盛世龙源管理方案doc正文

1、 正本盛世龙源物业服务策 划 书南阳市恒福物业管理有限责任公司二 一 一年 五月目 录第一章 项目物业管理服务构思及项目介绍 11.0 项目概况 11.1 物业管理服务重点 11.2 物业管理楼宇设备 1第二章 管理服务理念和目标 42.1 物业管理服务理念 42.2 物业管理服务目标 5第三章 项目管理机构运作方法及管理规章制度 63.1 管理组织架构 63.2 目标管理机制 7 3.3 严格考核与激励机制 8 3.4 工作计划 83.5 入住物业管理工作计划 8 3.6 制度的建立与管理 9 第四章 物业管理人员的配置、培训与管理 104.1 管理处人员配置 10第五章 业主入住 125.

2、1 前期筹备管理 12第六章 日常管理与客户服务 146.1 做好各类突发事件应急处理预案146.2 报修、维修工作流程 14第七章 共用设备设施管理 157.1 及时完成业主报修 157.2 智能化系统管理 16 7.3 消防系统管理 187.4 电梯设备管理 207.5 给排水系统管理 227.6 公共配套设施管理 23第八章 公共秩序维护管理 248.1 安全防范管理 248.2 车辆管理 268.3 消防管理 288.4 突发事件应急处理 29第九章 环境维护管理 319.1 虫害控制管理 319.2 绿化养护方案 33第十章 物业费测算 34第一章 物业管理服务构思及项目介绍恒福物业

3、根据盛世龙源的实际情况实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，设计出一套与盛世龙源业主层次及商务需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。1.0 项目概况盛世龙源位于南阳市众益食业有限公司·盛世龙源住宅小区位于南阳市文化路与建设路交叉口北侧，交通便利，地理位置优越。总建筑面积为129000，其中住宅部分建筑面积97000，商业部分建筑面积,18000，地下车库12000，幼儿园及会所建筑面积2000。小区住宅部分共8栋楼，其中1、2、3、4、5、7、8楼为点式一梯四户，6

4、楼为点式一梯六户。小区18号楼总户数为977户。其他建筑物包括幼儿园和小区会所各一处。1.1 物业管理服务重点盛世龙源集办公、商业、休闲等多种功能于一体，要满足各类业主及物业使用人的不同需求，要求物业服务企业在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括公共持续维护、绿化和保洁、车辆管理及日常设施维护、商务服务等便民措施。 1.2 楼宇设备管理 我们根据盛世龙源区域商务住宅、电梯、车场管理等实际情况，采用半军事化管理与智能设备技术相结合，在熟悉设备特性和掌握运行规律同时，相关专业公司的配合下，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。第二章 管

5、理服务理念和目标2.1 物业管理服务理念 2.1.0 治安管理我们将实施分区分级安全管理，区域首层外围及地下停车场的巡逻和监控为第一级安全防范，将及时指引和实时监控；西大门为第二级安全防线，将做好人员的进入识别。按照“外松内紧”的安全管理原则，做好访客登记，控制闲杂人员进出，对于允许进入的人员，联系业主取得同意后方可放行。 2.1.1 消防管理实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；队参加消防管理人员应持证上岗，并确保该项目消防无差错。制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，岗位到人，责任到人。每年邀请消防部门在小区内进行1-2次消防实战演习。 2.1.2 应急预案秩序维护

6、员担负着公共区域的安全警戒和人员疏散责任，遇到突发性等异常情况，结合以往的应急处理经验，我们将建立完善的应急预案制度，并在秩序维护员中选拔一批队员组建“应急快速反应分队”，布置好应急时各项措施，保障精干力量在第一时间出现在各路口通道，防止事态的扩大，最大限度地减少对正常办公生活秩序的影响。 2.1.3 照明设备节能（1）充分利用日光照明，适当降低人工照明（2）根据外界光线变化，自动调节照度变化（3）根据不同区域对照明度的要求，进行照明度的合理分区（4）自动控制公共区域和广场外立面照明的开启和关闭2.2 物业管理服务目标本项目接管一年内，全面导入融合以往的优秀管理经验和管理体系。第二年力争达到市

7、物业管理优秀示范标准，使业主、客户都能真正地享受到至臻完善的物业管理服务，并对某些业主、客户的特色要求提供个性化服务。第三章 项目管理机构运作方法及管理规章制度 3.1 管理组织架构服务中心接待与调度盛世龙源管理处工程管理部秩序维护部环境管理部综合事务部*人事行政*财务管理*品质督导*后勤采购*设备运行*维护保养*节能降耗*治安防范*消防监控*应急处置*车辆管理*绿化养护*保 洁*花木租摆l 各部门职能描述A. 客户服务a）负责报修、投诉、咨询、建议的受理及回复；b）负责特约服务的办理；c）负责客户的定期回访/客户资料的建档及管理；e）负责与各部门联络及督导；f）负责行政事务，包括：计划、合同

8、、公文、公章、信函、会议安排、会议纪要等；g）负责档案管理、后勤工作的安排；B. 工程管理部a）负责本区域内变配电、弱电、给排水、中央空调、特殊设备、消防等系统的日常维修、保养工作和相关专业承包公司的配合。b）负责本区域房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；d）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、等社会机构建立良好的业务关系；C. 秩序维护部a）负责非机动车、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；b）负责对本区域进出人员进行登记、验证及传达/对搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；c）负责对本区域重点部位及死角进行巡视，及时消除

9、安全隐患；d）负责对本区域公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；e）负责监控系统的24小时值班；f）负责本区域的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；g）负责紧急情况的应急处理；h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；D、环境管理部a）负责本区域公共区域的清洁、清扫和维护；b）负责本区域期内垃圾的及时收集、清运；c）负责本区域内公共设施的清洁和维护；d）负责本区域公共区域的消杀；e）负责雨天对主要干道和出入口及时清扫；f）负责本区域内相关公共区域的绿植租摆和养护。 3.2 目标管理机制每年将与区域经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向区域经理递交月度绩效目标

10、，各部门主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。每半年组织一次内部质量审核以确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或项目组作出相应处分。每年要求管理处走访本区域90%的业主，定期同房管部门及开发商进行联系沟通。管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。公司总部员工签定目标责任书内部质量审核绩效考核体系客户满意度测评管理处员工等级评定主管例行检查员工定期考核员工培训 3.3 严格考核与激励机制通过有效的激励，能使职员个人

11、素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。激励机制遵从“正激为主，负激为辅” 、“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。 3.4工作计划 将依法规范各种管理行为，定期向通过业主大会向业主报告工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。3.5 入住物业管理工作计划序号工作计划计划要点实施 时间备注1入住准备及实施A、准备、完善入住所需资料和设备；入住前 一个月B、入住顺序的确定及实施；C、办理入住手续。2精装修物业

12、的后续管理与维护A、建立日常装修维护制度；持续B、拟定开发商整改工作的配合方案；3建立完善的档案、标识系统A、新入住物业的各种档案的科学分类、建档及标识；入住前二十天开始，长期执行B、对新入住物业的各类设备、设施的进行分类标识；C、新入住物业的路牌标识系统、园林绿化标识系统、宣传栏、布告栏等；D、新入住物业的办公室标识系统以及垃圾收集系统。3.6 制度的建立与管理档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，按照档案的不同类别，我们将在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以

13、及其它相关资料进行分类保存即为归档。并采用先进的客户关系管理系统软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、客户投诉、业主维修等方面档案进行网络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。第四章 物业管理人员的配置、培训与管理4.1 管理处人员配置盛世龙源物业管理小区管理处人员配置序号职位人数工作岗位主要职责休息日1物业区域经理1管理处办公室全面负责管理处日常运作 轮班2客户人员1管理处办公室负责办理客户入住、处理客户投诉及回访等轮班3绿化人员1管理处办公室负责监督检查清洁质量，环境维护。轮班4工程主管及工程维修人员2管理处办公室负责工程维修及设施保养 负责创

14、新中心一期设备设施的维修、养护及业主单元内报修处理。轮班5秩序主管及秩序维护员20管理处办公室负责秩序维护部日常管理、监督工作，负责创新中心一期秩序维护、车辆指挥及监控。轮班6财务人员2管理办公室 负责核算及收费工作 轮班7清洁工8管理区域负责创新中心一期公共区域卫生清洁与维护轮班合 计35294.2.1 服务人员素质要求1) 作业职员素质要求岗位名称性别要求文化程度要求工作技能及工作经验要求技工男性中专以上 A、三年以上相关工作经验；B、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，并通过本公司的专业考核。C、电工、电梯维修等需持有特种作业证书；秩序维护员男性初中以上A、一年内的退伍军人优先考虑

15、；B、身体健康，五官端正；C、说话清楚，没有明显口音；D、威严而不失灵活，责任心强，工作积极主动；E、要求持有有效的无犯罪记录证明。保洁员不限初中以上A、有良好的服务素质，身体健康；B、能吃苦耐劳，掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用；C、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。绿化工男性初中以上 A、三年以上相关工作经验；B、掌握基本的绿植养护、化肥、农药专业知识及剪草机等设备的使用，并通过本公司的专业考核。C、良好的敬业精神和职业心态；备注：作业人员必须同时具备以下条件身体健康，无传染病，无不良嗜好，持有健康合格证或体检合格表；证件齐全(身份证)，有相关的学历证明或技术资格证明；条件优异或某一方

16、面具有持长者，可适当放宽其它条件。2） 服务人员岗位职责岗位名称岗位职责区域经理A、与业主方关系维护、日常沟通与协调；B、负责项目交接后的日常物业管理工作；C、职业健康安全管理：织识别、评价服务过程中的危险源；并对主要危险源制订控制方案，组织实施。工程主管A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划；B、领导、落实、指导、监督下属工作；C、制定对下属培训计划、绩效的评估； D、工程施工、预决算、合同的管理；E、协调本部门与其它部门、客户的关系；F、对工程物料的管理审批。秩序维护主管A、带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作，维护创新中心一期业主及员工的人身安全及财产安全，确秩

17、序维护全无事故。B、制定、布置秩序维护部的工作计划，督导秩序维护员工作。C、主持本部门的工作例会，传达创新中心一期最新信息及要求、贯彻公司指示。D、调查、处理重大案件和事故。E、受理有关本部门的投诉。F、负责秩序维护部的人事申请权，及时对新入职秩序维护员的培训，不定期检查秩序维护员现场工作，对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权利。G、完成公司领导交办的其他工作。客户主管A、客户接待；B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务；C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、建议处理情况；D、负责解答客户的问题疑问；E、客户信息收集、资料归档；F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项

18、业主服务记录和服务档案；G、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。第五章 业主入住5.1 前期筹备管理我们将充分利用近年来物业管理服务经验，在盛世龙源业主进驻前，编制业主（或租户）进驻服务方案、交房统一口径及突发事件应急预案，准备齐全业主（或租户）进驻资料，组织参与提供业主（或租户）进驻服务的人员开展模拟演练，保证业主进驻各项服务专业、完美。5.1.1 业主进驻程序签约业主（租户）收楼接待中心出示身份证明缴纳维修基金、首期物业管理服务费及公共能耗费等签署相关协议、表格提供收楼资料业主收楼结束查验房屋质量抄录水、电、空调读数签署收楼确认书 签收钥匙、资料装修管理 5.1.2 业主进驻管

19、理业主持开发商签发物业收楼通知书或物业移交单及买卖（租赁）合同，到管理处填写业主（或租户）信息表，签署盛世龙源管理公约承诺书、物业服务协议及消防责任协议书，预缴物业管理服务费、公共能耗费、水、电、空调费以及装修垃圾清运费；管理处派工程技术人员陪同进行房屋质量查验，记录房屋整改事项；移交单元钥匙，业主签署收楼确认书，准备装修。5.1.3 业主进驻服务在业主进驻高峰期，我们将从公司抽调资深服务人员、投诉处理人员及专业工程师，参与业主（或租户）进驻工作，为业主（或租户）提供热情、周道、方便的“一站式”进驻接待服务。5.1.4 业主装修服务业主装修应签署装修申请表、装修施工承诺书、装修违章整改通知书等

20、，归住户档案长期保存，且业主在实施装修过程中按标准规定进行。第六章 日常管理与客户服务6.1 做好各类突发事件应急处理预案在突发事件应急处理方面，我们将对火灾、台风、暴雨、停水、停电、水浸及电梯故障等紧急事件，做好各种严密周详的处理预案。通过紧急事故预案的编制以及定期的培训和演练，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，要求所有员工处事不惊、处惊不乱、应对有方，防患于未然，将人为及自然灾害的损失降到最低。 6.2 报修、维修处理工作流程急需处理的问题10分钟赶到现场并予以处理。非急修处理的问题30分钟内赶赴现场或与客户约时上门维修，小修当日内处理，大修不过三日。一时无法解决或根本无法解决的问题，

21、要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间。接到报修的有关部门现场处理完成，计算有偿服务费用并请报修人验收及记录回访意见。按报修项目的试运行期，安排时间回访。将结果反馈客户服务中心满 意报 修客户服务中心分类并通知相关部门处理 第七章 共用设备设施管理 7.1 及时完成业主（或租户）报修业主（或租户）可通过电话、信函或直接到客户服务中心等形式，对房屋的质量问题进行报修；客户服务中心接到业主（或租户）报修，调度安排工程技术人员赶赴现场进行维修，紧急维修响应时间不超过5分钟，一般性维修在15分钟或与按业主（或租户）预约时间达到，并做到小修不过夜，大修不过三天，确保房屋质量问题等到及时

22、的解决。 7.1.1 建立报修回访制度建立对报修回访制度，客户服务中心将对业主（或租户）的每项报修的维修进程与处理结果进行跟进，并保持与业主（或租户）的联系、沟通，及时回复维修进程及处理结果。报修项目处理整改完毕后，客户服务中心遂一进行回访确认，征询业主（或租户）维修质量与服务质量满意结果，听取改进意见，确保维修回访率达到100%。7.1.2 设备维护保养根据本区域物业设施设施设备的配置情况及性能参数，制定详细的设备运行值班制度、交接班制度和工作报告制度。将设备操作、巡视、检查及维护保养工作落实到人。设备的安全运行和维修保养主要工作、范围和内容见下表：主要工作范 围内 容经常性工作公共设备及机

23、房巡视、操作、记录及清洁计划性工作公共设备及机房维修、保养、检修、油漆及更新报修处理公共设施、客户自用设施承包商维修、自行修理或外聘修理计划外工作突发事件、改造及更新自行急修、外聘改造、增建及更新7.1.3 设备突发性事件的防范和处理根据本区域物业设施设备的配置情况及运行原理，编制切实可行的设备突发事件应急处理预案，并定期组织培训及模拟演练，以确保设备一旦发生故障或意外事故，管理处工程技术人员可以立即组织力量抢修和处理。事故处理后，认真查清原因，吸取经验教训，避免和减少同类事故再次发生。7.1.4 用电系统管理供配电运行的操作维修人员持证上岗，建立严格的供电系统运行、操作、巡视、检查、清洁、记

24、录及维护等日常管理制度。发现异常情况，及时排除故障，并做好维修记录和向上级报告。若遇供电单位计划检修停电，事先公告通过公告、电话等形式通知业主（或租户）做好相应的准备，以防发生意外事故，并将对生活的影响减少到最低程度。若发生突发事故停电，将按应急预案处理，恢复供电后立即通知业主（或租户）。7.2 智能化系统管理我们合作拥有弱电安装、施工及维护的专业公司和服务团队，承担楼宇自动控制系统、监控系统、背景及紧急广播系统、停车场管理系统等智能化系统的运行管理与维护工作。7.2.1 楼宇自动控制系统通过对建筑内部环境和工作状态的检测、控制和管理，为业主（或租户）提供一个安全、节能、舒适的生活环境。项 目

25、每日每周每月每季半年每年备注BA系统主机运行情况检查X各种数据测试和调校X设备机柜表面清洁和保养X各现场控制器检查和保养X现场控制箱的清洁和保养X各种现场传感器检查和测试X各种执行机构检查和保养X系统软件升级维护X7.2.2 火灾自动报警系统火灾自动报警系统是为了早期发现并通报火灾、及时采取措施、控制和扑灭火灾而设置的一种自动消防设施。我们将严格遵照 中华人民共和国消防法的条文规定，采取“预防为主，防消结合”的原则，将预防放在首位，人防、技防、物防并重。建立完善的自动消防设施维修与保养制度，并严格遵照实施。具体维护保养计划如下表：项 目每日每周每月每季半年每年备注系统运行工作情况检查X自动喷淋

26、系统控制装置检查与测试X室内消防栓系统控制装置检查与测试X排烟及空调通风系统控制装置检查与测试X防火门和防火卷帘控制装置检查与测试X电梯回降控制装置检查与测试X 7.3 消防系统管理消防系统是整个创新中心一期消防安全的保证，主要包括消火栓、消防喷淋系统、消防应急系统以及消防报警系统，我们将重点加强对消防设备设施的日常巡检、维修保养与管理，确保所有的设备设施运行正常，时刻保持正常工作状态，保障业主（或租户）生命财产安全。7.3.1 消防水设备系统保养计划项 目每日每周半月每月每季半年每年消防、喷淋泵渗漏水检查X消防、喷淋系统压力检查、记录X喷淋放水阀检查X各消防设备清洁X消防、喷淋泵空载运行X消

27、火栓箱检查X消火栓启动泵检查X喷淋放水启动泵检查X水击警铃试验X消防喷淋设备外表清洁X设备及管道油漆X消防、喷淋泵过滤器清洗检查X7.3.2 消防报警系统保养计划项 目每日每周每月每季半年每年备注系统工作情况检查X故障点排放、调试X系统检修保养X传感器抽测X消防联动检查X主机内部清洁X主机表面清洁X7.3.3 消防电设备保养计划项 目每日每周每月每季半年每年备注应急事故照明X疏散出口标识X防排烟风机清洁及检查X防排烟风机的试运转X7.4 电梯设备管理7.4.1 电梯维护保养要求将严格依据国家有关电梯特种设备技术规范，结合盛世龙源小区电梯技术参数，按照电梯制造厂的维保要求对电梯例行保养，每月不少

28、于二次。根据保养重点确定月、季、年度保养计划，主要保养内容包括但不限于：对设备进行检查、测试、调整、修理、加油和润滑等。电梯维护保养计划如下表：项 目每天二周每月每季每年二年五年电梯运行及机房巡检X对电梯进行例行维护保养X电梯井坑底及机房清洁XMG轴承润滑油补充X对电梯测试检查X电梯年度安全检查X电梯限速器测试X电梯负荷调整及测试X7.4.2 对电梯维保的监督与管理根据月、季、年度电梯保养计划，依照电梯维护保养作业指导书及电梯维保操作手册的要求，对电梯维保实施情况进行监督与管理，建立设备履历，详细记录电梯维修、跟换零件、故障处理等相关信息。同时，我们还将根据本区域实际情况，合理安排维保时间，并

29、要求在电梯的检修或保养时，电梯首层处放置“正在维修”示意牌，用维护栏进行阻隔。电梯遇检修或保养超过一天时，管理处将事先通过公告、电话等形式告知相关业主。7.4.3 电梯的日常管理我们进驻盛世龙源小区后，将协助开发商制定电梯成品保护方案，编制装修、货物装卸等电梯使用规定，提醒与告知业主（或租户）有关电梯使用的注意事项。严格控制承载超重、超长、带水的货物。定时对电梯门导轨、红外幕帘、控制面板及轿厢内部保洁，确保电梯门开关正常、。一旦发现电梯故障，及时向电梯维保单位报修，保证电梯的正常运行。7.4.4 电梯困人处理方法结合电梯实际情况，通过建立电梯困人应急处理预案，配设具有电梯操作资格的专业人员常驻

30、现场负责电梯抢修工作和突发事件应急处理等措施，确保电梯遇困人事件时能在十分钟内赶到现场处理。当管理处接到电梯困人求救时，监控中心立即与电梯维保人员联络，并通过电梯轿箱监控系统密切关注被困人员情况，通过电梯通话系统做好被困人员的安抚工作；若被困电梯轿厢的人员中有老、弱、孕妇及儿童等，必要时需与消防部门寻求救援帮助。7.5 给排水系统管理本区域物业给排水系统管理与业主（或租户）关系密切，我们将制定严格的给排水系统维修养护计划，确保供排水系统运行正常，防止与杜绝跑、冒、滴、漏现象及停水事件的发生，实行24小时报修制度，及时解决商户的漏水和下水道堵塞等情况。7.5.1 给排水系统运行管理我们根据本区域

31、物业实际情况，合理安排水箱清洗时间，尽量控制在周末或夜间进行，并事先通过公告、电话等形式告知相关业主。同时我们将导入“绿色物管”理念，做好“用水”、“用电”节能工作，为业主节约每一分。 7.5.2 给排水设备系统保养计划项 目每日每周半月每月每季半年每年给水系统工作情况检查X各潜污泵工作情况检查X集水井清洁X水池砂罐反冲清洗X管道过滤网清洗X各泵油位检查X下水管、水渠清洁X减压阀检查调整X液位控制系统检查X各蓄水池进排水阀检查X水箱阀门流位检查X系统渗漏水检查X水箱清洗X各潜污泵工作情况检查X变频增压泵拆洗检修X各上水泵轴承加油X上水泵阀片、轴承拆洗检修X盛世龙源小区公共配套设施包括但不限于盛

32、世龙源内的道路、公共照明、停车场、公共标识、幼儿园、绿地、楼梯走廊及建筑小品等，对公共配套设施进行有效的管理，长期保持好公共配套设施完好，不仅有利盛世龙源的环境美化，同样也是物业管理的一项重要内容。7.6 公共配套设施管理对影响业主（或租户）生活工作的维修与保养工作，将提前通过公告、电话等形式告知相关业主，对有危险性的维修工作，将设置临时警示牌或标志，必要时派专人看护，以确保本区域配备的公共配套设施能长期处于完好状态。7.6.1 公共配套设备维护保养计划项 目每日每周每月每季半年每年备注路灯、景观灯及楼道灯等X通道、楼梯及走廊X落水管、窨井、明暗沟X交通标识、楼层标识、景观标识等X创新中心一期

33、道路、路面及侧石X建筑小品X7.6.2 标识管理 办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识） 应考虑主要道路及停车场设施交通标识，主要路口设路标； 配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等服务状态标识； 所有标识的图形符号应符合GB/T 10001标准的要求。消防与安全标识应符合GB2894:1996安全标志、GB 13495:1992消防安全标志的要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，中英文字规范。标识管理人员应定期巡查，保证标识齐全、完好。7.6.3 标识管理 办公区域、公共区域及仓储库区内应

34、设指示性标识（紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识） 应考虑主要道路及停车场设施交通标识，主要路口设路标； 配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等服务状态标识； 所有标识的图形符号应符合GB/T 10001标准的要求。消防与安全标识应符合GB2894:1996安全标志、GB 13495:1992消防安全标志的要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，中英文字规范。标识管理人员应定期巡查，保证标识齐全、完好。第八章 公共秩序维护管理长期从事高档物业管理，铸就了一支技术精湛、经验丰富、管理水准专业的安全秩序维护队伍，我们具有为办公楼等特殊物业服

35、务以及大流量人群疏散、车辆疏散、应急处置等各方面的丰富经验。8.1 安全防范管理根据盛世龙源小区智能化安防系统的配置情况，结合多年商务楼宇安防管理经验，编制和完善详细的安全防范管理方案，设定与选择可行的巡逻路线，对所有入职的秩序维护员进行培训，考核培训合格后上岗，并制定相关的管理制度和突发事件应急处理预案，确保物业在发生意外时，能采取紧急应变补救措施，通过有效的安全防范管理，确保业主及所雇职员的人身和财产安全。8.1.1 安全防范总体思路采用“人防加技防”结合的安全防范总体思路，在人力可以控制的区域，以人防范为主；在人力无法顾及的地方，以技术防范为主。在本区域大门口、楼宇进出口处及室内停车库等

36、处，以身着“武装”（即秩序维护制服）的秩序维护员进行管理；在盛世龙源小区内的公共区域，以身着“文装”（即西装）或便装的内部管理员为提供服务。除根据消防规范建立完整消防安全体系外，在盛世龙源庭院楼宇、各出入口、主要通道、停车场及电梯轿厢等重点部位，采用监控系统进行24小时实时监控，并设置门禁及报警等智能化系统进行安全防范。8.1.2 秩序维护管理根据本区域具有开放性、时段性、人聚性等特点，我们将建立严格的消防管理、内部秩序管理、交通管理及停车场管理等制度与操作手册，以确保安防智能化系统先进功能的正常运作。我们还将结合秩序维护部职员的职业特性，严格执行“格准入制度”，对所有招聘的秩序维护部职员均通

37、过政审后，并经过公司至少为期一周的岗位培训且考核合格后，确定入职录用，以确保最大程度维护本区域业主及所雇职员生命和财产安全之目标实现；同时，管理处还将结合公司管理体系文件，编制适宜盛世龙源小区各种紧急事件预案，并定期组织进行培训与模拟演练，提升各类突发事件应急处理能力，确保突发事件发生时能及时应对与处置，力争将各类灾害或突发事件造成的损失和影响降低至最小程度。8.1.3 突发事件处理结合我们多年智能楼宇管理经验，制定各类突发时间处理预案，定期组织培训与模拟演练，以便及时妥善地处理和防范各种突发事件。其中包括（但不限于）：台风、水浸、地震、火警、电力中断、断水、煤气泄漏、电梯故障、发生经济纠纷、

38、打架、发现爆炸品、盗窃、发生治安案件、醉酒者和精神病肇事者等。8.2 车辆管理8.2.1 交通设施的配置针对交通标识设计、安装提供相关的交通诱导、指示、警示等标识；同时为给业主提供快捷、方便的停车服务。设置交通指示、警示标识，提醒所有进出盛世龙源的车辆及行人，遵章行驶，禁止逆向行驶或超速形式；通过车辆凭停车卡或闸机取卡通行等手段，维护停车场停车秩序，以确保创盛世龙源停车场内按位停放，车辆无乱停乱放现象发生；车场配置专职秩序维护员，负责对停车场进行巡视，引导车主将车辆停放至规定的泊车位内；消防通道、消防登高作业场、人行通道等处，将严格禁止停放车辆。1）车库入口流程：持卡车辆临时车辆入 口读 卡出

39、 票有 效无 效取 票计算机读取感应式停车卡信息，发出指令车辆感应器道闸开启道闸关闭进 车 库声光讯号2）车库出口流程：临时车辆持卡车辆出 口读 卡交 票有 效无 效确 认计算机读取感应式停车卡信息，发出指令车辆感应器道闸开启道闸关闭出 车声光讯号9.3 消防管理8.3.1 控制火灾隐患要点鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。我们将在控制火灾隐患工作中注意如下几个要点：1）控制火源。我们除通过温馨提示、公告等形式，提醒各单位业主及所雇职员安全用火外，还将重点加强二次装修施工、用电设备短路及电线老化等方面的管理。2）控制易燃材料。易

40、燃材料包含各种油漆、涂料、木材、化纤等。因此，我们将对创新中心一期二次装修施工重点加强管理，严格按照消防法规的规定控制装修单元禁止或减少易燃材料。如属于必须使用的，将要求单元装修承建商进行特殊处理，并出具安全防火方案，经审核合格后方可施工。3）监视可能引起火灾的区域。我们将加强发电机油库、各配电管井、电梯井道底坑、设备机房、材料仓库、计算机中心、二次装修施工现场等区域重点巡视，并配置相应的灭火器具，经常清理可能引起火灾的物品。8.4 突发事件应急处理 8.4.1 火警应急程序报警信号消控中心判断地点并立即派人现场察看灾情轻灾情重误报义务消防队员灭火打119通知领导查明原因并记录疏散人员安全保护

41、义务消防队员灭火检查启动消防设备切断电源监视火势火情，坚守消防岗位清理火灾现场，作好灾情记录8.4.2 盗窃和遇劫突发事件预案误报确认巡逻岗进行确认报 警消控中心善后处理拨打110向警方求助出入口进行布控通知管理处领导保护现场清查楼层8.4.3 斗殴突发事件预案出现斗殴事件消防中心现场劝阻巡逻秩序维护员拨打110报警疏散围观人群维持现场秩序第九章 环境维护管理9.1 虫害控制管理方案根据“虫害控制”工作的特殊性，此项工作宜采用外发专业公司（业主认可）承包的形式，特别是机房、档案室、应严格做好防鼠、防虫工作，由管理处保洁部负责现场质量跟踪、监督、考核等管理工作。遇重要会务接待任务前进行突击作业。

42、 害虫活动高峰时（6-10月份）每周喷洒一至二次，主要杀灭成虫。重要场所特指：下水道、窨井、积水处、绿地内、垃圾箱、果皮箱、垃圾房内；喷洒集水井、雨水泵房、污水泵房、仓库。 害虫活动低谷时（11月-次年5月份）每月喷洒一次，主要防止室内越冬害虫及早春害虫。 外环境用超低容量喷雾器滞留喷洒，防止蚊蝇孳生，要求不损坏绿化，不留痕迹，没有异味。9.1.1 垃圾清运管理方案根据垃圾清运工作的特殊性和本区域的要求，此项工作由管理处联系环卫公司清运，管理处保洁部负责质量跟踪、监督、考核等管理工作。 生活垃圾清运由管理员不定时检查垃圾中转站（垃圾房）生活垃圾堆放情况，及时督促环卫公司按规定的清运时间作业，若

43、遇特殊情况，应联系环卫公司临时增加清运频次。 建筑垃圾清运由管理员定时检查建筑垃圾数量，负责与各建筑单位联系确定垃圾运输路线，并及时通知环卫公司清运。9.1.2 水管爆裂应急处理1）保持冷静的头脑，迅速关闭水管阀门，并立即通知秩序维护和维修职员来协助；2）在维修职员未到来前，用就近的可吸水工具采取应急措施；3）迅速将黄色告示牌立于跑水区域；4）招呼附近同事帮忙并及时报告班长；5）迅速用扫把或拖布处理掉流向电梯间的水，如控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知电梯工关闭电梯。然后用垃圾斗将水倒到水桶，再用吸水机处理现场跑水情况；6）班长接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好现场清洁工作并配

44、合工程维修职员处理好跑水事件：7）现场情况得到有效控制处理后，班长应安排有关职员迅速做好善后清洁工作；8）处理跑水或水管爆裂事故要防止触电。9.1.3 漏水应急处理遇水管爆裂或天花板、水塔、空调口等漏水应立即找容器接水或用吸水工具处理，并及时竖立告示牌并通知分公司立即抢修，抢修完毕后即时清理现场。9.1.4 暴风雨天气应急处理1）值班的管理职员要认真负责，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。2）天台、沟渠、地漏的清扫工作要落实到人，特别在风雨来临时要多查巡，及时排除隐患。3）发生塌陷或大量泥沙冲至路面、绿地，保洁员要及时清运、打扫，协助工程部门处理好现场。4）检查各责任区内、污、雨水井排水是否畅通，如发生外溢或堵塞，及时清理或报告管家部。5）暴风雨后保洁员要及时清扫各责任区地面上的积水树叶、垃圾、纸屑、泥沙等杂物。9.1.5 污、雨水井、管道严重堵塞应急处理1）当现场发现污、雨水井、管道严重堵塞、污水外溢的情况时要迅速报告班长及管家部；2）工程技工迅速进行疏通，保洁员协助处理，将从井、管内捞出的污物直接装上垃圾车，避免场地二次污染；3）疏通后，保洁员迅速打扫或用水清洗地面被污染地方，直到干净。9.1.6 发生