双十一汽车策划方案

1、双十一汽 车策划方案篇一：双十一活 动策划 书2012淘宝双十一策划方案目录一、前言 .2二、活 动 背景 .3三、活 动时间 与活动商品 .3四、活 动目的 .3五、店 铺活动 .3六、活 动规则 .3七、活 动推广 .3八、活 动跟进（团队配合） .4九、 库存准备 .4十、人 员 准备 .4十一、物料准 备 .4十二、淘宝客服策划方案 .5A处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： .5B、客户投诉处理技巧.6C处理投诉时应 有的态度及常用 语句 .6D、 如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服， 对于一切反 对意见，均 应即时加以解决。反

2、对意见的类型及处理方 法 .7E、 开头语及问候语应答规范.7F淘宝客服 标准用 语欢迎语 .8一、前言1、单身礼品过节 送礼!这样 的炒作方式很符合民意，尤其在 这百年一遇的神棍 节呢，是不是幸运的神 棍，都想送自己一 样特殊的礼品来 纪念或者祭奠一下 这个很特 别的时 刻。自己送自己礼物， 当然也要有好友送自己礼物的刺激 喽，光棍 节本来就是个寂寞的 节日，好友借此机会送礼， 是不是会 让人感受到一点点温暖呢?2、11元抢购11元抢购?这可是京 东商城最近正 热搞的光棍 节促销活动方案呐。是不是很有 创意?当然了， 想搞好棍棍促 销，首先要算好成本，要做到薄利多 销，还要借此良机打好名气，

3、 为 以后的 生意做铺垫!11元，真的不是很 贵喽，每一个人都会舍得在 这样的日子里 话费不大的价 钱， 买到一件心 仪已久的 东东 ，所以你的产品还要有吸引人又 实惠的优点哦!3、降价促 销降价促 销，永 远都是节日促 销不变的主题!降价，要巧妙地降价，要 让消费者感受到真真 正正的 实惠，你才有 销路，才能大 赚 一笔的哦!降价若不当的 话，很容易 给消费者造成 负 面的影响， 这 可是事关你以后生意能不能成功的关 键呢!4、送光棍 节吉祥物，祝福光棍 们 早日脱光每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物会被奉 为上品哦，光棍 节促销 活动方 案中也可以 专门买 光棍节吉祥物，当然也

4、可以 “进店有礼 ”，送个性的光棍 节吉祥物， 这样 能吸引大批的消 费者进店的， 进得人多了，生意自然就旺旺了。当然，您也可以在消费者购物满多少元的 时候送什么 级别的光棍节吉祥物的。 这绝对 不是一个坏的光棍 节促销活动 二、活 动 背景在双十一活 动 前夕，商家可以参加淘金 币、聚划算、等活 动 以增加其的品牌曝光率，提高 品牌知名度，从而在双十一活 动中的销售做铺垫。“双十一”即指每年的11月11日，由于 日期特殊，因此又被称 为光棍节。淘宝商城利用 这一天来 进行一些大 规模的打折促 销活动， 以提高 销售额度。2012年11月11日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促 销活动，

5、许多人的集体 疯抢，以及多家知名品牌参与。 单日成交额达上好几 亿。三、活 动时间 与活 动商品活动时间 ：11月7日到11月13日活动 方式：1.淘金币：挑选10款产品（顾家支持）上淘金币活动聚划算：挑 选3款产 品（顾家支持）上聚划算活 动顾家商品A,原价XXX,淘金币价XXX+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一 些小礼品等，例如礼品杯， 环保袋，鼠 标垫2.活 动时间 ：2011.11.11凌晨一点至24点。宣传语 ：全场五折还包邮哦！四、活 动 目的由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限,我 们旗舰店开业才1个多月, 还无法得到 淘宝商城展示位支持。但是我 们 可以利

6、用 这次高流量高成交的机会,在店 铺内推出相 应 活 动,在 这次疯狂网购中分一杯羹五、店 铺 活动1.好评送消 费券2.收藏拿双十一 红包或者是淘金 币3.关注有好礼六、活 动规则（1）消 费券只限购买原价商品；（2）聚划算商品不参加双十一活 动。七、活 动 推广1.直通车引流2.店 铺活动通告3.宝 贝描述通告4.帮派社区宣 传5.旺旺签名活 动预告6.淘客 联盟八、活 动跟进 （团队 配合）美工：做好退款 办理时间 、订单信息修改、 发货 快递和时间 等声明放置在首 页及商品 详情 页, 设计以“双十一”为主题的首页,以及活 动广告图片。客服：售前X名+售后X名+客审X名（负责订单审 核

7、和打印）确保电脑配置；做好活 动 内容 细节解释的快捷回复 语。修改部分商品价格,网络：检查促销软件设置。快捷短 语和自动回复（提前准 备、包含促 销、尽量少用） 仓 库：发货员备货 以及快递公司提前 联系准备！确保库存准确，避免缺 货。准备好打印机及 相关材料和打包用的材料。 准备适当比例的 货品提前包装并分开堆放在活 动中，保 证客服 端、制单员、仓库的沟通畅通，以保 证售中过程中修改 订单信息等情况的 顺利解决。 文案： 提炼活动广告宣 传语。推广： 删除搭配减价以及 删除第三方打折 软件设置的折扣，互 联网上关于泰丰家 纺 的网 页 做好回帖和店 铺双十一活 动 宣传。九、 库存准备（

8、1）确定双十一活 动上线产品，所有主推 产品要占整体 备货的50%- 60%所有产品在11.11之前一周内必 须全部入库完成，店 铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要 赠 送环保袋、鼠 标垫 等礼品也需 进行备货（2）根据预期销售规模，做好双11大促活动主要销售商品库存的提前 备货。务必于活 动前和相应的供货渠道确定 应急补货机制，确定供 货渠道的供 货能力，建立 紧急沟通联系 方式，保障在 库存不足的情况下可以快速做到 货 品补 充或及 时下架。（3）检查货品条码管理体系，确保所有 发货货品都有条 码，便于出 库检查配货准确时使 用扫描枪扫 条 码的方式做校 验，提高速度和效率。（4

9、）务必于双11活动前的23天做一次全 仓盘点或相关大促活 动商品的盘点，清晰 库 存规模，并将真实库存数据100%录入到ops中。十、人 员 准备（1）对可能出现的双11订单暴涨而需要招聘 临时兼职员工的，提前做好兼 职员工工作安 排计划，并做好相 应的培训工作，做好打包 环节，提前培 训好相关的打包 贴面单工作细节 ， 提前做好 员工培 训工作（2）对所有员工，尤其是 订单处理相关部 门的员工，做完善的网店管家系 统操作的培训 及其他培 训（3）制定好部 门间员工临时调度、培训和工作的 应急方案，以及大促活 动持续期间的员 工值班、休假等相关安排按照流量的高低去 计算各个 岗位的人 员数量（

10、5）物料要 针对 可能出 现的最大流量和包裹数去 计算一、物料准 备（1）包装材料准 备，对大促活 动销 售的商品 牵涉到的各 类包装袋、包装盒做好 库存保障， 并可提前 对一些特定包装 进 行初步整理，到 时候只要放入商品就可以。也可以提前将商品 直接打包好，只等打好快 递单后就直接 张贴单 据并发货 ；（2）快 递面单、发货单纸张贮备 ，打印机 调试、打印耗材（色 带、墨盒）准 备，为提升 打单环节 的速度，不建 议双11大促活 动期间使用普通 针式打印机打印 发货单 ，而是建 议 采用激光打印机或 热敏标签 打印机打印 发货单 。对需要打印配 货汇总单 或分单汇总单 配货 的商家， 务必

11、准 备高速 喷墨或激光打印机及其耗材。（3）本次双十一活 动提出的要求更多的是 对商家的服 务 方面的要求，特 别是 发货环节 的 要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客 户优先发货 。所以建 议在包装或面 单 上有明 显的文字 标示或颜色标示等方式。以便快速分 拣。十二、淘宝客服策划方案按工作性 质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用 户在购买前提出的 问题，包括 对商品的，以及 对购 物流程的.以销售 为主要目的）售中客服（主要 处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列 问题，查单 催单为主） 售 后客服（主要 处理投诉类问题 ）客户投诉的应对 方法1、应对 方法客 户投诉的应对

12、方法每一位服 务人员都有自己独特的 处理投 诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的 客户、产品和 场合。作 为一名优秀的客 户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异 议的技巧，才能在 处理客 户投诉的过程中得心 应手。A处理客 户投 诉的具体技巧主要有以下几种：让客让客让客让客户发泄户发泄户发 泄户发泄 通常客 户会带着怒气投 诉或抱怨， 这是十分 正常的 现象，此 时服务人员首先应当态度谦让地接受客 户的投 诉和抱怨，引 导客户讲 出原 因，然后 针对问题 解决。一、这种方法适用于所有抱怨和投 诉处 理，是采用最多的一种方法。 这种方法 应把握三个 要点：一听，认真倾听客 户的投诉

13、或抱怨，搞清楚客 户不满的要点所在；二表 态，表明 对 此事的 态度，使客 户感到你有 诚意对到他们的投 诉或抱怨；三承 诺，能 够马上解决的当 时 解决，不能 马上解决的 给一个明确的承 诺，直到客 户感到满意为止。二、委婉否 认法 使用委婉否 认法避免陷入 负面评价就是当客 户提出自己的 购买 异议后， 服务人员肯定 对方的异 议，然后再 陈述自己的 观点。这种方法特 别适用于澄清客 户的错误 想法、鼓励客 户进 一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的 显著效果。适用委婉 否认法，应注意以下几个方面：特 别适用于主 观自负且自以 为是的客 户，这种方法的表达 句型是“是的，但是 ”，

14、但这种语型暗示着极 强烈的否认法，因此， 应用时可将其改 为较委 婉的“是?而?”句型，还可以使用 “除非?”的句型，尽量避免出 现“但是”。三、转化法 这种方法适用于 误解所导致的投 诉或抱怨，因此 处理这种抱怨时应当首先让 客户明白问题所在，当客 户明白是因 为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注 意以下几点：1、服务人员经验丰富。采用 转化法的服 务人员，必须经验丰富，精通促 销 和服务技巧，因 为只有这样的服务，才能察言 观色，当机立断，适 时巧妙地将客 户误解转 化。2、转化方式轻松自然。 这种方法运用恰当，客 户会理解，若 转化不当， 则会弄巧成拙， 使客 户更生气，反而

15、会增加阻力。因此，服 务人员在用此法 时应心平气和，即使客 户异议 明显缺乏事实根据，也不能当面 驳斥，而 应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服 务质量不能令客 户满意，就应当承认错误，并争取客 户谅解，而不能推卸 责任，或者寻找借口，因 为理在客户，任何推诿都会使 矛盾激化。承 认错误 是第一步，接着 应当在明确承 诺的基础上迅速解决 问题，不能推延 时 间，篇二：双十一活 动策划 书2012淘宝双十一策划方案目录一、前言 .1二、活 动 背景 .2三、活 动时间 与活动商品.2四、活 动目的 .2五、店 铺活动 .3六、活 动规则 .3七、活 动推广

16、.3八、活动跟进（团队配合） .3九、库存准备 .3十、人 员 准备 .3十一、物料准 备 .4十二、淘宝客服策划方案 .4A处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： .4B、客户投诉处理技巧.5C处理投诉时应有的态度及常用 语句 .5D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服， 对于一切反 对意见，均 应即时加以解决。反 对意见的类型及处理 方法 .6E、开头语及问候语应答规范.6F淘宝客服 标准用语一一欢迎语.7一、前言1、单 身礼品 过节 送礼!这样 的炒作方式很符合民意，尤其在 这百年一遇的神棍 节呢，是不是幸运的神 棍，都想送自己一 样特

17、殊的礼品来 纪念或者祭奠一下 这个很特 别的时刻。自己送自己礼物， 当然也要有好友送自己礼物的刺激 喽，光棍 节本来就是个寂寞的 节日，好友借此机会送礼， 是不是会 让人感受到一点点温暖呢?2、11元抢购11元抢购?这可是京 东商城最近正 热搞的光棍 节促销活动方案呐。是不是很有 创意?当然了， 想搞好棍棍促 销，首先要算好成本，要做到薄利多 销， 还要借此良机打好名气， 为 以后的 生意做铺垫!11元，真的不是很 贵喽，每一个人都会舍得在 这样的日子里 话费不大的价 钱， 买到一件心 仪已久的东东，所以你的 产品还要有吸引人又 实惠的优点哦!3、降价促 销降价促 销，永 远都是节日促 销不变

18、的主题!降价，要巧妙地降价，要 让消费者感受到真真 正正的 实惠，你才有 销路，才能大 赚 一笔的哦!降价若不当的 话，很容易 给消费者造成 负 面的影响， 这 可是事关你以后生意能不能成功的关 键呢!4、送光棍 节吉祥物，祝福光棍 们 早日脱光每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物会被奉 为上品哦，光棍 节促销活动方 案中也可以 专门买 光棍节吉祥物，当然也可以 “进店有礼 ”，送个性的光棍 节吉祥物， 这样 能吸引大批的消 费者进店的， 进得人多了，生意自然就旺旺了。当然，您也可以在消 费者购物满多少元的 时候送什么 级别的光棍 节吉祥物的。 这绝对不是一个坏的光棍 节促销活动 二

19、、活 动 背景在双十一活 动 前夕，商家可以参加淘金 币、聚划算、等活 动 以增加其的品牌曝光率，提高 品牌知名度，从而在双十一活 动中的销售做铺垫。“双十一”即指每年的11月11日，由于 日期特殊，因此又被称 为光棍节。淘宝商城利用 这一天来进行一些大 规模的打折促 销活动， 以提高 销售额度。2012年11月11日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促 销活动， 许多人的集体 疯抢，以及多家知名品牌参与。 单日成交额达上好几 亿。三、活 动时间 与活 动商品活动时间 ：11月7日到11月13日活动 方式：1.淘金币：挑选10款产品（顾家支持）上淘金币活动聚划算：挑 选3款产 品（顾家支持）

20、上聚划算活 动顾家商品A,原价XXX,淘金币价XXX+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一 些小礼品等，例如礼品杯， 环保袋，鼠 标垫2.活 动时间 ：2011.11.11凌晨一点至24点。宣传语 ：全场五折还包邮哦！四、活 动 目的由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限,我 们旗舰店开业才1个多月, 还无法得到 淘宝商城展示位支持。但是我 们 可以利用 这次高流量高成交的机会,在店 铺内推出相 应 活 动,在 这次疯狂网购中分一杯羹五、店 铺 活动1.好评送消 费券2.收藏拿双十一 红包或者是淘金 币3.关注有好礼六、活 动规则（1）消 费券只限购买原价商品；（2）聚划算商品

21、不参加双十一活 动。七、活 动 推广1.直通 车引流2.店 铺活动通告3.宝 贝描述通告4.帮派社区宣 传5.旺旺签名活 动预告6.淘客 联盟八、活 动跟进 （团队 配合）美工：做好退款 办理时间、订单信息修改、 发货快递和时间等声明放置在首 页及商品 详情 页，设计以“双十一”为主题的首页，以及活 动广告图片。客服：售前X名+售后X名+客审X名（负责订单审 核和打印）确保电脑配置；做好活 动 内容 细节解释的快捷回复 语。修改部分商品价格，网络：检查 促 销软 件设置。快捷短 语和自动 回复（提前准 备、包含促 销、尽量少用） 仓 库： 发货员备货 以及快递公司提前 联系准备！确保库存准确，

22、避免缺 货。准备好打印机及 相关材料和打包用的材料。准备适当比例的 货品提前包装并分开堆放在活 动中，保证客服 端、制单员、仓库的沟通畅通，以保 证售中过程中修改 订单信息等情况的 顺利解决。 文案： 提炼活动广告宣 传语。推广： 删除搭配减价以及 删除第三方打折 软件设置的折扣，互 联网上关于泰丰家 纺 的网 页 做好回帖和店 铺双十一活 动宣传。九、库存准备（1）确定双十一活 动上线产品，所有主推 产品要占整体 备货的50%- 60%所有产品在11.11之前一周内必 须全部入库完成，店 铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要 赠 送环保袋、鼠 标垫 等礼品也需 进行备货（2）根据预期

23、销售规模，做好双11大促活动主要销售商品库存的提前 备货。务必于活 动前和相应的供货渠道确定 应急补货机制，确定供 货渠道的供 货能力，建立 紧急沟通联系 方式，保障在 库存不足的情况下可以快速做到 货 品补 充或及 时下架。（3）检查货品条码管理体系，确保所有 发货货品都有条 码，便于出 库检查配货准确时使 用扫描枪扫 条码的方式做校 验，提高速度和效率。（4）务必于双11活动前的23天做一次全 仓盘点或相关大促活 动商品的盘点，清晰 库 存规模，并将真 实库存数据100%录入到ops中。十、人 员 准备 （1）对可能出 现的双11订单暴涨而需要招聘 临时兼职员 工的，提前做好兼 职员 工工

24、作安 排计划，并做好相 应的培 训工作，做好打包 环节 ，提前培 训好相关的打包 贴面单工作细节 ， 提前做好 员工培 训工作（2）对所有员工，尤其是 订单处 理相关部 门的员工，做完善的网店管家系 统操作的培 训 及其他培 训（3）制定好部 门间员 工临时调 度、培 训和工作的 应急方案，以及大促活 动持续期间的员 工值班、休假等相关安排按照流量的高低去 计算各个 岗位的人 员数量（5）物料要 针对 可能出 现的最大流量和包裹数去 计算十一、物料准 备（1）包装材料准 备，对大促活 动销 售的商品 牵涉到的各 类包装袋、包装盒做好 库存保障， 并可提前 对一些特定包装 进 行初步整理，到 时

25、候只要放入商品就可以。也可以提前将商品 直接打包好，只等打好快 递单后就直接 张贴单 据并发货 ；（2）快 递面单、发货单纸张贮备 ，打印机 调试、打印耗材（色 带、墨盒）准 备，为提升 打单环节 的速度，不建 议双11大促活 动期间使用普通 针式打印机打印 发货单 ，而是建 议 采用激光打印机或 热敏标签 打印机打印 发货单 。对需要打印配 货汇总单 或分单汇总单 配货 的商家， 务必准 备高速 喷墨或激光打印机及其耗材。（3）本次双十一活 动提出的要求更多的是 对商家的服 务 方面的要求，特 别是 发货环节 的 要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客 户优先发货 。所以建 议在包装

26、或面 单 上有明 显的文字 标示或颜色标示等方式。以便快速分 拣。十二、淘宝客服策划方案按工作性 质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用 户在购买前提出的 问题，包括 对商品的，以及 对购 物流程的.以销售 为主要目的）售中客服（主要 处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列 问题，查单 催单为主） 售 后客服（主要 处理投诉类问题 ）客户投诉的应对 方法1、应对 方法客 户投诉的应对方法 每一位服 务人员都有自己独特的 处理投 诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的 客户、产品和 场合。作 为一名优秀的客 户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异 议的技巧，才能在 处理客 户投诉

27、的过程中得心 应手。A处理客 户投 诉的具体技巧主要有以下几种：让客让客让客让客户发泄户发泄户发 泄户发泄 通常客 户会带着怒气投 诉或抱怨， 这是十分 正常的 现象，此 时服务人员首先应当态度谦让地接受客 户的投 诉和抱怨，引 导客户讲 出原 因，然后 针对问题 解决。一、 这种方法适用于所有抱怨和投 诉处 理，是采用最多的一种方法。 这种方法 应把握三个 要点：一听，认真倾听客 户的投诉或抱怨，搞清楚客 户不满的要点所在；二表 态，表明 对 此事的 态度，使客 户感到你有 诚意对到他们的投 诉或抱怨；三承 诺，能 够马上解决的当 时 解决，不能 马上解决的 给一个明确的承 诺，直到客 户感

28、到满意为止。二、委婉否 认法 使用委婉否 认法避免陷入 负面评价就是当客 户提出自己的 购买 异议后， 服务人员肯定对方的异 议，然后再 陈述自己的 观点。这种方法特 别适用于澄清客 户的错误 想法、鼓励客 户进 一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特 别适用于主 观自负且自以 为是的客 户，这种方法的表达 句型是“是的，但是 ”，但 这种语型暗示着极 强烈的否 认法，因此， 应用时可将其改 为较委婉的 “是?而?”句型， 还可以使用 “除非?”的句型，尽量避免出 现“但是 ”。三、 转化法 这种方法适用于 误解所导致的投 诉或抱怨，因此

29、处理这种抱怨 时应 当首先 让 客户明白问题 所在，当客 户明白是因 为误解导致争议时 ，问题 也就解决了。 应用此法 应注 意以下几点：1、服 务人员经验 丰富。采用 转化法的服 务人员，必 须经验 丰富，精通促 销 和服 务技巧，因 为只有这样 的服务，才能察言 观色，当机立断，适 时巧妙地将客 户误 解转 化。2、转化方式 轻松自然。 这种方法运用恰当，客 户会理解，若 转化不当， 则会弄巧成拙， 使客 户更生气，反而会增加阻力。因此，服 务人员在用此法 时应心平气和，即使客 户异议 明显缺乏事 实根据，也不能当面 驳斥，而 应旁敲 侧击去疏导、启发和暗示。四 、主动解决 问题，承 认错

30、误 如果产品瑕疵或服 务质 量不能令客 户满 意，就 应当承认错 误，并争取客 户谅解，而不能推卸 责任，或者 寻找借口，因 为理在客 户，任何推 诿都会使 矛盾激化。承 认错误 是第一步，接着 应当在明确承 诺的基础上迅速解决 问题，不能推延 时 间，在事 发的第一 时间解决 问题成本会最低，客 户会最认可。一旦 时间长 了就会另生事端。五、 转移法转移是指 对客户的异议不予理睬而将 话题转 入其他方面。有 时客户提出异 议本 身就是无事生非或者比 较荒谬，这时 最好不予理睬，而 应当迅速地 转移话题，使客 户感到 你不想与他加 剧矛盾。 应用转移法，服 务人员应 注意以下几点：1、只有服

31、务人员认为 客 户的异 议是无事生非或者是荒 谬的异 议时，才能使用 这种方法；2、服务人员对客户无关 紧要的异 议可以有不予理睬的念 头，但外表 应显 得若无其事，不要 让客户看出破 绽，以免 使客 户产生被冷落的想法。同 时当服 务人员认为 客户异议已经不存在 时，应适时自然地 转 入另一个 话题 ；3、客户再度提起 时不可不理会。如果客 户再度提起异 议，服 务人员就不 能不理会了，因 为既然再度提起，表明客 户已经把该异议当真，也 说明这个意见对 他很重要，此 时服务 人员绝 不能不理不睬了， 应运用其他方法以 转 化和消除客 户异议。B、客户投诉处理技巧一、 对投诉者应注意的投 诉处

32、理技巧1、保持冷静，避免个人情 绪受困 扰；2、向积极方 面去想，并采取 积极的行 动3、只讲客户 希望知道的，而不是你想 讲的；4、集中研究解 决问题 的办法，而不是运用外交 词令（熟 记各种可行的 办法，并向客 户 提出适当的建 议）；5、避免提供 过多不必要的 资料/假设；6、要充 满信心；7、即使客 户 粗鲁无礼，也要保 持关注同情；8、多用 类似下列的 语句： （1）谢谢 您提醒，我 们会注意的。 （2）谢谢 您告 诉我们。 （3）我们明白您的困 难/问题。 （4）如果我是您，我也可能会 这么做。 （5）造成 这样 我们 非常抱歉。C处理投诉时应 有的态度及常用 语句1、耐心聆听，令

33、 顾客、IM沟通顾客 觉得你是关心其投 诉的并作出相 应的反映或以不同的 语句重复其主要 论 点，常用 语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）*先生/小姐，我很明白您 现在的心情。（4）明白了，您的 问题 我刚详细记录 下来了。2、投 诉可能有理，也可能无理，但 对方正 显示不快 时，你先 应向对方致歉以平息其怒气， 方便事件之 处理，常用 语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉 还请您原 谅；（3）X先生/小姐，我听到 这件事也 觉得非常抱歉，是我 们做错了，让您的 购买体验出现 了瑕疵， 对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保 证立即采取补救行动，常用语

34、句：X先生/小姐， 发 篇三：2015年双十一活 动策划方案2015年双十一活 动 策划方案淘宝双十一活 动策划方案2015一、活 动 背景“双十一 ”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被称 为光棍节。而大型的 电子商 务网站一般会利用 这一天来 进行一些大 规模的打折促 销活动，以提高 销售额度。2010年11月11日前后， 发生了中国互 联网最大 规模的商 业活动：在淘宝上，众多商家推出5折 优惠促 销活动，2100万人的集体 疯抢，150多家知名品牌参与。 单日成交 额9.36亿!二、活 动时间11月11日前后三、活 动 地点xxx中心淘宝店四、活 动 主题“双十一 ”轻松 抢

35、5折，健康不打折五、活 动 内容A.产品促销1、单笔满400立减20或加送一个 专项体检肝功三 项、血清蛋白四 项、总胆固醇(TC)、 甘油三酯(TG)、高密度脂蛋白胆固醇(HDL-C)、低密度脂蛋白胆固醇(LDL-C)选一 2、单笔满600立减30或送一个 专项体检3、单笔满800立减40或送一个 专项 体检4、单笔满1000立减50或送一个 专项 体检5、全场套餐再加25元送价 值50元南海岸 鳗钙中老年 补钙壮骨粉一份B.信誉好 评 拍后5星+好评返还金额，根据套餐金 额比如300以下返 还5元，300-399返还10元，400-499以上返 还15元，500-599以上返 还20元，600-699以上返 还25元，700-799以上返 还30元，800-999以上返 还40元，1000以上返 还60元，2000以上返 还100元!六：活 动 推广A、 内部推广 活动套餐在网店首 页醒目位置 标出、全 场套餐再加25元送价 值50元南海岸 鳗钙中老年补钙壮骨粉一份。此 页面放本次活 动详细 介绍及套餐 链接，套餐价格里一定要 标出原价及 折后价，并将此 页 面置于首 页。B、 外部推广集合网 络运营部全部推广人 员，进行任务分配，在各大外 围网站进行推广，推广 时