铁路客运段QC小组运用PDCA循环减少旅客列车乘降问题发生次数现场型成果汇报

XX客运段XX车队八组减少旅客列车乘降问题发生次数员5人，担当着XX南至XXZXX/ZXX、ZXX/ZXX次特快列车的乘服南北气候差异大、频繁穿越隧道以及高海拔带来的种种不适，面对常年区段超员的客流的特点，用勤劳的汗水和不懈的努力以及贴心的服小组名称成立时间课题类型现场型XX-003课题名称减少旅客列车乘降问题发生次数活动时间1女2男3女4男5女6女7女8男9女女女女二、选题理由1、企业运营基础：做为铁路客运部门，确保旅客顺利的到达旅行目的地是我们的职责。旅客乘降工作是我们工作的基础也是必须长久关的工作重点。2、旅客需求：旅客出行最基本的预期及要求是顺利到达目的地。3、段工作标准：各车队必须认真落实乘降组织作业标准，保证旅客乘降工作的正常开展。问时间3456789123PDCA三、现状调查1423%318将以上数据转化为更直观的饼状图来看：乘降问题件数分析下错站12.5%乘降问题件数分析下错站12.5%5%未及时下车50%未及时上车未及时下车50%37.5%件数APC件数APCD1由图可见，列车上旅客未及时下车和未及时上车占乘降问题总数的可见，我们只要能有效防止旅客未及时上、下车的问题的发生，就能让整体旅客乘降问题得到很大的改善。根据理性分析我们认为，通过各项措施的有效落实，控制旅客未及时上、下车问题发生率的90%，是可以实现的。具体测算如下：7*(1-87.5%*90%)=1.4≈17小组成员利用关联图对乘降组织过程中发生问题的原因进行认真分析探索。根据原因分析，我们找到造成旅客上、下车发生易问题的末端因素1、新工培训不够。2、双边通告不落实。3、乘务员未提前到岗。4、到站小预报准确率不达标。5、缺少对讲机。6、客流大。1、段规定，新工要进行岗位技术的培训，并经考试合格后方可上培训时间(天)7043可以看出新工岗位技术及实操能力合格率达到了100%。确认内容：乘务员到站前、开车后是否进行双边通告。确认方法：哈密、兰州、宝鸡到站前、开车后各调查100名旅客。确认标准：乘务员到站前、开车后必须100%进行双边通告。由调查结果可以看出，到站前、开车后能清晰的听到乘务员通告内容，并表示认可的人数分别仅为调查总人数的51%和48%。可见乘务员双边通告的落实情况确实不到位。双边通告不落实会导致旅客不明确前方到站及到站时刻及停车时长，易导致旅客乘降出现问题。确认三：乘务员未提前到岗。确认内容：乘务员进站前提前到岗情况确认方法：列车长在哈密站前对到岗情况进行检查。列车停稳及时打开车门。64状态良好。才能做到列车停稳立即打开车门，迅速组织乘降。结论：乘务员未提前到岗是要因确认四：到站小预报准确率不达标。确认内容：到站小预报的准确率确认方法：现场检查。确认标准：段要求小预报的准确率达到95%以上由图可见，旅客到站小预报的准确率普遍较低。小预报是乘务员准确掌握本车厢下车人数的重要依据，段要求在列车始发后、入夜前和规定时段要做小预报，并且准确率要在95%以上。车长依据小预报掌握硬座车厢全部下车人数。准确率不达标，就无法准确掌握下车人数，导致对下车人数风险预判有误。结论：到站小预报准确率不达标是要因确认五：缺少对讲机。确认内容：对讲机配备数量情况确认方法：现场调查每车厢是否有通话良好的对讲机。确认标准：段要求每车厢乘务员必须配备对讲机。89对讲机在日常乘务工作中是很重要的联络工具，在高科技设备参加少不必要耗能。尤其是在的处确认六：客流大。由于客流大是全国铁路客运单位长期面对的一个客观现状，客流大并不会直接导致乘降组织问题的发生。结论：客流大是非要因通过以上论证，我们找到了影响旅客乘降工作的四项要因：1、双边通告不落实。2、乘务员未提前到岗。3、到站小预报准确率不达标。4、缺少对讲机。1双边通告不告同责任考核范围2乘务员未提提讲机依次汇报到达提醒，形成互控机制车3到站小预报准确率不达标预报的填人员落实考核责任车4讲机机要一部况，车队配合申请工作室2、相邻车厢进行相互监督，列入共同责任考核范围识到双边通告的重要性。在车队的推标工作中实现了彻底销号。在XX意度有明显上升。前后对策二：加强提前到岗的落实乘务员用对讲机依次汇报到达车门情况，列车长用内频对讲机监听日，列车长哈密站前对到岗情况进行检查，情况如下表：00对策三：提高小预报准确率列车长对当班期间小预报的填写进行检查、落实现场标准，对于不达标的人员落实考核责任。如图，各车厢小预报准确率均达到了95%以上。对策四：增加对讲机配备数量配备率达到了100%1、数据调查组在本次质量控制攻关前后的乘降组织问题数进行了调查，情况如下：1400023000310008000超预期实现目标：00可以看出通过此次质量控制课题攻关，XX八组列车上旅客乘降问题的发生率已经得到有效控制，随着各项措施的落实旅客下错站问题超预期实现攻关目标。2、无形效益年同期投诉问题进行调查发现：因乘降方面导致的有效投诉有很大的下201010402、小组自我评价题的信心、团队精神五个方面有了明显提高，取得了良好的无形效益。序号项目攻关前攻关后134234323.543453.54.5十、巩固措施巩固措施：1、将补充措施上报段乘务科给予审核批准。2、乘降补充措施纳入班组作业指导书和班组管理办法中。3、在实际乘务过程中落实补充措施。1八组2八组3汇报到