电子商务环境下客户关系管理应用分析

1、电子商务环境下客户关系管理应用分析2007年2期（总第.138期）山东纺织经济管理论坛电子商务环境下客户关系管理应用分析秦世波（潍坊学院经济管理学院山东潍坊261061）摘要：客户关系管理（customer relationship management, crm）是 一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从crm内涵谈起，分 析了电子商务环境下客户关系管理的特点，论述了在电子商务环境下crm的实施。 关键词：电子商务；客户关系管理；顾客忠诚 中图分类号：f270. 7文献标识码：a一、crm涵义分析客户关系管理（customer relationmanag

2、ement,以下简称crm）的 概念可以理解为：企业从各种不同的角度来了解及区別客户，组织企 业内部经济活动，以开发出满足客户个别需耍的产 品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理 模式，它将企业的客户看成重耍的资源。加强企业 与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户 分析来满足客户需求，提高客户满意度，使他们达 到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。电子商务吋代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户z间的互动关系 产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客 户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业文章编号：1673-0968 (2007)

3、 02-0055-02过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的 时代。深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到 产品、服务设计屮，为客户提供更加个性化、深入 化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下， 现代企业的客户关系管理应运而生。二、电子商务环境下客户关系管理的特点电子商务环境下的客户关系管理是在传统商务 环境下的客户关系管理的基础上，以信息技术和网 络技术为平台的一种新兴的客户管理理念与模式， 主要特点有：(-)高效的信息沟通互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就 能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据 及满足需求的可行途径。 作

4、者简介：秦世波(1976),男，讲师，南京理工大学管理学硕士。 机制的形成也不可能一蹴而就，它要经历一个 建设和改革的过程，在这个过程中，要树立先进的 思想观念，培养优良的作风，改革旧的制度和组织， 构建新的制度和创造新制度得以运作的环境和条件。 总之，充分发挥企业人才资源开发与管理的各项职 能，应当将注意力集中在各机制的和互关系上，集 中在各管理机制与整个企业组织的关系上，一句话， 进行综合的、系统的企业人才资源开发与管理。 参考文献：1 彭剑锋.人力资源管理四大机制j企业管理, 2003； (9).2 李必强.人才的激励一约束机制和竞争一合作 机制j武汉理工大学学报(信息与管理工程版)，

5、2001； (3).3 何凡兴.什么叫“好的人才机制” j1.企业管 理，2001； (6).4 郑其绪，司江伟，张玲玲.人才评价m石油 大学出版社，2004.管理论坛管理论坛山东纺织经济2007年2期（总第138 期）（二）较低的客户关系管理成本在电子商务模式下，任何组织或个人都能以低 廉的费用从网上获取所需要的信息。在充分沟通的 基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以 寻找双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户, 都有着极大的吸引力。（三）集成的crm解决方案在电子商务模式下，为了使企业业务的运作保 持协调致，需要建立集成的crm解决方案。该方案应使后台应用系统与电子商务的运作策略

6、和互协 调，使客户能够通过电话、传真、web、ema订等渠 道与公司联系并获得快速的响应。三、电子商务环境下crm的实施效果分析电子商务和crm是目前业界认为能够为企业带來更快、更高回报的两个创意。为了给客户一个 关于公司的全景印象，协调基于crm和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电了 商务看作是crm整体战略的部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最大化。（-）客户关系管理将成为企业全员的根木任务在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为 企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不 同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一 屮心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把

7、握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关 系、培植顾客忠诚的核心内容，也是整个企业系统 高效运行的必要前提。（二）互联网的面对面沟通方式，有效地支持了 客户随时、准确地访问企业信息客户只要进入企业的web网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以 决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人 员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企 业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触吋， 能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟 通效果。（三）架构了更有效的沟通渠道，构建了交互式 的沟通方式56借助这一方式，企业可以通过ip地址，随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其各

8、种有关信 息。运用数据库管理、internet等信息系统和信息技 术，企业不仅能够及吋、迅速、大量地收集客户信 息，并及吋传递给客户服务中心加以处理，而且可 以实现对客户信息的更好保护和利用。（四）减少了crm运作的成本在internet和电了商务模式下，任何组织或个 人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。这 为企业和客户双方都带來了莫大的好处，建立了人 们积极收集信息、主动进行沟通的基础。在这一基 础的支持下，crm系统不仅是企业的主动选择，同 吋也成为广大在线客户的一种必然要求。因此，在 充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利 益所在，以寻求双方最佳的合作方式，无论对企业 或在线客户都有着极大的吸引力。四、结束语电子商务的采用，以及以产品为中心向以客户 为中心的转变，是现代企业管理的重大变化，这必 将引起企业管理思想与技术发生巨大的变化。客户 关系管理作为一种全新的企业管理概念，正是这种 转变中的企业管理模式的基础，是现代企业的重要 标志。意识到电了商务对crm的冲击，并多层次、多层面地提升crm的管理水平，只有这样才能提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不 断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收 入、利润及股东价值的持续增长。参考文献：1 赵万华.客户关系管理新