餐饮五化服务应用规范

1、餐饮五化服务应用规范 新时期专业酒楼服务方略 五化服务的应用 第一部分规范服务是酒楼服务的基础 大家都是楼面的管理人员,或许这里还有餐饮企业的老总或老板,大家对楼面服务工作都有各自的熟悉,在经营中是否出现过服务质量上不去甚至下滑的现象呢 应当说在企业长期发展过程中这种现象确定会发生。我个人认为主要是基础的工作没有做好: 第一,究竟有没有标准规范假如没有,员工就把握不了正确做事的方法,服务中自然就会到处出现漏洞。 第二,假如有规范,员工们都把握了吗操作娴熟了吗管理人员督导到位了吗 1、顾客对“规范服务”必定经历一个从不适应到渐渐接受,最终形成自觉的过程。一开始可能由于饮食习惯、风俗等原因,心理上

2、并不适应,觉得很见怪;但时间久了,渐渐熟悉到这是一种享受;随后就会自然地协作这种规范,并进一步提出服务的要求。在这个变化的过程中,首先要求服务人员自己要懂“规范服务”的概念,才能尽早使顾客融入进来。 2、服务质量上不去时,管理者会考虑培训,但不要做形式上的培训,要看结果,培训的目的是让员工行为发生转变,即让员工做到娴熟操作。 3、服务水平上不去与管理者的督导管理有很大关系。工作中,有效的督导管理是必不可少的。“没有不明白的员工,只有说不明白的管理者。”在实际工作中,有时正是由于管理者说得不明白,造成员工操作时的误差,使服务质量下降。 第三,全部员工都有做到服务管理的“三会”了吗 会微笑、会说话

3、、会办事 1、会微笑:是发自内心的笑 “一个人不能转变自己的容貌,但可以展示自己的笑容”。(当然整容另当别论)。 例如,麦当劳的收款机在朝向店员的一面上都写着两个字:微笑。店员们在收钱的时候,不管你愿不情愿都会看到这两个字;于是,店员们始终不会遗忘微笑着说声“感谢”。 当然,作为酒楼的管理者,要做到让员工发自内心地笑,并不是处处都贴上“微笑”两个字那么简洁,但我们要懂得最起码的道理:只有员工们微笑了,这种微笑才会传递给我们的顾客,最终才能让我们的雇主老板微笑起来。现实中这种本末倒置的现象也是许多的。 2、会说话:就是会沟通 不会沟通就等于不会生存。甚至有人说:1%的创意加99%的交流才等于成功

4、。可见沟通的重要性。 另外沟通还在于服务的态度。服务管理中有2条理念: 1)黄金定律:你想怎样被对待,你就怎样去对待别人。 2)白金定律:别人喜欢你什么样的方式,你就以什么样的方式对待他们。 3、会办事:让每位来用餐的客人,都留下美好的回忆,带走的是她的经历。换句话说,服务好,在客人中间就会形成好的口碑,通过不断积累,便形成了忠实的客户群。 第四,服务的“金钥匙”人人都在考虑如何为客人做好事。 拿顺峰的服务流程来讲,一套完整的服务是由众多细节所构成的,假如在任何一个环节里出了问题,那这个服务流程图还会圆吗因此,精彩的服务“不是将一件事做好一千次,而是做好千分之一件事”,就是说任何一个细节都要做

5、好。这就是服务的金钥匙。 好了以上所讲的“规范服务”是餐饮服务中的基本内容,但仅做到这些还是不够的,服务行业不能默守陈规,只有不断创新,才能在市场中生存。下面我们一起去了解新的服务理念:“五化服务”。 第二部分解析五化服务 (超前、超值、超常、个性、亲情) 所谓“五化服务”包括:超前化服务,超值化服务,超常化服务 个性化服务、亲情化服务 一、超前化服务 应客人的需求,供应准时、热忱和周到的服务是专业酒楼服务的基础标准。而学会揣摩顾客的消费心理后,能先行估计出来宾的需求,并把我们的服务做在客人的需求提出之前,就是“超前化”服务。 例如:通过你为某桌客人点菜及服务过程中,观看到该客人赶时间,急着要

6、去办事。当客人用餐将要结束,此时你应当将帐单提前打印好,随时为其结帐,以节约客人的时间。 假如在客人来店时,你观看到他是坐出租车来的,便要留心提前为其叫一辆“的士”在门口等候。当他把帐结完,预备离开时,你告知他已经为他叫了一辆“的士”,正在门口恭候。这些都是我们所说的超前化服务。 其实在生活中,我们也会享受到超前化的服务。比如坐出租车时,车上开着音乐,当你手机铃声一响,在你接听电话前,司机立刻将音量关小或关闭,这也是超前化服务的表现。 超前化服务的特点主要是在于“主动”。我简洁总结了“五个主动”:主动与客人沟通 主动让客人 主动介绍菜品 主动征询顾客意见 主动跟进售后服务 其实,做餐饮服务工作的人对前四点并不生疏,但对售后服务的跟进则缺少足够的主动性。如今,不少顾客的消费心理日趋成熟,假如你只偏重于宣传自己的产品如何好,而忽视了售后服务和企业形象的宣传,是很难打动消费者的心的,更难以激起消费的欲望。通过售后服务过程,会使顾客渐渐对你的公司形象产生好感,潜移默化地接受你的企业文化、品牌和产品,而消费也就顺理成章了。 例如电信公司,大家都有过去外地出差或旅游的经历,每当你到达一个地方,总会收到电信公司的短信,比