医院呼叫中心客户方案-活动策划方案

1、精品文档 医院呼叫中心客户 方案 - 活动筹划方案 通俗的说就是在您的网站、网页、 黄页上安装一部 或多部网页 座机 , 即网上呼叫中心 , 就可 在世界范围内， 使访问您网站的客户在浏览您网页的同时，用 鼠标点击您的 呼叫中心， 与您在网上进行呼叫通话， 通话双 方均为零话费。 它可大大提升您网站的访问质量 效劳质量 ， 为您找到大 量潜在的客户群。 一、系统概述 网上免费呼叫中 心 web800 ，是以 web 方式实现呼叫中心。网上呼叫中心 仍 然根本遵循传统呼叫中心的运作方式，但是最大的不同是用 户和座席都是通过计算机和计算机网络安排进行工作。 网上免 费呼叫中心 web800 的另一

2、个重要特点是为不固定 座席提 供多样的交互手段，一改传统呼叫中心单纯依靠固定 坐席的特 点。这些交互手段包括双方和多方谈话 chat 、 共享白板、 共享程序、发送网页和视频、音频等，而客户和 座席可以选择 适合的手段进行交互。 二、系统功能 1客户注册 客户通过 web 网页提示填写注册信息并提 交后被注册为系统的正式用户，可以使用网上呼叫中心的在 线 支持功能，企业可以使用这些信息分析客户情况。2客户排队机制 队机制是呼叫中心的显著特点之一， 是为了解决有众多用户时的效劳顺序问题。本系统遵照传统 的 排队原那么，实现了多队列情况下的排队机制，一个座席可 以同 时为多个队列提供效劳。可以作为

3、网上挂号系统的核心效劳系统。 3 定制业务队列 本系统根据企业的实 际需求， 实现了两种队列，公共队列和私人队列。公共队列 对应医院的 业务，医院可以根据业务定制队列， 对某业务存 在问题的用户， 在进行咨询时进入的是该业务的队列。 4不固定座席私人队 列 与公共队列相对应的是私人队 列，私人队列是坐席个人的队列，用户如果想就某问题咨询 特 定的坐席， 就可以直接进入该坐席的私人队列。 5 客 户问 题单和座席工作单 客户在接受在线效劳之前，需要 填写要咨 询问题的简单描述， 这样，坐席在开始在线支持前， 查询该 问题单。了解客户的大致需求。工作单是坐席完成工 作后填写 的工作过程记录。工作单

4、记录了一次支持过程的时 间，内容和 最终结果数据。 6 交互手段 网上呼叫 中心的最大特点是为 咨询过程提供了多种多样的交互手段， 包括谈话、白板、程序 共享、视频和音频等。 7 离线 功能 在无坐席提供在线效劳 的情况下，客户仍然可以进 行注册，成为系统正式用户。并且 可以填写问题单，问题单 在提交后将保存在系统中等待座席答 复，客户可以查询其问 题单是否已被答复。 8 统计功能 统 计功能主要是 通过对客户问题单和坐席工作单的统计来实现的。 通过处理 存储在系统中的客户问题单，企业可以了解客户存在 的主要 问题，分析客户的需求，从而有针对性的提供相应的服 务或 者更适合用户需要的产品。通过

5、对坐席工作单的统计，企可以了解坐席的工作状况，获得坐席工作效率等方面的量化 标，作为改善管理的依据。 9 信息发布功能 企 业用户可以 通过本系统发布信息和常见问题，信息录入的过 程中，用户可 以定制到实时系统的链接。这样，客户在阅读 这些信息或者问 题时，可以随时转到实时系统就这些问题寻 求支持。 三、系 统优势 1 、系统的使用模拟传统呼 叫中心，简单易用； 2 、 无需安装客户端程序， 使用 web 浏览器作为客户端； 3 、web 应 用，不受地理环境和时间 的限制，只要能上网，医院就能提供 支持效劳，客户就能提 出效劳要求； 4 、通过少量投资，就能 建立功能较完善 的网上呼叫中心。相对于建立传统的 呼叫 中心，建立网 上呼叫中心的投资要少得多； 5 、运营费用低， 可以节 省大量 费，尤其是昂贵的长途话