酒店新员工培训方案

1、原 动 力酒店员工培训方案2012年6月16日目录一、 培训目的二、 酒店口号三、 培训对象及人员统计四、 培训内容及时间计划五、 培训场地、宿舍及用餐安排六、 所需物品清单七、 培训预算八、 培训动员会安排（领班以上）九、 出发组织安排十、 培训纪律附件1：XX酒店员工培训课程表附件2：进店考试卷一、 培训目的1、 通过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处，增强团队的凝聚力、向心力；2、 通过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮服务有系统的了解，并能够熟悉服务流程和对客户进行服务；3、 通过内部培训，使员工了解酒店的服务理念，并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破；二、 1、目

2、前已确定培训内容及时间计划1、 拓展训练第一天08:00-08:30军事训练增强纪律观念08:30-09:30开营仪式团队展示、入营宣誓10:00-12:00甲地到乙地分组团队共同、氛围，信任沟通项目重加通天塔信任背摔12:00-13:30午餐、午休执行就餐纪律14:00-14:30团队大热身训前热身，快速融入14:30-17:50法柜奇兵团队身心、竞争项目抢水行动盲人方阵18:00-19:00晚餐执行就餐纪律19:00-20:30联欢晚会超级设计师、放松身心、释放压力、发挥团队智慧21:00就寝教练查铺第二天07:00-07:30军事早操晨练、喊山07:30-08:00早餐执行就餐纪律08:

3、00-12:00无敌风火轮团队协作、共赢、沟通项目七巧板风雨战士12:00-13:30午餐、午休执行就餐纪律14:00-17:30探险困境大型团队凝聚力、感恩项目同起同坐同心杆17:30-18:00闭营仪式增进团队感情，企业为家18:00-19:00晚餐执行就餐秩序2、 专业知识培训课程设置15天培训内容，每天授课时间为5到6小时。课程设置： 第一部分：员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容，让每一位员工明白，工作不是做给别人，而是做给自己。让每一位员工充满动力的前行。第二部分：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被动工作为主动接受，让员工将主动执行养成一种习惯，努力提升自已的

4、自身素质。第三部分：沟通意识培训，加强员工对客沟通能力的提升，让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化，将主动及客人沟通形成酒店的一种服务文化。第四部分：语言表达技巧训练：通过语言表达技巧的训练，让员工懂得如何及客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为及习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。预订是

5、前台销售中的重要环节，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。第七部分：餐饮菜肴专业知识培训：通过培训让员工知道如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。第八部分：餐饮服务专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服务技巧（点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达）、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。第九部分：餐饮酒水、茶水专业知识培训：通过酒水、茶水知识的学习，让每一位员工掌握销售酒水的特性，提升酒水销售额。第十部分：餐饮个性化服务，餐饮敬酒语言服务，快速提升员工对客沟通能力。让客人高兴而来满意而归。第十一部分：餐饮服务流程培训，让

6、员工清楚的知道每一种就餐形式的服务流程，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让员工做到忙而不乱，快而周全。培训课程安排：时间培训内容培训目的授课老师X月X日酒店从业人员素质训练：酒店从业人员的职业生涯规化，心态调整，改变自己、适应社会，适应工作环境。通过培训学习，使学员充满动力去完成一件事情。让每一个人明白，工作不是给领导做，而是为自己做。X月X日酒店员工的职业道德素养提升员工的敬岗爱业精神，职业道德规范。X月X日礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培训及实操练习（问候礼、鞠躬礼、介绍礼、握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、拜访客户、手机接打规范等礼仪及酒店员工应具备的

7、仪容仪表要求）通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为及习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。X月X日沟通意识培训加强员工对客沟通能力的提升，让客人时时有心动感觉。将主动及客人沟通形成酒店的一种服务文化。XX月X日如何运用服务语言，及其原则，如何去说、解决说的问题。通过此章节内容的培训，让大家进一步学习掌握服务语言的使用技巧。便于和客人更好的沟通。XX月X日酒店各岗位的岗位职责、服务流程及实操。（传菜员、服务员、迎宾等的工作职责及服务程序）通过此章节的培训让员工更加明白自己的职责及工作程序，提高工作效率。XX月X日餐饮各岗位的收市程序餐饮专业知

8、识：餐饮基本六大服务技能的理论及实操。（端托服务、摆台、口布折花、斟酒服务、上菜、分菜）通过此章节的培训让员工更加明白自己的职责及工作程序，提高工作效率。通过技能训练，使员工的服务技能达到统一规范化、标准化。XX月X日餐饮专业知识：语言技巧（祝酒词的表达、服务语言表达、迎送客人的表达、客人的切身感受等。）通过此章节的学习，让员工懂得如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。X月X日酒店VIP客人接待服务程序标准及实操餐饮预订专业知识培训让员工熟悉VIP的接待规格，更便于维系重要客人让员工知道预订的专业顺序，如何成功接听每一个预订电话。X月X日

9、餐饮专业知识：高档餐饮宴会服务细节要求餐饮专业知识：餐饮菜肴专业知识培训通过此章节的学习，让员工在高档宴会服务上得以提升，让员工的应变能力得以提高。准确到位的做好高规格的宴会服务。通过培训让员工知道如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。X月X日餐饮专业知识：员工的点菜推销技巧训练餐饮专业知识：酒水、茶水知识的学习通过对员工点菜环节的培训，让每一位员工的点菜技巧明显提升，增加餐饮的收入。让员工掌握一些酒水、茶水的知识有助于提升员工的综合素质。X月X日餐饮服务生对客服务应变技巧（如何安排餐台、如何保存物品、如何制订客人档案、如何安排坐位、如何准备特殊宴会等）通过一系列的训练

10、，让服务员有解决各种突发事件的能力，让员工的应变能力得以提升，员工的提升，无意间将提高整体的服务水平。X月X日酒店个性化服务、创新服务。让员工在标准化规范化服务的基础之上提倡对客个性化服务，增强酒店竞争力。X月X日餐饮个性化服务精品案例分析通过案例分析，总结一些切合实际的工作经验，不断提升自身能力。X月X日酒店宾客投诉处理精品案例分析正确对待宾客投诉、正确认识宾客通过案例分析，总结一些切合实际的工作经验，不断提升自身能力。分析宾客的各种消费心理，让员工正确判断宾客所需。评估考核学习是循序渐进，学员经过15天（每天培训6小时内容），对整个对客服务有一定的了解及认识，考核评估采取一阶段一考核，大阶

11、段一总结一形式进行。在整个培训最后将会对学员进行三方面的考核评估。第一方面：理论知识撑握情况的考核评估：以书面闭卷考核形式进行。第二方面：语言应变能力考核评估：以口试形式及抽题作答形式进行。第三方面：实际操作评估：运用实际操作进行评估考核。3、 内部培训服务案例分析和操作训练1、写错了菜单或送错了菜单？ 2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蝇等异物后怎么办？4、不小心使油水，茶水，饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5、客人对饭菜质量不满意时怎么办？6、客人因服务不及时，上菜不及时，时而发牢骚怎么办？7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办？8、客人连裆裤对饭菜，酒水

12、，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办？10、客人对酒店提供的香烟，饮料，酒水认为是假冒伪劣产品时怎么办？11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具，娱乐用具或家私怎么办？12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作，语言时怎么办？13、客人在消费完毕后，要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时怎么办？14、客人消费时间过长，并已超过营业时间，甚至影响下一餐准备工作时怎么办？15、客人国自己不小心将个人物品丢失，而又寻找不到时怎 么办？16、客人消费金额本来很少，而又要求优惠折扣时怎么办？17、客人因自己不小而发生摔伤，割伤或烫伤行为时怎么办？18、

13、客人要求核对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎么办？三、 培训场地、宿舍及用餐安排1、 培训场地2、 宿舍安排1) 床上用品：3、 用餐安排四、 所需物品清单序号物品要求数量用途到位时间责任人备注1展板材质：KT板；尺寸1200*900；内容：公司简介1放在教室2展板材质：KT板；尺寸1200*900；内容：效果图3放在教室3宿舍标识牌材质：KT板；尺寸300*100；内容：老丰阁logo和“男生宿舍1、2···8”；“女生宿舍1、2···12”20放在宿舍门口4胸牌吊牌（有带子，主管以上及员工带子用颜色区分），标有姓名、部门、工

14、种、岗位、工号130日常管理用5标语内容： 宾客至上 服务第一 文明礼貌 热情周到 团结奋进 振兴海派 创一流工作业绩，树一流酒店品牌 善于总结，善于分析，善于思考，善于实践2套教室用6行为规范标语内容： 您的仪容：衣着整洁，修饰大方，精神饱满 您上班时：守时认真，互相帮助，勤奋，无私 您下班时：不早退，不拖拉，情节收拾好岗位，关好水电及门窗，交好班 您遇到挑战时：成功一定有方法，尽力去做最好 您打电话时：不闲谈，不泄漏 您接电话时：您好，老丰阁海派公馆，请问有什么可以帮助您？ 您开会时：准时到场，认真记录，积极参及 您及同事们：当团队成员遇到困难时，应及时提供帮助，以礼相待，和谐相处； 2套

15、教室用11月2日周靖KT板7碳素笔、本硬皮本，黑色碳素笔，每人1套（笔1、本1）130学习中笔记11月2日刘荣、侯花蕾8作息时间表根据课程内容及学校相关规定排布20寝室11月2日刘荣、侯花蕾9旗帜1200*600，颜色不同5拓训用11月2日刘荣、侯花蕾尺寸可调整10白板笔黑色5拓训用11月2日刘荣、侯花蕾11签到薄2培训期间用11月3日刘荣、侯花蕾12脸盆30公分，塑料40培训期间用11月2日王好伏、黄宗宝每个房间2个13台面、转心、转盘圆台面，8人台或10人台4实操用11月4日王好伏、黄宗宝直接运达培训基地14台布无4实操用11月4日王好伏、黄宗宝直接运达培训基地15家私全套32套实操用11

16、月4日王好伏、黄宗宝直接运达培训基地16服装迷彩服130套培训期间用11月2日王好伏、黄宗宝直接送达培训基地17交通包用公交车，下午4点出发130人往返11月4日刘荣、侯花蕾返程时间待定五、 培训预算序号大类项目明细项目单位单价（元）数量时间（天）/次合计备注一培训场地费用住宿间/月50017308500每间8人餐费人/天151303058500一个月教室间/月25002305000洗浴次513085200每周2次小计77200二培训拓展培训人/天10005210000按教练人数收费专业培训天20001530000小计40000三其他费用迷彩服套281303640不含鞋子学习用品套613078

17、0纸、笔、旗帜等交通费往返2400培训场所布置（展板、宣传学习资料）批100011000水果批313041560小计9380总计126580六、 培训动员会安排会议主题：培训动员会主持人：参会人员：所有领班、主管、经理会议时间会议地点：培训基地阶梯教室会议内容：1、 介绍培训的目的2、 公司介绍及上海公司介绍3、 公布培训具体事宜；4、 培训期间注意事项；5、 培训动员；6、 员工手册及岗位职责；七、 出发及返程组织安排八、 培训奖惩制度A、 处罚是维护纪律的重点手段，目的在于严明纪律，增强团结，弘扬正气，消除不正之风，全面提高员工集体素质和管理水平。B、 处罚必须以事实作依据，同时也根据实际

18、情况在按照条例处罚的基础上追加处罚。C、 本制度中所有扣分按2元核标，及当月工资挂钩。D、 每月每人有100分基础分，每月核算总分95分以上（含95分）者不扣钱，低于95分以下者，按C条执行。第一项：处罚制度1、 不按规定配戴胸牌扣1分2、 行为不俭，嘻笑打闹，大声喧哗，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分3、 服务员培训期间不得涂有色指甲油，留长指甲，不合要求的仪容仪表每次扣1分4、 时刻注意自身形象，站姿不规范者每次扣1分5、 培训时间不按规定着装，违反仪容仪表规定扣2分6、 培训期间不使用礼貌用语，见面不打招呼者扣2分7、 培训期间不走规定通道扣2分8、 培训时间无精打采，无故闹情绪扣2分9、

19、 卫生责任区打扫不彻底每次扣2分10、培训期间将无关人员带到宿舍及教室扣2分11、培训期间不按正常程序请假，电话请假，捎假的扣2分12、不按规定时间，地点就餐扣2分13、餐厅就餐时大声喧哗，不排队者扣2分14、工作培训时间看书，听音乐等干及工作无关的事情扣2分15、不能完成培训老师分派的日常工作扣2分16、培训期间不讲普通话扣2分17、培训时间未经允许擅自离开培训室扣5分18、工作不尽职责，不按时按质完成上级下达的任务扣5分19、在培训场所或工作场地乱跑，喊叫，讲粗话等不雅行为扣5分20、在餐厅，教室内乱扔垃圾，纸屑等杂物扣5分21、培训及工作时间不能及同事合作共事扣5分22、未经批准私自在员

20、工宿舍留他人住宿或影响他人扣5分23、穿便装进入培训区，穿工装外出或回家扣5分24、当日考核率不足70%扣5分25、未经允许在工作培训期间会客打私人电话或玩手机扣10分26、不服从指挥，顶撞领导扣10分27、拒绝任务，不服从正常管理或调动，不顾大局，经批评教育能认识错误，认错态度较好扣10分28、培训期间或餐厅内不准吸烟，酗酒，不准酒后上岗（除安排工作外）违者扣10分29、故意浪费资源，粮食，造成不必要损失扣10分30、挑拨是非或传闲话，拉帮结派，影响团结，扰乱部门正常工作环境和秩序扣10分31、对管理人员说假，虚报每次扣10分32、管理人员对违纪现象视而不见或不按规定处理扣10分33、上班吃

21、东西扣10分34、工作期间及本店员工发生冲突，双方均扣10分，如情节严重，管理者可作扣分调节35、晚上超过21：30以后外出或晚归，扣20分，有特殊情况需报经理批准，若不请假并无正当理由将严惩不怠36、严禁员工夜不归宿，如有特殊情况需向经理请假，若不请假并无正当理由依情节扣3050分37、经常违规,屡教不改.(同样错误,三次以上)扣20分:38、拒绝管理或调动,态度蛮横,欺骗或当面顶撞领导造成不良影响,视情节严重扣50分39、偷拿公司物品或同事财物者,扣除当月工资后,给予辞退处理第二项: 奖励制度1、 口头受到领导表扬加1分2、 提出合理建议被采纳者加2分3、 积极参及酒店部门内职责以外工作的

22、员工加2分4、 连续三日未受到任何处罚加5分5、 培训期间表现突出成绩优异者加10分附件1员工培训课程表第一部分：培训动员会时间培训安排地点讲师9:00-11:00培训动员会阶梯教室11:30-13:00午餐学生餐厅13:00-14:00进店考试阶梯教室14:00-17:00培训纪律宣讲阶梯教室17:00-18:00晚餐第二部分：拓展训练时间培训安排地点讲师08:00-08:30军事训练培训基地拓训老师08:30-09:30开营仪式10:00-12:00甲地到乙地重加通天塔信任背摔12:00-13:30午餐、午休14:00-14:30团队大热身14:30-17:50法柜奇兵抢水行动盲人方阵18

23、:00-19:00晚餐19:00-20:30联欢晚会21:00就寝07:00-07:30军事早操培训基地拓训老师07:30-08:00早餐08:00-12:00无敌风火轮七巧板风雨战士12:00-13:30午餐、午休14:00-17:30探险困境同起同坐同心杆17:30-18:00闭营仪式18:00-19:00晚餐第三部分：专业知识培训时间培训安排地点讲师酒店从业人员素质训练：酒店从业人员的职业生涯规化，心态调整，改变自己、适应社会，适应工作环境。阶梯教室赵震虹酒店员工的职业道德素养提升阶梯教室常振堂09:00-12:00礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培训及实操练习（问候礼、鞠躬礼、介绍

24、礼、握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、拜访客户、手机接打规范等礼仪及酒店员工应具备的仪容仪表要求）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00沟通意识培训阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00如何运用服务语言，及其原则，如何去说、解决说的问题。阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店各岗位的岗位职责、服务流程及实操。（传菜员、服务员、迎宾等的工作职责及服务程序）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐饮各岗位的收市程序 餐饮专业知识：餐饮基本六大服务技能的理论及实操。（端托服务、摆台、口布折花、斟酒服务、上菜

25、、分菜）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐饮专业知识：语言技巧（祝酒词的表达、服务语言表达、迎送客人的表达、客人的切身感受等。）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店VIP客人接待服务程序标准及实操阶梯教室14:00-17:00餐饮预订专业知识培训09:00-12:00餐饮专业知识：高档餐饮宴会服务细节要求餐饮专业知识：餐饮菜肴专业知识培训阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐饮专业知识：员工的点菜推销技巧训练阶梯教室14:00-17:00餐饮专业知识：酒水、茶水知识的学习09:00-12:00餐饮服务生对客服务应变技巧（如何安排餐台、如何

26、保存物品、如何制订客人档案、如何安排坐位、如何准备特殊宴会等）阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店个性化服务、创新服务。阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00餐饮个性化服务精品案例分析阶梯教室14:00-17:0009:00-12:00酒店宾客投诉处理精品案例分析阶梯教室14:00-17:00正确对待宾客投诉、正确认识宾客第四部分：内部培训时间培训安排地点讲师09:00-12:00理论知识串讲服务理念：什么是服务？服务的角色。实操教室14:00-17:00理论知识串讲服务人员的基本原则：服务态度、服务员的举止要求实操教室09:00-12:00理论知识串讲服务过程中的注意事项、顾客十大心理要求、微笑服务的作用。实操教室14:00-17:00理论知识串讲服务宗旨、餐厅服务员必备的条件和成功的服务员的素质、礼节礼仪。实操教室09:00-12:00理论知识串讲仪容仪表、推销艺术、中餐服务规程、服务细则（服务员、迎宾等）实操教室讲师组14:00-17:00理论知识串讲实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训练服务流程五字决、三字经、服务六大操作技能实操教室讲师组14:00-17:00实操模拟训练分菜工具的使用方法实操教室讲师组09:00-12:00实操模拟训