售后服务业务管理关键指标

1、售后服务业务管理 管理指标定义 广义的定义下，在当地市场范围内的销售总量 服务站所在市场范围内，有多少客户定期在服务站接受维修保养服务 在某个周期内接受服务站保养服务的车辆，其次数总和 在某个周期内接受服务站一般维修服务的车辆，其次数总和 在某个周期内接受服务站钣喷服务的车辆，其次数总和总进厂台数 在某个周期内接受服务站三包服务的车辆，其次数总和 在某个周期内，进厂车辆第一次即修复完成的次数总和 在某个周期内客户主动或被动与维修站预约而有进厂接受服务的次数总和一次性修复率一次修复的车辆次数/当期交车数x100%管理指标定义 在某周期内接受服务站服务的车辆，其中一般维修项目的收入总和 在某个周期

2、内接受服务站服务的车辆，其中定期保养项目的收入总和 在某个周期内接受服务站服务的车辆，其中保修项目的收入总和 在某周期内接受服务站服务的车辆，其中钣金与喷漆的收入总和营业收入 在某个周期内接受服务站预约来厂车辆的营业收入总和 在某个周期内，车辆发生符合返修条件的车辆造成服务站配件及工时费用及赔偿客户损失的总和 营业收入 车间直接人员对于某项进行技术性操作，而这项操作可以收取费用 车间直接人员对于某项进行性操作，而这项操作无法收取费用 车间直接人员对于某项生产性作业的工时总和经营分析指标 车间直接人员进行非生产性工作或会议的工作时间 车间直接人员例行性工作或会议的工时总和 车间直接人员进行临时性

3、的非技术性工作或外出的工时 车间直接人员在某个周期内为企业工作的工时总和经营分析指标关键绩效指标投入产出kpi管理kpi管理何为kpi-关键绩效指标？ 如何测量？kpi 反映公司及其员工的绩效高低kpi 定义公司计划中的主要目标kpi 是公司重要的管理数据kpi 是和其他公司比较的测量单位何谓 kpi 如何测量kpi ?以获利为导向以顾客导向以品质为导向反映服务站所在市场范围内，有多少客户在服务站接受维修保养服务管理内化率跟踪服务率跟踪服务车辆数/交车台x100%跟踪服务率反映用户在服务站维修后3日内跟踪服务情况管理内化率管理内用户数/保有量x100关键绩效指标在本服务站的管理内客户中，当月需

4、做保养，并且有通知的客户数量比定期保养通知率当月需做定期保养用户数定期保养通知率定期保养通知客户x100%关键绩效指标单车产值就服务站而言，指某个周期内每辆车的平均收入单车产值营业收入已结帐车辆数关键绩效指标在维修站服务范围内，接受维修站服务的车辆数占车辆保有量的比例维修市场占有率维修市场占有率年进厂台数车辆保有量 维修频率售后吸收率 = 售后毛利额 / 4s店管销费用总额售后吸收率kpi分析参考一览表kpi内容内容计算式计算式参考值参考值现况现况目标目标达标率达标率 责任人责任人用户建档率用户建档率销售车已建档数量销售车已建档数量/销售总累计销售总累计数量数量*100%100%首次保养实施率

5、首次保养实施率销售车已执行走保术数量销售车已执行走保术数量/销售销售总累计数量总累计数量*100%90%管理内化率管理内化率有效服务客户数量有效服务客户数量/区域内自售区域内自售车辆总数车辆总数*100%85%进厂预约率进厂预约率预约进厂台次预约进厂台次/总进厂台次总进厂台次*100%60%返修率返修率返修车次返修车次/总进厂台次总进厂台次*100%3%单车（客单价）单车（客单价）工时费产值工时费产值工时费收入金额工时费收入金额/进厂台次进厂台次120元元单车（客单价）单车（客单价）备件产值备件产值备件收入金额备件收入金额/进厂台次进厂台次180元元kpi内容内容计算式计算式参考值参考值现况现

6、况目标目标达标率达标率 责任人责任人工作位：工作位：周转率（车）周转率（车）进厂车次进厂车次/工位数工位数*100%4台台/天天工作位：工作位：产值（工时￥）产值（工时￥）工时费收入工时费收入/工位数工位数*100%技术人员：技术人员：产值（工时￥产值（工时￥)工时费收入工时费收入/技工数技工数*100% /天天技术人员：技术人员：产值（工时小时产值（工时小时)工时费收入工时费收入/工时费率工时费率/技工数技工数*100%7小时小时/天天技术人员：技术人员：产值效益率产值效益率售出工时售出工时/实际工作工时实际工作工时110%技术人员：技术人员：工时利用率工时利用率实际工作工时实际工作工时/上

7、班工时上班工时85%备件满足率备件满足率(总工单数总工单数 - 完全供应工单数完全供应工单数)/总工单数总工单数95%kpi分析参考一览表kpi分析与问题对策 kpi内容内容问题差异问题差异问题原因问题原因对策对策营收成长率营收成长率低低1. 顾客关系维持不良顾客关系维持不良管理内化率管理内化率低低1. 入厂招徕程序执行及应对没到位入厂招徕程序执行及应对没到位2. 入厂致谢程序执行没到位入厂致谢程序执行没到位3. 其它服务因素其它服务因素定期保养通知率定期保养通知率低低1. 未依照未依照crm程序执行程序执行 进厂预约率进厂预约率低低1. 未依照未依照crm程序执行程序执行2. 邀约话术未到位

8、邀约话术未到位kpi分析与问题对策 kpi项目项目问题差异问题差异问题原因问题原因对策对策首次保养实施率首次保养实施率低低1. 新车或新进客户是否完整建档新车或新进客户是否完整建档 入厂招徕程序执行及应对没到位入厂招徕程序执行及应对没到位返修率返修率过高过高1. 质检流程不到位质检流程不到位 整体技能水平太低整体技能水平太低 零件质量不良零件质量不良维修后回访率维修后回访率低低1. 未依照未依照crm程序执行程序执行2. 回访话术未到位回访话术未到位单车产值单车产值高于区域均值高于区域均值1. 过度不合理消费过度不合理消费 单价定位偏高单价定位偏高 钣金喷漆维修比例高钣金喷漆维修比例高 低于区

9、域均值低于区域均值1. 收费偏低收费偏低2. 恶性价格竞争恶性价格竞争3. 钣金喷漆维修比例低钣金喷漆维修比例低工位周转率工位周转率低于区域平均值低于区域平均值1. 车辆进厂数不足车辆进厂数不足 工位数规划过度工位数规划过度 单车产值相对低单车产值相对低 技工维修效益比低技工维修效益比低kpi分析与问题对策 kpi内容内容问题差异问题差异问题原因问题原因对策对策技术人员产值技术人员产值低于区域平均值低于区域平均值1.维修量不足维修量不足人员过多人员过多技术能力不佳技术能力不佳产值效益率产值效益率过低过低1.技术力不足技术力不足拖延工作拖延工作提成比例不满意提成比例不满意待料时间计算进工作时间待

10、料时间计算进工作时间工时利用率工时利用率过低过低1.技术人员过多技术人员过多直接折扣影响直接折扣影响维修车数不足维修车数不足备件满足率备件满足率低低1.安全库存量不足安全库存量不足错误的库存项次错误的库存项次备件周转率备件周转率低低1.库存量太高库存量太高库存结构不合理库存结构不合理顾客满意度顾客满意度营收达成率营收达成率定期保养实施率分析公里数公里数实际值实际值目标目标问题分析问题分析首次首次90%1. 新车或新进客户是否完整建档新车或新进客户是否完整建档 招揽实施率低招揽实施率低-入厂招徕执行及应对没到位入厂招徕执行及应对没到位10k90%1. 新车或新进客户是否完整建档新车或新进客户是否完整建档 招揽实施率低招揽实施率低-入厂招徕执行及应对没到位入厂招徕执行及应对没到位20k85%1.零件价格零件价格2.工时费用工时费用3.服务态度服务态度招揽实施率低招揽实施率低-入厂招徕执行没到位入厂招徕执行没到位40k80%1.零件价格零件价格2.工时费用工时费用3.服务态度服务态度招揽实施率低招揽实施率低-入厂招徕执行没到位入厂招徕执行没到位60k75%1.零件及工时价格零件及工时价格2.服务态度服务态度3. 客户跟踪未灌撤客户跟