第十讲-两分钟营销

1、两分钟营销两分钟营销王树森王树森品牌推广提形象顾客维护有学问品牌推广提形象顾客维护有学问加油过程巧沟通推销商品聊天中加油过程巧沟通推销商品聊天中什么是销售1、市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。 2、营销是在一种利益之上下，通过相互交换和承诺，建立、维持、巩固与消费者及其他参与者的关系，实现各方的目的。 3、美国市场营销协会下的定义是：规划并实施商品、理念或服务的定价、促销、分销，并创造交易来满足个人或组织的目的的过程。最权威的定义最权威的定义 在以顾客需求为中心的思想指导下，企业所进行在以顾客需求为中心的思想指导下，企业所进行的

2、有关产品生产、流通和售后服务等与市场有关的一的有关产品生产、流通和售后服务等与市场有关的一系列经营活动。系列经营活动。 目前狀況目前狀況营销就是销售人员经过专门的准备之后，直接面对客户，通过一连营销就是销售人员经过专门的准备之后，直接面对客户，通过一连串的行为动作，介绍商品提供的利益，刺激客户欲望，满足客户特串的行为动作，介绍商品提供的利益，刺激客户欲望，满足客户特定需求、安全回收货款，实现我们和客户双赢的一个过程。定需求、安全回收货款，实现我们和客户双赢的一个过程。 营销是帮助你的客户改善目前的状况。营销是帮助你的客户改善目前的状况。理想状况理想状况需求需求整套解决方法整套解决方法 认识销售

3、技巧认识销售技巧满意满意 销售的准备工作题库案例1：张小飞的答案 张小飞毕业没有多久，担任了A石油公司的客户经理，平常口才非常不错，和陌生人打交道也不怯场，他对自己做好客户经理非常有信心。上任没几天，张小飞偶然听说华盛公司可能需要油品，便去该公司进行拜访。华盛公司的副总经理鲁强接待了他。 当张小飞向鲁强进行了自我介绍之后，鲁强突然说，“我刚刚负责主管油品采购，对于这个行当还不是特别了解。你能不能帮我介绍一下石油行业，当然还有你们企业、油品、服务等内容，我对这些很感兴趣。”张小飞一愣，他感觉鲁强突然抛过来一个非常巨大的问题，自己似乎都知道，但又不知道该如何有效地回答。那一瞬间，他明白了，光有口才

4、是不行的，之前的功课一定要准备好。 思考题：张小飞没有准备好的功课是指什么？它有什么作用？包含哪些内容？答题要点：销售前准备。销售前准备有助于客户经理树立更可靠的形象，取得客户的信任。内容包括：首先要了解自己从事的行业，其次要了解自己的公司，第三要了解自己所销售的产品，最后要了解所处的竞争环境。了解自己从事的行业。销售人员越了解自己从事的行业，就越能更好地为客户服务。在客户看来，好的销售人员是能为他们提供有用信息的人。为了做到这一点，销售人员必须对自己从事的行业的相关因素都有所了解，包括法规、技术、客户、观念和经济形势及其趋势。销售人员越了解自己的行业，就越能赢得客户的信赖。了解自己服务的公司

5、。当销售的产品差异不大的时候，只有对自己公司了解最多的人才能获得订单。了解公司提供的特别信用条款、装运程序和售后服务等，销售人员就能够提供比竞争者更有价值的产品。它包括：公司的历史、公司财务状况、公司管理状况、公司规模、公司政策、业务流程、销售价格、促销手段、运费、信用政策以及订单处理程序。准备的主要内容案例的答案了解自己销售的产品。从客户的角度看，熟悉产品的销售人员被看作是可信的，是客户可依赖的。从销售人员的角度看，产品知识可以增加自信、激发热情。如果销售人员对产品的优点了如指掌，就会产生自豪感和热情，可以感染客户。它要求销售人员基本了解公司的产品，并与竞争者的产品进行比较；寻找使用公司产品

6、的客户，了解其关注点；参观公司的油库或油站，了解产品的流通过程；如果有可能的话，自己尝试使用。了解所处的竞争环境。竞争的信息的获取途径有：客户、竞争者、报纸或杂志、广告、展览会等。销售人员一但获得了足够的信息，就可以将自己的产品与竞争者的产品进行系统的比较。这种比较能使销售人员更好地进行访前准备，避免访问时被意想不到的问题弄得束手无策，或者无法应付客户在做过产品比较后作出的拒绝表示。准备的主要内容准备的主要内容案例的答案案例的答案价格？服务？环境？如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费选择？1我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？2影响顾客消费的因素 价格价格：价格是影响顾客消费的最主要

7、因素，也是决定性因素。所有客户都本着物美价廉的消费理念，都希望在价格上能得到实惠。在每一位顾客心中都有一笔经济账。因此，价格因素是主导顾客消费的关键性因素。 油品数质量油品数质量：量足、质优是中石化油品的品牌优势。长久以来，中石化油品的数质量都备受顾客的好评，其品牌核心影响力也增强了顾客的消费信心，让顾客加到放心油正迎合了顾客的消费理念，能否有效地发挥品牌优势来吸引更多的客户也决定着企业的品牌竞争力和市场走向。影响顾客消费的因素服务服务：服务是展现在客户面前的第一窗口。服务态度和质量的好坏直接影响到客户的满意度。服务态度好，顾客满意，就有利于发展长期业务，进一步拓宽市场、增强企业核心竞争力。因

8、此，要大力对员工进行服务标准化培训，努力培育并提高员工的整体素质，促进服务这一软实力的提升，形成良好的消费环境，展现企业良好的服务风貌。影响顾客消费的因素 结算方式结算方式：目前的结算方式主要有现金付款、支票、POS机刷卡、汇款、信誉销售等。每一位客户都有自己最愿意的支付方式，作为服务方，我们应当尽力配合顾客所选择的支付方式，同时也要引导客户选择最适宜的支付方式 加油地点是否方便加油地点是否方便：加油地点的方便与否也是客户所考虑的因素，如加油网点布局不能适应当地具体情况，由此也可能导致客户的流失。改善企业行为提升销量首先，我们要改变以前那种皇帝女儿不愁嫁的思首先，我们要改变以前那种皇帝女儿不愁

9、嫁的思想观念，增强竞争意识，时刻怀有一种危机感，想观念，增强竞争意识，时刻怀有一种危机感，转变经营理念。转变经营理念。第二，要改变依赖顾客上门加油的工作作风，积第二，要改变依赖顾客上门加油的工作作风，积极主动地去联系和拓展业务，扩大销售网络。极主动地去联系和拓展业务，扩大销售网络。改善企业行为提升销量 第三，改变以往的促销模式，要举办一些符合水上特色的第三，改变以往的促销模式，要举办一些符合水上特色的促销活动，比如赠送挂历等。这些小礼品既为客户带来了促销活动，比如赠送挂历等。这些小礼品既为客户带来了实际用途，同时也宣传了中国石化的品牌知名度，有利于实际用途，同时也宣传了中国石化的品牌知名度，有

10、利于扩大销售网络。扩大销售网络。 第四，强化管理、提升服务，统一加油站管理和服务标准第四，强化管理、提升服务，统一加油站管理和服务标准 。全面优质的服务是我们不懈奋斗的目标，良好的经济效。全面优质的服务是我们不懈奋斗的目标，良好的经济效益需要优质的服务来支撑。服务质量的提高是一个不断完益需要优质的服务来支撑。服务质量的提高是一个不断完善的过程，这就需要我们不断地去提升服务水平。善的过程，这就需要我们不断地去提升服务水平。改善企业行为提升销量 第五，充分发挥整体优势，改变内部无序竞争第五，充分发挥整体优势，改变内部无序竞争的局面，使销售过程和市场走势有机结合、同向的局面，使销售过程和市场走势有机

11、结合、同向运行，保证有限资源得到有效利用。运行，保证有限资源得到有效利用。 加油站作为中国石化服务的窗口，我们的员工营销过程中的言行举止不仅是企业形象的一种展示，也是员工职业素养的外在表现。面对顾客，从引到靠泊到送别顾客，加油站员工与顾客进行交流的每一个环节都非常重要。为什么要学习两分钟营销？为什么要学习两分钟营销？为什么要学习两分钟营销？为什么要学习两分钟营销？ 通过理论学习和现场实操演练,让每个员工都具备极高的营销意识、热情的服务理念、扎实的业务技能,从而达到提升企业形象、企业服务质量、规范服务操作、增加销量的目的。什么是两分钟营销？什么是两分钟营销？ 两分钟营销两分钟营销12字要诀字要诀

12、 卖什么 卖给谁 如何卖 卖多少制定明确的目标销售目标多销柴油销售润滑油销售燃料油引导顾客进入便利店直接销售促销品明确顾客类型顾客类型顾客类型 （一）过往船只顾客询问顾客经常在哪儿加油（介绍中国石化品牌优势）。询问顾船舶行驶了多少公里（推介润滑油）。询问运输路线（推介多加、润滑油、便利店）。询问老板籍贯（拉近距离、使用方言，建立友善关系）。询问生意（表示关心、拉近距离、润滑油）。 （二）老顾客询问顾客对我们的服务以及油品数质量是否满意（改进服务、推介商品）。询问生意（表示关心、加深感情、推介润滑油）。与顾客拉家常或赞美顾客寻找推介机会（赞美人会做生意）。介绍当期开展的促销活动寻找推介机会（多加

13、有礼，申请特价）。明确顾客类型顾客类型（三）新顾客 询问顾客经常在哪儿加油（介绍中国石化品牌优势）。赞美顾客寻找推介机会 (赞美人会做生意，赞美人的衣着，品味等)。介绍当期开展的促销活动寻找推介机会。（四）集团客户拉家常寻找推介机会。询问集团生产情况，柴油，润滑油需求，适时推介。 (五) 私人船主赞美顾客寻找推介机会。拉家常寻找推介机会。接近客户的两个有力工具寒暄/赞美 在”寒暄/赞美/自我介绍”的基础上，自然进入到下面开场白阶段。 记住世界上任何事物都可以赞美，不管你的赞美技能如何，也不要顾忌是否会让客户不自在，都要大胆进行。 历史上有谏上被杀头的，没有因为拍马屁被杀头的。u提供便民服务就是

14、很好的拉近关系的开始提供便民服务就是很好的拉近关系的开始u天气预报服务u船只航行信息：区域水文信息、船舶技术咨询、水上管理部门u交通路线指引u提供饮用水，换煤气，回收固体垃圾u提供简易维修工具u提供非处方药品，提供洗洁物品等聊天从哪里开始？销售的标准流程销售的标准流程接近客户接近客户 一个暴风雨的日子，有一个乞丐到富人家讨饭。“滚开！不要来打搅我们。”富人家的厨娘说。乞丐说，“尊敬的夫人，只要让我进去，在你们厨房的火炉上烤干衣服就行了。”厨娘以为这不需要花费什么，而且那句夫人让她很是开心，便让他进去了。 这个乞丐请求厨娘让他用下锅，以便他“煮点石头汤喝”。“石头汤？”厨娘说，“我想看看你怎样能

15、用石头做成汤。”于是就答应了。乞丐从怀里珍而又珍地拿出块石头洗净后放在锅里煮。过了一阵儿，乞丐尝了尝石头汤，点了点头，对厨娘说，“您这有剩余的土豆吗？放一点就更好了。”厨娘也想看看到底石头汤是什么样，便给了他土豆。之后又给他了一些盐、豌豆、薄荷、香菜，后来，又把能够收拾到的碎肉末都放在汤里。最后乞丐美美地喝了一锅肉汤，当然厨娘也喝了，而且夸乞丐的石头汤很是美妙。当然乞丐没有忘记那块石头，他把石头洗干净后又揣到了怀里，乞丐想，下回来这喝汤继续用。 讨论：乞丐为什么会成功？伊索寓言伊索寓言中的故事中的故事江苏李茜，03销售状元 年销4万吨油品的客户经理曾说：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也

16、不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新销售人员时，在接近客户时，我只会销售油品，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。 在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的客户经理报有好感。” 销售的标准流程销售的标准流程接近客户接近客户接近客户的内涵意义u通用的询问方式（员工如何开口）通用的询问方式（员工如何开口） 询问运输路线（推介多加柴油、便利店、润滑油） 询问老板籍贯（拉近距离、建立友善关系

17、） 询问生意（对他表示关心、拉近谈话距离、推介润滑油） 询问机具质量等（推介高标号润滑油） 其它与油品销售相关的话题（寻找各种推介机会）从聊天到销售开场白的专门介绍1 1、问题式：问题式：从与客户个人或他的业务有关事实出发，通常这从与客户个人或他的业务有关事实出发，通常这些事实也直接或间接与你的拜访些事实也直接或间接与你的拜访/ /产品有关或相关。产品有关或相关。举例：举例：现在许多企业担心油品供应会断档，你们企业担心这现在许多企业担心油品供应会断档，你们企业担心这个问题吗？进口设备对油料质量要求很苛刻，你们都有些什个问题吗？进口设备对油料质量要求很苛刻，你们都有些什么设备？听说宾馆的锅炉是燃

18、油锅炉，是什么型号的？么设备？听说宾馆的锅炉是燃油锅炉，是什么型号的？ 听说你们工程处的挖掘机出了问题，是由于油料的选用听说你们工程处的挖掘机出了问题，是由于油料的选用造成的吗？当你的机具是进口机具时，你会选用什么样的油造成的吗？当你的机具是进口机具时，你会选用什么样的油料？料？2 2、援引式：援引式：援引另一个观点或事实来说明自己要表达的问题，建立援引另一个观点或事实来说明自己要表达的问题，建立客户的信心。客户的信心。举例：举例：我们公司现在是武钢集团的独家供应商，我觉得我们也可以作我们公司现在是武钢集团的独家供应商，我觉得我们也可以作为合作伙伴。为合作伙伴。 台资企业对供应商的审核非常严格

19、，我们是唯一通过审核的企业。台资企业对供应商的审核非常严格，我们是唯一通过审核的企业。张经理说企业主要是担心油料的质量问题，这点我们完全可以做到。张经理说企业主要是担心油料的质量问题，这点我们完全可以做到。3 3、销售工具式：销售工具式：使用销售工具，如模型、产品说明、技术指标、样使用销售工具，如模型、产品说明、技术指标、样品等，增加客户的真实感受。品等，增加客户的真实感受。4 4、关联式：关联式：总结上次拜访结束的话题，引出今天要谈的内容。总结上次拜访结束的话题，引出今天要谈的内容。举例：举例：我上次答应给你做一份产品供货建议书，今天我给您送来了。我上次答应给你做一份产品供货建议书，今天我给

20、您送来了。听说你喜欢下像棋，我家正好有我父亲留下来的一套棋谱，放着也没听说你喜欢下像棋，我家正好有我父亲留下来的一套棋谱，放着也没有用，今天我给您带来了。有用，今天我给您带来了。5 5、借口式：借口式：为了做好本区域油料供应，更好地服务，我们正在对为了做好本区域油料供应，更好地服务，我们正在对机具的用油情况进行调查。机具的用油情况进行调查。 6 6、直接式：直接式：向客户直接陈述你的拜访理由或目的，采用开门见山向客户直接陈述你的拜访理由或目的，采用开门见山的方式直接询问顾客。的方式直接询问顾客。举例：举例：XXXX您好！我是中国石化本市场区域的客户经理，负责这个您好！我是中国石化本市场区域的客

21、户经理，负责这个区域的油品供应工作。经常路过贵公司门口。看到贵公司生产火热，区域的油品供应工作。经常路过贵公司门口。看到贵公司生产火热，车水马龙，真是管理有方，就忍不住进来了。车水马龙，真是管理有方，就忍不住进来了。 本区域经常停电，大部分企业都靠自己发电，贵公司有发电机本区域经常停电，大部分企业都靠自己发电，贵公司有发电机吗？吗？7 7、新交易政策式：新交易政策式：举例：举例：李经理，我们公司为了加强客户的联系，建立长久的合作关李经理，我们公司为了加强客户的联系，建立长久的合作关系，推出了一项新的交易政策，特别适合您这样有实力、规模大的系，推出了一项新的交易政策，特别适合您这样有实力、规模大

22、的企业。企业。推销时机的选择 推销时机的选择：推销时机的选择：询问加油品种或数量时。询问付款方式时。加注油品时。结算货款时。开具发票时。顾客关注商品时。顾客在油站停留时。顾客主动询问时。留意顾客之间谈话（如顾客之间说天气好热，就可借机推介非油品）。顾客的需求靠在不断的询问中获取，发现商机立即切入。注意对顾客需求的正确引导！u识别顾客的购买信号l表情：注意从顾客的表情里辨别他们对我们商品有无购买欲望。l动作：如顾客拿起便利店某商品仔细观看时，说明此商品对该顾客具有一定吸引力。 l语言：如顾客在一起谈论天气热时就是我们推介非油品的大好机会。 l关注：如便利店里的同一商品被同一顾客拿在手里观看。 如

23、何做？陈述产品的事实情况对这些事实中具体的性质加以解释说明阐述它的利益及带给顾客的好处识别和把握成交机会产品介绍（FABE）概念F eature : 产品或解决方法的特点特点F unction : 因特点而带来的功能功能A dvantage : 这些功能的优势优势B enefits : 这些优点带来的利益利益E vidence : 是保证的证据证据FFABE，将前两个，将前两个F合并，变为合并，变为FABEFeatureBenefit简单的描述产品简单的描述产品/服务服务的特点及功能，避免的特点及功能，避免使用艰深的术语使用艰深的术语优点及一般性利优点及一般性利益益以对客户本身以对客户本身有利

24、的优点作有利的优点作总结强调利益总结强调利益我们产品我们产品/服务正服务正好可以满足好可以满足描述客户目前的状况描述客户目前的状况保证的证据保证的证据报告、事实、证明、数据等报告、事实、证明、数据等Evidence产品介绍（FABE）的套路Advantage例如：塑料茶杯例如：塑料茶杯F F（特点）：（特点）： 该茶杯采用高强度塑料；F F（功能）：（功能）： 具有耐高温的特点；A A（优势）：（优势）： 所以能够装很烫的开水，而不会炸裂；B B（好处）：（好处）： 比方说在冬天，普通玻璃杯盛放开水时 非常容易炸裂，危及身体安全，只要您使用 该茶杯就可以避免这样的事故，特别对保护 您孩子的身体

25、安全是非常有用的！E (E (证明）：证明）： 目前我市80%的幼儿园都用这个产品介绍（FABE）的套路例如：例如：IBMIBM硬盘硬盘F F（特点）：（特点）： IBM硬盘的容量为30GF F（功能）：（功能）： 也就是它的容量非常大A A（优势）：（优势）： 所以能够储存更多的资料B B（好处）：（好处）： 比方当你上网时候，只要安装上这个硬 盘，就可以随意下载大量资料并储存起来， 而不用担心硬盘被塞满，这对你收集资料非 常有用E E（证明）：（证明）： 目前市场占有率30%，世界第一产品介绍（FABE）的套路例如：长城润滑油例如：长城润滑油F F（特点）：（特点）： 为发动机提供优异的润

26、滑保护；F F（功能）：（功能）： 保证发动机良好的运行状态； A A（优势）：（优势）： 更优异的抗氧化性、抗磨性；B B（好处）：（好处）： 使用长城润滑油，有效减少燃油消 耗，降低养护成本，延长使用寿命； E E（证明）：（证明）： 目前市场占有率45%，全国第一产品介绍（FABE）的套路了解确定客户的真正需求对客户需求排序展开 FABE不要面面具到，突出重点不要夸大产品的功能，而应多介绍产品的附加价值。介绍完后，请不要忘记了解客户的想法，例如：“这个产品听起来如何？”或“您认为它符合您的特别需求吗？”维持良好的产品说明气氛产品说明中不要逞能与客户辩论预先想好销售商谈运用销售辅助物，如：

27、投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物产品介绍（产品介绍（FABE）中的注意事项）中的注意事项开口快、问话短、声音和谐，态度真诚、表情谦和，不卑不亢。注意新顾客和老顾客的区别。使用文明用语，说话时要注视顾客以示尊重。与顾客交流不要拐弯抹角。 告诉顾客事实时，不要说“实话对你说”，这会让顾客紧张 。向顾客证明他不是唯一的买家，介绍其他买家购买或使用成功的例子。 告诉顾客并向他证明我们的商品是最好的。 教给顾客最好的支付方式 。一定不要和顾客争论。 不要告诉顾客负面的信息。（顾客希望一切都很好，不要说关于竞争对手、自己或公司的坏话）。 不要以

28、为你比顾客高明。 注意倾听顾客说话。 接近顾客时的注意事项u介绍商品的特点和顾客能够得到的好处和利益u每次推荐的产品不能超过两项u从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍u摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到u站在顾客的角度考虑问题u建议再看一下其他相关产品向顾客推荐商品原则注意推荐的项目不能过多，否则容易引起顾客的注意推荐的项目不能过多，否则容易引起顾客的反感反感顾客维护主题场景演练顾客维护主题场景演练场景一：熟顾客有好几天没有来加油场景一：熟顾客有好几天没有来加油员工：老板，您好！这段时间在哪里忙啊？顾客：我出去了一段时间的。员工：我们还以为什么地方做得不周到，把你搞得罪了，所以你没有来。原来是出差了，以后还是要常来哟。场景二：为顾客提供力所能及的帮助场景二：为顾客提供力所能及的帮助员工：师傅，您好！看你衣服有点脏，你好长时间没有回家吧？顾客：一个星期了，一直在外面，哪还顾得上衣服。员工：我们专门为过往船主提供免费换洗衣服的服务，如果你信得过我们，就把脏衣服换下来，我们帮你洗，等你下次