论服务管理促进企业经营管理[邮政]

1、论服务管理促进企业经营管理邮政邮政是一个古老的行业，“鸿雁传书”就是人们对邮政 通信的形象比喻。自大清邮政开办至今，现代邮政也已经有 了 100多年的历史。但邮政又是一个充满活力的年轻产业, 在改革开放的新形势下，石家庄邮政局立足于为全社会提供 优质信息服务，通过不断采用高新技术和设备，使综合实力明显增强，服务手段日益先进。而加强服务管理，对于促进企业增强内部控制，推进企业科学管理,确保信息的真实准确及经济活动的合规性' 效益性等方面，都发挥了积极重 要的作用。文章-http: 找范文,到透过管理、组织和经营三个层次，尝试从人类活动的一 般特征和要求作为出发点，剖析企业经营管理活动的基

2、本特 征和一般结构，对企业的经营管理活动的整个过程进行系统 性解释，探讨一条完整理解企业经营管理活动过程的基本思 路。管理的作用在于追求效果，正是因为对效果有所要求, 才产生对企业的经营活动进行管理的必要。企业经营管理者 所表现出来的一切管理行为、手段、方式和要求，无不围绕 着追求经营效果这个核心，并且总是从企业经营的效能和效 率两个方面来实施管理，以最终效果作为管理的目标一一所 以，企业的管理目标与企业经营活动目标是相一致的。效果 以及效能和效率，成为分析、理解企业管理行为及其作用的切入点。为了解释管理的这种作用，我们把企业活动分解为操作 和管理两种基本行为。操作是指运用技术制造出实际结果的

3、 行为；管理则是指对操作提供引导作用的行为，管理在于令操作结果符合经营目标需要，又按照经营条件和环境要求而有效进行，最终产生预期结o管理和操作，是任何一种有目的活动都包含的两种基本行为，它们之间存在对应的关系。有什么样的管理，就导致与之相对应的操作发生；对操作及其结果有所要求，就必须提供相应的管理加引导。缺乏管理 的操作是下意识或者盲目的行为；没有操作，则结果也不会 产生。管理和操作，反映了人在活动过程中的主观意识与肢 体行动之间的联系。人们曾经预想，新技术和现代管理方法的大量应用，人 在经济活动中的作用将可能下降。但竞争的现实使人逐渐认 识到，任何时候都不能忘记生产产品和提供服务的人以及使

4、用产品和享用服务的人。恰恰相反，在新的阶段，或者也可 以称之为管理思想发展的第四阶段，对人的认识有了升华。 在这一阶段，提出了人是最重要的资源、最宝贵的财富，提 出了个性需求和精神健康的理论，提出了更多依靠员工的自 我指导、自我控制以及顺应人性的管理等一系列新观点、新 思想；在实践中积极推行以人为中心的管理，并积累了丰富 的经验。可以说，以人为中心的管理，是新阶段的重要特征 之一。一、服务管理是一种新的管理视角服务管理视角的产生 表明，服务对企业具有战略意义。gronroos (1990)曾提出 过一个相对全面的定义：所谓服务管理是指：(1 )认识在消 费或使用组织提供物时顾客得到的效用以及服

5、务单独地或 与实体产品(或其他有形物)一起如何对该效用产生贡献, 也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是 如何随时间变化的；(2)认识组织(人员、技术和物质资源、 系统和顾客)怎样生产和传递该效用和质量；(3)认识如何 开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；(4)组织以何 种方式运作能够实现效用、质量以及各方(组织、顾客、其 他各方和社会)的目标。alb recht (1988)提出了一个简短的定义，蔦艮务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第 一驱动力的一种总体的组织方法”。尽管在该定义中没有包 括很多具体的详细的信息，但是它也清楚表明了服务管理的 关键层面。管理透过以下三个

6、职能来发挥对操作的引导作用：(1) 计划：计划包含目标和规划两个基本元素。目标是指根据现 实条件，按照行动的目的要求，预先设想、可行的、代表未 来结果的预期构想；规划则是对实现目标的操作行动过程的事前构思和安排，包括操作的内容、方法和顺序，为进行操 作提供依据。因此，计划具有前瞻性的引导作用。（2）领导： 领导包含决定和促动两个基本元素。决定是对如何进行操作 作出指示；推动则是促使操作按照决定发生在对他人活 动的管理中，要求他人按照自己的意愿进行操作，这种促动 的作用是明显和必要的；对自我从事的操作，也存在促动作用。例如，对努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正 确的决定，以及促使操作按照决

7、定进行，成为领导的核心。领导总是根据当前的实际情况和需要而实施。从而，领导具有当前性的实施作用。（3）控制：控制包含反馈和调整两个基 本元素。控制在于对操作结果状态与环境条件的变化作出反 应。首先透过反馈掌握操作的进展情况以及出现的变化，- 旦发现或者预测当前的操作所造成的结果不符合目标要求, 通过对操作内容' 方式或者操作环境、条件进行调整，保证 操作所产生的结果符合目标要求。控制总是在变化出现之后 才发挥实际的作用，所以，控制具有后援性的保证作用。二、服务管理的特征一般管理视角服务管理对于如何看待和建立组织内部及组织之间的关系有着不同的基本假 定。团队工作、跨职能合作和跨组织的伙伴

8、关系以及长期观 念等，对于服务管理来说属于内在的要求，受到高度重视。 起初，学者们的研究对象局限于服务企业，随着服务在制造 企业中越来越重要，因此，关于管理陷阱和恶性循环的理论 同样适用于生产企业。服务管理和服务竞争对于所有企业都 具有重要意义。作为一般管理视角，服务管理将企业的外部 效率置于重要地位，强调的是顾客如何看待核心产品和企业 总的表现，而不是企业的内部效率' 规模经济和成本降低。 这体现了顾客驱动、质量导向、长期导向、员工导向等的结 合。2顾客导向顾客忠诚是成功的服务管理的里程碑。服务 管理的研究表明，留住顾客对获利性有正面的影响。顾客保 留率取决于企业向顾客提供的服务如何

9、。3顾客感知质量导 向质量对服务管理的许多方面有决定性的影响。顺应人性的管理，才是最好的管理。从一定意义上说， 人类文明史，就是更人性化的过程，是人的本性不断升华的 过程。人有光辉的一面，也有懒散' 消极、阴暗的一面，问 题在于如何管理。开发人的潜能最主要的管理任务。生 命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。 管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其 潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。 我们目前所进行的改革，从根本上说，正是为亿万人民聪明 才智的充分发挥创造良好的环境和机制。塑造高素质的员工队伍一一组织成功的基础。一支训练 有素的员工队伍，

10、对企业是至关重要的。每一个企业都应把 培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新 速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化并重新塑造自己。提高员工素质,也就是提高企业的生命力。作为一个企业，不仅要尊重每一名员工，更要 尊重每一位消费者、尊重每一个用户。因为一个企业之所以 能够存在，是由于它们被消费者所接受、所承认，所以应当 尽一切努力，使消费者满意并感到自己是真正的上帝。石家庄邮政局以“人民邮政为人民”为根本服务宗旨, 牢固树立“迅速' 准确' 安全' 方便”的服务方针，认真履 行普遍服务的义务，服务管理不是一种独立的管理理论，而 是一种适应目前竞争形势的管理视角或观念。成本下降和核 心产品质量对成功仍然是重要的。但是，要实现顾客满意化 和获得差别化竞争优势，就需要在核心产品之外提供更多的