第十一章 客房服务

1、【教学目的教学目的】2 24 43 3 3 33 3 1 1【教学内容教学内容】 【重点难点重点难点】第一节、客房服务模式第一节、客房服务模式随着酒店类型的增多，酒随着酒店类型的增多，酒店个性化的不断加强店个性化的不断加强由于各种模式的侧重点不同，由于各种模式的侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。具体做法上也有所不同。设施设备设施设备s一般需设置对讲呼叫系统、电话系统，并在楼层安装监控设备，这样一次性投入的成本较大s即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面都还是会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感s其管理模式需要训练有素的员工队伍来支持s

2、不提供面对面的服务，使服务不具直接性，缺乏人情味，致使客人对服务员的信赖度下降s由于通过电话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务第二节、客房常规服务内容第二节、客房常规服务内容s安全s整洁s舒适s方便s尊重s宁静s提供符合酒店自身档次的服务和人际关系上与客人保持距离我们服务过程中怎么去跟客人沟通？我们服务过程中怎么去跟客人沟通？了解客情布置客房梯口迎接引领带房送欢迎茶服务介绍礼貌退出填写日报抵店迎接服务抵店前准备工作宾客抵店前和抵店时的操作程序宾客抵店前和抵店时的操作程序三、宾客抵店服务三、宾客抵店服务p 洗衣服务洗衣服务p 洗衣服务洗衣服务p 洗衣服务洗衣服务特别

3、注意特别注意p 洗衣服务洗衣服务注意注意p 客房微型酒吧服务客房微型酒吧服务p 客房微型酒吧饮料酒水服务客房微型酒吧饮料酒水服务p 送餐服务p 送餐服务（Room service）p 送餐服务（Room service）客房服务与管理课程早餐服早餐服务务要点要点正餐服正餐服务务要点要点p 访客接待服务p 访客接待服务要点p 托婴服务(Baby Sitter)p 托婴服务具体要求 1、客人需要提供托婴服务时，请客人提前三小时与客房服务中心联系，并 由服务中心请客人填写托婴服务申请表； 2、详细核对客人表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求，并 特别注意客人在表格中填写的有关吩咐； 3、当值

4、经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务； 4、看护人员要按时抵达看护地点，留意客人的有关吩咐，处理交接事宜 5、服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小孩吃东 西，不让小孩接近容易碰伤的东西，不能把小孩带离指定的地点； 6、客人外出时，请留下联系电话，以便出现特殊情况进行联系； 7、将婴儿安全地交还给客人后，请客人签单确认付费； 8、完成托婴服务后，及时通知客房中心并由客房中心处理有关费用问题 婴儿看护申请表婴儿看护申请表p 加床服务p 租借用品服务n 了解客人离店的了解客人离店的确切日期与时间确切日期与时间n 以及将要采用的以及将要采用的交通工具交通工具n 检查客

5、人是否有检查客人是否有委托代办事项如委托代办事项如有是否已办妥有是否已办妥n 应该送到总台的应该送到总台的账单是否已结清账单是否已结清n问清客人是否需问清客人是否需要行李搬送服务，要行李搬送服务，如需要，问清搬运如需要，问清搬运时间及行李件数时间及行李件数n及时通知前厅的及时通知前厅的行李组，以方便其行李组，以方便其早做准备早做准备1234第三节、客房个性化服务第三节、客房个性化服务个性化服务的特点个性化服务的特点服务的特殊性服务的特殊性服务的灵活性服务的灵活性长住房客人长住房客人初次入住客人初次入住客人熟识客人熟识客人久别熟客久别熟客知名客人知名客人儿童客人儿童客人生病客人生病客人醉酒客人醉

6、酒客人残疾客人残疾客人新婚客人新婚客人服务的超满足性服务的超满足性服务的多样性服务的多样性服务的全能性服务的全能性服务的情感性服务的情感性某酒店服务质量检查报告第四节、客房服务质量管理第四节、客房服务质量管理n 狭义狭义n 广义广义酒店服务质量黄金标准酒店服务质量黄金标准可靠性反应性保证性关怀性有形性Add your text in here 顾客评价服务质量的基本要素 可靠性可靠性 饭店准确履行服务承诺的能力饭店准确履行服务承诺的能力 饭店在服务过程中可靠地、正确无误地履行饭店在服务过程中可靠地、正确无误地履行对顾客的承诺，是饭店服务质量属性的核心内容，对顾客的承诺，是饭店服务质量属性的核心

7、内容，是饭店树立企业信誉的重要手段，也是顾客在饭是饭店树立企业信誉的重要手段，也是顾客在饭店获得美好体验的基本保证。店获得美好体验的基本保证。 饭店必须不惜代价履行对顾客的承诺。饭店必须不惜代价履行对顾客的承诺。顾客评价服务质量的基本要素 反应性反应性 饭店及时履行服务承诺的效率饭店及时履行服务承诺的效率 体现了饭店随时准备为顾客提供迅速有效服体现了饭店随时准备为顾客提供迅速有效服务的愿望，反映了饭店服务传递系统的设计是否务的愿望，反映了饭店服务传递系统的设计是否符合需求为导向的经营理念。符合需求为导向的经营理念。顾客评价服务质量的基本要素 保证性保证性 饭店的清洁、方便、舒适和安全程度饭店的

8、清洁、方便、舒适和安全程度 满足顾客清洁、方便、舒适和安全的基本满足顾客清洁、方便、舒适和安全的基本要求，能给顾客一种要求，能给顾客一种“宾至如归宾至如归”的感觉。的感觉。 顾客评价服务质量的基本要素 有形性有形性 饭店产品的可视性与有形证据饭店产品的可视性与有形证据 指饭店的设施设备及各种文字材料。由于饭店服指饭店的设施设备及各种文字材料。由于饭店服务具有无形特征务具有无形特征, ,因此顾客必须借助有形实体来感知因此顾客必须借助有形实体来感知服务实质。有形性要素，一方面提供了服务的有形服务实质。有形性要素，一方面提供了服务的有形线索，另一方又提供了顾客感知服务质量的直接依线索，另一方又提供了

9、顾客感知服务质量的直接依据。据。 顾客评价服务质量的基本要素 关怀性关怀性 员工的服务态度与服务意识员工的服务态度与服务意识 员工在对客服务中所反映的礼貌、良好的服务员工在对客服务中所反映的礼貌、良好的服务态度与服务意识，使整个服务过程富有态度与服务意识，使整个服务过程富有“人情味人情味”。 贯彻贯彻准则准则的强制手段的强制手段（二）（二）1 1、职能部门检查、职能部门检查全面质量管理领导体系饭店总经理质检部经理各业务部门经理各职能部经理质量检查员质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量检查员（1 1）建立专门服务质量管理机构）建立专门服务质量管理机构部门自检举例部门自检举例检查客房数目检

10、查客房数目抽查客房号码抽查客房号码评定等级评定等级（A/B/C）签名签名客房领班客房领班50间间101A张艳张艳102A103C客房主管客房主管10间间207A刘陶刘陶221A311B客房经理客房经理5间间205A汪洋汪洋212B307A老总老总2间间209A王琰王琰211B（4 4）薄弱时段的检查和控制）薄弱时段的检查和控制 “神秘顾客”检查的方式 “神秘顾客”检查的项目 “神秘顾客”检查的内容（三）（三）宾客意见书宾客满意度调查暗访意见书五、服务质量改进五、服务质量改进服务质量问题统计表质量问题问题数量比率（%）累计比率（%）客房卫生客房卫生服务态度服务态度外语水平外语水平硬件设施硬件设施其其 他他130130363620208 86 665650 018180 010100 04 40 03 30 065650 083830 093930 097970 01001000 0合合 计计2002001001000 0 1001000 0 服务质量问题排列图50130362086客 房卫生其他硬 件设施外 语水平服 务态 度量001090累计比率（%）650%830%930%970%ACB（图 服务质量问题排列图）100150200分析找出主要