解决困难及决策技巧ppt课件

1、解決問題過程遊戲用一條直線連接兩個對角圖形,但直線不能接觸其他圖形遊戲討論A問題B解決自在式系統式決策點 (decision node)問題的特性不完全溝通不知到不正確的音讯困 惑不同的 觀點潛藏的 問題改變印象持續性解決問題的過程把現時狀況與理想狀況間的差距消除的把現時狀況與理想狀況間的差距消除的過程過程解 決 問 題 過 程第第 一一 步步確確 定定 及及 選選 擇擇 問問 題題第第 二二 步步分分 析析 問問 題題第第 三三 步步推推 想想 可可 能能 的的解解 決決 辦辦 法法第第 四四 步步選選 擇擇 及及 策策 劃劃 解解 決決 辦辦 法法第第 五五 步步把把 解解 決決 辦辦 法

2、法 付付 諸諸 實實 行行第第 六六 步步檢檢 討討 解解 決決 辦辦 法法第第 一一 步步確確 定定 及及 選選 擇擇 問問 題題確定問題 (1) - 沒有耐性的客人為了增参与住容量,一間酒店剛剛進行加建工程.工程後,有客人投訴等候升降機的時間太長.物業經理指示助手找升降機工程公司加快它的速度,但技術上不可行假设他是物業經理問題中心分析問題建議解決方法確定問題(2) 準時交貨表現欠佳一間電子廠最近6個月被客人投訴未能準時交貨. 一次跨部門會議中,各部門經理有以下意見市場部: 準時交貨率只需60%物流部: 很多客的付運期太短及生產部遲生產生產部: 因為欠缺物料而延誤生產物粅部: 訂單太急令某物

3、料短缺假设他是該會議的主席,他對以下事項有何建議:問題中心移動問題的關鍵關鍵點關鍵點重 點確定及選擇問題確定及選擇問題寫出問題宣言寫出問題宣言問 題 的 定 義 是 ?有些事情出錯有些事情出錯理想的狀況與現況出現差距理想的狀況與現況出現差距問題是一個相對的概念問題是一個相對的概念問 題 宣 言 (例)問問 題題 : : 準時交貨表現欠佳準時交貨表現欠佳 問題宣言問題宣言現時的情況是現時的情況是只需百分之六十產品能按客戶要求交付只需百分之六十產品能按客戶要求交付差 距理想的狀況是理想的狀況是百分之九十五或以上產品能按客戶要求交百分之九十五或以上產品能按客戶要求交付付原 則根據資料說明情況根據資料

4、說明情況不要列出缘由不要列出缘由不要提出解決辦法不要提出解決辦法不要列舉普通情況不要列舉普通情況問題要點u我們有準時交貨的問題我們有準時交貨的問題u太多產品積累未能交付太多產品積累未能交付u只需百分之六十產品能按要求交付只需百分之六十產品能按要求交付u客戶不滿客戶不滿在 界 定 問 題 範 圍 之 前 須 掌 握 什 麼 資 料 ?員工的經驗及意見員工的經驗及意見顧客的意見反映顧客的意見反映物料交付情況物料交付情況付貨表現資料付貨表現資料銷售訂單數據銷售訂單數據生產及倉存資料等生產及倉存資料等10%幫助把資料中的幫助把資料中的關鍵與次要關鍵與次要要素分開來要素分開來0%10%20%30%40%

5、50%60%70%80%90%1 100%45%30%10%5%8002006004000 次次 數數未能準時交貨的成因未能準時交貨的成因欠缺物料欠缺物料次壞多次壞多急單急單運輸問題運輸問題其他其他Pareto Analysis 巴氏圖巴氏圖冰山的 80/20 原理未能準時交貨未能準時交貨其他問題運輸問題急單次壞多欠缺物料欠缺物料重 點確定有能够引致問題的缘由確定有能够引致問題的缘由分析資料，確認問題的根源分析資料，確認問題的根源分析問題確定能够性確定能够性較大較大的成因的成因分析成因分析成因選定需對付的選定需對付的成因成因三個階段三個階段成因成因1成因成因2成因成因3成因成因4成因成因5成因

6、成因1成因成因3成因成因4因果分析方法問題問題人人 ( (人的要素人的要素) )方法方法 ( (過程過程) )機器機器 ( (工具工具) )物料物料 根本環境根本環境 不準時交貨的缘由不準時交貨的缘由欠缺物欠缺物料料物流管理物流管理物物 料料質量欠佳數量不準環環 境境沒有足夠的資源推行改革沒有合同評審部門協調缺乏市場需求轉好急單數數目多交貨時間短員員 工工人手缺乏欠缺物料及生產控制知識欠缺質量控制知識任务效率低責任不明確監管系統監管系統問題缺乏跟進沒有足夠資訊缺乏監察的設備監管方法不明確缺乏供應商評核制度交付計劃不妥善計劃變更久跟進訓練缺乏運輸安排不妥善報關資料錯誤運輸服務欠佳法規不夠明晰物料

7、供應計劃欠周詳資 料 處 理 的 三 個 階 段搜集資料搜集資料展现資料展现資料解釋資料解釋資料一 個 好 的 資 料 搜 集 計 劃 應 包 括 些 什 麼 ?量度些什麼量度些什麼量度什麼地方量度什麼地方什麼時候量度什麼時候量度哪些人進行量度哪些人進行量度如何進行量度如何進行量度如何展现資料如何展现資料10%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%1 100%45%30%10%5%頻次頻次802060400 物料欠缺分類物料欠缺分類ABCD圖表展现資7 12 17 22 27 32 37 42 47 5214121086420 7 12 17 22

8、 27 32 37 42 47 產品產品A A產品產品B 7 12 17 22 27 32 37 42 47 總分佈總分佈圖表展现資料問 題 根 源 舉 例70%70%的延期交貨是由於欠缺塑膠殼的延期交貨是由於欠缺塑膠殼ABBABB供應的塑膠殼有供應的塑膠殼有60% 60% 較預算日期為遲較預算日期為遲生產的延誤主要由於壓鑄工序有達生產的延誤主要由於壓鑄工序有達10% 10% 的壞機率及次品高於的壞機率及次品高於8%8%有有7% 7% 的交貨延誤是由運輸安排不當做成的交貨延誤是由運輸安排不當做成重 點提出能够解決問題的方法提出能够解決問題的方法整合意見，得出解決辦法整

9、合意見，得出解決辦法會議之討論分佈比較主席主席主席主席激發思索、促進分析激發思索、促進分析一對一、對立趨勢一對一、對立趨勢多變奇美流暢 : 產生大量意念變通 : 變換思索方式,以不同方式 來思索獨創 : 產生新奇,獨特的見解或方 案精進 : 精益求精,在原來的構思加上新的觀念,使其更加完美多多變變奇奇美美集思廣益六帽子法白帽子: 客觀資料綠帽子: 新意念/方法黑帽子: 負面評估黃帽子: 正面評估紅帽子:直覺/感覺藍帽子: 思索過程 控制思索方式Edward De Bono傳統式討論各人足立不同立場及處境財務部: 加價可以添加利潤營業部: 營業額能够銳減未能全面探討問題結果: WIN/LOSE

10、LOSE/LOSE目標反目標“平衡線式討論站在同一個立場甲和乙同時討論如何添加利潤甲和乙同討論如何減少對營業額的影響协作深化討論及解決問題結果: WIN/WIN目標白帽子事實及數據報告/分析圖/記錄找出差距從歷史資料得出趨勢我們有什麼資料?我們需求什麼資料?我們欠缺什麼資料?我們有什麼問題?我們怎樣获得所需資料?紅帽子紅紅的火溫暖/炎熱紅帽子提供機會表達以下資訊:感覺情緒直覺 / 頓悟不需求解釋! 不需求証明!紅帽子謹嚴的會議中的參加者:不欲表達感覺偽裝戴上紅帽子,他對這項目有何看法:我感覺它不可行我不喜歡這辦法我的直覺是價格很快下降.黑帽子什麼事情不符合經驗預期為何某事項不可行指出困難及相關

11、問題能否合法能否保证重要價值或品德黑帽子以邏輯分析負面要素/過濾潛在問題:法例不容許运用污染環境之资料我們沒有足夠生產才干應付新訂單我們如何把價格提高,銷售量將下跌黑帽子內容與過程之防錯指出思索方法之破绽“他的評語只是一種假設,而非實據 質詢證據之可靠性“這些數據並非他上一出顯的數據結論能否呼應“他的結論與他告訴我們的內容不吻合能否独一結論“這是其中之一能够缘由,但不是独一缘由黑帽子風險評估未來發生之能够性與以往經驗配合性行動將會引起什麼能够發生問題?我們的資源能否配合行動?群眾將會有什麼反應?競爭對手將會有什麼反應?有什麼潛在問題?未來能否有持續利潤?黃帽子黃色的陽光樂觀及正面的邏輯思索可行

12、性及實行辦法可達到的效率及價值黃帽子找出計劃之推動力量!黃帽子假设我們把生產廠房遷移接近顧客,這計劃是可行的.提高服務費用能使客人更有效运用服務,防止浪費綠帽子綠色新植物創造性思索新意念另外選擇能够發生或假設集 思 廣 益的 規 則不可給予意見不可給予意見鼓勵天馬行空的想法鼓勵天馬行空的想法順風車順風車 - - 順勢在他人的順勢在他人的意見上建立本人的意見意見上建立本人的意見意見越多越好意見越多越好( (每位組員至少提出三項意見每位組員至少提出三項意見) )相互激發相互激發藍帽子思索過程的控制設定思索之“Agenda建議下一步思索方式要求換帽設定“thinking tasks進行小結/總結及決

13、定會議主席通常用藍帽子管理思索方式帽子运用法每一個人應擁有一切帽子一切組員同時配戴同一帽子一切組員嘗試运用每種帽子“平行線方式的討論請勿以帽子把人分類:黑帽類型人士綠帽類型人士六帽子即六種思想行為方向定立可行的解決方法審議問題和審議問題和成因成因擬訂各種可行擬訂各種可行的的解決方法解決方法明確能够的明確能够的解決方法解決方法三個階段三個階段定出挑選能够解決方法的準則定出挑選能够解決方法的準則利用準則比重表，把每項解決方法與一系利用準則比重表，把每項解決方法與一系列業務原則比較後得出的結果記錄下來列業務原則比較後得出的結果記錄下來為選出的解決方法策劃推行方案為選出的解決方法策劃推行方案( (利用

14、甘特利用甘特圖圖) )重 點過 濾 法第一步第一步 : : 廓清內容廓清內容第二步第二步 : : 定出初步選擇條件定出初步選擇條件第三步第三步 : : 投票投票第四步第四步 : : 綜合綜合評鑑矩陣(Evaluation Matrix)時間成本影響評鑑準則構思暫時保管修正放棄決定採用評估表計 劃 為 何 會 失 敗 ?沒有推行計劃沒有推行計劃缺乏推行的決心缺乏推行的決心沒有溝通的計劃沒有溝通的計劃責任分配不明確責任分配不明確一 個 好 的 計 劃 應 包 括 :劃分成可以應付的步驟劃分成可以應付的步驟有時間限制及階段區分有時間限制及階段區分界定責任界定責任用有效方法去監察進度用有效方法去監察進

15、度有緊急應變計劃有緊急應變計劃有量度方法去檢討解決辦法的效果有量度方法去檢討解決辦法的效果甘 特 圖時間表時間表 ( (日或日或 月月) )任务任务負責人負責人123456789行動一行動一A 先生先生行動二行動二B 先生先生行動三行動三C 小姐小姐行動四行動四D 先生先生問題重點問題重點: :解決辦法解決辦法 : : 重 點依循在第四步驟建立的計劃依循在第四步驟建立的計劃利用設定的機制控制進度利用設定的機制控制進度搜集資料，以檢討解決方法能否有效搜集資料，以檢討解決方法能否有效在必要時推行應變計劃在必要時推行應變計劃討論項目 .就控制的計劃匯報最新進度就控制的計劃匯報最新進度檢討出現的問題檢討出現的問題看看各項所需資源能否足夠看看各項所需資源能否足夠其他在推行過程中需求考慮的問題其他在推行過程中需求考慮的問題溝 通 的 形 式便條便條企業通訊企業通訊張貼出來的甘特圖張貼出來的甘特圖檢討會議檢討會議重 點整合及展现搜集的資料整合及展现搜集的資料與第一步的理想狀況作