培训讲义：电话接听礼仪及技巧(ppt 36)

1、電話應對禮儀電話應對禮儀(技巧技巧) 第一講第一講 電話接聽禮儀電話接聽禮儀1電話接聽技巧2令人產生好感的做法第二講第二講 增加好印象的電話禮節增加好印象的電話禮節1.打電話的注意事項2.打電話的一般禮節（二）（二）第三講第三講 電話抱怨處理電話抱怨處理1電話抱怨的應對技巧2電話抱怨處理的注意事項第四講第四講 電話方位指引及手機使用禮節電話方位指引及手機使用禮節1電話方位指引要點2手機使用禮節3電話行銷禮節第一講第一講 電話接聽禮儀電話接聽禮儀電話接聽技巧電話接聽技巧電話是現代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。現在，通過電話

2、就能立刻與對方進行聯繫。在商業領域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由於電話的應用在商業活動中越來越廣泛，因此，掌握一些電話的接聽技巧非常有必要，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態度、確定來電目的、確定來電者的身份等。電話接聽基本技巧1左手持聽筒、右手拿筆左手持聽筒、右手拿筆大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。2電話鈴

3、聲響過兩聲之後接聽電話電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話在公司內部，很多人由於擔心處理方式不妥當而得罪客戶，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就儘量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對自己能力的鍛煉過程。只要養成良好的接聽習慣，接電話並不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話，如果電話鈴聲三響之後仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。3報出公司或部門名稱報出公司或部門名稱在電話接通之後，接電話者應該先主動向對方問好，並立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這裏是某某公司”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話

4、往往張口就問：“喂，找誰，幹嘛？”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。僻僻如如；您您好好，固固緯緯公公司司or固緯電子，管理部固緯電子，管理部4確定來電者身份姓氏確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。僻如：您好！請問您怎麼稱呼?5聽清楚來電目的聽清楚來電目的瞭解清楚來電的目的，有利於對該電話採取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清

5、楚以下一些問題：本次來電的目的是什麼？是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。6注意聲音和表情注意聲音和表情溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕鬆和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，並且待人親切，會讓客戶產生親自來公司拜訪的衝動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌給損壞。7保持正確姿勢保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹

6、田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8複誦來電要點複誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，盡可能地避免錯誤。9道謝道謝最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際

7、上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶向應該心存感激，他們道謝和祝福。10讓客戶先收線讓客戶先收線不管是製造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。【案例】以下為接聽電話禮儀的事例：廣州林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務。同仁：時光公司，您好！請問您找誰？林宇：請問高琦在嗎？同仁：請問您是哪里？林宇：我是廣州林宇。同仁：麻煩您稍等，我幫您轉接，看他在不在。林宇：

8、謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什麼事需要我轉告他。林宇：麻煩您幫我轉告高琦，錄影帶的腳本我已經到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。同仁：好的，我會轉告高琦您已經把腳本過來了。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見！案例：問題之1、之2請您回答下列問題。1假設您正在電話裏和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。您將怎樣應付這種局面？2如果有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請您簡要設計一下電話記錄：令人產生好感的做法公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對於透過電話進行自我行銷、讓客戶對公司產生良好的印象，是很有幫助的。一般說來

9、，在電話中想令人產生好感，應掌握51通話要點。通話要點之通話要點之51151通話要點通話要點（理由）（內容）是指打電話的理由。通過此次電話需要達到什麼目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要佔用工作時間，能節省則儘量節省。是指打電話所要傳達的內容。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應該事先準備好所要講述的內容，並思考採用何種方式向接電話者傳達資訊，使之能夠馬上領會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內容應該使客戶產生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。（對象）是指打電話的對象。通話的物件可能是總經理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時

10、需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的物件不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽物件是誰，在選擇對方稱呼時都應該注意滿足對方的優越感，以獲得相應的回報。（時間）是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應該儘量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。（場所）是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由於很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那麼占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統。因此，在打電話之前就應該大致選好約會的地點，通常可以選擇在兩公司之間的某個地方。（方法）所要考慮的是如

11、何在電話中恰當表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。2確定對方尊稱及電話號碼確定對方尊稱及電話號碼當確定完畢51的所有問題之後，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一旦出現電話號碼錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應該向對方道歉，並想辦法找到正確的電話號碼或相關人員。3報上自己公司的名稱及自己的姓名報上自己公司的名稱及自己的姓名確定對方尊稱和電話號碼之後，工作人員應該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致瞭解通電話的是什麼人、具體是為了什麼事情。這些基本的

12、禮儀有助於雙方電話溝通的開始。複誦重要事項及電話號碼 複誦重要事項和電話號碼，是核實結果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過複誦，可以使電話內容得到非常準確的傳達，使得相關人員能夠按照指令實施工作計畫，避免因為資訊傳達偏差而導致的誤會甚至衝突。5真心誠意的應答及感謝真心誠意的應答及感謝跟客戶的通話交流應該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應該注意不要表現出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩。否則，聲音傳遞心情的反應，可能引發客戶更為強烈的反彈。此外，在必要時還應該注意及時向對方表示感謝。6專心應對，切忌詞不達意專心應對，切忌詞不達意在通話過程中應該始

13、終專心應答，千萬不要說得詞不達意。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語並要求客戶重新復述一遍時，客戶很可能由於不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應答的開始，不要對接電話敷衍了事。7對答過程勿裝腔作勢對答過程勿裝腔作勢電話是企業經營的橋樑之一。通過電話，可以將企業的形象推銷出去。成功的行銷人員都應該認識到客戶與公司是生命共同體，應該慎重使用電話，為公司爭取更多的利益和良好的企業形象，使得電話在商務活動中起到最大的作用。因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的商務禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態度感染客戶，努力贏得客戶的讚譽

14、。Email禮儀禮儀Email禮儀禮儀.之一之一 一、要小心寫在Email裏的每一個字，每一句話。因為現在法律規定Email也可以作為法律證據，是合法的。所以發E-mail時要小心，如果對公司不利的，千萬不要寫上。如報價等。發郵件時一定要慎重。二、郵件訊息不要太冗長。這樣不會引起別人的注意的，也不喜歡看下去的。Email禮儀禮儀.之二之二三、不要在郵件未端列出對方的位址。因為對方知道自已的地址，不用寫，寫上感覺不太好。四、發送附加檔要考慮對方能否閱讀該檔。發第一封你可以先用一般格式發送（對方可以閱讀的格式），然後在上面寫上請問一下如果發送壓縮格式（或其他格式）的能不能閱讀。如果可以，你就可以發送壓縮格式的了。這樣給人感覺你很細心，體貼，而且讓人感覺這個文件很重要的。Email禮儀禮儀.之三之三五、郵件不要太公式化。你可以在上面加上LOGO等。名片.之一現在中國人過情節人、耶誕節，吃肯德基.都非常火，說明現在人們正學西方人。所以下面介紹一下西方的名片一些小知識，這個也許對我們將來會有幫助的。P.P：即介紹，意思是當你的合作夥伴劉總送給一張名片上左下角寫著這個字樣的時，你不用著急，咦？這是什麼意思呀，我打個電話問問劉總吧！。這個意思是讓你去認識一個人。你要打電話到你要認識的那個人那邊去，說：你