中专期末试卷出题表《旅游心理学》

1、 贵州省旅游学校中专年级教学科目笔试考试出题表教师姓名金娟所属教研室饭店教研组授课科目旅游心理学教学班级14酒店1班14轻轨1、2班计划课时36实际完成教学课时36教学时间2014、9、1实践教学课时30考试形式笔试（50%）阶段考核（30%）平时成绩（20%）教学重难点和主要考试内容第 一 章知识点：旅游心理学研究对象及意义 试题：选择：1、旅游活动的主体是( )A,旅游从业人员 B,旅游者 C,旅游企业管理人员 D,旅游开发商答案：B2、旅游业成败的关键是( )A,旅游开发行为 B,旅游服务行为 C,旅游消费行为 D,旅游管理行为答案：D第 二章知识点：1、感觉与知觉2、人际知觉的特点3、

2、观察力4、如何对旅游者进行鉴貌辨色 试题：3、一位女士在逛时装店时被一套独特有时装吸引而作出购买决定,其决策方式是( )A,重大性决策 B,规范性决策 C,一般性决策 D,瞬时性决策答案：D4.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( ) a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应答案：A5.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( ) a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 答案：B.6、( )是人脑对直接作用与感觉器官的客观物体的的

3、个别属性的反映。A感觉 B.嗅觉 C.直觉 D.知觉答案：A7、随着外部条件的变化，知觉的印象保持不变，这是知觉的（ ）A.整体性 B.选择性 C.理解性 D.恒常性答案：D8、（ ）不仅能反映出一个人的情感状态，而且还可以反映一个人的性格。A.相貌 B.服饰 C.发型 D.体型肤色答案：A案例：1、一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求.按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠.这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来.此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒,叫喊,引来了

4、许多不明事由好奇的目光.问题:(1),服务员应如何处理类似事件 (1) ,处理类似事件应特注意什么问题 案例1,分析及参考答案: 处理类件时要按以下几点进行:(1)总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒.(2)由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座,吧小坐.(3)先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作.(4)坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情.(5)在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助.(6)对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意.总台服务人员在处理类似问题

5、时要特别注意的是:凡是通电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生.给予适当照顾和帮助.(6)对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意. 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生.第 三 章知识点：旅游工作者良好心理品质培养 试题：9、心理的实质告诉我们，人的心理来源于（ ）A.生活B.先天遗传C.记忆D.客观现实答案：D10、（ ）是心理活动对一定对象的指向和集中A.了解 B.观察 C.注意 D.感知答案：C11.人

6、们的（ ）是人们在实践过程中形成和发展起来的A.运动记忆 B.情感记忆 C.表象记忆 D.语词记忆答案：C12.思维的基本知识是（ ）A.判断和推理 B.判断和感知 C.假象和推理 D.假象和感知答案：A13 对不同事物进行对比，找出它们的同异性和相互关系，这是思维的（ ）A.分析能力 B.比较能力 C.抽象概括能力 D.综合能力答案：B14 善于依据客观的情况而变化，是思维的（ ）A.广阔性 B.独立性 C.批判性 D.灵活性答案：D第 四 章知识点：旅游者的需要、旅游动机及兴趣 试题：15 、著名的( )心理学家亚伯拉罕马斯洛提出了需要层次理论。A.法国 B.德国 C.美国 D.英国答案：

7、C16.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有( )的功能。A.满足 B.感召 C.激化 D.刺激答案：B17、根据需要层次论，基本需要包括（ ）A.生理需要、安全需要和社交需要B.生理需要、安全需要C.生理需要D.安全需要答案：B18、( )是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。A.学习B.旅游动机C.需要D.需求答案：C19、旅游者的社会性需要包括（ ）A.生理需要 安全需要 B.社会交往需要 尊敬需要 C.精神需要 安全需要 D.尊敬需要 安全需要答案：B20、 一种需要满足了。另一种需要出现了，是需要的（ ）

8、A.多样性 B.社会性 C.发展性 D.灵活性答案：C21、（ ）旅游者愿意花钱，也舍得花钱，他们喜欢刺激，冲动型较强。A.上层 B.中上层 C.中层 D.下层答案：C22、（ ）旅游者更注意旅游的价值和体验，喜欢自由无拘无束A.老年 B.中年 C.青年 D.少年儿童答案：C23、 下面（ ）属于文化旅游动机A.保健旅游的动机 B.娱乐旅游动机 C.教育旅游动机 D.休闲旅游动机答案：C27 按兴趣的内容分可分为（ ）A.物质和精神兴趣 B.直接和间接兴趣 C.积极和消极兴趣 D.现实和理想兴趣 A.物质和精神兴趣 B.直接和间接兴趣 C.积极和消极兴趣 D.现实和理想兴趣答案：A第五章旅游者

9、的个性心理特征气质的类型及服务对策24、气质的类型包括胆汁质，多血质，粘液质和（ ）A.抑郁质 B.孤僻质 C.自闭质 D.郁闷质答案：A25、以多血质为主的旅游者属于（ ）A.急躁型 B.活泼型 C.稳重型 D.忧郁型答案：B26、按心理活动倾向分可分为（ ）A.外倾和内倾 B.理智和情绪 C.独立和顺从 D.意志和耐力答案：A案例：某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。她对周围的一切非常的好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何用筷子。最后他点了一个中式牛柳，一个例汤、一碟青菜。很快，菜就上齐了。

10、他首先把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时他无奈的擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来点我感兴趣的牛柳呢？”说完望着服务员，等待他的回答。服务员说了声对不起，请他稍微等一会，便马上去找主管。主管来了以后对客人说：“此菜是本酒店奉送的，免费”。说完就走开了。这位客人结帐时对服务员说：“看来今天要麻烦送餐部了。”问题：1.案例中美国客人属于那种气质类型？请从案例中找出根据来。 2.假设客人是其他三种气质类型的客人，他们分别可能会怎样对待牛肉不好吃这件事？参考答案：1、属于

11、多血质（活泼型） 2、胆汁质（急躁型）：很生气要求服务员立马解决此事，一旦没及时解决就会不耐烦暴躁，甚至动手； 粘液质（稳重型）：不紧不慢不慢问清原因，等待事情处理；抑郁质（忧郁型）：静静等待服务员解决事情，如没得到合理解决也会静静离开第七章旅游服务心理导游、前厅、餐厅、客房等服务心理27、（ ）是旅游者选择旅游和景区最关心的问题A.安全 B.文化 C.特色 D.需要答案：A28、客房服务人员事业心和责任感的重要体现是（ ）A.勤 B.洁 C.净 D.听答案：A29、当一个人成为客人之后。他的（ ）表现的特别突出A.求美需要 B.求尊重需要 C.求职需要 D.求快需要答案：B30、旅游者购物以

12、行为反应划分为 （ ）A.慢性子和急性子 B.多疑型和自主型 C.积极型和消极性 D.坚毅型和犹豫型答案：C31、 听取客人意见时，态度诚恳，不打断对方的谈话，属于（ ）A.认真倾听 B.保持冷静 C.尊重同情 D.善始善终答案：A案例：没给早餐券的客人 2009年1月14日早上九点左右，餐厅来了一位40多岁的先生，服务员小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈，小周以为客人想看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说：“先生，请问您有带餐券吗？”客人听后问：“餐券

13、是什么？是钱吗？”小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？”小周赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。问题： （1）、客人为什么要生气 （2）、小周的做法有不妥吗？如有不妥，该如何修正？问题： （1）、客人为什么要生气 （2）、小周的做法有不妥吗？如有不妥，该如何修正？参考答案；（1）、当服务员向客人询问是否有早餐券的时候，客人表现不悦的表情，服务员应

14、尽快让客人先用餐，并安排好座位，此案例中，小周不会察言观色，不给客人留面子，反复追问客人餐券，所以客人非常生气。（2）、小周的做法有不妥，加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。服务用语规范化和合理化，不要再反复追问客人餐券的事情，要利用适当的时机再询问客人早餐的付费方式。此案例中服务员是按照服务流程去操作，但在日常工作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉，要学会察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。第八章旅游者投诉心理投诉的程序案例：晚到未能入住的客人 5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲，客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一街客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该街客。问题：（1）、如何平息此次投诉。 （2）、今后如何避免类似事情发生？答案：（1）、真