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文档简介

1、餐厅服务规范手册泰州泰富餐饮投资管理有限公司目录第一章 餐厅摆台操作标准第二章 餐前准备操作标准第三章 迎宾服务操作标准第四章 餐中服务操作标准第五章 传菜服务操作标准第六章 买单服务操作标准第七章 处理客诉操作标准第八章 清理台面操作标准第九章 收档工作操作标准第十章 餐厅服务操作规范与要求第一章 餐厅摆台操作标准确保所有员工按照餐具摆设之标准摆台。确保所有餐具干净、无污渍和水迹。摆台操作程序1 餐具:小碗、筷子、不锈钢勺。2 小碗摆放离台边5厘米,logo朝向顾客,不锈钢勺摆在小碗里,勺柄向左,9点钟位置;筷子横放在小碗的中心,筷子头朝左紧靠勺柄与桌边平行,筷子尾朝右;3 所有餐具不能有破

2、损,水迹或脏物,水杯要拿底部,碗要拿外部(手不能碰到杯口或碗口)。4 检查台面的干净整洁程度。5 按本店规定张贴各类的推广及介绍(台号紧贴桌边和桌子中心的位置,推广及介绍贴在餐桌右下角,每桌2张)。6 凳子的摆放:桌凳之间的距离要调整合适,凳子要对齐,要整个台面干净利索。第二章 餐前准备操作标准1. 确保家私柜的表面清洁,内部物料的整理整顿,摆放整齐。2. 确保地面干净整洁,无油渍和碎纸屑等。3. 确保火锅的底汤和汁酱准备就绪,足够营业所需。4. 确保足够的翻台餐具;5. 确保足够的菜肴出品餐前具体工作内容1 所有餐具擦拭干净并摆放在指定位置2 厨房各种原料的切配和准备就位3 准备充足的饮料和

3、吸管4 准备好干净的抹布和装好洗洁精的喷壶,放在指定区域方便使用;5 将餐巾纸放入指定区域方便运用6 将干净的托盘放到指定位置,整齐摆放。7 检查家私柜中是否干净,补充牙签,以及检查餐具是否干净无破损。8 将饮料自助区的杯子擦拭干净摆放整齐,热水壶的热水准备好,饮料机里的饮料准备充足;9 按餐具柜上各个柜子所贴的名称,将餐具补充进去。把不锈钢勺和筷放入指定位置。10 把开餐所有用的物品备在家私柜里,方面运用;经常保持家私柜整齐清洁。第三章 迎宾服务操作标准1. 确保按迎宾服务的程序迎接客人和标准的对话.2. 让员工有迎接客人的意识,确保迎宾清楚工作要求。3. 引领入座之注意事项,入座后的服务方

4、法。4. 送客的标准对话迎宾的岗位职责1. 严格遵守公司的各项规章制度、工作程序和操作标准;2. 站立门口、工装整洁、端正大方、笑容可掬、彬彬有礼。3. 欢迎客人到来,引导客人到顾客满意的台位,为客人拉椅入座。为客人配台时,须注意餐位的利用效率,按照人数配台;在引领客人时,与客人保持12米的距离,并时不时的回头,看客人是否跟上;4. 当餐厅客满时,耐心向客人解释,安排客人在休息间休息,并为客人做登记好排队侯座手续。5. 保持良好的宾客关系,留意常客姓名,对常客用姓氏打招呼,以示对客人的尊重,增加客人的亲切感和自豪感。随时注意听取顾客的意见,及时向上级反映。6. 掌握和运用礼貌语言,如:“先生、

5、小姐您好,欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。7. 客人用餐后离开餐厅时,站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢,欢迎客人下次光临。完成上级领导交办的其他事项等。迎宾服务操作规范1 迎宾每日上班要化淡妆,衣着干净、精神饱满、面带微笑。2 两手自然下垂交叉于身前,挺胸、平视地站在餐厅迎宾区,准备迎接宾客。3 宾客到时,迎宾主动迈前一步,有礼貌的向客人问好(熟客就尽量以客人的姓氏称乎对方)例: 先生/小姐中午好,欢迎光临,请问您几位?并根据客人需求和人数,将客人带到相应的座台。4 带客时,站在客人左前方,距离不超过2米,走路速度适中,不要太快或太慢,需不时向后看客人是否跟上。5 迎宾带

6、客到台边,应先为女士拉椅让座,服务员见到客人进来,也应马上上前为宾客拉椅,并且对客人说“您好,欢迎光临”。6 拉椅时应双手轻轻拉开,用右手示意客人入座,然后轻轻的往里推点,并说“先生/小姐,请坐”,待客人几乎坐上椅面时,双手轻推双椅,让客人坐得舒服。7 待客人坐下后,服务员要双手将菜单递给主家,并说“这是我们的菜单,您看喜欢吃哪种口味的.”迎宾领位的操作程序1迎接1) 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁,站于餐厅门口迎客区自然微笑。2) 客人经过店门口时,迎宾员应面带笑容并主动上前问候。3) 如知道客人姓名,问候时最好用其姓名称呼对方。2介绍主动向客人介绍餐厅环境,菜肴特色,并根据客人提问进行合理解

7、释和正确介绍。3引座1) 迎宾员应面带笑容、身体微倾,同时使用手势和敬语,走在客人左前方,与客人保持1米左右距离,并按客人步伐节奏行走,要注意不要走得太快,以免使客人感到匆忙。2) 在为客人指示方向时,不能用一个手指,必须四指合拢,手心向上,同时用亲切的语调不时向客人进行提示。3) 根据客人的要求、人数、对象、灵活运用,领至客人适合的位置。4入座1) 征求客人对餐桌方位的意见,待客人同意后,请客人入座。2) 入座时一般女客为先,客人就座后,服务员应立即招呼客人,并说“先生您好,很高兴为你们服务,这是我们的菜单”等。5送客1) 服务员主动帮客人提行李或打包的菜品及物品。2) 迎宾员面带笑容,有礼

8、貌地向客人致谢,并表示欢迎再来。3)当餐厅满员时操作程序1. 先向顾客致歉,向顾客说明,目前餐位已满,请顾客先取号,然后至休息区休息等候;2. 按照先来后到的原则,准备相应的号码牌,并记录相应的信息;3. 餐桌准备好后,立即通知顾客,并说:先生/小姐您好!您的餐桌已准备就绪,请随我来!按照迎宾服务流程将顾客引领至餐位;4. 不要向客人许诺我们提供位置的准确时间.只能告诉他们大约的时间。第四章 餐中服务操作标准1. 服务员应按照餐厅服务的标准为顾客提供快捷、友善的服务。2. 点单时使用勾勾单记录,点单前服务员应在勾勾单上记录桌号、人数、时间和服务员姓名;3. 为顾客点单时,要适当为顾客做推荐,并

9、简要介绍我们的特色,做适当的推销;4. 要再次确认顾客的点单内容,确保无遗漏。点单流程1、服务员拿着勾勾单和笔走向客人,倾听并记录客人所点的菜肴及饮料等。2、主动向客人问好和恰当的推荐.配菜或饮料3、重复客人的点单并感谢客人的点单.4、将点好的勾勾单送至收银机处输单,再将勾勾单放在顾客的餐桌上;用于顾客加菜;(备注:上菜必须确认)5、点单顺序为:火锅、配菜、饮料;上菜服务顺序为:饮料、火锅、配菜;服务操作程序1 准备1) 检查每个员工仪容仪表,布置当日工作,分配员工的岗位。主管负责检查区域检查台、凳摆放是否符合要求;家私柜中所用的物品等是否齐全,清洁、餐具摆放是否规范。2) 餐厅主管检查餐厅灯

10、光、空调、音响等设备是否完好并开启。3) 所有餐具要保证一定的周转量,以备更换;准备好勾勾单。4) 在完成以上工作后,餐厅所有员工定岗定位,站姿端正,两手下垂交叉于小腹前,仪态端正,微笑自然,作好迎客准备。2 领台1) 迎宾员应保持仪表、仪容端庄整洁,站立于迎宾台,微笑自然。2) 客人走近餐厅门口时,迎宾员应面带笑容,主动向前问候。3) 根据客人的要求,迎宾将客人带到相应的台,带客时,迎宾站在客人左手边, 与客人保持1米左右距离,并按客人的步伐节奏行走。3 入座1) 协助迎宾员安排客人入座,按先女后男的顺序请客人入座。2) 客人入座后,服务员应及时上前站询问客人几位,及时添减餐具;再把勾勾单递

11、给客人,询问是否点菜。4 点菜1) 点菜前,先给客人介绍一下菜单中的菜品。2) 如客人不能确定菜肴时,应主动地向客人介绍本店特色及畅销的菜品,帮助客人选择菜肴。3) 介绍菜品时,可根据客人的口味或特殊要求以及忌口的,如遇到客人有特殊要求,应立即通知厨房,按顾客要求出品。4) 点菜完毕,应向客人重复确认, 将客人确认好的勾勾单拿到点单价处输单,将输完单的勾勾单放在顾客餐桌的左下角(方便顾客加菜使用)5) 加菜服务:当顾客有加菜需求时,应在顾客的原勾勾单上标注好,再到收银机处输单。5 询问饮料1) 客人点完菜,服务员主动上前询问客人是否点饮料。2) 上听装饮料时,配上相应的吸管,并询问是否打开,得

12、到同意后,帮顾客打开饮料放好吸管并示意客人享用。3) 如客人不需要饮料时,要主动为顾客倒杯热茶水。6 上菜1) 上菜前应保证台面干净,并检查所上的菜品与客人所点的是否相符,调味品和配菜是否跟全。2) 上菜时,尽量不要在小孩、老人身边上菜,将菜品放在电磁炉上,打开开关调制P6档,并说:这是您点的XX火锅,稍后为您拌锅。3) 拌锅时不要拌乱锅里的菜品,如顾客询问关于菜品的为题,服务员可适当的做介绍;拌好后要说:您的XX可以吃了“请慢用。”4) 上最后一道菜时,要主动告诉客人:“先生/小姐,您的菜已上齐,请慢用!5) 留意餐桌上客人用过的纸巾和空餐具,争得客人同意后及时清理。6) 留意餐桌是否有汤汁

13、和杂物,及时帮助客人清理。7) 客人用餐完毕,应主动征求客人对菜肴和服务的意见7 征询意见1) 在不打扰客人谈话的前提下,主动征求客人对服务和菜品的意见。2) 如客人表示满意,应及时表示感谢。如客人提出意见和建议,认真记录,及时处理客人投诉问题。8 结帐1) 当客人要求结帐时,要说:“好的,请稍等”。然后收银台将顾客的消费小票打出来,将顾客的消费小票用收银夹夹好,走至顾客右手边,双手打开收银夹,并说:您好这是你的账单,总共消费为XX钱(声音要轻,供买单顾客听清即可)您是刷卡还是付现金;2) 现金服务:当收到顾客现金时,应当面点清现金并说:“您好,共收您XX钱,请稍等一下,我为您找零“,然后向客

14、人示意后离开。3) 刷卡服务:当顾客表示要刷卡时,应说:好的,请随我来,将顾客带至收银台,跟收银员做简单的交接,告知收银员XX桌顾客买单,需要刷卡;4) 顾客买单完毕后,服务员要将顾客的零钱、消费单或发票给予客人(并说:这是您的消费小票与找零请收好,谢谢)9送客1) 客人离开时提醒客人带好随身物品,对较重的行李,要主动为客人拿,把客人送到门口并说请慢走欢迎下次再次光临(确保客人已买单)。2) 检查是否有客人遗忘的物品,如有发现应及时送还。如客人已离开,将物品送到收银台处,并做好登记。10收台1) 客人离开后,把餐具送至洗碗间清洗。2) 清洁桌面,按摆台要求,重新摆台,准备迎接新的客人。第五章

15、传菜服务操作标准1. 确保厨房根据打印的小票出品,做到见单发货。2. 厨房出品时,根据单据的时间先后顺序出菜3. 所有菜肴的出品,必须按照规定的量出品,杜绝菜品分量不一致4. 确保员工正确地执行传菜和出品服务。传菜服务操作标准1 开餐前要在出菜口准备好相应的餐具、调羹、纸巾、酱料和托盘等。2 出菜时看清楚厨房的出品是否跟单据一致,是否配上所需的汤汁酱料。3 保证盛菜的餐具清洁干净,根据单据上的桌号送至顾客的餐桌。4 传菜时,应用双手托住托盘,注意托盘的平衡,尽量避免单手托盘,步伐不宜过快。5 端至客人桌前应说:“您好,打扰一下为您上菜,”现将锅放在电磁炉上,再将其他菜品放在桌上,打开电磁炉,调

16、制P6档,要对顾客说:“这是您点的××锅和配菜,一会由我们帮您拌锅,请稍等片刻,然后离开!6 传菜的进度要快(遇到客人要让客人先走,不要与客人争道路),杜绝菜品积压。第六章 买单服务操作标准概要1. 顾客买单时不能让客人久等;2. 不得刁难顾客,故意不开发票3. 先收钱,后找零,现金要当面验钞现金支付1. 当客人示意买单时,服务员答应顾客后,立即至收银机处打印该顾客的消费账单;2. 服务员礼貌的向客人出示帐单,帐单打印必须清楚.内容包括.所点的数量金额.3. 检查收到的现金数,并小声的告诉顾客说:您好,收您××钱,请稍等,我来为您买单;4. 收银员检查收

17、到的现金数,面额大的钞票需当面验钞。5. 收银员将找零和消费账单交到服务员的手中,服务员双手交给顾客6. 零钱和消费账单必须在1分钟内交给客人,并表示感谢!信用卡支付1. 服务员将顾客引领至收银台,由收银员为顾客做买单服务2. 收银员要双手从客人手中接过信用卡,检查有效期3. 按照账单金额刷卡,并礼貌的通知顾客输入密码。4. 礼貌地请顾客在信用卡帐单联和帐单上签字5. 检查签名(签名必须与拥有者姓名一致)把信用卡帐单联中正确的一联撕下.和客人的收据叠在一起.双手把信用卡.客户联和收据(发票)递给客人. 并表示感谢。第七章 处理客诉操作标准1. 马上赔礼道歉并迅速做好善后工作;2. 处理不了的立

18、即向上级领导汇报;3. 处理客诉时要倾听顾客的感受,不要打断客人讲话;4. 对客人道歉要真诚(尽量留下顾客的姓名和联系方式);5. 解决问题要有紧迫感,一步到位;6. 如果是我们的错误,要给客户补偿,超越客人的期望,赢得顾客的信任;7. 所有的客诉都要记录在餐厅客诉登记本中处理客诉的流程第八章 清理台面操作标准1. 确保清理台面时不会弄脏座位和防碍客人。2. 确保台面清洁干净,无污渍和油腻。3. 确保餐桌无异味台面清理操作标准1. 客人离开后,先检查客人是否有物品遗漏;2. 先将餐具里所有的剩菜倒入锅内,再把脏餐具和锅放在托盘上;3. 用托盘将锅和其他餐具(不得将餐具放在锅内)送至洗碗间;4.

19、 使用准备好的抹布和装有洗洁精的喷壶,先用喷壶喷洒洗涤液,再用抹布擦拭干净5. 按要求摆台,准备接待下一批客人。第九章 收档工作操作标准1. 确保准备好第二天的烤肉原料。2. 确保准备好下一顿员工餐的原料3. 确保餐厅的垃圾清理干净4. 确保所有的餐具清洗和擦拭干净5. 确保第二天营业的底汤准备好6. 确保餐厅地面清洁干净7. 确保餐厅账目相符8. 确保餐厅设备和电源的关闭具体操作标准1 当营业时间接近结束时,餐厅只有12桌的客人时,开始准备收挡工作;2 厨房将所有未用完的原料和下一餐的原料准备好,放在冰箱内;3 整理厨房的冰箱,擦拭厨房所有的设备,清理厨房地面;4 将其他物品和原料整理好整齐

20、摆放在厨房的指定位置;5 清洗完所有的餐具,并擦拭干净;6 清扫餐厅地面,清理餐厅的垃圾;7 将餐厅的垃圾送至指定的垃圾房;8 清洁和整理家私柜,将擦好的餐具摆放整齐;9 等餐厅没有客人时,用拖把桶装满温水,放入适量的洗洁精,清洗拖把,清洁地面;10 关掉餐厅的水、灯光、空调和影音设备;11 再次检查餐厅所有区域,确保无误后锁门离场。第十章 餐厅服务操作规范与要求一、菜单知识要求:1、能简洁,清楚地给客人描述火锅的味道.2、能准确的说出菜单上所有的食品的名称.3、要了解食品的烹饪方法和原料.4、要了解每道菜的准备时间和每个火锅要跟什么调味汁5、要了解如何服务菜品并要了解菜品的售价6、要了解那些

21、品种已经售完(沽清)二、开餐服务操作规范:1、所有餐位必须在营业前按要求摆好2、检查出菜口和厨房,餐前工作准备完毕,确保营业时正常出品;3、检查照明.空调已经打开.消防出口打开4、所有员工都已站好.准备服务,厨房做好出品准备5、所有的桌子按要求正确摆台6、出菜口按标准操作程序准备好调味品和调味汁7、客人到达餐厅时,必须微笑着迎接他们.热情而有礼貌的问好8、把客人带到指定的餐桌.服务员必须走向客人.微笑向他们问好9、按照服务操作标准为顾客点单,上菜等。三、营业中服务要求:1、火锅及配菜由服务员按台号将菜品送至顾客餐桌上,打开电磁炉的开关,调制P6档,帮助客人拌锅,.必须由有经验的员工去做(每位员

22、工必须会操作)2、菜肴放在餐桌时.要报菜名.建议客人应当一起使用调味料/调味汁3、向客人表达用餐愉快,保证所点食物以正常的准备时间.准确的上桌4、餐中巡台时,服务员应当拿走空碗,清理用过的纸巾,擦拭擦桌的酱汁等.5、客人用完餐后.撤走餐盘必须得到客人的同意.与客人核实是否需要打包拿走6、送客,询问顾客的用餐感受,将顾客送至门口并感谢顾客的光临!四、服务中的交流:1、被客人叫到是应当提供服务,哪怕是在很忙的时候2、不要扎堆聊天,禁止在客人面前争吵和大声喧哗3、不要把手放在裤兜里/臀部/抱在胸前4、不要在客人面前弄出声音.揉眼睛.抓面部/身体或做其他相似动作5、筷子掉到地上以后.给客人换新的.,不要使用有裂痕的器皿6、营业中不许坐在在公共区域,更不能坐在客人面前;站位时,不依靠在任何东西上.比如:餐桌/椅子/公共区域的服务台7、用餐结束,客人没走时,要不停的巡台(添水、递东西等)以便给顾客提供更好、更优质的服务;8、点菜要细心,注意聆听,不要点错菜.一定要重复点单9、客人用完餐后.要撤掉所有的盘子10、“微笑”,对客人保持轻松愉快.乐于助人的态度;11、记住客人永远是对的,不允许在任何情况下与客人争吵;12、总是友好的与客人到别,不要用手指点任何客人;五、检查服务要求:1、经常以有帮助作用的专业方法检查服务情况2、保证餐桌不摇晃3、保证餐桌和椅子摆放正确.干净整齐4、保证餐桌四周

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