武兴辉浅谈酒楼的服务和管理

1、浅谈酒楼的服务和管理作者：武兴辉 指导老师：李蛇根摘要餐饮业是服务性行业，服务是酒楼向顾客出售的重要商品，做好服务是其存活下来的根 木。服务要做到客人有感知，要得到客人认同。所以做好微笑服务、细节服务、个性服务显 得非常重要，还有就是在服务屮讲诚信。好的服务是人做出來得，这就要求酒楼有一个好的 管理。酒楼应当加强沟通管理，在洒楼规则面前要做到人人平等，让员工感到劳有所获，口 己有上升的空间，最重要是要尊重每一位员工，实行诚信管理。二：关键词（大约三四个关键词）酒楼服务 感知 微笑 细节 个性 管理 沟通 平等 尊重 诚信三：正文 （引入一些安全用电知识）走在大街小巷不同风格酒楼随町见，由此可见

2、酒楼之间丸争的激烈。谁能做好服务谁 就能在竟争中取胜。酒楼服务和其它服务一样，微笑服务至观重要。微笑服务是酒楼和客人 沟通的桥梁，微笑也是衡虽服务质量的重要标准，它还从另一方面反映了酒楼服务人员的服 务态度，也体现了酒楼的服务质量，所以微笑服务应当贯穿酒楼服务始终。第一印象対人往往很重要。当客人走进酒楼迎宾服务员应当用真情的欢迎词和甜美的 微笑欢迎顾客来本酒楼就餐，要让客人走进酒楼就能感受到服务人员的真悄，让其感到口 c 受到的尊重，并且认为自己就是上帝，自然他会觉的自己选对了就餐地点。服务是酒楼向顾 客出售的商品，因此服务要做到客人冇感知，让顾客体验到服务员的热情和真情，而微笑服 务恰好能做

3、到了这些。酒楼服务中餐桌服务应当是服务的真正开始。餐桌服务是从点菜开始。点菜服务看起 來很简单，做起来并不是那么容易。点菜服务不是客人说i道菜，服务员记卜一道菜，客人 要什么酒水就写下什么酒水。如果点菜服务是这样，那么这样的服务就是失败的服务。有些 客人会是初次來到本酒楼，他对本店的菜和酒水都不了解,点菜时客人会询问一些菜的特点、 价格、口味甚至是一些菜的文化，服务员应能熟练的回答客人的问题，这需要服务员要熟知 木店的菜肴。这时服务员还町以向客人推荐本店的特色菜和招牌菜以及新菜。冇时会冇客人 请自己的朋友或者客户吃饭，点贵一点的菜价格太高，点便宜的乂怕在朋友和客户面前失去 而子和身份。这吋在旁

4、边服务的服务员要能及时的发现客人的难处。看出了客人的难处之后 要主动的帮助客人。这时服务员要向客人推荐木店价格适中并r 口味不错的菜。这样不仅为 客人解决了难题也向客人证明了自己的服务技能，并且提升了酒楼的形象。借此机会服务员 可以向顾客介绍本店的特色以及推销本店的产品。在餐桌服务中最常见的的是菜上的或者快 或者慢，所以把握住上菜的速度对服务员非常重要。在客人点菜才完毕之后服务员要争取客 人的意见，得到客人的答案示要以最快的速度通知示厨。由于酒店每天有就餐高峰期，在高 峰时期厨房间需要烧的菜比较多，所以菜在此时会上的比较慢。因此对于服务员及时知道每 个时刻客人的数量及客人要菜的快慢，同时及时知

5、道厨房烧菜的情况非常的重要。在上每道 菜时服务员要用礼貌的语言提醒顾客以免在上菜是烫伤顾客或者把菜撒到客人身上，还有上 菜不耍从有儿童或者老人的位置上菜，菜要轻轻的放到餐桌上，z后耍告诉客人菜的名字, 必要时要告诉客人菜的风格及特点，然后让客人殆尝。客人就餐时没有容人的指示服务员不 应当走开或着和其他的服务员聊天，以便为客人提供及时的服务。服务小微笑要常挂在脸上, 服务吋要文明、礼貌，让客人感到口己受到尊重。客人就餐完z后餐桌上有吋会有很多的剩 菜，服务员应当主动的询问客人是否要菜打包，如果需要应帮助客人打包，这样可以体现酒 楼为客人着想，也体现了酒店的节约精神。客人离开之前耍捉醒客人带走自己

6、的随身物品， 有吋客人忘记带走了自己东西服务员发现z后要及吋的拿给客人，如果客人已经离开服务员 要交到前台以便客人下次來取，要是冇客人的电话要在适当的时候通知客人。餐桌服务中还 会遇到很多情况再比如上错菜，对错账单，客人要求见老板，客人打碎餐具，卜班时间到了 还有客人没有离开，客人来时酒丿占中就餐的人数已满等等。遇到情况要妥善解决，避免问题 扩大。餐桌服务要求服务员冇娴熟的服务技能，并要善于察言观色，以便及时的抓住服务 时机，从而提供所需服务。好多洒楼它的服务大体上看不出什么问题，但是却没有能在竞争中取的优势。分析其 原因就是服务细节没有做好。酒店有一个很著名的公式是100-1=0。即一个环节

7、，一个人的 身上岀现的劣势服务使整个酒店的形象在将在顾客的印象中不复存在。餐饮服务是无数细节 的综合体现。冇一句话说酒店无不事，点滴见真情。由此我回想到我在酒店工作期间亲身经 历的一件事，下面是事情发的经过。位客人在我工作的洒楼请客八吃饭，在吃饭期间他和客八谈的很高兴，山此他和他 的客户都喝了很多酒，就餐完了z后他和他的客户都显的非常兴奋。当他和他的客户走出包 厢之后他们还在兴致勃勃的谈着，可能是太兴奋他没有注意自己的脚卜而当是的服务员也没 有提醒他们，就在他走到楼梯口时突然滑倒在地，更糟糕的是在他滑倒吋乂撞到了往楼上传 菜的传菜员，菜洒到了客人身上并r烫伤了他的左胳膊。由于是意外传菜员没冇很

8、快的反映 过来，并没有及时的的扶起这位客人，而是这位客人的客户把他扶起，在扶起这位客人之后 他发现在他滑倒的地点有油污。他起來之后大发雷霆，怒气冲冲的走到前台，刚发现客人跌 倒的经理急忙站了起来。幸好这位客人述比鮫文明，并没有大打出手阳是问经理这件事该怎 么解释！这时经理也没有解禅，而是而带微笑的一肓说对不起。可是此时的这位客人并不接 受经理的道歉，而是一定要见老板。最后没有办法经理只好叫來了老板。面对着被烫伤的客 人，并经过别人的协商，老板承担了他的所有医药费用，还要赔偿他一套名牌西服及一双皮 鞋，并且补偿他住院期间损失的工资及奖金。如果肖时服务员及时的提醒了他们下楼要注意 安全，并且及时的

9、发现地上的汕污，同时把它清理干净。这件事情会发主吗？即使发牛了后 果也不会这么严重。通过这件事，我们试想一下这位客人以及在场的其他客人而对同类酒楼下次还会选择 在这家酒楼就餐吗？酒楼不仅在经济上有一些损失，而在声誉上的损失会更大。这件事还应验了一句话: 做人，做事，做管理细节决定成败。在酒楼服务中客人的投诉是常见的。有客人投诉吋，要正确对待客人的投诉。无论客 人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，及时的发现问题。然后想办法平息客人的 不满，这时最忌和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量用语言技巧使客人满意。从而对 服务中的过失尽最大可能进行弥补。在酒楼服务中要增加个性服务。比如可以在就餐

10、大厅和包厢增加音响设备， 当有散客来酒店就餐时，他们可以根据自己需要选择不同的音乐。有时有些公司 会经常在公司内部举行宴会，冇的公司会宴请宾客或客户，还冇就是举行婚礼宴会，冇的人 家庭举行家庭晚宴等。酒楼的花销会比其他酒店低，酒楼会成为他们的首选，而这些人的客 八最有可能选择有音响设备的洒楼，这样可以使酒楼增加一些大的客户。我以前工作过的酒 楼就过中国平安保险公司去宴请客户的的午宴，由于酒楼没有音响设备，第一次是他们口带 的，他们就在这家酒楼举行了一次活动，以示再没有来过。我想他们不会只举行一次这样的 宴会，就为此这家酒楼失去了不止这一家客户。酒楼对一些來过本店就餐的客人，可以尽量 索取他们的

11、联系方式，这样在一些重耍的tl子可以送去洒楼的祝福和同时给他们以惊喜。做好订餐服务也是酒楼的重要服务。在客人订餐是不仅要给客人足够的建议，还要冇耐 心。有时客人订餐时会占川很多的时间，这时订餐员要向客人说清楚各种菜，还要向客人说 出那些菜搭配比较好。在订餐吋一定不能把餐桌定重复了，以免让客人恼怒，所以时间岔开 也是在订餐是订餐员必须考虑的。另一订餐完毕z后一定要在专被的订餐册上详细的记下订 餐信息，以便做出充分准备。在服务中对顾客的承诺一定要兑现，从而增加顾客对酒楼的信任。再有就是变被动服务 为主动服务。做到这些会得到大的部分客人的感知、认同。任何事情都是人做出来的，酒楼服务更是如此。好的服务

12、后面一定有一个人性化的管 理，洒楼管理是保证酒楼服务的前提。在酒楼工作期间一个严重问题就是人员流失严重，到 了忙季可以说是服务人员急缺；述有就是员工服务势气低落。造成这种情况的原因大抵有一 下几个：管理者和员工缺乏沟通；在酒楼规则上不能做到人人平等；工作时间长，工资低, 不能做到让人感到劳冇所获；不能够做到尊重所冇员工。沟通是人少人交流了解的桥梁，可见沟通的重要性。对于洒楼应加强沟通管理。沟通 管理是管理者和员工增进了解的纽带。三国演义中有一个梢彩的片段是“连环计”。这 个故事说的是王允用貂婵和吕布杀掉叛臣董卓的事。仔细读这个片段z后除了故事情节让人 着迷外，细想之你会回味无穷。读过之后你会想

13、董卓为什么能被成功的除掉，脱开历史层面, 我想其中一个重要原因就是缺乏沟通。吕布和董卓虽有父子之名，可是他们还是上级和下级 的关系，他们俩上级和下级的关系应高于父子关系。正是他们z间缺乏沟通，导致两人z间 互相猜疑，虽何别人在中间撮合，可最后还是没有能够打破两人之间的猜忌，最后萤卓被杀。 这就是管理者和下属缺乏沟通的很好例证。“连环计”告诉我们做管理一定要多与下属沟通, 这样町以彼此互相多了解一点，从而及时消除彼此z间的误解。还有就是及时了解员工所想, 进而改善在管理屮的不足。平等是人人都渴望得到的。酒楼管理中在酒楼规则而前人人平等尤显重要。我在酒楼 工作期间就遇到过在酒楼规则面前不是人人平等

14、。我先说一下我所经历的真实事情。酒楼规 定上班时要换完工作服才可以打上班卡。可是老员工可以先打下班卡后换工作服，甚至主管 都先打上班卡后换工作服；酒楼规定迟到10钟到30分钟之间罚款20元，30分钟之后算旷 工半天并扣去当月全勤奖。可是有的老员工夭天迟到一个小时左右，到了发工资时不仅没有 被罚款，竞然连全勤奖也没有被扣除。试想这能止其他员工心里平衡吗？管理者说的话员工 能去执行吗？能提高员工的服务态度吗？能让员工尽心服务吗？能提高服务质量吗？能留 住员工吗？说了这两件是我想谈谈水浒传。说起梁山水泊大家在熟悉不过了，宋江为什 么能带领一百单八将在水泊梁山这块弹丸之地雄震朝廷，最后成就梁山人义。其

15、屮最重要的 一个原因就是在梁山规则而丽人人平等，包括制定者宋江和吴用在内，这在小说的很多故事 里面都冇体现。就是因为在梁山规则面前人人平等，所以所冇梁山好汉会真心诚意的跟随宋 江一起为梁山人义而鞠躬尽瘁，最后按照宋江的规划成功实现梁山人义。能做到如此跟宋江 与-其他好汉的深入沟通也离不开。所以在酒楼规则面前一定要做到人人平等。在外工作不考虑工资的人很少，不考虑口己的劳动成果和所获的报酬z间关系的人更 少。在洒楼工作期间，我了解到好多酒楼共有的特点是工作时间长，工资低，淡季和忙季工 资一样，加班没冇加班费，上班期间特别累。在酒楼不让人劳冇所获，这样可以留住人吗？ 我想人家会有共鸣的，这样的酒楼很难附住人。让员工感到劳有所获管理者必须考虑。另一 个使员工有动力工作的是要让英感到自己有上升的空间，比如设置不同的工资层次，设立奖 金制度，除了主管和领班z外服务员可以分为不同级别等。让员工参与管理，服务员是在服务一线，肓接和顾客接触，他们在服务屮