物业项目绩效考核标准及评分细则

1、物业项目绩效考核标准及评分细则21、是否执行管理规程（原则是查流程、查记录，查程序、查落实）看流程实效，查记录完整，看落实情况 3符合3、0,不符合0 （查流程、查记录、查程序、查落实）2、管理处有没有贯彻落实管理规程的措施1符合1、0,不符合03、各个职能部门有没有落实计划（近期工作 安排远期工作打算）（部门）2符合2、0,不符合0,无计划扣1、0、无近期安排扣0、5、无远期工作扣0、54建立维修、 报修流程制度1符合1、0,基本符合0、5,不符合05、按照装饰装修管理规定及 业主规约等各项公众制度完善（入住手册、公开告知装修注意）2 符合2、0,基本符合1、0,不符合06、积极和业主进行联

2、系，争取业主的支持， 建立正常的联系渠道（具体事例说明）1符合1、0,已建立但未坚持执行，扣0、5,未建立07、物业管理 处制订争创规划和具体实施方案，并经公司同意（管理处工作方 案、工作计划等）2有规划并落实2分，有计划未落实扣0、5 分，无计划、没落实08、小区物业管理建立健全各项管理制度、 各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。所有考核 制度都经公司批准；管理人员熟知各项规章制度；考核内容应知 应会1制度、工作标准建立健全1、0,主要检查：物业管理服务工作制度、质量保证制度、 收费管理制度、规范管理制度、岗位考核制度等，每发现一处不 完整、不规范扣0、2：未制定具体的落实措施扣

3、0、5,未制定考 核办法扣0、59、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；2管 理人员、专业技术人员经公司培训合格后上岗。每发现1人不合 格扣0、2：10、管理处应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提 高管理效率。客服部运用电子文档汇总资料，日动态用电子文件 传送1符合1、0,日动态次日早晨9、00前上报前一天动态，推迟1次扣0、2分。11、小区在财务管理方面是否执行公司制定的有关规定，至 少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况2执行有关规定1、0,未执行0；公开1、0未公开012、管理处管理人员都要具备专业素质，时时体现职业风范，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2

4、管理 人员每发现1人不合格扣1：不佩带胸牌者扣0、5着装及标志不 符合扣0、5,不符合013、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，尤其是业主档案必 须齐全，分类成册，管理完善，查阅方便2包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及 共用设施设备大中修记录，共用设滋设备的设计安装图纸资料和 台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0、214、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类 信息的收集和反馈，并及时处理，零修急修及时率100%、返修率 不高于1%,有回访制度和记录3符合3、0,值班制度不符合扣0、5,未设服

5、务电话扣0、5,发现 一处处理不及时扣0、5,没有回访录每次扣1、015、建立并落实便民服务制，有无项目，要具体落实情况， 要用记录证实；1建立并落实1、0,建立但未落实扣0、5,未建立扣1、0；、记录不完整或无回访记录为016、文明服务执行情况，有无使用文明用语，维修回访是否 语言规范，维修巡查是否语言规范2符合2、，未设服务电话扣0、5,发现一处处理不及时扣0、5, 没有使用每次扣0、517、职场规范，环境卫生，桌椅板凳安位归放，桌面整洁， 地面，桌面有无灰尘污染。2符合2、0,基本符合1、0,不符合018、是否建立每周例会制度，周解决什么问题，有没有记录，记录是否完整1建立并落实1、0,

6、建立但未落实扣0、5,未建立扣1、0；记录不完整或无记录为0二房屋管理与维修养护141、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显，保持标志清洁2符合2、0,无示意图扣0、5,无路标扣0、3,幢、单元、户号每 缺一个扣0、12、对违反规划私搭乱建，擅自改变房屋用途现象，管理处 履行相应告之义务、禁止其行为。2符合2、0,每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1、03、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、无脱落。2符合2、0,有维修计划因公司原因未落实视为符合。每发现一处 不完好、不整洁、脱落、扣0、24、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一

7、美观，无安全隐患或破损2符合2、0未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处 扣0、1,有安主隐患每处扣0、55、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑 设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网不超过外墙立面、晾晒 架、遮阳蓬等2符合2、0,管理处履行相应告知禁止行为，视为符合。每发现一 处不符合扣0、26、空调安装位置统一，支架无锈蚀2符合2、0,每发现一处不符合扣0、57、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆 改管线和损害他人利益的现象，有完备的巡查记录2符合2、0,在此细则实施前视为符合。实施后每发现一处不符合 扣0、5三共用设滋设备管理151、共用配套设滋完好，

8、无随意改变用，由设施设备维护保 养记录和维养计划1符合1、0,每发现一处不符合扣0、52、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无 事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规 范，有无规范2设施设备运行按规定记录0、5,无事故隐患0、 1,遵守操作规程0、6,每发现一处不符合扣0、2,遵守保养规 范0、4,每发现一处不符合扣0、13、室外共用公共管道，无私自架管线，无碍观瞻2符合2、0,发现一处不符合扣0、24、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1符合1、0,发现一处堵塞或外溢扣0、55、道路通畅，路面平整、无缺损；井盖无缺损、无丢失， 路面井盖不影响车辆和行人通行，通行

9、标志完好2通畅平整1、0,发现一处不通畅、不平整、积水扣0、2；发现井盖缺 损或丢失扣0、6,路面井盖不影响通行0、4,发现一处不符合扣 0、26、供水设备运行正常，；制定停水及事故处理方案1水质 符合卫生标准0、5,不符合0；有处理方案0、5、无处理方案 07、供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等 公共照明设备完好。制定停电应急预案及事故处理方案2符合2、0,发现一处不符合扣0、58、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事 故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现 故障后的应急处理方案3符合3、0,发现一处不符合扣0、59、冬季供暖防护措施有力1符合

10、I、0,不符合0四保安消防车辆管理1II、小区基本实行封闭式管理1符合1、0,不符合012、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人 员熟悉小区的环境及作业流程，文明值勤训练有素言语规范认真 负责2符合2、0,无专业保安队伍扣1、0,其它每发现一处不符合扣0、23、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施1符合1、0,不符合04、消防设备设施完好无损，可随时起用；消 防通道畅通；制订消防应急方案2符合2、0,发现一处不符合扣0、55、机动车停车管理有序，制度完善，管理责任明确，车辆 进出实行刷卡有登记，（查制度、看记录）2制度完善0、5, 基本完善0、3,不完善0；因管理责任造成车辆

11、丢失扣0、5（管理 单位公开承诺赔偿的不扣）；每发现一台车辆乱停放扣0、1,出入 无记录扣0、26、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有 序2符合2、0,制度不全或不落实的扣1、0,乱停放每部车扣0、27、饲养宠物、家禽、家畜无乱跑、乱放现象1符合1、0,不符合0五环境卫生管理131、环卫设备完备，有垃圾箱、果皮箱，放置在规定位置，有责任人管护，滋行规范化清洗、消毒。1符合1、0,每发现一处不符合扣0、22、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任 范围，实行标准化保洁，有作业流程。2未实行责任制的扣1、0,无专职清洁人员和责任范围的扣0、5,未实行标准化 保洁的扣0、53

12、、垃圾日产日清，装修垃圾定点堆放，有无防尘、防二次 污染措施。2每发现一处垃圾扣0、2,未达到垃圾日产日清的 扣0、5,未定期进行清刷扣0、54、房屋共用部位共用设施设备无灰尘、无表面损伤、楼道 墙面、地面、玻璃面，门面保持整洁。1符合1、0,每发现一处不符合扣0、25、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物2 符合2、0,每发现一处不符合扣0、26、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和 堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净2符合2、0,每发现一处不符合扣0、27、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、小区、楼道内广告牌和乱贴、乱画现象2符合2、0,每发现一处不符合扣0、28、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染1符 合2、0,每发现一处不符合扣0、2六绿化管理71、小区内绿 地、花草树木保持生长旺盛，根据习性适时修剪，有养护计划和 养护标准，植物标牌整齐有序放置在指定位置，2符合2、0,基本符合0、5,不符合02、绿地无改变使用用途和破 环、践踏、占用现象1符合1、0,基本符合1、0,不符合03、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病 虫害，无折损现象，无斑秃，无杂草2长势不好扣1、0,其它每发现一处不符合扣0、2分4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物2符合2、0,每发现一处不符合扣0、2七精神文明建设31、开展有 意义、健康向上的社