质、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高效劳质量等四方面的具体目标。4、缺陷与不合格的区别：ISO9000：2000将“缺陷定义为“未满足与预期或规定用途有关的要求，并指出与不合格具有关联关系。缺陷的定义强调与“用途有关的要求，显然，只有在使用过程中才能更好地发

29、现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题。适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。如未满足平安法规要求、环保法规要求等，也是不合格。要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。5、体系和过程的关系：体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处如三者都有输入和输出。有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的事物视为体系系统或过程或活动。如：我们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设

30、计和开发看作一项活动等。6、质量管理体系根底：原理1-质量管理体系的理论说明质量管理体系要求与产品要求质量管理体系方法过程方法质量方针和质量目标最高管理者在质量管理体系中的作用7文件8质量管理体系评价9持续改良10统计技术的作用11质量管理体系与其他管理体系的关注点12质量管理体系与优秀模式之间的关系7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有和相对稳定；而质量职能那么是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实，因而具有人为规定。可以说，质量职能是制定质量职责的依据

31、，质量职责是落实质量职责的方式或手段。 质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致实现组织的质量目标。8、为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰曾经提出了一个质量螺旋模型。就是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋，它反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论根底。9、“朱兰质量螺旋，可以看到：产品质量形成过程包括13个环节质量职能：市场研究、产品方案、设计、制定产品规格、制定工艺、采购

32、、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后效劳。产品质量的形成和开展是一个循环渐进的过程产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的根本保证。它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯。10、质量管理的开展历程：质量检验阶段。这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。但这一阶段的质量管理仍属“事后把关

33、性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的方法把关，量大面广，消耗资源，增加本钱，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的统计质量管理阶段。1926年美贝尔 研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，创造了具有可操作性的“质量控制图，解决了质量检验事后把关的缺乏。它把“事后把关变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面全面质量管理阶段。人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统

34、、协调的动作，才能确保产品的质量。1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。11、全面质量管理其根本特点是：全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架全面质量管理强调组织必须以质量为中心来，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位全面质量管理必须以全员参与为根底全面质量管理强调组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应强调让顾客满意和本组织成员及社会受益不是 受损12、为什么说ISO9000族国际标准的产生与开展正是当代科学、技术、社会与经济开展的必然产物：科学技术的进步与经济开展水平的提高，为ISO9000族标准的产生

35、创造了客观条件各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践根底质量管理学的开展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论根底国际贸易的剧烈竞争，是产生ISO9000族标准的现实要求13、ISO成立于1947年，现已是由约150个国家级标准化团体组成的世界性的联合会，是世界上最大的具有民间性质的标准化机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的开展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。它的主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报道国际标准化的交流情况，以及

36、同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。14、建立、实施ISO9001:2000质量管理体系的作用：有助于实现组织的生产经营目标实现对产品或效劳提供过程的系统管理提供对产品或效劳技术标准的补充和保证证实质量保证能力并为质量保证的有效性提供证据保护组织和顾客双方利益的重要手段15、实施ISO9001:2000标准的积极影响：突出领导的作用1领导的作用2领导技能3领导方式4领导的观念以顾客为关注焦点1标准中的要求2以顾客为关注焦点3以顾客为关注焦点，促进流程重组和优化4对顾客满意的监视和测量过程方法的引入强调“变化1由于经济全球化、贸易自由化和社会分工的细化，环境变化越发加速，愈发难以识

37、别、预测和把握，而且任何组织都比以往任何时候更加有赖于环境2标准中的要求3环境分析与质量管理体系的适宜性目标管理理论数据分析7强调沟通8人力资源16、质量审核的三个核心原那么：独立性。指执行审核的机构和审核人员具有独立性，依据审核准那么进行客观的评定，得出客观的结论，而不应该掺杂任何主观意愿、主观臆想的东西，更不能根据主观想象来得出结论客观性。审核是一个形成文件的过程，包括审核方案、检查表、现场审核记录、符合报告、审核报告、首末次会议记录等系统方法。审核包括文件审核和现场审核两个方面，在文件审核符合的情况下，才能进行现场审核。审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。符合性是指质量活动及其有关结

38、果是否符合审核准那么；有效性是指审核准那么是否被有效实施；达标性是指审核准那么实施的结果是否到达预期目标。17、产品质量审核的目的：通过抽取已经经过验收的产品，分析产品质量的开展趋势产品审核的结果，及时发现质量管理体系存在的薄弱环节分析产品质量变化的原因，以便采取纠正措施和预防措施通过定量或定性的检查，以确定产品实际质量水平通过分析和评价，尽早发现质量的不符合的原因，改良产品的实现过程预测效劳工作质量7研究产品质量水平与质量本钱之间的关系，寻求适宜的质量水平，从而改良组织的业绩。18、质量改良的重要性：质量改良是永葆名牌的秘诀质量改良是新产品开发的坚实根底质量改良是提高效率的根本途径质量改良是

39、降低本钱的生财之道质量改良是挖掘潜力的无穷源泉19、质量监督的作用：坚持社会主义生产目的，是向偏离社会主义生产目的的倾向作斗争的有力手段是保证实现国民经济方案质量目标的重要措施是开展进出口贸易，提高我国产品的竞争能力，保障我国经济权益的重要手段是维护消费者利益、保障人民权益的需要贯彻质量法律和技术标准，是建立社会主义商品经济秩序的重要保证是促进企业提高素质、健全质量体系的重要条件7是获得经济信息和质量信息的重要渠道。20、质量仲裁的原那么：以事实为依据，以法律为准绳的原那么坚持公平和平等的原那么先行调解原那么自愿的原那么21、质量仲裁的作用：产品质量关系到人民的物质利益和人身财产平安，通过对产

40、品质量纠纷正确、及时的裁决，保护了消费者的合法权益，增强消费者保护自我的意识，并起到对社会宣传和教育作用通过质量仲裁，同样保护生产者、销售者的正不利益，制裁侵害行为，严肃了社会主义法制，同时促进企业的产品质量管理工作，保证和提高产品的质量随着对外开放的不断开展，国内外有越来越多的产品打入国际市场，产品存在的质量问题及由于产品引起的纠纷的裁决也将影响到我国在国际贸易中的信誉22、产品质量立法的意义：产品质量立法是提高我国产品质量的需要产品质量立法是标准社会经济秩序的需要产品质量立法是保护消费者合法权益的需要产品质量立法是建立和完善我国产品质量法制的需要23、?产品质量法?的根本原那么：统一立法，区别管理标本兼治，突出重点扶优治劣，建立机制。产品质量法设计的国家管理产品质量的机制是：1多数产品放开，靠市场调节，优胜劣汰。2少数产品管住、管好、管严。3引导企业生产优质产品。4、国家对产品质量实行监督检查制度立足国情，借鉴国外24、质量管理的根底工作：质量教育培训工作质量责任制，优点：是组织建立经济责任制的首要环节，有利于实现质量与数量的统一