案例分享客户领养制S店PPT课件

1、客户领养方案前后结果对比客户领养方案前后结果对比2客户领养方案客户领养方案4客户提取、分类方法客户提取、分类方法3 3实施客户领养制的背景和原因实施客户领养制的背景和原因3 1第1页/共22页一、背景及原因1、随着汽车销售市场低迷以及新车市场的逐步饱和，服务店不得不采用价格策略促销车辆去占有市场。 售后承载了服务店更多的盈利责任。而终端的销售与售后服务是一个闭环，销量的降低会直接造成新客户的减少，再加上老客户的流失加剧，将会极大地影响售后的产值和利润。第2页/共22页一、背景及原因2、2012年的机电产值以及保养台次下滑说明我店客户流失率加剧，而目前依赖于客服工作是远远不够的，目前客服对于售后

2、的支柱主要是售后回访以及DMS系统保养提醒的邀约，而这些提醒回访工作对于减少客户流失是不够的。第3页/共22页一、背景及原因3、举个例子：我店每月均进厂量约为550台，其中保养台次约为300台左右（含首保），说明目前在店内保养得这300台车未流失，假设一台车全年进厂台次约为3.5次，也就是说目前这些客户每年会接到店里的电话数约为7次，加上节日等部分祝福短信，。使用这个例子主要是说明客服缺乏二次跟踪以及缺乏专业性邀约。如果客服进行提前15天左右的电话邀约通知客户回店，后续跟踪由相对更专业一点的前台去邀约和跟踪，这样邀约成功率会更高一些，所以我们推出点对点式的客户领养。与其将有限的精力用于所有的客

3、户，还不如有目的性用于现有固定客户关怀上。第4页/共22页总数总数本地本地1年内客户年内客户2年内客户年内客户天长天长保修期内客户数保修期内客户数997871343528126保修期内客户流失数保修期内客户流失数976806829保修期内准流失客户数保修期内准流失客户数162126388836保修期内客户流失第5页/共22页本地本地1年内年内2年内年内天长天长保修期内客户流失率9.73%0.00%12.88%准流失率16.25%11.08%16.67%最大可能流失率25.98% 保内本地客户流失率22.27%11.08%29.55%51.59%保修期内客户流失第6页/共22页保修期外的客户流失

4、：非保修期保有内客户数非保修期保有内客户数1870流失客户数937准流失数287流失率50.11%最大可能流失率65.45%第7页/共22页按车型划分：总数总数第一年第一年第二年第二年福美来保修期内客户数423156267流失客户数23023准流失客户数661650丘比特保修期内客户数1214477流失客户数18018准流失客户数17611流失率28.93%13.64%37.66%第8页/共22页总数总数第一年第一年第二年第二年骑士保修期内客户数1326468流失客户数808准流失客户数18810流失率19.70%12.50%26.47%普力马保修期内客户数1597683流失客户数14113准

5、流失客户数1569流失率18.24%9.21%26.51%第9页/共22页分析： 上述表格中可以看出每种车型进入二年期后客户流失在加剧，分析目前客户流失原因： 1、价格高 2、客户对店内有意见 3、客户有朋友开修理厂 4、客户嫌店远 5、客户认为对店内关心不够、提醒不够 等等 以上的问题解决： 可以参照目前店内的续保，为何我们续保营销能力达不到保险公司的电销能力，一方面实力问题，另外对方拥有了客户信息，提前邀约，同时电销客服的专业性更强，所以我们采用第二种方案实施客户领养。第10页/共22页 二、领养客户前、后对比：产值同比除12月外都有所上升。第11页/共22页 二、领养客户前、后对比：机电

6、产值占比提升。第12页/共22页 二、领养客户前、后对比：附属油品和用品比例上升幅度较高。第13页/共22页 目前店内在领养客户时刚刚开始，机电产值、油品比例、用品数量稳定增加，相比员工收入增加，在领养客户初期SA有抵触，沟通时表现为SA认为该工作应该由客服部完成，认为在增加前台工作量遇到问题后：我店通过2种方式解决：1、高压，也就是绩效指标，2、月底计算绩效，将某个SA绩效变向提高，让SA感觉不是方案不好，是自身完善的不够。到上个月SA主动提醒邀约客户，相比进厂量逐步提升。第14页/共22页三、客户领养方案： 第一步：客户分类 只要客户能进店保养，后续小修等一般情况会回店，所以首先从DMS中

7、业务查询并导出1年内进店保养的车辆信息，如下： 第二步：导出数据前设置好客户信息,如下：第15页/共22页 第三步：根据车牌号排序，如图： 第四步：对车牌号进行分类汇总，如图： 分类汇总后，如图：第16页/共22页 复制A序列，重新排序，并对车牌号进行替换，得到一年到店保养的客户，如下图：第17页/共22页第五步：客户划分，（目前我店采取的SA绩效源于合成油品、养护用品、产值提成等，所以划分时结合全年油品出库、用品出库情况，通过汇总排序的方式，进行汇总）第18页/共22页第六步：客户划分结束后，以车尾号数将1年的客户分给前台SA，进行自身数据库统计,如图：第19页/共22页 第七步： 根据自身每月的业务量订每月计划指标，以前订计划指标时SA为完成指标任务从仅有的客户身上不断去挖掘某个客户的产值，而不是去挖掘更多的客户。现在SA从领养的客户身上不断去邀约来争取接待更多的客户。 绩效计算方式：绩效=（产值提留+合成油品提成+用品提成+装潢提成）*提成比例 （注：产值、油品、用品都