《员工形象指导手册》ppt课件

1、目录目录A 笼统规范笼统规范B 礼仪规范礼仪规范A01 A01 着装要求着装要求A02 A02 外饰要求外饰要求A03 A03 面容要求面容要求A04 A04 手部要求手部要求A05 A05 妆容教程妆容教程B01 B01 仪态举止礼仪仪态举止礼仪B02 B02 护理操作礼仪护理操作礼仪B03 B03 礼仪礼仪B04 B04 外联礼仪外联礼仪笼统规范笼统规范Standard image A01着装要求着装要求着装要求着装要求A01上班必需着一致工装上班必需着一致工装前台任务装图示：夏装、冬装 着装要求着装要求A01护理师任务装图示：夏装、冬装、 着装要求着装要求A01医师、店长任务装图示：夏装

2、、冬装注：店内男员工服装同医师、店长，裤子要求深色西裤。着装要求着装要求A01护理师发外联时服装和平常一样，如遇冰冷季节可穿定制外联羽绒服，如图示：着装要求着装要求A01要求：要求：服装：服装：坚持整洁、干净、合体，不缺口，无油迹，衣领和袖口处的扣子要扣牢裤子不宜过长，显得大方、整洁、利落。着装要求着装要求A011.女员工：软底、坡跟或者平跟，颜色以白色、奶白色为主。2.男员工：黑色皮鞋。要求：任务鞋要坚持整洁，肉色袜子，切忌光脚穿鞋。任务鞋：任务鞋：A02外饰要求外饰要求外饰要求外饰要求A02女员工：女员工：护理师护士帽：护理师护士帽：要求：熨平佩戴端正，后面用小发夹适度的固定。要求：熨平佩

3、戴端正，后面用小发夹适度的固定。 外饰要求外饰要求A02发饰要求：发饰要求：整洁大方，坚持头发的清洁和梳理，前额的刘海不挡住眉眼为度，后面的头整洁大方，坚持头发的清洁和梳理，前额的刘海不挡住眉眼为度，后面的头发不能披肩；发不能披肩；如蓄长发，任务期间运用发网罩起来，使头发不过领线。上班期间不应佩戴如蓄长发，任务期间运用发网罩起来，使头发不过领线。上班期间不应佩戴任何的发饰任何的发饰规定范围内除外。规定范围内除外。 外饰要求外饰要求A02男员工：男员工：发型要求：发型要求：短发，整洁大方，坚持头发的短发，整洁大方，坚持头发的清洁和梳理，前额刘海不挡住清洁和梳理，前额刘海不挡住眼眉，不留长发，不蓄

4、胡。眼眉，不留长发，不蓄胡。胸牌：胸牌：胸牌佩戴于左胸前，不歪斜。外饰要求外饰要求A02口罩：口罩：口罩完全遮住口鼻，与人交谈时应将口罩摘去，忌挂单耳。外饰要求外饰要求A02A03面容要求面容要求面容要求：面容要求：坚持面部清洁，皮肤坚持面部清洁，皮肤自然安康，自然安康，自然裸妆，眼影已大自然裸妆，眼影已大地色系为地色系为主，切忌红、绿、紫、主，切忌红、绿、紫、蓝等较蓝等较艳丽颜色。后附妆艳丽颜色。后附妆容教程。容教程。面容要求面容要求A03A04手部要求手部要求手部要求手部要求A04手部要求：手部要求：1.指甲应经常修剪，不超越指腹，坚持指甲应经常修剪，不超越指腹，坚持清洁。清洁。2.不染指

5、甲，任务中不能佩戴手镯、手不染指甲，任务中不能佩戴手镯、手链、戒指等饰品。链、戒指等饰品。 A05妆容教程妆容教程妆容教程妆容教程A051.1.底妆底妆护肤完之后开场上底妆，可用BB霜或者靓肤霜打底，均匀的涂抹在面部。平常做好皮肤的保湿任务，有利于底妆在面部的服帖2.2.眼妆眼妆1.运用哑光自然大地色系眼影，以淡色打底，均匀涂抹在上眼皮。2.深色紧贴睫毛均匀涂抹，下眼尾可悄然扫一下，画出眼部层次。3.紧贴睫毛画眼线，眼线不宜过浓。4.用睫毛膏以“Z字型由睫毛根部向外刷，使睫毛根根清楚。妆容教程妆容教程A05妆容教程妆容教程A053.3.眉毛眉毛根据本人的眉形悄然描画即可，眉毛不宜过浓。浓眉毛可

6、不用画。 4.4.腮红腮红添加好气色，用腮红刷蘸取少量腮红，悄然涂抹在颧骨最高处，腮红不宜过多。 妆容教程妆容教程A05妆容教程妆容教程A055.5.唇部唇部用润唇膏打底，使唇部不枯燥，然后用唇彩悄然刷上即可。礼仪要求礼仪要求Etiquette requires 仪态的定义仪态的定义: :员工的仪态是指员工与顾客在交往员工的仪态是指员工与顾客在交往活动中所表现出活动中所表现出来的姿态和风度，经过言谈举止，给人留下的第来的姿态和风度，经过言谈举止，给人留下的第一印象。一印象。 要求：文雅、端庄、步伐适度轻巧，动要求：文雅、端庄、步伐适度轻巧，动作矫捷大方。作矫捷大方。 B01仪态举止礼仪仪态举止

7、礼仪1.1.站姿站姿站立是护士最根本的活动方式，站立是护士最根本的活动方式，站姿是一种静态美，是培育其他站姿是一种静态美，是培育其他优美的姿态的起点优美的姿态的起点和根底。和根底。经过站姿训练，使护士以端直有经过站姿训练，使护士以端直有礼、一丝不苟、谦虚严谨的任务礼、一丝不苟、谦虚严谨的任务作风，遭到患者的作风，遭到患者的尊重、信任和敬爱。分规范站立、尊重、信任和敬爱。分规范站立、自然站立和优美站立。自然站立和优美站立。仪态举止礼仪仪态举止礼仪B01 规范站立规范站立挺胸收腹，眼睛挺胸收腹，眼睛平视，嘴平视，嘴微闭，面带笑容，微闭，面带笑容，双臂体双臂体前交叉，右手放前交叉，右手放在左手上，在

8、左手上，置小腹处，以坚置小腹处，以坚持随时向持随时向顾客提供效力的顾客提供效力的形状。形状。 自然站立在规范站立的根底上双手自然摆放。 优美站立优美站立身体微侧，呈自然身体微侧，呈自然的的4545度，度，斜对前方，面部朝斜对前方，面部朝向正前向正前方，脚呈方，脚呈“丁字丁字步，即右步，即右左脚位于左左脚位于左右脚右脚的中后部，人体重的中后部，人体重心落于心落于两脚间。两脚间。仪态举止礼仪仪态举止礼仪B01仪态举止礼仪仪态举止礼仪B012 2、坐姿：、坐姿：要求：坐要轻缓，坐姿要端正，背要求：坐要轻缓，坐姿要端正，背后有依托时，背部轻靠椅背，但不后有依托时，背部轻靠椅背，但不要整个背部后仰，臀部

9、只坐椅子的要整个背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二，双脚并拢，双眼平视，三分之二，双脚并拢，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。起来时，右挺胸抬头，自然大方。起来时，右脚应向后收半步然后站起，动作不脚应向后收半步然后站起，动作不要迅猛。要迅猛。仪态举止礼仪仪态举止礼仪B013 3、走姿：、走姿：身体直立，俯首挺胸，身体直立，俯首挺胸，收腹直腰，两眼凝视前收腹直腰，两眼凝视前方，肩平不摇，双肩自方，肩平不摇，双肩自然前后摆动，走时步履然前后摆动，走时步履轻盈。轻盈。行走时做到：步幅不行走时做到：步幅不要过大、步速不要过快、要过大、步速不要过快、不要摇头晃脑左顾右盼、不要摇头晃脑左顾右盼、不要手插口袋或搭

10、放背不要手插口袋或搭放背后、后、不要与他人拉手搂腰搭不要与他人拉手搂腰搭背。背。行走中应做到：走路行走中应做到：走路时脚步要利落，有鲜明时脚步要利落，有鲜明的节拍感。的节拍感。4 4、对话姿：、对话姿：交谈时应浅笑的凝视对方，表情亲切自交谈时应浅笑的凝视对方，表情亲切自然，言语得体，口齿清楚，声音平和，然，言语得体，口齿清楚，声音平和，音量适当。交谈距音量适当。交谈距离以对方能听清讲话内容为宜，手势动离以对方能听清讲话内容为宜，手势动作不宜过大，普通上不过肩，下不过腰，作不宜过大，普通上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈、指手划脚。切忌手舞足蹈、指手划脚。A.A.与

11、顾客交谈时，不应坐靠顾客与顾客交谈时，不应坐靠顾客的床侧，不要坐着同站着的顾客的床侧，不要坐着同站着的顾客说话，最好坚持与就顾客平视的说话，最好坚持与就顾客平视的位置上，让就诊者感到亲切自然。位置上，让就诊者感到亲切自然。 B.B.在与顾客对话时，如遇另一顾在与顾客对话时，如遇另一顾客有事咨询，应点头表示打招呼，客有事咨询，应点头表示打招呼，或请顾客稍等，不能无所表示，或请顾客稍等，不能无所表示，置之不理，能够的话尽快终了谈置之不理，能够的话尽快终了谈话，招呼就诊者，如时间过长，话，招呼就诊者，如时间过长，应说：应说：“对不起对不起, ,让您久等了，请让您久等了，请问有什么事需求协助。不能一声

12、问有什么事需求协助。不能一声不吭就分开。不吭就分开。仪态举止礼仪仪态举止礼仪B01B02护理操作礼仪护理操作礼仪护理操作礼仪护理操作礼仪B021.给每位顾客护理前均应称谓，“xx您好。如今是我们的治疗时间，疤痕修复是需求我们共同配合的，有任何意见、不适或疑问请您及时提出。做护理前耐心解释，在护理中要讯问顾客觉得如何，有何不适，操作后说“护理做完了，您配合得很好，谢谢您。特殊操作或运用特殊药物后要留意察看顾客的反响。2.护理效力中做到走路轻，说话轻，操作轻。不在顾客面前或店内争吵或争论，不大呼小叫，取放物品要轻，不拖不拉。3.上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒，任务中要集中精

13、神，不议论与工作无关的事情，不在店内吃早点或零食。4.不得把任务和生活中的不愉快的心情带到效力中来，更不可发泄到顾客身上。5.效力中要做好守诺，对顾客作出的承诺及顾客提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予称心的答复，假设是本人处理不了的事情，亦应向顾客做好交代，不能让顾客“无期的等待。6.不得在进展护理操作时接听手机，上班期间要求将手机调振动或关机形状，否那么让顾客觉得到他没有全身心地投入，会失去顾客的信任。7.效力对象不满时：自动：尝试是胜利的先导，自动采取补救措施。协助：以协助为开端先礼效应，掌握负疚的原那么和技巧。不要急于否认对方：耐心倾听不满的意见。关注对方：了解和交融。B03礼仪礼仪礼仪礼仪B031.1.接时接时及时接听及时接听 应对恰当应对恰当 分清缓急分清缓急 2.2.打时打时先报出本人身份，通话时间控制在三分钟之内。先报出本人身份，通话时间控制在三分钟之内。事先应思索好要讲的事情。事先应思索好要讲的事情。重要事情要反复一遍重要事情要反复一遍假设打错应及时负疚。假设打错应及时负疚。3.3.无论