中国电信客户关系分析案例

1、二二. .企业标识企业标识三三.IDIC.IDIC模型分析模型分析一一. .公司简介公司简介四.电信存在的问题中国电信集团公司中国电信集团公司中国电信简介中国电信简介成立时间：成立时间：2002年年中国电信集团公司（简称中国电信集团公司（简称“中国电信中国电信”）注册资本注册资本1580亿元人民币亿元人民币连续多年入选连续多年入选“世世 界界500 强企业强企业”经营电信业务经营电信业务成员单位包括遍布全国的成员单位包括遍布全国的31个省级企业个省级企业主主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接 入及应入及应 用等综合信息服务。用等综合信息服务

2、。 中国电信是中国主体电信企业和最大的基础网络运营商中国电信是中国主体电信企业和最大的基础网络运营商 中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情，象征着四通八达，畅通、高效的电信网络连情，象征着四通八达，畅通、高效的电信网络连接着

3、每一个角落，服务更多的用户；表达了我们接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们“用户至上、用心服务用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。致力于创造美好生活的良好愿景。企业标识企业标识识别客户（识别客户（Identify）客户定制客户定制(Customize)区分客户（区分客户（Differ

4、entiate）客户互动（客户互动（Interactive）IDIC模型分析识别与区分客户（识别与区分客户（Identify）客户个性化与定制客户个性化与定制(Customize)客户互动（客户互动（Interactive）定义客户信息收集客户信息整合管理信息更新客户信息客户信息安全区分客户区分客户1. 按客户属性来细分客户按客户属性来细分客户 2. 按客户与电信企业的关系细分客户按客户与电信企业的关系细分客户 3. 按客户对电信企业的价值细分客户按客户对电信企业的价值细分客户 4. 按评价客户的指标细分客户按评价客户的指标细分客户区分客户区分客户1.1. 按客户属性来细分客户按客户属性来细分

5、客户 按此标准可将客户划分为按此标准可将客户划分为公众客户公众客户与与大客户大客户两类；两类； 公众客户公众客户包括个人公众客户和单位包括个人公众客户和单位/ /企业公众客户；企业公众客户； 大客户大客户包括个人大客户和单位包括个人大客户和单位/企业大客户；企业大客户；并且可以再细分并且可以再细分个人客户个人客户和和单位单位/企业客户企业客户（见下表）。（见下表）。 个人客户细分个人客户细分细分标准类别细分标准类别细分准则细分准则地理因素地理因素区域、营业厅区域、营业厅客户自然属性因素客户自然属性因素年龄、性别、职业、所属行业、教育文年龄、性别、职业、所属行业、教育文化水平化水平客户消费行为因

6、素客户消费行为因素消费习惯、使用电信业务的种类、消费消费习惯、使用电信业务的种类、消费数量数量区分客户区分客户单位客户细分单位客户细分单位客户的细分标准单位客户的细分标准客户所属行业客户所属行业客户规模客户规模客户消费电信业务的数量客户消费电信业务的数量 2. 2. 按客户与电信企业的关系细分客户按客户与电信企业的关系细分客户 按此标准可将客户划分为：现有客户、潜在客户、历史客户、竞争者客户和互按此标准可将客户划分为：现有客户、潜在客户、历史客户、竞争者客户和互连互通客户等。连互通客户等。 区分客户区分客户客户属性客户属性定义定义包含种类包含种类现有客户现有客户指目前正在使用电信企业业务的指目

7、前正在使用电信企业业务的客户客户装有中国电信固定电话的客户和装有中国电信固定电话的客户和中国电租用信设备的客户中国电租用信设备的客户潜在客户潜在客户指那些没有使用中国电信业务和指那些没有使用中国电信业务和有新的消费倾向的客户有新的消费倾向的客户一般潜在客户和大客户的潜在客一般潜在客户和大客户的潜在客户户历史客户历史客户指曾经使用过中国电信某项业务指曾经使用过中国电信某项业务而现在不再使用中国电信业务的而现在不再使用中国电信业务的客户。客户。 竞争者老竞争者老客户客户指现在使用其他运营商提供的通指现在使用其他运营商提供的通信服务的客户。信服务的客户。互连互通互连互通客户客户指既是中国电信企业的客

8、户，又指既是中国电信企业的客户，又是中国电信企业的竞争对手的客是中国电信企业的竞争对手的客户。户。3. 3. 按客户对电信企业的价值细分客户按客户对电信企业的价值细分客户 按此标准可将客户划分为低价值可流失客户、低价值不可流失按此标准可将客户划分为低价值可流失客户、低价值不可流失客户、普通价值客户、高价值客户和重要客户客户、普通价值客户、高价值客户和重要客户 4. 4. 按评价客户的指标细分客户按评价客户的指标细分客户 客户属性客户属性定义定义类别类别低价值可流失客户低价值可流失客户（放（放弃型客户）弃型客户）指那些消费量低于一定标准且指那些消费量低于一定标准且其成本高于消费量的客户。其成本高

9、于消费量的客户。低价值不可流失客户低价值不可流失客户(改改进型客户进型客户)指那些消费量低于一定标准但指那些消费量低于一定标准但其成本低于消费量的客户其成本低于消费量的客户。普通价值客户普通价值客户（维持型客（维持型客户）户）指那些消费量低于高价值客户指那些消费量低于高价值客户标准但高于低价值客户标准的标准但高于低价值客户标准的客户。客户。高价值客户高价值客户（贵宾型客户）（贵宾型客户）指那些消费量高于一定标准的指那些消费量高于一定标准的为企业利润做出高额贡献的客为企业利润做出高额贡献的客户户高价值个人客户、高高价值个人客户、高价值企业客户价值企业客户重要客户重要客户对电信企业具有重大影响力的

10、对电信企业具有重大影响力的客户，如对社会舆论、通信市客户，如对社会舆论、通信市场能产生较强影响的客户场能产生较强影响的客户区分客户区分客户4. 4. 按评价客户的指标细分客户按评价客户的指标细分客户评价客户的指标评价客户的指标信誉度客户信誉度客户客户满意度客户满意度客户忠诚度客户忠诚度红名单：信誉好红名单：信誉好灰名单；信誉一般灰名单；信誉一般黑名单；信誉差的黑名单；信誉差的非非常常满满意意很很满满意意基基本本满满意意不不满满意意非常非常不满不满意意80-95分分95-10060-80分分40-6040分分非常忠诚非常忠诚95-100分分很忠诚很忠诚80-95分分基本忠诚基本忠诚60-80分分

11、不忠诚不忠诚40-60很不忠诚很不忠诚40分分区分客户区分客户识别客户（识别客户（Identify）客户个性化与定制客户个性化与定制(Customize)区分客户（区分客户（Differentiate）客户互动（客户互动（Interactive）1 1、10000热线热线2 2、5.12与与4.20抗震救灾：抗震救灾：10000号相助寻亲人号相助寻亲人3 3、天翼、天翼爱音乐杯歌唱比赛爱音乐杯歌唱比赛4 4、VIP答谢会答谢会5 5、欢乐嘉年华、欢乐嘉年华客户互动客户互动 中国电信呼叫中心最初只是用户申告投诉、受理中国电信呼叫中心最初只是用户申告投诉、受理故障的一个渠道。随着竞争的加剧、维护体

12、制的变故障的一个渠道。随着竞争的加剧、维护体制的变化，化，1000010000呼叫中心逐渐演变成一个集用户申告投诉、呼叫中心逐渐演变成一个集用户申告投诉、受理故障、业务咨询受理、业务推广、申告拦截的受理故障、业务咨询受理、业务推广、申告拦截的综合平台。综合平台。识别客户（识别客户（Identify）客户个性化与定制客户个性化与定制(Customize)区分客户（区分客户（Differentiate）客户互动（客户互动（Interactive）客户个性化客户个性化联手联手诺基亚、三星、诺基亚、三星、LG、华为、华为、MOTO推出推出 爱音乐爱音乐 电信携诺基亚、摩托罗拉、三星、电信携诺基亚、摩托

13、罗拉、三星、LGLG、华为等国、华为等国内外手机厂商，联合发布多款天翼音乐手机。此举进内外手机厂商，联合发布多款天翼音乐手机。此举进一步体现中国电信通过深度定制终端及一步体现中国电信通过深度定制终端及提供差异化产提供差异化产品满足客户需要品满足客户需要，丰富移动互联网应用，打造天翼互，丰富移动互联网应用，打造天翼互联网手机的理念。联网手机的理念。定制营销定制营销产品产品适用范围适用范围创新之处创新之处增值业务增值业务翼机通实现政府、校园、企事业单位实现政府、校园、企事业单位内部管理和后勤服务为主，为内部管理和后勤服务为主，为企业、学校提供方便快捷的内企业、学校提供方便快捷的内部考勤、门禁管理、

14、餐厅消费部考勤、门禁管理、餐厅消费等服务等服务翼机通翼机通”创新性地应用于中小学创新性地应用于中小学校园的安全管理，为社会普遍关校园的安全管理，为社会普遍关注的校园安全问题提供了解决的注的校园安全问题提供了解决的新思路。新思路。为用户提供手机刷银行为用户提供手机刷银行POS、大、大小商超等移动支付服务，助力小商超等移动支付服务，助力用户用户“一机在手，畅行无忧一机在手，畅行无忧”天翼对讲成功地应用在物流、交通、公成功地应用在物流、交通、公共服务等行业领域中共服务等行业领域中终端可称为终端可称为“对讲手机对讲手机”，兼具，兼具“语音语音QQ”QQ”、通话保密等领先功、通话保密等领先功能以及普通手

15、机的上网、拍照、能以及普通手机的上网、拍照、音乐等多种基本功能音乐等多种基本功能户可以根据自己的需要，随时户可以根据自己的需要，随时增加或删除自己增加或删除自己OTA卡上的电信卡上的电信业务应用，以此实现电信服务业务应用，以此实现电信服务的个性化和业务更新的实时性。的个性化和业务更新的实时性。手机对讲为客户提供移动通信网络覆盖为客户提供移动通信网络覆盖范围内的半双工集群通信业务。范围内的半双工集群通信业务。用于指挥调度、协同工作的半双用于指挥调度、协同工作的半双工集群通信应用工集群通信应用带有带有PTT功能的专业手机终端功能的专业手机终端协同通信实现政企客户打电话、发短信、实现政企客户打电话、

16、发短信、召开电话会议、视频会议及数召开电话会议、视频会议及数据会议等功能。据会议等功能。“协同通信协同通信”可以让您获得随时可以让您获得随时随地、方便快捷的沟通和工作协随地、方便快捷的沟通和工作协同，提高跨区域、跨部门的办公同，提高跨区域、跨部门的办公效率。效率。电信现存的问题电信现存的问题1) 1) 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 中国电信企业积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求中国电信企业积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的分析和分类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现的分析和分类，并且没有实现

17、客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。对客户一对一的个性化服务。 2) 2) 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低享，各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。了服务效果。 3) 缺乏对客户流失问题的全方位分析缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前中国电信企业对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到目前中国电信企业

18、对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润的话，其利润就能增加就能增加25-85%。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为中国电信企业迫切有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为中国电信企业迫切需要解决的问题。需要解决的问题。 电信现存的问题电信现存的问题5) 5) 潜在客户的开发问题潜在客户的开发问题 如