第6章试乘试驾礼仪

1、第第6章章 试乘试驾礼仪试乘试驾礼仪 6.1 试乘试驾礼仪试乘试驾礼仪 6.2 试乘试驾体验试乘试驾体验 6.3 报价签约礼仪报价签约礼仪 6.4 试乘试驾礼仪实训实施方案试乘试驾礼仪实训实施方案 6.5 试乘试驾礼仪实训任务等你试乘试驾礼仪实训任务等你 6.6 试乘试驾礼仪实训评价试乘试驾礼仪实训评价 6.7 试乘试驾礼仪综合训练试乘试驾礼仪综合训练6.1 试乘试驾试乘试驾礼仪礼仪 6.1.1 试试 乘乘 试试 驾驾 目目 的的一一 般般 4S店店 都都 有有 驾驾 驶驶 体体 验验 服服 务务 ,顾顾 客客 可可 以以 在在 不不 用用 交交 纳纳 任任 何何 费费 用用 的的 情情 况况

2、 下下 , 只只 需需 承承 诺诺 不不 损损 坏坏 新新 车车 ,并并 在在 试试 驾驾 前前 出出 示示 驾驾 照照 ,就就 能能 切切 身身 感感 受受 到到 汽汽 车车 的的 总总 体体 性性 能能 ,这这 无无 疑疑 给给 大大 多多 数数 购购 车车 的的 顾客顾客 提提 供供 了了 一一 个个 绝绝 佳佳 的的 了了 解解 汽汽 车车 的的 方方 式式 。顾顾 客客 可可 以以 通通 过过 直直 接接 的的 驾驾 驶驶 体体 验验 ,对对 车车 有有 一一 个个 直直 观观 的的 认认 识识 ,强强 化化 顾顾 客客 对对 于于 车车 辆辆 各各 项项 功功 能能 的的 实实 际

3、际 驾驾 驶驶 印印 象象 ,增增 强强 购购 买买 信信 心心 。并。并 且且 还还 能能 促促 使使 顾顾 客客 产产 生生 拥拥 有有 的的 感感 觉觉 ,提提 高高 顾顾 客客 对对 产产 品品 的的 高高 度度 认认 同同 ,增增 强强 顾顾 客客 对对 汽汽 车车 品品 牌牌 的的 信信 任任 , 有有 利利 于于 进进 一一 步步 激激 发发 顾顾 客客 购购 买买 欲欲 望望 , 为为 促促 成成 交交 易易 做做 好好 铺铺 垫垫 。返回6.2 试试 乘乘 试试 驾驾 体体 验验1. 试试 乘乘 试试 驾驾 的的 标标 准准 流流 程程完完 善善 试试 乘乘 试试 驾驾 的的

4、 流流 程程 和和 车车 辆辆 等等 准准 备备 工工 作作 ;销销 售售 人人 员员 在在 顾顾 客客 试试 乘乘 时时 充充 分分 展展 示示 车车 辆辆 特特 性性 ,并并 做做 说说 明明 ;让让 顾顾 客客 有有 时时 间间 自自 己己 体体 验验 车车 辆辆 的的 动动 态态 特特 性性 ;适适 时时 询询 问问 顾顾 客客 的的 订订 约约 意意 向向 ,收收 集集 顾顾 客客 信信 息息 。下一页返回6.2 试试 乘乘 试试 驾驾 体体 验验2. 试试 乘乘 试试 驾驾 的的 礼礼 仪仪(1) 邀邀 请请 客客 户户 试试 乘乘 试试 驾驾 汽汽 车车 销销 售售 顾顾 问问

5、提提 前前 准准 备备 必必 要要 的的 资资 料料 包包 括括 :车车 辆辆 行行 驶驶 证证 、保、保 险险 单单 、试、试 驾驾 预预 约约 记记 录录 单单 、 试试 驾协驾协 议议 书书 、试、试 乘乘 试试 驾驾 协协 议议 。(2) 试试 乘乘 试试 驾驾 的的 产产 品品 介介 绍绍 汽汽 车车 销销 售售 顾顾 问问 让让 客客 户户 集集 中中 精精 神神 对对 车车 辆辆 进进 行行 体体 验验 ,以以 建建 立立 客客 户户 的的 信信 任任 感感 。(3) 试试 乘乘 试试 驾驾 的的 安安 全全 试试 乘乘 试试 驾驾 时时 要要 考考 虑虑 到到 客客 户户 的的

6、 驾驾 驶驶 水水 平平 ,事事 前前 进进 行行 询询 问问 ,要要 求求 无无 论论 是是 乘乘 客客 还还 是是 司司 机机 都都 要要 系上系上 安安 全全 带带 ,保保 障障 司司 乘乘 人人 员员 的的 安安 全全 。上一页 下一页返回6.2 试试 乘乘 试试 驾驾 体体 验验3. 试试 驾驾 车车 辆辆 管管 理理 与与 准准 备备经经 销销 商商 应应 准准 备备 试试 乘乘 试试 驾驾 专专 用用 车车 ,尤尤 其其 新新 车车 上上 市市 期期 间间 由由 专专 人人 负负 责责 ,保保 证证 车车 况况 良良 好好 ,排排 除除 任任 何何 临临 时时 故故 障障 如如

7、各各 种种 功功 能能 、空、空 调调 、轮、轮 胎胎 气气 压压 、 车车 灯灯 、 收收 音音 机机 、CD 等等 ; 保保 证证 数数 量量 , 且且 加加 满满 油油 ,要要 求求 车车 辆辆 整整 洁洁 、清、清 新新 、 无无 异异 味味 ; 车车 里里 不不 能能 放放 有有 私私 人人 物物 品品 , 桌桌 椅椅 带带 座座 套套 , 车车 内内 可可 放放 有有 脚垫脚垫 ,车车 辆辆 座座 椅椅 、方、方 向向 盘盘 调调 整整 到到 规规 定定 位位 置置 ,其其 他他 如如 临临 时时 牌牌 照照 、保、保 险险 等等 。上一页 下一页返回6.2 试试 乘乘 试试 驾驾

8、 体体 验验4. 试试 驾驾 行行 驶驶 路路 线线 的的 确确 定定试试 驾驾 行行 驶驶 路路 线线 应应 能能 够够 充充 分分 展展 示示 汽汽 车车 性性 能能 和和 特特 色色 、尽、尽 可可 能能 避避 开开 交交 通通 拥拥 挤挤 的的 时时 段段 或或 路路 段段 ; 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 实实 地地 查查 看看 确确 认认 路路 况况 的的 正正 常常 ,熟熟 悉悉 路路 线线 及及 路路 况况 ,如如 是是 否否 修修 路路 、改、改 道道 等等 状状 况况 ;汽汽 车车 销售人员要把试驾路线制成线路图以备用。销售人员要把试驾路线制成线路图以备用。5.主动邀

9、请顾客试乘试驾主动邀请顾客试乘试驾汽车销售人员与顾客确定时间，提醒其带好驾照，并且询问有何特殊汽车销售人员与顾客确定时间，提醒其带好驾照，并且询问有何特殊需要，了解试驾者的驾驶技能及是否有家人、他人、陪伴等。需要，了解试驾者的驾驶技能及是否有家人、他人、陪伴等。上一页 下一页返回6.2 试试 乘乘 试试 驾驾 体体 验验6. 顾顾 客客 试试 乘乘 试试 驾驾 前前试试 乘乘 试试 驾驾 前前 汽汽 车车 销销 售售 顾顾 问问 给给 顾顾 客客 讲讲 解解 试试 驾驾 流流 程程 和和 相相 关关 规规 定定 , 并并 由由 试试 驾驾 者者 签签 署署 试试 驾驾 协协 议议 ,登登 记记

10、 驾驾 驶驶 证证 ,填填 写写 相相 关关 信信 息息 。7. 试试 乘乘 试试 驾驾 中中开开 始始 由由 销销 售售 人人 员员 先先 开开 第第 一一 段段 路路 , 边边 示示 范范 、 边边 讲讲 解解 , 让让 顾顾 客客 充充 分分 感感 受受 车车 的的 优优 势势 , 选选 择择 安安 全全 地地 点点 换换 手手 , 将将 车车 熄熄 火火 , 手手 刹刹 拉拉 起起 , 并并 移移 交交 给给 顾顾 客客 。上一页 下一页返回6.2 试试 乘乘 试试 驾驾 体体 验验8. 试试 驾驾 后后 提提 醒醒 顾顾 客客 携携 带带 好好 随随 身身 物物 品品 ,以以 免免

11、遗遗 忘忘 在在 车车 内内 ; 引引 导导 顾顾 客客 回回 到到 展展 厅厅 洽洽 谈谈 区区 ,提提 供供 免免 费费 饮饮 品品 ; 询询 问问 顾顾 客客 试试 驾驾 的的 感感 受受 并并 填填 写写 试试 驾驾 意意 见见 调调 查查 表表 (如如 您您 觉觉 得得 乘乘 坐坐 的的 空空 间间 如如 何何 ?); 对对 于于 顾顾 客客 试试 驾驾 中中 的的 个个 性性 化化 要要 求求 进进 行行 重重 点点 解解 释释 以以 及及 异异 议议 处处 理理 ,以以 进进 入入 报报 价价 阶阶 段段 。上一页返回6.3 报报 价价 签签 约约 礼礼 仪仪 6.3.1 报报

12、价价 签签 约约 的的 目目 的的在在 报报 价价 签签 约约 这这 一一 环环 节节 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 要要 运运 用用 得得 体体 的的 礼礼 仪仪 表表 现现 ,透透 明明 、公、公 平平 和和 有有 效效 的的 报报 价价 加加 上上 价价 格格 谈谈 判判 技技 巧巧 ,使使 得得 顾顾 客客 对对 于于 产产 品品 的的 性性 价价 比比 的的 充充 分分 认认 识识 ,增增 强强 对对 汽汽 车车 品品 牌牌 产产 品品 的的 尊尊 重重 和和 信信 赖赖 。同。同 时时 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 要要 敏敏 感感 的的 把把 握握 成成 交交 信

13、信 号号 ,不不 失失 时时 机机 的的 采采 用用 积积 极极 的的 成成 交交 技技 巧巧 来来 促促 成成 交交 易易 ,实实 现现 个个 人人 和和 公公 司司 销销 售售 业业 绩绩 的的 提提 升升 。下一页返回6.3 报报 价价 签签 约约 礼礼 仪仪1. 报报 价价 签签 约约 前前 的的 礼礼 仪仪 准准 备备 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 将将 顾顾 客客 带带 到到 洽洽 谈谈 区区 ,洽洽 谈谈 桌桌 要要 整整 洁洁 ,营营 造造 温温 馨馨 、宁、宁 静静 的的 环环 境境 ; 多多 数数 4S店店 在在 展展 厅厅 播播 放放 音音 乐乐 ,让让 这这 优优

14、 美美 的的 大大 自自 然然 的的 声声 音音 为为 客客 户户 送送 来来 清清 爽爽 之之 意意 , 音音 量量 控控 制制 要要 适适 宜宜 ,音音 乐乐 选选 择择 要要 求求 舒舒 缓缓 ; 座座 椅椅 整整 洁洁 、就、就 座座 位位 置置 考考 虑虑 周周 到到 ,体体 现现 对对 顾顾 客客 的的 尊尊 重重 ; 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 将将 手手 机机 关关 闭闭 ,确确 保保 没没 有有 电电 话话 打打 扰扰 ; 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 将将 准准 备备 好好 茶茶 水水 及及 饮饮 料料 奉奉 上上 ; 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 还还

15、 需需 要要 准准 备备 好好 必必 备备 的的 资资 料料 文文 件件 与与 顾顾 客客 进进 行行 价价 格格 谈谈 判判 时时 使使 用用 。上一页 下一页返回6.3 报报 价价 签签 约约 礼礼 仪仪2. 报报 价价 签签 约约 的的 过过 程程 礼礼 仪仪 要要 求求 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 要要 面面 带带 微微 笑笑 ,认认 真真 倾倾 听听 顾顾 客客 说说 什什 么么 ? 顾顾 客客 试试 图图 说说 什什 么么 ? 顾顾 客客 的的 真真 实实 用用 意意 是是 什什 么么 ? 在在 报报 价价 签签 约约 环环 节节 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 沟沟

16、通通 中中 的的 “说说 ”, 必必 须须 要要 与与 顾顾 客客 最最 关关 心心 的的 “利利 益益 ” 两两 个个 字字 有有 关关 系系 ,这这 点点 如如 果果 发发 挥挥 得得 比比 较较 好好 ,客客 户户 就就 会会 很很 感感 兴兴 趣趣 ,对对 销销 售售 人人 员员 的的 服服 务务 也也 会会 更更 加加 满满 意意 。 在在 面面 对对 杀杀 价价 时时 更更 要要 表表 现现 出出 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 专专 业业 性性 , 努努 力力 做做 到到 把把 坚坚 持持 “公公 司司 产产 品品 的的 价格价格” 和和 坚坚 持持 “自自 我我 品品

17、 牌牌 的的 价价 值值” 看看 的的 一一 样样 重重 要要 , 强强 调调 “物物 有有 所所 值值 ”。 上一页 下一页返回6.3 报报 价价 签签 约约 礼礼 仪仪 6.3.2 报报 价价 签签 约约 注注 意意 事事 项项1. 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 报报 价价 签签 约约 过过 程程 中中 的的 禁禁 忌忌 立立 即即 、直、直 接接 回回 答答 ; 直直 接接 反反 驳驳 。2. 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 经经 常常 出出 现现 的的 问问 题题 缺缺 乏乏 足足 够够 的的 耐耐 心心 、慌、慌 神神 且且 多多 言言 ; 过过 度度 兴兴 奋奋 或或 者者 表表 现现 出出 傲傲 慢慢 情情 绪绪 ; 提提 出出 愚愚 蠢蠢 的的 问问 题题 。上一页返回6.4 试乘试驾礼仪实训实施方案试乘试驾礼仪实训实施方案返回6.