餐饮服务接待技巧规范VIP

1、餐饮服务接待技巧规范 餐饮服务接待技巧 一、值台 散坐值台(又称看台)是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台的数量即接待人次的多少,以及服务质量的好坏,是衡量其服务能力的重要标准。散坐值台较之酒席宴会的接待工作更为复杂多变。要做好值台工作,服务员不仅要有良好的服务态度,丰富的接待学问,娴熟的服务技能,机动敏捷处理问题的能力,而且还要把握值台的特别规律和特别方法。主要讲解值台中服务员的精力安排、工作秩序支配、安坐、记台、埋单的方法和要求。 二、要恰当地安排精力 有一定经验的服务员,一般要看4张餐台,餐厅高峰期,可同时接待5-8批顾客,事情繁杂,工作量大,这就要求服务员在开堂后,不仅要象演员登台演

2、出一样,进入角色,全神贯注地做好接待工作,而且要恰当地安排自己的精力即留意力。行业中有经验的老服务将值台的精力安排方法归纳为“接一、答二、招呼三”。例如,在接待一个或一批顾客时,要兼顾另外的顾客;在做一件事情时,要想到下一步要做的或顺便可做的事情。很多服务员值台的实践证明,这三句话不失为经验之谈。 值台的精力安排还要有重点,要随机应变,值台时精力安排的重点: 一是迎客安坐:在开市后,以至整个接待工作中,服务员要随时观看正门处,留意进出的顾客。当看到顾客进来,就要准时上前热忱迎接安坐,切不要冷淡了顾客,而对餐毕出门的顾客,则要留意其结帐与否。 二是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐,一般要特殊留

3、意几种状况:单个顾客和一批顾客,对单个顾客要特殊留意;生客与熟客,对生客要特殊留意;门口就坐的顾客和门里就坐的顾客,对门口就坐的顾客要特殊留意;刚开始吃的顾客和快吃完的顾客,对快要吃完的顾客要特殊留意。 三是要记台,即哪个台哪个顾客要了什么,吃了什么,要记清晰,防止上错菜或记错帐。 三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤 值台不仅要集中精力,合理安排精力,而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤,使接待工作做得更主动,更准时,更周全。 所谓“眼勤”,就是在值台时,服务员即使在没有事的时候,也要面向顾客,站在办事便利,能总观全局的地方,做到眼观六路,耳听八方,经常观看的范围是:顾客的进进出出,顾客的进餐程度,

4、顾客的举止行动等。并依据顾客的举止行动,如起身、张望、摆头、用手比划等动作,精确推断顾客的要求,准时主动地予以满意,在值台过程中可以遇到的几种状况及处理方法是: (一)、顾客起身张望或向服务台走来,说明顾客有事找服务员,服务员应主动迎上去。 (二)、看到顾客斟酒、倒茶或倒饮料,拿着酒壶摇摆时,说明酒或茶完了。服务员应主动迎上前去,询问是否加酒或茶,或添加饮料。 (三)、看到顾客的酒或茶快完了,并在张望服务员,这时应主动上前询问是否添加。 (四)、看到喝酒顾客菜汤已凉了,应主动上前询问是否需要加热。 (五)、看到顾客对上的菜摆头,或边尝边摇头,服务员应主动上前去了解状况,并妥当处理。 (六)、看

5、到顾客吃得满头大汗,要准时递上毛巾。 (七)、看到顾客醉酒,要主动送热毛巾或送解酒饮料。 (八)、看到顾客气色不好,应主动上前询问是否发病,并准时帮助处理。 (九)、看到顾客在用筷子或用其它方法开酒瓶,应主动上前帮助开瓶。 (十)、看到或听到筷子、汤勺或其它餐具落地,应主动赐予补齐,损坏的东西要落实记帐。 所谓“口勤”,就是指服务员在值台时,要做到有问必答,有呼必应,并要主动介绍和询问有关状况。有时顾客呼叫,服务员正在忙于某件事而不能立刻赶到,也应做到“人未到,声先到”,准时应答。 所谓“手勤”、“脚勤”,就是要求服务员经常在本人负责的餐台四周走走看看,准时揣、抹、收、送。在做一件事时,要奇妙

6、地做好顺便可以做的事情,尽量做到不走空路,少走空路。 四、要支配好工作次序 一个服务员往往同时处理几件事情。因此服务员必需分清事情的轻重缓急,支配好办事程序,做到忙而不乱,快而不错,急而不慌,洁净利索。 在一般状况下,需急办、先办的事情有: (一)、看到顾客进店,可放下一般性的工作,先迎客安坐;如有急事正在办,也要先跟客人打招呼,说明原由,请顾客稍等一下。 (二)、传菜员送菜来了,可放下一般性的工作,先去上菜特殊是对一些火候菜,更要准时上台,不能拖延。 (三)、对有急事要办的顾客,要尽可能先支配上菜。 (四)、一般状况下,如加菜、加酒的要准时支配,对凉菜、凉汤需回锅加热的,应尽快赐予支配,添加的菜可以从简些。 (五)、对喝酒的,可以先上冷碟,再从容支配其它菜。 (六)、对已经吃完的顾客,要准时报帐、结算,不可置之不理。 (七)、如有生