48刘斌-行业咨询公司知识管理策略及应用研究

1、行业咨询公司知识管理策略的选择与实施研究基于业务类型的视角北京京锐智管理顾问有限责任公司刘斌随着时代的发展，企业的经营管理止在发牛着根本性的变化，管理者开始尝试着采用以 信息为基础的知识管理方式来对企业进行管理，对于知识资源的依赖也远远多于对资木、 然资源和劳动力等传统资源的依赖。在许多企业，知识管理已经上升到了企业战略行为和价 值观的一部分，而不再仅仅是一项管理活动。企业管理者开始认识到，知识的创造与传播已 经成为企业核心能力形成的关键要素。伴随着我国“十二五”规划的逐步开展，企业信息化、智能化、集团化的进程持续深入, 越来越多的企业开始邀请称为“企业外脑”的咨询公司对企业进行诊断，希望通过

2、一系列的 咨询活动改善企业的经营管理，推进企业整顿和变革，提高企业的经济效益。而咨询公司在这个过程当小，也在逐步调整自己的经营战略及策略，越来越多的咨询公 司在多年的咨询工作当中形成了独有的咨询专长，咨询公司的业务范围从最初的大而全逐步 转向为某一个或几个特定行业提供专业的服务，这也就是本文所主要涉及到的行业咨询公 司。(-)知识管理策略的界定在金业的h常业务当中主要涉及到隐性知识和显性知识两种知识。那些只能通过语言表 述、隐含于实际行动和过程当中的知识称为隐性知识；而那些可以通过文字、数字、图表及 语言等方式淸楚表达出来的知识称为显性知识。由于两种知识的载体和存在形式的不同，使 得隐性知识具

3、备了低共亭、高度个人化和沟通困难的特征；而显性知识则具备了高共李、易 表达和可编码的特征。企业在进行知识管理活动的时候主要会涉及到“人和“技术“两个至要因素，两个因素的 相互作用可以推动隐性知识与显性知识z间的相互转化，使得企业知识的发展呈现一种螺旋 上升的模式。通过对知识管理两个因素的评佔，可将企业的知识管理策略分为三种：信息化 策略、人性化策略和综合化策略。从“技术一个凶索进行知识管理的策略称为信息化策略。这种策略主要应用于那些提供 标准化产品或服务以及成熟产品或服务的业务类型，以显性知识的应用为主，较少依靠员工 的隐性知识。从“人一个因素进行知识管理的策略称为人性化策略。这种策略主要应用

4、于那些定制化 的产品或服务以及创新性的业务类型，以员工的隐性知识为主，较少依靠企业现有的显性知 识。在企业实际的工作当中，很少釆用单一的知识管理策略，通常都会综合两个因索进而开 展知识管理工作，这样的知识管理策略称为综合化策略。同吋根据两种因索在实际工作中的 侧巫比例，将综合化策略又分为以人为主的综合化策略和以技术为主的综合化策略。（二）基于业务类型的知识管理策略选择1. 行业咨询公司的特点行业咨询公司是知识密集型企业的代表，具备知识密集型企业的通常特征，但是与一般 企业相比较，咨询公司销售的是理念观点和解决方案，核心产品就是知识木身。对咨询公司 而言，在解决客户项ri中遇到的各种问题以及提出

5、的解决方案，都在不断地充实着咨询公司 自身的知识积累。咨询项ri成为咨询公司创造、获取和共享知识的最主要渠道，而整个咨询 项目的生产环节，其本质就是知识管理。对以说，知识管理对于咨询公司的成败起着至关重 要的作用，如何有效地进行知识管理，并选择适合咨询公司的知识管理策略也成为咨询业必 须考虑的问题。作为专门为特定行业服务的咨询公司，除了要具备一般的咨询公司的特点之外，还具有 以卜行业属性特点：（1）专业技术性：作为行业咨询公司，应当具备较强的行业专业知识，理解并掌握行 业所涉及到的专业知识和技术理论。这是深入了解企业的基础，也是诊断企业症结的切入点；（2）数据翔实性：为了能够给特定行业中的企业

6、提供更加客观和权威的咨询服务，行 业咨询公司应当掌握人量的行业数据和知识库，并做到及时更新,这是提供咨询服务的呈础;（3）专家权威性：除了要掌握翔实的行业数据库，行业咨询公司还应当在专家i才i队建 设以及同专业院校合作方而做出努力，以确保自己的咨询服务权威性更高，实操性更强。2. 行业咨询公司的业务类型划分从影响企业知识管理的两个彩响因索“人”和“技术”入手，研究并考察行业咨询公司 的日常业务活动，可以将企业的业务类型划分为四种，分别是基础信息服务、多客户报告、 定制报告和会议活动（如图1所吊o图1行业咨询公司业务类型的划分会议活动、定制报告<>多客户“报告、k)基础信思服务

7、71;显性知识强弱低imj弱低人的网索汩j技 术 因 素隐 性 知 识基础信息的服务：行业咨询公司依托其翔实且更新及时的数据和知识库，开展的一项服 务，即将数据进行归类和捉炼，以一定的规律对外进行展示，为需要数据的行业企业捉供基 础信息服务。这项业务对“技术”要求较高，而“人”的参与程度很低。多客八报告：在充分利用数据库的基础上，结合自己专业特长，根据w场需求，发行多 客户报告，以适应基础咨询的需求。这项业务对“技术”要求较高，“人”的参与程度也有所提高，需要两个因索的投入都比较高，但以“技术”因索为主。定制报告：根据企业提出的实际需求开展个性化咨询，利用现有咨询案例库和数据库, 并且整合专家

8、库的资源，提出有针对性的解决方案，解决企业的实际问题。这项业务戟“技 术”和“人”两个因素的参与程度都比钱高，但以“人”的因素为主。会议活动：根据行业发展需耍，将行业企业、政府官员、专家学者以及口己公司的咨询 师聚集起來就行业热点、难点和行业发展趋势等人家关注的问题述行而对而研讨和学习，这 种会议活动主要以隐性知识的交流学习为主，会议ppt及论文集等显性知识为辅。这项业务 则对“技术”要求很低，而“人”的参与程度却很高，业务灵活度很高。3. 基于业务类型的知识管理策略选择不同的业务类型，“人”和“技术”两种因索的参与程度不同，显性知识与隐性知识的 比例不同，因此将采取不同的知识管理策略。表1适

9、川于不同业务类型的知识管理策略业务类型主要载体显隐性知识标准程度创新程度知识管理策略基础倍息服务纸媒、网络显性知识为主很高很低岛度涪息化策略多客户报告纸媒、网络显性知识为主低技术为主的综合化策略隐性知识为辅定制报告纸媒、网络显性知识为辅低人为主的综合化策略隐性知识为主会议活动面对面交流隐性知识为主很低很高高度个性化策略从衣1可以看出，不同业务类型具有其各自的特点，这些特点直接决定了企业采用知识 管理的策略。（1）基础信息服务：该业务主要以网络和纸媒介为载体，产品的标准程度较高，创新 程度低，所以采川高度信息化的知识管理策略。具体业务在执行当小，主要以建立行业资讯 网站的形式提供服务，根据数据的

10、基本类型划分为若干栏目，如：价格、进出口、政策、新 闻等。浏览网站的客户,只需要通过点击栏目，就可以了解到自己所需要的一些基础数据和 资讯。另外，在网络服务的同时可以创办相关刊物,将数据和资讯以固定栏目的形式出版, 从而满足行业企业的基础信息需求。（2）多客户报告：这里它以咨询报告的形式展现，其屮“人”的参与程度就要高于基 础信息服务，而口业务本身也需要对基础数据进行整理归纳和提炼，并口要利用到咨询师的 隐性知识，产品标准程度有所降低，创新程度提高，因此这里就要采用“技术”为主的综合 化知识管理策略。多客户报告在业务执行当中，一般会以行业简报、季报和年报等形式呈现。 报告当中会将一段时间内的数

11、据进行罗列和归纳，咨询师在归纳的基础上进行简单的定性分 析和走势判断等，这种报告在一定程度上可以满足行业企业的基础咨询需求，适用面较广。 但是这种多客户报告，栏目棊本上不会佇太人的变化，每次都主要集屮在数据方面的更新, 没有特别情况，-般不会进行大的栏目调整和深度分析。（3）定制报告：该业务対咨询人员和专家所掌握的隐性知识要求程度提高，需要根据 客八提出的个性需求，开展专业调研和选择针対性的数据进行分析，并在调研和分析的基础 上，进行深度分析，回答客户提出的问题，并h需要提出有预见性和可行性的解决方案，专 业程度要求髙，产品标准程度低，创新程度很髙，因此需要采川以“人”为主的综合化知识 管理策

12、略。在开展定制咨询服务的时候，在深刻领会客户需求的基础上，还要开展调研、深 度数据分析以及解决方案的捉出，这就要求在充分利用现有咨询案例库和数据库的基础上, 需要咨询师投入大量的隐性知识，报告要与客八的需求具有较高的匹配性，并在初稿提交之 后与客户进行多次的反复讨论和修改，才能形成最终定稿，整个业务流程创新程度很高。（4）会议活动：该业务在隐性知识要求、专业程度要求、创新程度要求方而是最高的, 主要通过面对而的交流和沟通提供服务，产品标准程度非常低，这里采川高度个性化的知识 管理策略。在业务开展的时候，需要提供一个能够而对而交流的良好环境，专家学者、政府 官员、企业代表及咨询师就所关心的行业热

13、点问题进行讨论和学习，这个过程基本上都是在 使川隐性知识，在面对而的沟通当屮，完成了知识的传递，这种传递没有规范和标准，但是 却具备了极高的创造性。（三）基于业务类型的行业咨询公司知识管理策略实施1. 行业咨询公司知识管理的实施策略（1）设立知识管理的专职或部门。在上述业务类型分析的过程当屮，行业咨询公司的 业务运转始终都没有离开知识的利川，可见知识是行业咨询公司的根木性资源。作为企业而 言为了实现高效的知识管理，那么就需要有专职人员对企业的知识进行管理。目前主流的咨 询公司都设立了 “知识主管”或“首席知识官”的岗位，主要职责就是搭建并完善企业的知 识管理体系，鼓励员工的知识共享和创新，最终

14、实现企业核心竞争力的提髙。（2）建立企业知识资源屮心。企业知识资源屮心是由行业公共知识（如科研报告、学 术刊物、行业政策新闻、各种统计分析报表和数据）、客户资料、同行资料、研究报告、行 业技术档案、己有咨询案例等组成的而向企业内部员工使川的企业知识库。通过对知识库内 的知识进行有效存储和管理，从而形成有规律、可发展的知识资产。根据知识库内容的特点 可以将企业知识资源中心划分为四人系统：数据库管理系统、文档管理系统、咨询案例库、 专家系统。（3）建设企业知识管理系统。企业进行知识管理的最终口的就是为了能够在恰当的时 间将正确的知识传递给需要的人，帮助他们做出最优决策。那么依托于知识网络和信息系统

15、 有效集成的企业知识管理系统则可以实现快速访问、获取信息、节省时间、降低成木、进度 加快等多方而的功能，最终表现为企业利润的增加。考虑到咨询人员在外办公的时间较多的 特点，行业咨询公司的金业知识管理系统应当建立在“终端（电脑、手机、客户端等）+云服 务器的模式基础上，以方便他们在任何地方都可以通过不同的终端来访问企业知识资源中 心。（4）建立员工知识共享激励机制。在咨询企业中，员工之间的知识存在差异化，这种 差异也正是员工优越感的來源之一。由于知识的共享在降低员工之间知识差异的同时也会降 低员工的优越感，因此在企业内部知识的共享程度非常低。w的局面不仅会给企业造成人 力资源成本的不断增大，而且

16、由丁缺乏知识互通的环境，员工现有的知识也很难在原有基础 上进行创新和升级。因此，为了消除员工这种知识不共享的行为，就需要根据金业的实际情况，制定知识共享的奖励或惩罚政策，让员工意识到知识共享也是工作的一部分，也是需要 考核和评估的内容，才能实现员工与企业的双赢。（5）加强知识安全管理。知识作为咨询公司的重点资源，对于知识的安全管理，是企 业重点防范的工作。在企业知识门八网站要实施实名制，对于员工浏览路径和访问的文件等 信息要进行后台自动记录，根据不同等级或不同部门对员工的权限进行控制；加密保存敏感 信息，采川先审批授权后浏览的方式。2. 行业咨询公司知识管理系统的构建对行业咨询企业而言，山企业

17、知识门户网站、知识地图、视频会议系统、电子邮件系统、 bbs、（微）博客系统、移动互联系统、（彩）短佶系统、e-learning系统、智能检索系统以 及企业知识资源屮心等共同组成企业知识管理系统，如表2所示。表2我国管理咨询公司知识管理系统企业知识门户（ekp）网站（可通过多种终端访问）企业知识管理系统业务应用组件视频会议系统移动互联系统业务支持组件知识地图bbs电/邮件系统（彩）短信系统（微）博客系统e-learning系统智能检索系统企业知识资源中心（云服务器）数据库管理系统文档管理系统咨询案例库企业知识门户（enterprise knowledge portal, ekp）网站：|何向员

18、工使川的知识管理系 统的web访问入口。视频会议系统:可以克服咨询公司员工工作地点的分散的弊端，消除空间对工作的影响。移动互联系统：是対互联网的一种补充和功能扩展，主要是利用现有的移动互联网络技 术及设备完成信息的沟通和传递，比如3g手机的视频通话功能、qq、微信筹移动互联软件 提供的多方视频及语音会议的功能，作为一种及时快捷的沟通方式，可以实现不限地点，跨 平台的高效沟通。电子邮件系统：是员工口常工作必不可少的联系和沟通工具。（彩）短信系统：可以通过手机（彩）短信的方式完成信息的查询和沟通，员工发送查 询指令后，系统通过判断，将适合的内容以（彩）短信的方式下传到员工手机上，完成信息 杏询功能

19、。知识地图：作为知识导航，表明了在企业业务流程屮什么环节、需要什么知识、这些知 识当前由谁拥有以及怎样获得这些知识等信息。bbs：企业网上的知识社区，根据工作和员工的实际需要开辟多个知识社区，每个社区 有自己专门的讨论主题，方便对该主题关注的员工在一起进行交流和讨论。（微）博客系统：可以同bbs相互结合，在知识社区的基础上，开辟个人知识共享系 统，员工可以根据自己的需要开辟属于自己的（微）博客，并在（微）博客上与他人分享自 己的知识，同时，一个（微）醇客可以关注多个知识社区，这在一定程度上也会促进知识社 区与知识社区之间的交流，更有利于知识的渗透、融合及创新。e-learning系统：员工开展自我培训的系统，该系统在消除地理障碍的同时也给予员工 更多的灵活学习时间。智能检索系统：帮助员工从ekp繁多的资料当中快速准确定位所需信息。3. 不同业务类型下知识管理系统的应用通过以上对