浅议门诊优质服务护理干预临床研究

1、浅议门诊优质服务护理干预临床研究【摘要】目的：探讨门诊优质服务的护理干预效果。 方法：选取2011年7-12月和2012年7-12月笔者所在医院 门诊收治入院的患者1430例，根据入院时间分为对照组以 及干预组，其中对照组采用普通门诊服务护理，干预组采用 优质服务护理干预，观察其两组的护理疗效。结果：干预组 总满意率为9&03%,较对照组明显提高50. 26%o结论：通 过合理的护理干预提高门诊服务效果是行之有效的，值得门 诊广泛推广应用。【关键词】门诊；优质服务；护理干预中图分类号r473文献标识码b文章编号1674-6805 (2013) 31-0144-02笔者所在医院为更好的为

2、患者服务，每个科系均设立单 独的模块，模块内分布该科系的所有分科，如内科模块内包 括心血管内科、内分泌内科、呼吸内科、肾内科、消化内科、 血液风湿科。由于患者进入本院首先接触的便是门诊，同时 门诊有着工作繁杂、无序、突发情况较多等情况，如何给患 者带来较为良好的服务，提高门诊整体素质，是每个医院都 需面对的重要问题，尤其在当今时代，在过硬的治疗团队的 同时，也需要良好的优质服务1。尤其在门诊中更为重要, 因此，特将笔者所在医院开展的门诊优质服务护理干预分析 如下。1资料与方法1.1 一般资料选取2011年7-12月和2012年7-12月笔者所在医院门 诊收治入院患者1430例，其中男821例，

3、女609例，年龄 2159岁，平均（45±2. 3）岁。将2011年7-12月收治的 718例患者为对照组，将2012年7-12月收治的712例患者 为干预组。其中对照组男410例，女308例，年龄2159 岁，平均（48±1.3）岁。干预组男411例，女301例，年 龄2159岁，平均（43±4. 3）岁。两组患者年龄、性别等 一般资料方面比较差异无统计学意义（p>0.05）,具有可比 性。1.2护理1.2. 1对照组 采用常规门诊护理进行日常工作，即医 生诊查后为患者开具入院通知书，患者自行办理入院手续。1.2.2干预组 采用门诊优质服务的护理方法对门诊

4、患 者进行不同的护理干预。开展便捷服务。开展“四有”流程 的优质服务，做到入院有人接、手续有人办、危重患者检查 有人陪、出院有人送。（1）手续有人办的服务是门诊部的便 捷服务，即由门诊便捷护士对医院环境及住院流程陌生的入 院患者提供护送的便捷服务，在送患者住院的过程中，便捷 护士为患者讲解专科特色、专家的出诊时间、预约方法、预 约诊疗的注意事项、医院的布局、以及证明盖章和病历复印 等事项，并把讲解内容印成说明送给患者，让患者对医院有 初步的了解，同时请患者对此次服务进行满意度评价。科室 每月对评价结果进行分析，并对存在的问题进行改进。对患 者（包括还在住院和已出院的患者）进行回访，针对便捷护

5、士没有讲清楚的内容尤其是专科特色和预约和患者的意见 进行改进，（2）责任到人，分工精细。门诊的工作相对来说 较为繁杂，因此每个环节均有专门的护理人员进行负责，而 在开展门诊优质服务中，本院各模块均配有门诊排队叫号系 统，由导诊护士对患者进行细化分科，模块内有一高年资护 士，负责模块的管理，还有一名便捷护士负责住院患者的护 送服务，相互配合，相互协助，为患者提供优质护理服务。 门诊部的高年资护士还组成质控小组，负责对门诊部优质护 理、主动服务进行每月的质控检查、反馈、改进。（3）门诊 楼层明确标识，方便民众。由于本院是一家综合性三级乙等 医院，各科门诊及检查发布四层的门诊楼内，因此在门诊大 厅设

6、置服务台提供咨询服务、医院布局图、专家出诊表、自 助挂号、收费、结算、获取检验结果等设施，并根据门诊数 配备有8辆轮椅、两辆平车。在1、2、3层均还配有自助挂 号、收费、结算等设备，以方便患者。同时积极推行预约诊 疗服务工作，有提供自助预约、现场预约、电话预约、网络 预约等多种形式的信息化预约诊疗服务，做到所有普通门诊 和专家门诊号源全部开放；医院患者每月平均复诊预约率达 到50%以上，口腔、产检检查月平均复诊率达到60%以上。 每月5号前做好预约诊疗服务信息月报工作。（4）加强护理 人员的自身素质。加强护理人员对基础理论及专科知识的培 训，使护理人员及导诊人员的综合素质及专业能力得到提 高。护士每季度（导诊员每月）组织一次业务培训，内容包 括优质护理、基础理论、专科护理、法律法规、服务意识， 护理安全，院感知识、医保知识等。护士每季度（导诊每月） 考试一次，成绩与个人季度考核挂钩。每季度邀请临床科室 的主任或医生授课一次以更新知识。1.3评价标准患者满意度评价标准根据本院自制满意度评价量表进 行调查问卷式评价，分为非