商务礼仪-李运

1、商务礼仪人力资源中心人力资源中心 李运李运2012-2-252012-2-25 引导语引导语： 你要结交什么样的朋友，你要先变成什么样的人。你要结交什么样的朋友，你要先变成什么样的人。 我们在与别人见面的最初我们在与别人见面的最初4 4秒钟内就对所见的人作出了判断。秒钟内就对所见的人作出了判断。而这种判断是建立在对方仪表基础上的。而这种判断是建立在对方仪表基础上的。 “首因效应首因效应”。 你永远没有第二次机会来给人第一印象！你永远没有第二次机会来给人第一印象！ 目录目录 礼仪礼仪，人们在长期社会生活中形成的一种习惯。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及

2、穿着、交往、沟通、情商等内容。 商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规行为规范范。定义定义为什么学礼仪 IQ IQ 做事本领做事本领EQ EQ 做人表现做人表现IQEQ情低智高情低智高 情高智高情高智高 （怀才不遇）（怀才不遇） （春风得意）（春风得意）情低智低情低智低 情高智低情高智低（平庸一生）（平庸一生） （贵人相助）（贵人相助）对个人来说对个人来说： “不学礼，无以立”。 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。对企业来说对企业来说： 塑造组织形象； 传播

3、沟通信息； 提高办事效率。基本理念基本理念：尊重为本、善于表达、形式规范 为什么学礼仪基本礼仪基本礼仪1“接待三声接待三声”2“热情三到热情三到”3商务商务会面会面商务会面基本礼仪1 1、握手、握手握握 手手 七七 要要 诀：诀： 尊者先伸手，大方对虎口， 眼睛看对方，微笑加问候， 力度六七分，三五秒就够， 男女都平等，微笑泯恩愁。握手的先后次序：握手的先后次序：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。小细节也别忽视：小细节也别忽视： 握手前，男女均要脱手套，摘帽子，女士如果将戒指戴在手套外边除外 不宜用左手握手 不宜与多人交叉握手 选择恰当的时机，避免出手过早 注意手部清洁

4、久别重逢或要事相托时可双手握2 2、如何得体的使用名片、如何得体的使用名片优雅地递送名片： 面带微笑，目视对方、双手奉上。得体地接收名片： 起身双手接收名片； 接收的名片不要在上面作标记或写字； 认真地看一遍对方职务、姓名，遇到不会读的字应当立即请教； 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。商务会面基本礼仪递送名片的次序： 地位低的人先向地位高的人递名片； 男性先向女性递名片； 对方不止一人时，先递给尊者； 不清楚职务时，先递自己对面右侧人员，依次进行。商务会面基本礼仪忌： 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取； 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业

5、性社交场合交换名片； 勿把有缺角、过时或肮脏的名片给人； 忌职衔过多，名片过大，名片过小。 3 3、如何做好介绍人、如何做好介绍人 自我介绍：介绍自己前问候对方； 明朗、爽快、速度稍慢； 流畅而不可炫耀。 介绍他人的顺序： 先为女性介绍男性（优先知情权）； 先为年长者介绍年轻者； 先为职位高者介绍职位低者； 先为主人介绍客人； 先为早到者介绍晚到者。商务会面基本礼仪特殊情况：特殊情况： 年轻的女性拜访年长的男性，应将年轻女性介绍给年长男性； 先介绍人数少的一方或个人，再介绍人数多的一方。 规矩不在多，关键在做到规矩不在多，关键在做到 “接到三声接到三声”： 1 1、来有迎声、来有迎声主动打招呼

6、主动打招呼 2 2、问有答声、问有答声有问必答，明礼诚信有问必答，明礼诚信 3 3、去有送声、去有送声走时告别走时告别商务会面“接到三声”热情三到：热情三到： 1 1、眼到；、眼到； 2 2、口到；、口到； 3 3、心到。、心到。 商务会面“热情三到”眼到眼到眼神是面部表情的核心，目光接触是交往中常见的沟通方眼神是面部表情的核心，目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。式，眼神不同，含义无穷。商务会面“热情三到”怎么看：怎么看：真诚、坦然、亲切看哪里：看哪里：目光视线应落在对方双肩和头顶所构 成的三角区域内 看多久：看多久：会面时间的三分一 微笑：微笑：微笑是对人的尊重、理解和奉献

7、，微笑 一下 并不费力，却产生无穷魅力。 口到：口到： 讲普通话。讲普通话。 礼貌用语十字：礼貌用语十字：“你好你好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“抱歉语抱歉语”、“再见再见”。 称呼：姓称呼：姓+ +职称职称/ /职务等（汪教授、徐经理）职务等（汪教授、徐经理） 职业称职业称+ +泛尊称（司机先生、老师）泛尊称（司机先生、老师）商务会面“热情三到”心到心到 1 1、听众的兴趣、听众的兴趣 2 2、别人的隐私、别人的隐私 3 3、身体的缺陷、身体的缺陷 只有建立在尊重对方的基础上，才能继续只有建立在尊重对方的基础上，才能继续良好的交往！良好的交往！商务会面“热情三到”1乘车礼仪乘车礼仪2接待、引

8、导接待、引导3排序排序规则规则 位次安排位次安排位次排列礼仪位次排列礼仪 政务会议、国企大型会议“左为上左为上”，商务、社交“以右为尊以右为尊”； 何为右以当事人的方位判断，即“我的右我的右”。排序规则排序规则位次安排位次安排 以右为上以右为上 以中为上以中为上 以前为上以前为上 面门为上面门为上 景观好为上景观好为上13579246 8101135241排序规则排序规则位次安排位次安排排序规则排序规则乘车礼仪乘车礼仪 乘车礼仪乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯。了解尊卑次序同时尊重客人习惯。 主人开车时，驾驶座旁为上位。主人开车时，驾驶座旁为上位。 有司机时，司机后右侧为上位，左侧为有司

9、机时，司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小。次位、中间第三位、前坐最小。 客人先上车坐到了主人的位置上，则不客人先上车坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。必请客人挪动位置。 上下车时，主动拉开右边车门让客人、上下车时，主动拉开右边车门让客人、女士先上下车。女士先上下车。 引导：引导： 身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势；身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势； 把墙让给客人，客人不识路时陪同人员在左前方；把墙让给客人，客人不识路时陪同人员在左前方； 客人识路时，客人走前方（选择权）。客人识路时，客人走前方（选择权）。走楼梯的次序：走楼梯的次序： 男女同上

10、楼梯时，宜女士居后。男女同上楼梯时，宜女士居后。 乘坐电梯次序乘坐电梯次序 有人操作电梯：客人先进先出有人操作电梯：客人先进先出 无人操作电梯：客人后进先出（多人）无人操作电梯：客人后进先出（多人） 尊者先入（单人）尊者先入（单人）排序规则排序规则接待、引导接待、引导1举止气质举止气质2电话礼仪电话礼仪3职业职业形象形象个人基本礼仪个人基本礼仪职场建议职场建议4职业形象职业形象个人基本礼仪个人基本礼仪1 1、基本原则基本原则 TOPTOP原则：原则： 即时间（Time） 场合（Occasion） 地点 （Place） 着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。着装应该与当时的时间、所处的场

11、合和地点相协调。 着装讲究：着装讲究： 整洁平整 、色彩技巧 、配套齐全 、饰物点缀 鞋袜鞋袜忌：忌：“非主流非主流”、奇装异服、超短裙、拖鞋、奇装异服、超短裙、拖鞋 裤子：西裤平整有裤线，其他裤子裤子：西裤平整有裤线，其他裤子保持干净整洁保持干净整洁口袋：平整，口袋内不装物口袋：平整，口袋内不装物品品领带：紧贴领口，系得美领带：紧贴领口，系得美观大方观大方皮鞋：光亮，无灰尘，皮鞋：光亮，无灰尘，鞋面保持干净鞋面保持干净胡须：不留大鬓角，小胡子，胡须：不留大鬓角，小胡子，保持清洁保持清洁上衣：平整清洁，工作穿制服上衣：平整清洁，工作穿制服头发：长发不盖耳，短发，头发：长发不盖耳，短发，保持整齐

12、、清洁保持整齐、清洁袖口：无污渍，不翻卷袖口：无污渍，不翻卷面容：精神饱满，面带微笑面容：精神饱满，面带微笑2 2、男士着装礼仪、男士着装礼仪职业形象职业形象个人基本礼仪个人基本礼仪3 3、女士着装礼仪、女士着装礼仪 发型：文雅庄重，梳理齐整，发型：文雅庄重，梳理齐整，长发不披肩，不染夸张颜色长发不披肩，不染夸张颜色面容：化淡妆，面带微笑面容：化淡妆，面带微笑指甲：不宜过长并保持清洁，指甲：不宜过长并保持清洁，不染指甲不染指甲裙子：长度适宜裙子：长度适宜鞋子：光亮、清洁鞋子：光亮、清洁丝袜：色彩与肤色接近，无漏洞，丝袜：色彩与肤色接近，无漏洞，不穿花袜，不漏袜腰不穿花袜，不漏袜腰上衣：正规服装

13、，大方得体，上衣：正规服装，大方得体，工作时间穿制服工作时间穿制服职业形象职业形象个人基本礼仪个人基本礼仪职业形象职业形象举止气质举止气质优雅的坐次优雅的坐次得体的站姿得体的站姿优雅的行姿优雅的行姿优雅的蹲姿优雅的蹲姿另让小动作坏事：另让小动作坏事： 摸鼻子、玩衣角、玩头发摸鼻子、玩衣角、玩头发手到底放在哪里？手到底放在哪里？职业形象职业形象举止气质举止气质职业形象职业形象电话礼仪电话礼仪接电话的礼仪：接电话的礼仪： 接电话不可怠慢； 接电话时面带微笑； 礼貌接听打给别人的电话。用手机时要注意：用手机时要注意： 1、在会议、洽谈、餐桌、影、剧院电话调为静音或关机状态； 2、选择适当的铃声； 3

14、、不随便帮同事接电话。巧妙对应让你讨厌的电话巧妙对应让你讨厌的电话 1 1、陌生人的闲聊电话：、陌生人的闲聊电话： 对不起，我的领导在找我，我要过去，所以要挂断电话了 2 2、熟人闲聊电话：、熟人闲聊电话： 对不起，我现在手头有事要处理，回头在细说 3 3、接到野蛮电话：、接到野蛮电话： 如：找你们经理接电话！ “对不起，我们经理在开会，不方便接听电话，我可以帮您转告，请经理打给您” 4 4、一时难以答复的电话：、一时难以答复的电话： 对不起，我手头正有一点急事要处理，回头我给您电话好吗？ 5 5、打电话对方不在时要留言、打电话对方不在时要留言 6 6、接到打错电话时要保持风度：、接到打错电话时要保持风度：自报家门职业形象职业形象电话礼仪电话礼仪做好办公室新人做好办公室新人1、小