等待服务与排队管理PPT课件

1、1本章学习目标第1页/共68页2不要看我有多快,只看有多少人在等待第2页/共68页3愚公：我的子子孙孙无穷匮也，就不相信打不通这个便民热线电话！ 第3页/共68页4第4页/共68页5 95588、10000、12315无论是企业服务电话，还是政府所设的便民热线，几乎都存在以下问题：1.人工服务接通约1分钟，超出忍耐极限；2.语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向；3.行业服务电话中强插广告。而拨打这些电话，几乎无一例外需要收费 这哪里是救命电话，根本就是要命电话！东北某市的郑小姐，向南方周末记者讲述了她的遭遇。 2007年5月的一天，郑小姐的母亲心脏病发作-喂！是120吗？我妈心脏病犯了！快派

2、救护车！但电话那端并不着急，电脑自动接听的声音彬彬有礼：您好！120为您服务，要救护车请按1，咨询请按2。 郑小姐心急如焚，不假思索地按1，接下来的声音是：普通型救护车每公里收费3.5元；雪佛兰、奔驰等抢救性急救车每公里5元我听着，感觉1秒钟就像1年。郑小姐说。时间流过20秒，按照医学常识，这足以让一个心脏病突发者错过最宝贵的抢救时间。 终于接通了，但自动声讯甩出一句话：业务繁忙，请挂机。郑小姐呆若木鸡。幸好，她的母亲最终逃脱此劫。 但并非所有病人都能如这位母亲般幸运。西部商报报道，甘肃定西市120提示语长达65秒，延误了一位急病病人的抢救时间，导致其死亡。 第5页/共68页6 据南方周末记者

3、调查，烦杂的拨打步骤、冗长的语言提示，以及难以接通人工服务，并非120独有的问题。一系列紧急电话、政府便民服务电话、企业常用客服电话，究竟是否便民？ 超长等待，挑战求助者心理极限 南方周末记者最先拨通中国电信10000客服电话，希望通过人工查询这些服务电话的收费情况。 首先听到的是语音甜美的自动声讯：欢迎致电中国电信10000。普通话请按1，粤语请按2。记者按1后，自动声讯再次响起：您想固话无月租费吗？您想得到宽带无线猫吗？您想亲情号码免费打吗？更多开心见面礼，尽在我的e家。最新信息选择请按1一直到9。记者按3，首先又是一段冗长的我的e家广告。接下来是：固定电话故障请按1一直到8。记者再次按1

4、，于是在忙音中开始了漫长的等待。约五分钟后，才等到人工服务时。第6页/共68页7 在接下来的两周中，本报记者多次拨打了数十个特殊电话，包括银行服务电话、电信服务电话以及123等便民热线。发现几乎所有的电话都存在上述问题-人工服务很难接通，如银行热线平均需要60秒。而银行、商业、通信等行业服务电话中，均存在1020秒不等的广告宣传时间，强迫客户收听。另外，约九成的热线语音服务系统转接层次过多令人晕头转向；而在好不容易接通人工服务后，相当多的解答也不够耐心。 通过对一万多名市民的问卷，上海质协用户评价中心调查显示：人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线时，铃响5次无人接听就挂，

5、重拨3次后会放弃。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。 但本报记者统计大量服务电话后计算得出，实际的响铃次数、等候时间、按键次数等，已超过人可以忍耐的程度的几倍。有时候，我觉得这些电话是在锻炼大家的心理素质。一位消费者感慨道。第7页/共68页8第一节 等待服务等待心理学：顾客等待的心理特点，以及常见的对策第8页/共68页9等待服务等待心理学等待心理学：顾客等待的心理特点，以及常见的对策第9页/共68页10等待服务工作的基本思路 使用服务企业的各种资源要素和服务技巧，提高服务效率，尽力减少顾客等待的时间； 如果不得不让顾客长时间等待，那么就要想办法让长时间等待在顾客的心目中变得可

6、以接受； 我们还可以积极地思考和创新，想办法使服务等待变成顾客的一种愉快经历； 再积极地思考，能否把顾客的服务等待变成服务企业增加收益的机会？第10页/共68页11顾客等待的心理特点，以及常见的对策1、忙碌时比空闲时感觉时间过得更快o对策：餐馆在等候大厅播放电视节目，或者为顾客提供报纸、杂志;迪斯尼主题公园一旦发现景点顾客排起了长队，流动乐队便会立即出现在队伍前面，美妙的音乐随之响起，或者进行精彩的杂技表演，或者有其他的娱乐形式o创新：还有哪些填补空白时间的办法呢？第11页/共68页12顾客等待的心理特点，以及常见的对策2、焦虑时比放松时感觉时间过得更慢o举例：顾客在什么情况下容易产生焦虑？飞

7、机推迟起飞；化验结果出来后医生迟迟不告诉病情；其他顾客插队；排在一个行动迟缓的队列。o对策：如何降低顾客的焦虑？一些老师经常反其道而行之，让受罚的学生稍微等得久一点，希望学生会因此而意识到自己的错误。第12页/共68页13顾客等待的心理特点，以及常见的对策3、在顾客的感觉中，服务等待时间比正式服务时间要长得多o原因：当顾客意识到服务已经开始，那就相当于等待有了希望，因此也会感觉到等待时间过得快一些o对策：服务企业应当尽早给予顾客服务开始的信号。阳坊胜利：顾客落座后不久（大约5分钟）尽快把火锅端上桌。航空公司：早早地请求乘客们去托运行李，虽然之后顾客们还要站在长长的队伍里等待，但是感觉上会好得多

8、，因为他们认为航空公司的服务已经开始。其他：餐馆在顾客等待时让他们填写点菜单，医院让病人在等待时填写病历。第13页/共68页14顾客等待的心理特点，以及常见的对策4、知情情况下的等候时间比不知情情况下的过得更快o 对策： 餐馆：让顾客看到餐厅所有的桌子都坐满了客人，客人心理就会明白，除了等待别无他法。 银行：电子屏上显示正在接待的顾客号码具有告示作用，通过这些号码能够知道在前面还有几位顾客。 一般情况下，告诉顾客的等待时间要多于顾客实际等待时间，顾客就会因为提前几分钟而欣喜。第14页/共68页15顾客等待的心理特点，以及常见的对策5、不平等排队下的等候时间要比公平排队下的感觉更长o 不平等的排

9、队现象： 顾客插队 银行：持金卡的顾客不用排队；航空公司：头等舱的顾客优先上飞机；火车站：记者和军人买票不排队。o 顾客可接受的、已成为行规的优先权 医院优先为急诊病人治疗； 公共汽车售票员让孕妇、儿童和残疾人优先上车。第15页/共68页16顾客等待的心理特点，以及常见的对策6、独自等候的时间要比集体等候的时间过得更慢o对策：服务企业在设计等候大厅时，尽量让等待的客人集中在一起便于沟通和交流；在设计队列时，尽量避免单一队伍，而是设计成两行或多行的平行队伍。第16页/共68页17顾客等待的心理特点，以及常见的对策7、不舒服的等候时间比舒服的等候时间过得更慢o对策：l考虑到顾客的生理特点和生理需求

10、，舒适软椅、温馨环境、遮阳伞、风扇、遮雨蓬等，都能增加顾客等待时的舒适感。l麦当劳快餐店反其道而行之，故意把椅子做成有一定斜度的硬塑料专用“快餐椅”，使顾客吃完饭后坐着不舒服，老往下溜，以便加餐桌的周转速度。第17页/共68页18顾客等待的心理特点，以及常见的对策8、有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快9、服务价值越高，能够忍受的等候时间越长10、顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更高。11、有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快第18页/共68页19等待服务等待经济学第19页/共68页20等待经济学1、等待为顾客带来的经济成本o时间浪费o心理烦躁请看三个“案例研究”案例研

11、究1案例研究2案例研究3第20页/共68页21等待经济学案例一o在20世纪70年代的苏联，等待成为全国极为普遍和突出的现象。一位著名的俄罗斯问题专家海德瑞克.史密斯（Hedrick Smith）是这样描述的：“据我所知，人们会排90分钟的队买4个菠萝，花3个小时排队去坐一次2分钟的过山车，花3.5小时买3颗大卷心菜，但是当他们快要排到的时候却发现卷心菜已经卖完了，他们还会花18个小时去预订要过一段时期才能到货的毛毯，在12月的寒夜里，用整整一夜的时间排队登记购买一辆汽车，然后再等18个月才能拿到手，而他们还会觉得这是了不起的幸运。队伍的长度从几码到长达半个街区的将近一英里长不等，而且通常以令人

12、难以忍受的速度慢慢蠕动。”第21页/共68页22等待经济学案例二、三英国航空公司电视台在广告中声称，人们在生命的头30年里用于排队的时间是8.5周 。据1988年对6000人的的一份调查资料显示，美国人一生中平均花费的时间如下：停在红灯前6个月；打开邮寄广告8个月；寻找放置不当的物体1年；回电话不成功2年；做家务4年；排队等待5年；吃东西6年。从取号到办业务，在走访的4家国有银行网点中，记者的平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制平均为35分钟，其中招商和北京分别为48分钟和47分钟。 第22页/共68页23第23页/共68页24 来自天津市统计局的最新调查显示，市

13、民普遍反映排队现象较严重的前三位场所是银行、超市和医院，其中，对银行排队现象反映最强烈。 调查显示，市民在银行办理业务通常等待时间在10分钟以内的占11.2%；在10到30分钟的占52.9%；30分钟到1小时的占29.3%；超过1小时的占6.67%。对于排队问题，市民反映最多的是办理业务窗口太少，为77%；其次是午休或周末时间办理业务的人员太少，为40.1%；位列第三的是高端客户窗口挤占普通客户窗口，为34.1%。另外，办理业务手续繁琐，有些营业厅缺乏业务咨询、指引服务，储户不采用ATM机和网银等现代化手段等也是造成排队的因素。 第24页/共68页25 62.6%的市民在超市有过排队结账的经历

14、，平均等候时间为21分钟。其中，10分钟以内的为19.8%；10到30分钟的市民为66.1%；30分钟到1小时的为12%；超过1小时的为2.1%。 44%的市民有过在医院排队的经历，挂号、诊病、处方计价、取药等等都得排队而各种排队的时间加起来往往要超过诊病的时间。调查显示，等待时间在10到30分钟的市民居多，为39.3%；其次是30分钟到1小时，为28%；超过1小时的为20.7%；而在10分钟以内的仅为12%。长时间的多次排队让患者和家属难以承受。 第25页/共68页26等待经济学2、等待为服务企业带来的经济效果p提高收益的机会p现实收益和潜在收益的损失 案例：请看在航天桥九头鸟的一次消费经历

15、。第26页/共68页27案例:九头鸟的服务效率o排队等待过程： 2005年4月的一个周日中午，我们一行5人去北京航天桥附近一家餐厅就餐。该餐厅的生意一向很好，特别是在节假日，顾客排队等待是很正常的事情。我们12：40去到餐厅，并领号排队等待。我们的号码是28号，而当时叫号员已经叫到23号，也就是说，我们前面还有5个顾客群在排队等待就餐。由于等候厅中等待的人很多，而且还有一些人抽烟，等候厅中的空气质量非常差。所以我们只好在餐厅外面等候，并时不时进去看一看是否轮到我们。同时我们也发现，很多顾客看到等候的人太多（或等了一会后）就离去了。等候了30分钟后，也就是13：10，终于轮到了我们。第27页/共

16、68页28案例:九头鸟的服务效率o 餐中等待： 领位员引领我们入坐后，服务员马上过来为我们点菜，并上餐具。然而，在我们选菜的时候，服务员又被旁边的餐桌叫走了。我们选好菜品后，叫了三次，服务员才过来为我们点菜。我们点好菜后，已经是13：40。菜品上得比较及时，可是倒水并不勤快。吃完饭后，大约是14：15，我们要求结帐，可是始终找不着服务员，显然服务员都在其他地方忙着呢。等结完帐后，已经是14：30。第28页/共68页29案例:九头鸟的服务效率o服务效率分析： 仔细想来，该餐厅的服务效率实在是太低了。实际上，我们占用餐桌吃饭的时间仅仅是35分钟（13：4014：15），而我们占用餐桌的全部时间是8

17、0分钟（13：1014：30）。这说明餐桌的有效利用率是44%（35分钟/80分钟）。也就是说，餐桌作为决定性的服务能力，56%被浪费掉了。第29页/共68页30案例:九头鸟的服务效率o 对策研究： 请为九头鸟出主意，如何提高服务效率，减少因等待造成的经济损失。l 让顾客在等待时点菜l 补充服务能力（服务员、厨师）第30页/共68页31第二节 排 队 系 统 排队系统：是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的。第31页/共68页32一、顾客到达顾客到达的五项内容：五项内容耐心程度顾客到达时间的分布顾客源总量顾客群规模顾客群类型第32页/共68页33顾客到达的五项内容

18、1、顾客群类型（不同需求类型）o分为许多亚顾客群。例如，医院病人中有的是来体检的，有的是事先预约的，有的是看急诊的。o亚顾客群体的存在，将会影响到排队规则和排队结构。例如，急诊病人比预约病人优先得到治疗，预约病人比普通挂号病人优先得到治疗。第33页/共68页342、顾客源总量o有限总量：是指到服务系统接受服务的顾客数量比较少，每一位顾客的到来和离去都会影响到队列的长度，影响到下一次要求服务的概率。例如：咨询公司、律师事务所、美容店的顾客人数o无限总量：是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。例如，高速公路收费服务第34页/共68页35

19、3、顾客群规模o含义：是指一起来消费的同一组顾客的数量。一般服从一定的概率分布。o对顾客群规模的预测，将会关系到服务系统服务能力的配置和调整。o例如，餐馆的餐桌配置应当依据顾客群规模的预测。第35页/共68页364、耐心程度o在接受服务前一直在等待的顾客被称做耐心顾客。l有些顾客尽管有所抱怨或有一些不耐烦的举动，只要他能够一直等到接受服务，我们从事实上可以认定他为耐心顾客。o不够耐心的顾客分为两类：l望而却步者l中途离队者o与耐心程度有关的因素：l队列长度以及需要等待的时间长度l顾客等待的服务的重要性l等待环境以及企业对顾客的关照l顾客的个性第36页/共68页375、顾客到达时间的分布 最常见

20、的，也是研究最多的，是顾客相继到达的时间间隔服从负指数分布，相当于单位时间内到达顾客数（或叫顾客到达率）服从泊松分布（Poisson）。o负指数分布是具有连续型的概率密度函数；o泊松分布是一种离散型的概率函数。第37页/共68页38负指数分布公式中，= 一定间隔时间内的平均到达率或单位时间内的平均到达人数；t = 到达间隔时间；e = 自然对数的底数（2.718）；那么，到达间隔时间的平均值=1/；方差= 1/2。此函数表明，随机变量“顾客到达间隔时间”服从参数为1/（即到达间隔时间的平均值）的负指数分布。负指数分布的累加分布函数为： F（t）=1-e-t t0累加分布函数给出了到达间隔时间小

21、于等于t的概率。0)(tetft第38页/共68页39例题 是到达间隔时间平均值的倒数，如果间隔时间均值是2.42.4分钟， 等于1/2.4=0.4671/2.4=0.467（即平均每小时达到2525个人）。代入指数分布： F（t）=1-e-0.4670.467t t0 如果有一个病人已经到达，在未来5分钟内在来一病人的概率是： F（5）=1-e-0.4670.467（5） =0.846 即在未来5分钟内在来一病人的概率是84.6%。第39页/共68页40 1tf(t)t(a)概率密度函数(b)累加分布函数图1 负指数分布第40页/共68页41泊松分布 公式中，= 一定间隔时间的平均到达率或到

22、达人数t= 观察的时间段的个数（通常取t=1）；n= 到达次数（0，1，2，3，）；e= 自然对数的底数（2.718）；那么，平均值 = t；方差 =t。 也就是说，随机变量“顾客到达率”或“顾客到达人数”服从参数为t（当t取1时，该参数为，即平均顾客到达人数）的泊松分布。!)(netnftn第41页/共68页42例题 泊松分布给出了t时间内有n位顾客到达的概率. 例如某超市顾客平均到达率为每分钟3个客人（=3）那么1分钟内到达5个顾客的概率是多少？0.101 ! 51*3)5(1*35ef第42页/共68页43二、排队规则排队规则：也就是优先服务规则，它决定了顾客队列中哪些顾客将优先获得服务

23、。o排队规则的制定：它可能是由服务系统明确规定的，也可能是出于行规或人们普遍接受的社会观念。o作用：它将会对服务系统的运作产生重要影响，包括：顾客获得服务的次序、队列秩序、顾客情绪、顾客对服务系统的评价、顾客平均等待时间、服务系统的效率、服务设施的利用率等。第43页/共68页44排队规则第44页/共68页45三、排队结构排队结构：排队结构类型也称为排队类型或队列类型，它是由如下三个关键指标决定的：o队列数量：顾客队列的数量。o服务台数量：平行作业的服务台数量。o服务阶段数量：服务阶段数量代表了服务工作的步骤，即顾客必须经过几个步骤后才能结束服务任务。第45页/共68页461、排队结构的基本类型

24、如果把每个指标取两个值：1-代表“单”，2-代表“多”，那么基本的排队结构就有8（22 22=82=8）种基本类型：（a）单队列、单服务台、单服务阶段（b）单队列、单服务台、多服务阶段（c）单队列、多服务台、单服务阶段（d）单队列、多服务台、多服务阶段（e）多队列、单服务台、单服务阶段（f）多队列、单服务台、多服务阶段（g）多队列、多服务台、单服务阶段（h）多队列、多服务台、多服务阶段其中，（a a）（b b）（c c）（d d）（g g）是最常见的5 5种基本类型。第46页/共68页47常见5种排队结构基本类型 第47页/共68页48常见5种排队结构基本类型 第48页/共68页49常见5种排

25、队结构基本类型 第49页/共68页50三、排队结构2、排队结构类型的特点o队列数量对排队类型特点的影响l单队列：较公平，先来者先服务，顾客不必担心排错队l多队列：感觉比较短、比较快，离服务员距离近；当发现自己选择对了队伍，比先来者先获得服务，那么他会获得一种幸运的感觉。第50页/共68页51o服务台数量对排队类型特点的影响l服务台数量不仅影响服务的效率，而且还会影响根据顾客多少而关闭或开启服务台数量的灵活性。o服务阶段数量对排队类型特点的影响l多服务阶段带来的影响在服务线中得到了充分的体现，一个关键问题就是如何保持服务线的平衡运作。第51页/共68页52第三节 排 队 模 型 排队系统的标记及

26、分类方法1排队模型及其应用（自学）3衡量排队系统运行效率的工作指标2第52页/共68页53一、排队系统的标记及分类方法1957年，英国数学家Kendall提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法：A/B/CoA=相继到达的间隔时间的分布；B=服务时间的分布；C=平行服务台的数目。oA和B是两个统计变量，可能存在不同的分布类型。我们使用下面的符号代表不同类型的分布：M：表示负指数分布；D：定长分布；Ek：k阶爱尔郎分布（Erlang）；G：表示具有均值和方差的一般随机分布，如正态分布、均匀分布或其他经验分布。o如果服务台数目C是1，那么C用1表示；如果服务台数目可以被认定为无穷多，那么C用表示；

27、如果服务台数目是多个，那么C用c表示。o例如：M/M/1表示：顾客到达率（或到达数）服从泊松分布，服务时间服从负指数分布，具有单一服务台。第53页/共68页54排队模型到达率服从泊松分布标准型（无限排队）有限排队服务时间服从指数分布服务时间服从一般分布服务时间服从指数分布单服务台的M/G/1模型自助服务M/G/ 模型单服务台的M/M/1模型）多服务台的M/M/c模型多服务台的M/M/c模型单服务台的M/M/1模型第54页/共68页55二、衡量排队系统运行效率的工作指标运行指标数量指标第55页/共68页56二、衡量排队系统运行效率的工作指标o 平均队长Ls和平均排队长Lql平均队长Ls是指排队系

28、统中的平均顾客数（包括正接受服务的顾客数和正排队的顾客数）；l平均排队长Lq则是指排队系统中正排队等待的平均顾客数。第56页/共68页57o平均逗留时间Ts和平均等待时间Tql平均逗留时间Ts是指顾客从进入服务系统一直到离开服务系统的全部时间的平均值（包括排队等待时间和接受服务的时间）；l平均等待时间Tq是指顾客在系统中排队等待时间均值。 备注：以上两对共四个指标对顾客和管理者而言都是非常重要的运行指标。这四个指标的值越小，就说明系统的队列越短，顾客等候时间越短，进而说明系统的运行性能越好。为了计算上述运行指标，还需要用到下面五个常用的数量指标。第57页/共68页58o 平均到达率l是指单位时间内到达服务系统的平均顾客数。l1/1/为相邻两个顾客到达服务系统的间隔时间。 例如，=20=20人/ /小时，即平均每小时到达2020个顾客；那么，相邻两个顾客的平均间隔时间为1/1/=1/20=1/20（小时）=3=3分钟，即平均每3 3分钟到达1 1位。第58页/