宾客投诉处理程序、方法及处理投诉人员应具备的条件

1、宾客投诉处理程序、方法及处理投诉人员应具备的条件* 以下内容来自实际案例及其他酒店、宾馆培训教材。* 按经济型宾馆实际情况整理，整理人 - 孙洁 一、对投诉行为的了解1、什么是投诉？一般是顾客对酒店、 宾馆的设施设备或者服务态度等原因不满意而向管理 部门或负责人提出异议、要求、抗议、索赔、等要求。2、投诉的形式 顾客可能会采取电话、信函、面谈、互联网等形式进行。3、投诉的目的 顾客希望他们投诉的问题能得到重视； 能得到相关人员的热情接待； 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决；4、投诉集中的范围宾馆工作人员工作失误为宾客带来的不便； 顾客对宾馆服务人员服务质量或者设施设备的问题

2、； 顾客对宾馆经营方式及策略或者为其服务操作程序的不认同； 顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求； 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同； 顾客由于自身素质修养或个性原因， 提出对企业的过高要求而无法得到满 足；5、顾客投诉心里分析求发泄的心理；求尊重的心理；求补偿的心理；6、部分顾客为什么不投诉？ 顾客不投诉的原因主要有以下几个 （按发生频率的大小排列 ）： 顾客自己觉得没有必要花费时间和精力，因为有很多可以选择的市场。 担心没有人会真正关心他们的问题或有兴趣采取行动； 不知道到什么部门、什么岗位、找什么职位去投诉及怎样投诉；有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意；有时

3、候它是一种文化或者是背景的反映。据其他资料反映，“如日本有部分的酒店、宾馆顾客对投诉感到尴尬或者不适；在某些欧洲国家，服务 场所和顾客之间有一种强烈的主 -客关系，如果反映场所对自己的服务不 周到，会被人认为不礼貌的事情。7、处理投诉的好处投诉可以指出宾馆的缺点；投诉是提供你继续为顾客服务的机会，甚至可以说是更完善的为宾客服务；投诉可以加强他成为宾馆长期的顾客；投诉可以使宾馆服务质量得到更好地改进； 投诉可以提高处理投诉人员的能力； 处理投诉可以为宾馆继续拥有这名顾客；、承接投诉时基本要求1、承接投诉者应具备的条件首先面对顾客投诉要表示理解并让顾客感觉到你可以为他解决问题， 在顾 客投诉面前要

4、保持严肃、 有重视的表情或者按投诉内容实际情况是否面带 微笑，（在宾客受到生命和财产威胁或者已经出现严重情况时，表情不宜 为微笑）。2、处理顾客投诉的原则 先处理情感（安抚好客人情绪，努力使客人平静），后处理事件；耐心地倾听顾客的抱怨；想方设法地平息顾客的抱怨； 要站在宾馆顾客的立场上来将心比心，同时衡量宾馆的经营原则； 迅速采取行动 （能当场解决的要当场果断处理， 如重大问题超越自身处理 权限要表明会第一时间通知高层，让顾客感觉到我们已经在处理问题） ； 投诉处理不宜在其他顾客密集的场所， 应挑选环境比较寂静场所，避免 影响其他顾客的气氛，在寂静的地方便于宾客冷静缓解激动程度。忌：勿 将宾客

5、带到办公室或者狭小的房屋， 这样会使宾客产生压抑感或者使宾客 产生多疑的心态，不利于有效的处理投诉。2、记录投诉内容在顾客投诉问题时， 应准备专门的记录本， 对顾客投诉的内容进行详细的 记录，使宾客感觉到你在认真对待他的投诉。 了解投诉人基本情况： 即投诉人的姓名（如团队入住要了解该公司 名称）、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。了解投诉原因：了解宾客投诉是对硬件设施设备的不完善，或者是对服务质量的不满，如对设施设备不满意，详细记录设备的位置，和客人认为不正常的原因。如果投诉服务质量，了解被投诉的部门、岗 位、或者某员工。3、建立宾客投诉档案在解决完投诉后， 应建立详细的宾客投诉档案， 便

6、于日后更好更完善的给 宾客提供服务， 并定期将宾客投诉的问题汇总， 整理成章有助于在培训中 讲实例、即案例分析。寄予：在许多酒店、宾馆对于宾客投诉问题极为重视，部分酒店、宾客将 投诉的者的姓名输入前台开房软件中， 在宾客入住时电脑上可以显示该宾 客的历史投诉信息，避免投诉问题重复产生。部分酒店、宾馆要求大堂副 理定期整理宾客投诉信息表， 将投诉问题、解决情况等，以周或以月为单 位上呈总经理， 达到有效鞭策、 及促进管理者对宾客投诉处理的积极性与三、投诉案例分析案例一：顾客投诉因等候结账时间较长 一位王先生在前台结账， 因为结账的等候时间较长， 于是向前台收银员表 示不满，“你们结账能不能快一点

7、，我公司的车还在外面等我，这么磨磨 蹭蹭的你们能不能有点效率？！ ”。此时收银员回答“先生，客房服务员正 在查房，马上就可以了，请您稍等。 ”收银员的回答似乎正常，但是客人 依然有情绪， 还是在不停的催促。 这时值班副理小王听到客人的吵闹声走 过来，收银员介绍完情况后， 小王当场给查房的服务员打电话要求尽快结 束查房，放下电话之后，同时向客人解释“先王，我们在查房的同时也在帮您留意房间内是否有您落下的物品， 我先帮你把行李拿到车上， 很快就 可以结账了”。客人表示同意。点评：6形成查房时间较长的原因：客人在前台等候结账时间较长， 诸多宾馆前台都有此现象， 一般产生此情 况的原因有；按照客人住宿

8、房间类型不同，如客人住的的套房，房间面积 大，房间设置的消费商品种类繁多，导致服务员查房速度慢，还有的情况 是因为客人自身对房间的“践踏”比较严重，很多物品在使用后没有摆放 在原来位置， 服务员需要一定时间来归位， 以便确定房间内是否有损坏或 者丢失的物品。当然也存在部分员工业务不强，工作效率散漫。62 收银员的解释存在问题：“先生，客房服务员正在查房，马上就可以了，请您稍等。 ”这句话让客 人觉得毛病还是存在于宾馆， 下意识让客人认为服务员查房慢， 而且前台 服务员没有维护其他岗位， 有着推脱责任嫌疑， 往往这种情况下客人最容 易“得寸进尺，咬住不放”，面对和处理投诉时最忌将责任推到其他岗位

9、， 或者言语轻视没有正视理解宾馆是一个整体的意义，你在面对客人的时 候，客人不会分析你是什么部门的，是负责什么事物的，所以你的言行举 止都代表宾馆整体，也可以影响宾馆整体。63 副理处理问题的独到之处：处理投诉时要以客人的角度去思维， 首先确定好客人不满意的地方， 以便 对症下药， 客人很明显不满意于查房速度慢， 而收银员的解释更让客人确 定自己的观点是对的， 所以不依不饶一再催促。 当值班副理当场给查房服务员打电话时， 客人已经看见了副理在解决问题， 当服务员明白前台客人 着急也会更快配合结账事宜，而最艺术的地方在于副理精彩的回答， “先 王，我们在查房的同时也在帮您留意房间内是否由您落下的

10、物品， 我先帮 你把行李拿到车上，很快就可以结账了” 。让客人感觉到我们是在为他着 想，担心您的物品遗落在房间。 在等候结账的这段时间里我们先把您的行 李安顿好，使客人感觉到已经进入结账程序了。®总结：站在为客人着想的角度去处理事情， 让客人看见你已经在解决中， 值得一 提的是消除本位思想， 即便不是本岗位的问题也要积极为顾客沟通， 尽力 并迅速解决。案例二：顾客对结账金额产生异议 张先生看见自己的结账单时发现有一瓶可乐的记录，张先生当即大发雷 霆，向前台表示自己根本就没有消费可乐， 对于这样的结账单张先生表示 无法接受，而且张先生怀疑客房服务员或者前台收银员有违规操作行为， 即“砸

11、单”嫌疑。张先生当即在前台要求找负责人解决。前台收银员当即 通知大堂副理， 并同时知会客房服务员再详细检查房间的消费品， 以便确 认情况是否属实。 收银员向大堂副理介绍完情况， 大堂副理随即安抚客人， “先生，非常抱歉耽误您时间了，不要激动，我可以为您解决，我们到这 边坐一下”，大堂副理随即将客人让到前厅沙发休息处，并通知服务员倒 了一杯水。大堂副理向客人解释道 “先生不要激动， 这个事情我们很重视， 如果是我们员工操作失误，我们会给您合理解释和处理结果， ”张先生听 到副理的表示后， 情绪稍有平静， 副理通知楼层主管对房间的消费品再仔 细检查，随即与宾客攀谈， “房间是您单独居住？或者您有朋

12、友、同事到 您房间拜访过？” ，客人表示只有自己住，住宿期间没有其他人拜访，大 堂副理随即与主管到房间查看， 房间消费品均正常摆放于展示柜， 唯独没 有可乐，房间内也没有空的可乐瓶。大堂副理随即向客人解释道， “先生， 很抱歉给您来的不快， 房间应该我们在打扫房间时忘记填补上一次客人消 费过的用品，这种情况我们基本是很少发生”副理随即掏出自己的名片。 “我是前厅部副理，这是我的名片，上面有我的电话号码，希望您以后有 什么需要或者是订房直接可以联系我， 我会完善今后对您的服务， 对此事 我们肯定会严格审查并严肃处理” 。此时客人已经平静，并说“算了，结 账吧”。点评：一般形成此投诉的原因： 在上

13、一位住客退房之后服务员没有及时并准确检查消费品或者填补消费 品，因此下一位住客结账时导致重复结账。富收银员在宾客提出异议要求见负责人时及时通知了大堂副理与客房服 务员， 使得大堂副理第一时间到场解决问题， 同时也一并知会服务员再重 新确认消费品是否缺失， 对待宾客投诉没有怠慢而是积极通知主管领导和 再次确认消费品状态，给处理投诉做了很好的铺垫。大堂副理在处理投诉时，将宾客引让到寂静的部位，即有效缓解宾客激 动程度， 让客人感觉到我们在正视这个投诉， 同时也避免在吧台前影响其 他宾客结账， 大堂副理的回答有效缓解住了客人不满情绪， 而且表明如果 是我们操作原因我们将严肃对待， “先生不要激动，

14、这个事情我们很重视， 如果是我们员工操作失误我们会给您合理解释和处理结果” ，使得客人感 觉到宾馆很重视这个问题， 会给予自己一个满意结果， 大堂副理首先婉转 了解是客人本人居住房间没有其他访客拜访， 以便判断没有其他访客动用 消费品嫌疑， 副理在现场也查看了房间消费状态， 在观察客人情绪时确认 整体事件中客人感觉自己很无辜， 所以为几元钱的商品不必要大动干戈扩 大影响，副理掏出自己的名片表示宾馆真诚想与客人“结交” ，如果客人 下次再需要订房大堂副理或者主管可以很仔细的检查房间， 以便观察该客 人是否是蓄意此类问题， 同时让宾客体会到下来再住宿此宾馆会受到 “重 视”。总结：大堂副理的此次处

15、理投诉均是常规处理，如果确认是因为服务员操作失 误，建议不应因为几元钱的商品失去客人以后入住的选择， 几元钱商品很 容易处理，关键是不能为此失去客人。如果通过方法或者“手段”了解确 实为房间客人消费，而客人拒不承认，对于恶意行为，宾馆应拒不妥协。 有效杜绝此类问题发生需要提高服务员的工作责任感， 主管查房需要仔细 检查房间消费品的配备与补充情况， 严格落实客房的查房程序与制度。 在 某些酒店为了有效杜绝此类情况， 客房部经理及主管定期测试保洁员的查 房仔细程度，将房间内不经常使用的消费品或者需要物赔类的设施进行 “导演”成退房的状态，以此锻炼服务员在查退房时的准确度。 案例三：宾客因房间没有及

16、时打扫而投诉 301 客人吴先生早上离开房间， 在走廊看见正在工作的服务员， 于是随即通知服务员要求将房间打扫， 服 务员一边忙着一边答应。 下午客人回到房间后发现房间没有打扫， 客人随 即将电话打到总台，客人说“为什么我的房间没有打扫？你们是怎么做事 的？我的客人要来，让我怎么招待客人？” ，接待员一边忙于其他客人结 账事宜一边回答“对不起，请您致电客房服务中心，电话号码是 8883。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们宾馆怎么搞的，我房间 没有打扫向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一 声，就把电话挂上了，随后吴先生将投诉电话致店经理，店经理接到电话 后立即在

17、电话里向客人表示歉意， “对不起先生，我会马上通知服务员到 场进行打扫，我也可以帮您换一间房间，以免影响您会客，此事我核实后 宾馆会做出处理”。吴先生“先给我换一间房吧”。点评： 形成此投诉的原因：首先楼层保洁没有及时完成客人的要求， 导致客人电话投诉总台，总台也 没有合理有效的处理，导致客人投诉升级。回总台正确回答应是“对不起先生，我先帮您换一间房或者来得及的话我 马上通知服务员进行打扫”，以此缓解客人投诉升级或者持续不满的情绪。店经理处理步骤是，致歉T当即解决问题T成若处理有问题的环节， 在 投诉问题明显是因宾馆服务质量导致， 即致歉，首要问题是解决客人的要 求，后自查原因。总结： 宾馆的

18、每一位员工都应树立以顾客为关注焦点的服务意识（急客人之所 急，想客人之所想），不管什么岗位，只要接到顾客的抱怨，都应主动地 向主管部门反映或给予解决，而不能让顾客再找别的部门反映。楼层保洁 没有及时打扫房间应负有责任， 如果业务量大不能及时打扫的房间应及时 通知主管反映情况， 建议安排其他楼层保洁补位。 前台对待客人的投诉没 有起到积极的对待，导致投诉再次升级，没有及时有效的安抚客人情绪。 杜绝此现象应提高员工整体的工作积极性加强责任感， 杜绝“事不关己高 高挂起”的思想。案例四：顾客因财务丢失提出投诉并要求赔偿206 房间客人在凌晨 4:00 向前台反映， 房间内自己的背包不见了， 内有现

19、金两万多和其它银行卡及票据， 大堂副理及楼层主管及时赶到现场， 据客 人介绍， 在睡觉前房间窗户与门都已关闭， 在醒来时发现放在床头的包和 挂在墙上的裤子不见了，窗户开着，客人怀疑有人从窗户进来实施偷盗。 大堂副理了解完情况后， 随即将客人安排到其他房间， 并向客人说明，“先 生这样的事情我们都不愿意发生，不过请放心，我们会尽力处理，因为此 事比较严重， 我们先把现场进行维护便于公安机关工作， 我马上通知我们 宾馆经理，我们肯定合理解决，请放心。 ”店经理得到通知后当即到店， 了解完详细情况后，随即与企业总经理汇报，同时与客人表示“先生请放 心，我们一定会合理处理，我们已和属地派出所联系，尽快

20、会派人来勘查 现场，我们总部也非常重视，企业领导会参与处理此事” 。次日清晨总部 相关领导到店， 向客人表示会尽快处理并表明企业对此事将正视绝不敷衍 对待。后经公安技术部门勘查表示； 房间内没有任何可以提取有价值的信息， 只 能确定作案人从窗台进入， 基于线索原因破案机率不大， 对于技术部门给 予的说明，最后由宾馆与客人进行协商解决。点评： 形成此案件的原因出现此严重案件机率较小， 宾馆的安全措施是否全面， 例如宾馆及房间安 全设施是否存在隐患， 提示工作是否做好， 客人有没有按照宾馆的提示工 作进行配合等，诸多因素可以形成安全隐患。 因为案件发生在凌晨，大堂副理首先安抚客人的情绪后将现场维护

21、好， 同时安排另一间房给客人休息， 并汇报于店经理， 店经理到场了解情况后， 首要也要向客人表示对此发生的事情歉意， 并表示宾馆已经和属地派出所 联系会尽快处理。 对于此次的宾馆与客人双方责任对比； 首先宾馆在前台已设立“贵重物 品及现金请寄存”的提示牌，而在房间内的明显处也张贴了同类提示牌， 即文字声明。 房间内窗户安全锁也完好可用， 而客人没有完全配合宾馆的 安全提示， 即便客人没有完全配合此安全提示的内容， 但宾馆也要采取积 极的态度， 无论最后案件确定谁是责任方或者责任怎么划分， 首先给客人 一个我们处理案件积极性和诚恳的表示， 让案件按步骤进入程序化， 避免 事态扩大影响。总结： 宾

22、馆对于客人的重要投诉例如此次的财务重大丢失案件， 要第一时间汇报 总部相关领导， 基于重大事故处理要谨慎并做好详细的了解与汇报， 同时 安抚客人的情绪， 安抚客人情绪尤其重要， 只有在客人情绪稳定的状态才 能更好的处理与协商。 勿与客人在现场表明造成事故的责任方， 对于重大 事故应及时上报企业领导， 决策层会按照整体企业的思想并分析事件的性 质与影响， 最终确立方式和客人协商，勿独断独行，影响企业后续的处理 路线。尽力杜绝不可预见的事故需要宾馆做出明显的提示内容， 最大限度 争取顾客配合， 双方按照程序与义务既提示既配合， 同时加强保安措施客 有效减少或避免此类案件发生率。频繁对面顾客投诉的岗

23、位即为大堂副理，酒店、宾馆 24 小时设立大 堂副理岗位是为了及时有效的处理及解决顾客的投诉， 所以在日常工作当 中大堂副理在酒店、 宾馆扮演者重要角色， 以下是大堂副理在工作中应加 强避免的大堂副理“十忌” 大堂副理主要工作职责是代表酒店、 宾馆接待每一位在店遇到困难而需要 帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决 客人的疑难， 处理客人投诉等。 因此，大堂副理是宾馆和客人之间的桥梁， 是宾馆建立良好宾客关系的重要环节。 为了把我们大堂副理的工作做的更 好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去

24、去的客人， 随机地回答 客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人， 使宾馆的服务更具人情味， 增加了大堂副理的亲和力。 另一方面可以收集 到更多宾客对宾馆的意见和建议， 以利于我们发现宾馆服务与管理中存在 的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。二、忌在客人面前称宾馆别部门的员工为“他们“ 在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是宾馆的责任，而大堂副理是代表宾馆开展工作的， 故切忌在客人面前 称别部门员工为“他们“。三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，宴会厅等公共 场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表酒店、宾馆总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着宾馆的形象，