服装公司营运手册

1、 深圳市况珈儿服饰有限公司 终端运营手册终端运营手册目 录一、 企业概况：1、 企业的简介32、 企业的文化33、 品牌的介绍34、 品牌的风格35、 品牌的定位36、 品类的组合4二、 店铺组织系统管理：1、 店铺的组织架构42、 店铺人员的岗位职责与职能53、 店铺的奖惩制度.104、 店铺的日常作业标准.145、 店铺的人事管理制度.15三、 导购人员的服务礼仪和行为规范：1、 店铺的服务管理.212、 fab销售技巧233、 接待顾客的最佳时机.234、 顾客投诉处理24四、客户分析：1、如何洞悉顾客的心理252、顾客消费类型的分析和应对方法26五、会员管理机制：1、如何成为“况珈儿”

2、的会员26 2、会员制销售优惠方案273、会员的积分等级说明274、店铺会员推广的管理制度27六、店铺的资讯管理：pos系统前台操作手册28七：商品管理：1、货品进销存管理292、货品的管理.303、商品的盘点.32.4、款号及条形码识别35八、陈列规范：1、陈列的含义362、陈列的方式373、陈列的技法374、橱窗的陈列38九、基础知识：1、服装专业知识392、服装面料的分类393、常用服装面料的种类及特点.404、面料鉴别及洗涤保养41十、促销管理：1、促销的科学化解决方案462、活动的管理.473、人员的调控与激励484、活动总结与卖场调整495、安全提示.506、促销申请流程.50十一

3、、附则：50一、企业概况1、企业的简介： 深圳况珈儿服饰有限公司是由香港况氏集团投资，创建于1999年，是集设计、制造、销售为一体，以品牌战略营销为主导快速成长的时尚女装服饰公司，一直致力于“况珈儿”品牌服饰的专业设计，生产和销售。“况珈儿”品牌凭着独特的设计风格，优质的面料，资深设计师卓越的设计和精湛的做工，深受服装消费群体的青睐。 十年磨一剑，深圳况珈儿服饰有限公司经过十年的稳健运作，科学的管理，准确的市场定位，敏锐的时尚触觉，专业的系统培训，优质的服务，顺畅高效的物流支持，强大的产品优势，与客户的良好合作关系使企业得到超常的发展，在准确把握市场定位的同时成功导入了“cis”形象战略工程，

4、秉承精诚合作、互惠互利、共创双赢的经营原则，销售业绩逐年攀升，受到全国各地时尚女性的喜爱，并相继在全国各大、中城市开设200余家连锁专卖店。未来的“况珈儿”将全面注重品牌的发展，以全新的经营理念、贴切的市场战略进一步拓展全国市场，全力引领时尚潮流。2、企业文化：企业宗旨顾客至上、品质卓越经营原则精诚合作，互惠互利企业目标树一流企业，做一流品牌，培养一流人才企业定位行业的领导者企业精神全力以赴，团队协作，坚韧负责，亲切友善人才理念管理是严格的爱，培训是最大的福利用人标准不仅能做事，更会做人员工信条工作是学习，是生活中的一种乐趣员工修养团队精神，积极敬业，尽善尽美3、品牌介绍：英文名称:中文名称:

5、况珈儿设计理念：突出女性的优雅、含蓄、优美、帅气、女人味道的元素，简易中见活泼、自然动感中展现青春与美丽，中性帅气中带有嬉皮和不羁，让个性释放出来，引领时尚张扬青春。4、品牌的风格：演绎港式风情，时尚休闲、浪漫优雅的都市风格。5、品牌定位：目标群体：2035岁追求时尚、独立、自由的都市女性；着装场合：休闲、聚会、购物、工作、酒巴价格定位：全国统一零售价春季：198元478元夏季：98元438元秋季：118元648元冬季：228元2980元6、品类组合：服装类：t恤、衬衫、背心、外套、毛衫、裤子、裙子、风衣、皮衣、棉褛、羽绒服等。服饰类：围巾、丝巾、手袋、皮带、饰品等。二、店铺的组织系统管理：(

6、一)、店铺的组织架构：加盟商店长副店长资深导购收银导购见习导购(二)、店铺人员岗位职责：1、店 长店长负责商店的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司厚望。1.1、主要职责：1.1.1、发挥“以人为本，团队精神”，传承公司终端服务精神，为消费者提供优质的服务。1.1.2、对该店铺所有店员有培训的义务和管理的权利，阶段性的对其工作评估。1.1.3、维护和提升品牌终端形象，保证店铺相关业务正常运作。1.1.4、做好进销存账目明细，严格把关盘点工作的顺利进行，确保店铺账目的准确性。1.1.5、保持与物业的良好关系，协助上级与物业的沟通和协调。1.1.6、发挥“承上启下”的作用，上传终端市场

7、信息和人员情况，下达公司政策。1.1.7、店铺营销费用的控制，为公司节约店铺运营成本。1.1.8、店铺的安全管理，随时注意店铺基础设施的损坏情况和商品流失情况。1.2、.岗位职责：1.2.1、直接上级：区域主管 1.2.2、直接下属：副店长，资深导购员、导购员1.2.3、本职工作：所属店铺的管理1.3、工作细则：1.3.1店铺运作：1.3.1.1、监察全店铺销售工作;1.3.1.2、负责开店，闭店，监管指定营业员（资深店员或店员）进行收款程序及操作电脑设备；1.3.1.3、每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁；1.3.1.4、维持卖场、仓库的清洁整齐；1.3.1.5、保持全场灯光、仪器、货架

8、完好无缺；1.3.1.6、监管一切店内维修工程；1.3.1.7、负责店内货品、财物及现金安全；1.3.1.8、分派店员按时到银行存款；1.3.1.9、空班时人员的训练指导和考核；1.3.1.10、做好商品陈列，随时注意卖场货品的整齐性；1.3.1.11、负责每周分析报告的填写，提出合理化建议；1.3.1.12、分解每周至每天的销售计划，随时注意店铺任务的完成率；1.3.1.13、月报表填制和店铺人员的考勤制作；1.3.2、货品管理：1.3.2.1、根据特殊情况加大补货量，确保店内存货充足；1.3.2.2、依据公司要求，正确陈列货品（包括挂装、层板叠装、模特、橱窗、主推产品区等。）；1.3.2.

9、3、注意卖场陈列品的保养和更换，切忌让陈列品成为次品或把次品陈列于卖场中；1.3.2.4、店内所有货品的严格看管，造成商品流失将按价赔偿；1.3.2.5、监管收货及退货的实际数量和单据数量，确保系统数据的准确性；1.3.2.6、了解公司畅滞销商品的情况，根据实际销售情况和库存情况，做出合理的预估，向商品部反映，及时做出调整，优化店铺库存结构。1.3.3、顾客服务1.3.3.1、指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质服务；1.3.3.2、处理客人投诉及合理要求，做好售后服务工作；1.3.3.3、建立vip顾客档案，与重点vip客户经常性进行店铺信息传达和服务；1.3.3.4、终端消费者的意见登

10、记及反馈，并针对消费者宝贵的意见给予肯定和感谢。1.3.4、人事管理1.3.4.1、监管员工之纪律及考勤；1.3.4.2、根据店铺面积和销售情况，建议店铺人员编制，确保店铺销售正常进行；1.3.4.3、每月末编制下月人员排班表，如临时有所改动，必须征得店长同意，店长必须在确保销售能正常进行的前提下，给予调整，否则因此而出现的问题责任将落在店长身上；1.3.4.4、对于一般导购员具有任免的权利，资深导购员以上需征得区域主管的认可，店长级别需征得部门经理的认可；1.3.4.5、对店铺人员的升迁、调薪具有建议权，并对工作进行阶段性的评估；1.3.4.6、负责执行终端服务标准，对其店铺员工具有培训义务

11、和监管权利。1.3.4.7、对新入职员工要进行系统化的培训，强化销售意识和服务意识1.3.4.8、了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行；1.3.4.9、确保每位员工了解店铺安全及紧急指示；1.3.4.10、清楚理解雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利；1.3.4.11、熟悉正确聘请全职及兼职手续；1.3.4.12、处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业，召开分店工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜；1.3.4.13、安排员工工作，并确保准时完成。1.3.5、任职要求：1.3.5.1、在“况珈儿”品牌专柜/专卖店服务满一年以上；1.3.5.2、在职期间，无因个人原

12、因给公司直接造成经济损失500元以上者；1.3.5.3、经营意识强，有一定的领导魅力和管理的魄力；1.3.5.4、具有一定的培训能力和财务知识；1.3.5.5、熟悉面料知识和商品陈列搭配；1.3.5.6、销售技巧熟练、具有一定的沟通能力和语言表达能力；1.3.5.7、公司忠诚度高，能严格执行公司管理制度和营销政策。2、副店长在店铺整体工作计划制定以后，副店长要协助店长按照计划具体、细致地逐项安排落实，并且检查实际作业的效果，做到拾遗补缺。2.1、主要职责：2.1.1、发挥“以人为本”团队精神，协助领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额；2.1.2、协助店长培训及管理导购员及资深导

13、购员；2.1.3、协助监管店铺行政及业务运作；2.1.4、负责卖场气氛的活跃，激励导购人员销售的积极性；2.2、岗位职责：2.2.1、直接上级：店长；2.2.2、直接下属：资深导购员、导购员；2.2.3、本职工作：所属店铺的管理；2.3、工作细则：2.3.1、店铺运作2.3.1.1、协助店长监察全店销售工作，及保持运作正常；2.3.1.2、负责开店闭店，收银程序及操作pos；2.3.1.3、维持卖场及仓库的整齐清洁；2.3.1.4、负责店内货品，财物及现金安全；2.3.1.5、安排员工到银行存款；2.3.1.6、协助陈列工作；2.3.1.7、确保店铺内播放公司提供之音乐盒带；2.3.1.8、协

14、助店长处理文件工作；2.3.2、货品管理2.3.2.1、做好库存预警信号，及时向店长建议库存的调整方向；2.3.2.2、根据公司的主推产品的方向，调整卖场陈列和模特上的衣服搭配；2.3.2.3、根据季节性、营销策略、库存问题等，与店长沟通，讨论出最合适的陈列方案；2.3.2.4、监督交接班的货品数量清点，保证若出现商品流失时能责任到人；2.3.2.5、监督进销退数据输入系统的及时性和准确性。2.3.3、顾客服务2.2.4.3.1、协助店长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务；2.2.4.3.2、会员资料的登记和管理，会员的售后服务跟进等。2.3.4、人事管理2.3.4.1、向店长建

15、议导购人员的升迁或调动，并负责执行；2.3.4.2、监管员工之纪律及考勤；2.3.4.3、协助培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识；2.3.4.4、辅助店长其他各项工作，并主动检讨提出改善方法。3、资深导购资深导购员是介乎于店长和导购员之间，起沟通作用的职位；也是将来可以晋升为店长的后备人选；3.1、主要职责：3.1.1、利用自己熟练的销售技巧，提升店铺销售业绩；3.1.2、导购人员销售技巧和陈列技巧的培训工作。3.2、岗位职责：3.2.1、直接上级：店长及副店长；3.2.2、本职工作：负责本班的销售管理工作；3.2.3、直接责任： 完成销售目标。3.3、工作细则：3.3.1、 店铺

16、运作3.3.1.1、保持货场及货仓整齐清洁；3.3.1.2、协助培训及管理导购员；3.3.1.3、协助陈列工作；3.3.1.4、保管公司货品及财物；3.3.1.5、做好客户服务工作；3.3.1.6、接受上司合理工作分配；3.3.1.7、留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映；3.3.1.8、整理及补充货架之货品；3.3.1.9、协助处理来货、退货、确保无误；3.3.1.10、整理货仓存货，预备补货资料；3.3.1.11、以专业态度销售货品，提供优质服务；3.3.1.12、协助执行及遵守终端营运服务标准。4、导 购4.1、主要职责：4.1.1、维护店铺的运作规范，维护“clanline”品牌形

17、象，确保自身形象和行为标准符合公司要求；4.1.2、每月努力完成公司下达的个人销售指标，提高业绩达成率。发挥“以礼待人，以仁为本”之团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额；4.2、岗位职责: 4.2.1、直属上级：资深导购，店长；4.2.2、本职工作：负责店铺销售服务，店铺形象的维护；4.3、工作细则：4.3.1、保持货品及货仓整齐清洁；4. 3.2、协助陈列工作；4. 3.3、保管公司货品及财物；4. 3.4、遵守终端营运服务各项标准，认真对待好每一个临店的顾客；4. 3.5、如发现货场内维修问题，需立即报告上级；4. 3.6、服从店长的管理和调动；4. 3.7、留意顾客对货

18、品及公司之意见，并向上级反映；4. 3.8、整理及补充货架之货品；4. 3.9、协助处理来货、退货、确保无误；4. 3.10、整理货仓存货，预备补货资料；4. 3.11、以专业态度销售货品，提供优质服务；4. 3.12、协助处理顾客投诉及合理要求；4. 3.13、根据货品的动销情况和公司陈列标准，协助店长更换模特，调整货品出样及摆放；4. 3.14、根据收银工作程序，进行正确的收银。(三)、店铺的奖惩制度：1、奖罚目的：为提升终端店铺销售业绩，激励终端导购人员的销售积极性和工作激情，树立竞争意识、团队意识，同时给表现突出、业绩突出的导购人员提供晋级依据和更为广阔的发展平台。2、适用范围：全国各

19、直营店铺（包括商场、专卖店）3、奖罚种类：搭配之星奖、销售之星奖、商场排名进步奖、商场排名保持奖、专卖店销售排名奖、个人业绩排名处罚制度、商场排名下降处罚制度。4、奖励方式：现金券、现金、奖牌5、奖励发放：5.1、搭配之星：深圳店铺以150元现金券方式发放，其他店铺以100元现金方式发放；5.2、销售之星：所有店铺以100元现金方式发放；5.3、商场排名进步奖：按奖罚细则以现金方式发放；5.4、商场排名保持奖：按奖罚细则以现金方式发放；5.5、专卖店销售排名奖：按奖罚细则以现金方式发放。6、审核要求：申请时间：每月7日前，逾期视为自动放弃；申请要求：详细填写店铺奖罚申请表；申请流程：先由部门经

20、理审核营运部经理审核营销总监审批生效。7、奖罚细则：7.1、搭配之星：评选周期一个自然月评选条件店铺当月店铺销售任务完成率100%导购员当月个人销售任务完成率100%当月个人搭配分数居店铺第一 当月个人搭配分数50分店长参与店铺销售的，评选条件与导购员相同不参与个人销售的，按同级别店铺当月搭配得分居第一的计分规则当笔销售件数1件2件3件4件5件6件计 分02681012统计要求各店铺店长负责每日登记，每周汇总一次，于次周一上午12点发至邮箱店长负责统计数据的真实性，如查出虚假数据，取消店铺当月“搭配之星奖励资格，并对直接责任人处以200元/次罚款7.2、销售之星：评选周期一个自然月评选条件店铺

21、当月店铺销售任务完成率100%导购员当月个人销售任务完成率100%当月个人销售业绩居店铺第一当月个人无任何违规行为店长参加店铺销售的，评选条件与导购员相同不参与个人销售的，不参与此活动统计要求各店长负责每日进行登记，每周汇总一次，于次周一上午12点前发至邮箱店长负责统计数据的真实性，如查出虚假数据，取消店铺当月“销售之星”奖励资格，并对直接责任人处以200元/次罚款。7.3、商场排名进步奖：评选周期一个自然月评选条件店铺当月店铺销售任务完成率100%上月店铺销售任务完成率100%或者上月店铺商场排名为上升的店铺楼层排名得分60分当月无商品丢失当月无任何投诉导购员当月个人销售任务完成率100%当

22、月个人无任何违规行为有团队意识，服从管理店长当月店铺员工无任何投诉当月店铺员工无离职店铺陈列规范，货品摆放整齐评选规则本品牌所在楼层中排名，每进步一名进行相应奖励奖励规则a类店区域主管店长导购员奖励计算方法100元100元80元排名上升数×进步奖励金额b类店区域主管店长导购员奖励计算方法80元80元60元排名上升数×进步奖励金额c类店区域主管店长导购员奖励计算方法60元60元40元排名上升数×进步奖励金额7.4、商场排名保持奖：评选周期一个自然月评选条件店铺当月店铺销售任务完成率100%店铺楼层排名得分80分店铺本月销售排名与上月保持一致当月无商品丢失当月无任何投

23、诉导购员当月个人销售任务完成率100%当月个人无任何违规行为有团队意识，服从管理店长当月店铺员工无任何投诉当月店铺员工无离职店铺陈列规范，货品摆放整齐评选规则本品牌所在楼层中排名与上月保持一致且在商场前五名奖励规则a类店区域主管店长导购员奖励方法150元150元100元按店铺达标情况进行奖励b类店区域主管店长导购员奖励方法100元100元80元按店铺达标情况进行奖励c类店区域主管店长导购员奖励方法80元80元60元按店铺达标情况进行奖励7.5、专卖店销售排名奖：评选周期一个自然月评选条件店铺仅限公司专卖店（不包括商场店铺）当月店铺销售任务完成率100%当月店铺无人离职当月未接到对该店铺的任何投

24、诉当月店铺没有丢失商品店铺完全遵从公司整体发展规划和营销策略店铺陈列规范、货品摆放整齐导购员当月个人销售任务完成率100%当月个人销售业绩居店铺前三名当月个人无任何违规记录店长参与店铺销售的，评选条件与导购员相同不参与个人销售的，不参与此活动评选规则按店铺个人销售业绩达标及排名情况进行奖励奖励规则团队奖奖励金额评选条件店铺300元当月店铺销售任务完成率120%第一名奖励金额评选条件个人200元当月店铺销售个人排名居第一第二名奖励金额评选条件个人100元当月店铺销售个人排名居第二第三名奖励金额评选条件个人50元当月店铺销售个人排名居第三7.6、店铺个人业绩处罚制度：评选周期一个自然月评选条件店铺

25、当月店铺销售任务完成率90%上月店铺销售任务完成率100%或者上月店铺商场排名为下降的当月店铺楼层排名得分50分导购当月个人销售任务完成率70%当月个人销售业绩居店铺倒数第一店长参与店铺销售的，评选条件与导购员相同不参与个人销售的，不参与此处罚统计要求各店长负责每日进行登记，每周汇总一次，于次周一上午12点前发至邮箱店长负责统计数据的真实性，如有查才虚假数据，对责任人处以200元/次罚款处罚标准对该员工进行20元处罚，如连续四个月受处罚公司予以辞退7.7、店铺排名处罚制度：评选周期一个自然月评选条件店铺当月店铺销售任务完成率90%上月店铺销售任务完成率100%或者上月店铺商场排名为下降的店铺楼

26、层排名得分50分导购员当月个人销售任务完成率80%店长当月个人销售任务完成率90%评选规则本品牌所在楼层中排名，每下降一名进行相应处罚奖励规则a类店区域主管店长导购员处罚计算方法40元40元30元排名下降数×处罚金额b类店区域主管店长导购员处罚计算方法30元30元20元排名下降数×处罚金额c类店区域主管店长导购员处罚计算方法20元20元10元排名下降数×处罚金额备注：店铺楼层排名得分=（楼层品牌总数商场排名数）÷楼层品牌总数×100%以上百分比即是所得分数（例如68%等于68分），以上公式仅限本制度内通用(四)、店铺的日常作业标准:1、营业前：

27、1.1、清洁店面卫生（清洁地板、货架、展示品、橱窗玻璃、试衣间，店面各个角落，以保证店面无污垢，无灰尘）。1.2、检查过夜的商品及数量（如发现有异常现象应及时向督导或部门经理汇报）。1.3、整理货架与货品（擦抹货架，保证干净无灰尘，商品摆放整齐、美观、丰满）。1.4、检查商品的标价签与商品是否符合（做到一物一签，标价签的型号与价格需与商品相符合，如有缺少应及时补上，以免造成顾客的误会）。1.5、准备好营业用具（准备好计算器、圆珠笔、开单小票、包装用品、摆放好相关的宣传单页、另外要保证开单台的整洁干净）。1.6、整理仓库货品（保证仓库货架上的产品要按系列、款号、码数摆放规范，如有未包装好的产品给

28、予包装好，仓库内的通道要保证干净畅通）。1.7、个人形象整理（仪容仪表：仪容整洁，头发要梳洗干净整洁，保持脸部清洁，要求化上淡妆，保持自我感觉良好，增加自信心，保持良好的精神状态。仪表整洁，统一着装）。(五)店铺的人事管理制度：1、招聘与录用：招聘的方式：一般是通过网上招聘和店面广告招聘为主招聘要求： 年龄在1830周岁，限女性； 高中文化以上； 五官端正，口齿伶俐，性格开朗，吃苦耐劳； 需有一年以上终端销售经验，有女装品牌工作经验者优先；面试一般通过店长或人力资源面试，区域主管复试。录用：经核定录取店铺销售人员，报到时需携带毕业证和身份证、健康证和计生证等原件和复印件。人事部引导新员工依程序

29、办理相关手续：1) 填写入职登记表领取试工通知单和新员工到店七日工作跟进表；2) 新员工入职需接受两天的入职培训，时间由人事部安排；3) 新员工需交纳300元工衣保证金，并凭着收据到人事部指定地方领取工衣；4) 新员工凭试工通知单到指定店铺进行为期一个月的试用，由店铺记录考勤。注：办事处员工的录用办理由办事处自行负责，定期向公司人事部上报人事变动即可。2、员工的试用：2.1、员工的试用期为一个月，如有特殊情况可适当延长，但最长不超过一个月；2.2、试用期员工计算基本工资、提成，奖罚，其他福利津贴待转正方享有；2.3、员工试用期原则上不准请事假、病假达2天以上者，需延长试用期，存在早退、迟到达3

30、次或有旷工记录的予以辞退；2.4、员工试用期间由店长指派一名资深导购员或店长本身负责帮带，使其尽快熟悉工作环境、工作流程、岗位职责、产品知识、销售技巧等，如果新员工在销售中出现重大问题者，帮带员工需负上连带责任，公司将视情节的严重性做出相应的处罚；2.5、试用期结束后，人事部负责转正考核，主要是对试用期员工的专业技能，服务水平，团队配合及责任心，日常工作情况进行考核，考核通过后方可转正。3、离职：3.1、正式员工辞职须提前30天向直属主管递交辞职申请（不得以口头方式代替），并得到直营经理批准，转呈人事部。3.2、试用期内的员工辞职须提前7天递交辞职申请（不得以口头方式代替），并得到直营经理批准

31、，转呈人事部。3.3、离职员工按批准日期到人事部办理相关的离职手续（上交工牌、员工手册、店长签字的考勤卡、上交店铺离职交接申请表，办理工衣保证金等事项）。3.4、离职手续办完的员工从离职生效日开始起在次月的月底，公司给予发放工资。3.5、如员工离职时，交接时发现店铺少了商品和物品者，则按其价格和比例对其赔偿，赔偿金将在工资中扣除，如工资不足以抵扣的话，公司将要求员工补充差价或追究法律责任。3.6、员工辞职必须办理辞职手续，对未提出辞职申请或办理正常离职手续即擅自离开公司的员工将视为自动离职，公司将不予结清离职工资。3.7、员工当月旷工连续两天以上的，按自动离职处理，将不予结清离职工资。4、调动

32、：4.1、因公司调动，根据各店的营运情况和个人表现，需调整店铺工作的，员工必须服从公司的安排，调店需填写员工调动申请表，由直营经理签字，方可调动。4.2、自请调动：员工因工作地点不合适或个人原因，需要调整工作地点的。4.2.1、本区域调动：由本人填写员工调动申请表交到直营经理，直营经理可考虑员工的表现及本人和店铺的实际情况，考虑是否予以调动，如准许的话，则签字，并转呈人事部，在规定的时间内给予办理相关手续。4.2.2、跨区域调动：经本区主管予对方主管讨论同意后，办理相关手续后予以调动。5、排班规定： 5.1、每月底，各店长需编制下个月的店铺排班表，并复印一份给区域主管，如有调整，需提前一周做好

33、安排，同时通知区域主管，并在考勤表上注明。 5.2、排班表应注意每一位员工早、中、晚班的合理分配。 5.3、排班表一经安排，店员不得私自调换，特殊情况需提前三天报请店长，店长视情况决定是否予以调整，如未能调整而私自不到者，视作旷工。 5.4、周一至周四，店长、店员换班可视情况自行调换，并做好交接手续，周五、周六、周日不允许换班。 5.5、为保证店铺正常运作，周五、周六、周日和公众假期不能安排休息。 5.6、当月的休息须按排班表在当月休完，如果确实因公司原因而调整的，可根据店长安排，予以补休，但个人不可以存休或补休。6、考勤制度：6.1、公司实行平均每周6天工作制，每月休息4天。6.2、上下班时

34、间以到岗时间为准，不得占用上班时间化妆、吃饭、换工衣，违者视早退或迟到。6.3、员工休息原则上不允许连休4天，如有特殊情况需报直营经理审批，否则一律按旷工处理。6.4、迟到、早退的处罚标准：6.4.1、迟到或早退半小时以内一次处罚10元，超过半个小时以上的处罚30元，超过一个小时的按旷工处理。6.4.2、参加培训和公司会议迟到的扣发当月全勤奖。6.4.3、一个月内迟到或早退累计3次（不含3次）以上，视作旷工1天，除每次的罚款外，还需按旷工的有关规定处理。6.4.4、店内员工或店长如隐瞒迟到或早退或旷工情况的，将按其同样的罚款处罚。6.4.5、员工当月无迟到、早退、旷工、请假等缺勤情况，方可获全

35、勤奖。6.5、旷工处罚标准6.5.1、旷工一天扣发两天的工资。6.5.2、旷工1次取消最后一次的晋升资格。6.5.3、当月内连续或累计旷工2天者将被视为自动离职。6.5.4、自动离职者不发当月工资，并且公司不作任何赔偿。6.6、加班规定：6.6.1、公司原则上不提倡加班，店铺编制在4人以上（含4人）的店铺员工因工作需要而加班的，可采用在不影响销售正常排班的情况下予以补休的方式给予补偿。6.6.2、店铺编制在4人以下（不含4人）的店铺，因工作安排需要加班的按公司的工资制度有关规定予以加班费补偿。6.6.3、法定假日加班的按国家法律和工资制度支付相应的加班费。6.7、休假规定：6.7.1、员工休病

36、假，超过1天要出具区域医院开具的证明。6.7.2、员工休假的时限，应以请假条的时间为准，遇节假日不能顺延。6.7.3、办理社保的员工可以在看病时，依照相关规定享受医疗保险。6.7.4、员工无论任何病假都必须有医院开具的医生证明，由人事部批准后方可生效。6.8、工伤假：6.8.1、员工在工作期间发生工伤事故，直接主管应立即到现场调查受伤情况，并立即作出处理，并报告人事部。6.8.2、公司根据医生的诊断确定是否需要给予工伤假。6.8.3、员工休工伤假期间，应按照公司的要求定期到指定医院进行检查。6.8.4、员工休工伤假享受基本工资和工龄工资，不享受提成奖金和全勤奖。6.9、婚假：6.9.1、在公司

37、工作满一年以上，达到法定结婚年龄的员工，可以享受3天的婚假。6.9.2、在公司工作满一年以上，超过25周岁，属于晚婚的员工，可以享受5天的婚假。6.9.3、婚假期间享受基本工资和工龄工资。6.10、事假：6.10.1、事假系无薪假，主管领导以及人事部有权根据工作安排决定是否批假。6.10.2、由于公司经营性质的特殊性，周五、周六、周日一般不给予批假。6.10.3、事假必须提前申请，经批准后方可休息。6.11、请假批准权限：6.11.1、一天以内的假期需提前三天申请，由区域主管批准。6.11.2、一天以上三天以内的假期需提前一周申请，由直营经理批准。6.11.3、三天以上的假期需提前半个月申请，

38、经店长、直营经理、人事部共同审批。7、晋升与考核：晋升周期：初级导购员 3个月 中级导购员 6个月 资深导购员 6个月 副店长 6个月 店长考评内容：考评对象考评内容考评人初级导购员记款号、面料知识、搭配技巧、店铺工作流程、仪容仪表、销售能力、销售业绩、陈列技巧、pos系统的运用资深导购员、店长中级导购员记款号、荣誉情况、团队建设、店员评价、销售业绩、专业知识、陈列技巧店长、主管资深导购员记款号、责任心、带班情况、荣誉情况、店务情况、人际关系、店员评价、销售业绩、培训能力主管副店长荣誉情况、团队建设、店员评价、主管评价、财务知识、人际关系、组织能力、培训能力、销售业绩区域主管、直营经理店长团队

39、建设、店员合格率、店员评价、财务知识、店面业绩、人际关系、培训能力、执行力、主管评价直营经理、营运经理8、新员工入职指引：8.1、入职流程：递交个人简历人事部/店长面试通过店铺试工三天通过督导/区域主管复试通过交身份证、毕业证件复印件到公司人事部办理入职手续凭试工通知单到指定店铺上班店长指定人员帮带，快速上手入职后人事部安排两天的培训直营部根据七天工作跟进表对该员工进行评估入职一个月后给予考核，通过者给予转正8.2、初级导购员所需掌握的基础知识与技能及工作定义细则：项目基础知识技能初级导购员培训1、公司概况及品牌的了解2、行业介绍（概括性）3、导购人员的正确心态4、岗位职责、岗位意义5、产品分

40、类及面料基础知识6、顾客基础知识及顾客类型分析与应对7、店铺行为管理规范8、销售十步曲的认识9、行为礼仪、服务规范用语10、统一销售术语11、售后服务流程、特殊订单及团购处理与跟进12、客户投诉的处理13、店铺作业操作流程的认识14、店面形象及商品陈列要求的认识15、简单的电脑操作及开单台pos应用知识16、收银作业流程的了解17、各类票据，货品进销存管理，相关财务知识等1、商品陈列2、规范服务用语的运用3、简单的电脑操作4、前台pos操作5、收款卡的填写6、销售十步曲的运用7、销售报表的填写8、各种订单处理9、客户投诉与咨询处理10、刷卡机应用11、真假钞辨别12、数据传输13、发票填写14

41、、销售单审核15、账目管理及商品盘点16、顾客辨别分析能力17、促销操作技能导购工作定义1、 引导顾客消费，宣传产品和提升品牌2、 维护售点形象，管理协助促销活动3、 收集市场信息，汇报日常销售情况4、 管理售点物流，保障售点货物安全5、 维护客户关系，沟通厂家和商家6、 处理顾客投诉，沟通顾客和厂家三、导购人员的服务礼仪和行为规范：1、店铺的服务管理：1.1、服务态度的规范：1.1.1、保持的工作态度：积极主动，勤快，保证店面卫生清洁，廉洁自爱，不偷不骗。1.1.2、仪容仪表的要求：清洁，有活力的状态能给顾客一种亲和力，店员上班期间都需要化淡妆，穿工服配戴工牌，衣冠要整齐，接待顾客要面带微笑

42、，不得有厌烦的表情。1.1.3、待客的基本用语：您好、欢迎光临况珈儿、请问有什么能帮到您的吗、不好意思，让您久等了、请稍等一下、谢谢、请慢走、欢迎再次关临等。1.1.4、站姿要求：腰要挺直，双肩要平，双手可垂直放在前后面，眼睛要目视顾客，下额要稍稍往里靠，小腹要往里收缩，双脚要直，站立时脚跟成45度。1.2、服务的过程：1.2.1、迎宾：当顾客临近柜台三米，店员应有迎宾声：“欢迎光临况珈儿”，（注意迎宾声一定要响亮）。1.2.2、留意顾客的需要，分析顾客类型，伺机接触顾客，找出销售切入点。1.2.3、产品的介绍：采用fab的销售方法，向顾客介绍商品的特性、优点、好处。1.2.4、邀请试穿试用：

43、根据顾客的身材、肤色、气质，拿出个别主推款展示给顾客看，并邀请其试穿。1.2.5、顾客试穿期间，手上随时准备好其他两件可以供顾客选择或搭配的衣服，站在试衣间门口随时准备给顾客提供服务和对其赞美。1.2.6、价格谈判，需告诉顾客其原件，以会员卡折后价，不跟顾客讨论价格的让步问题，而是从商品的特性优点好处去说服顾客接受商品价格。1.2.7、付款：将开好的单据用双手递交给顾客，并引导他到收银台。1.2.8、送客：确认单据，整理好商品和销售小票一同放进购物袋，双手递交给顾客的同时，要提醒顾客洗涤方面要注意的问题。1.3、服务的要求：1.3.1、积极、热情、专业、准确，做到百分百顾客满意。1.3.2、为

44、顾客提供一次性到位的完善服务，让顾客感到满意是服务的基本要求；1.3.3、为顾客提供轻松、明快的购物环境，不以过分的热情影响顾客的购物心情与行为；1.3.4、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好与顾客保持1米左右的距离；1.3.5、经常环顾顾客的购物及周边环境，在顾客需要帮助时必须及时上前服务；1.3.6、如果正忙于接待顾客，另有其他顾客需要帮助时，应以温和的语气请其稍等；1.3.7、当顾客不能确定商品时，应进一步的向顾客介绍其商品的好处，巩固其购买决心；1.3.9、耐心解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或产品的特色，坚定其购买信心；1.3.10、为顾客提供真诚的服务，不得夸大其辞；1.3.

45、11、百问不烦，百挑不厌；1.3.12、顾客要求打折时，应委婉解释：本店属于连锁经营，明码标价，不能打折；1.3.13、如果顾客反映的质量、色泽等问题，应当即作出真诚道歉，并对该商品进行检查，如属人为因素，应向顾客作好解释；确属质量问题的，应及时按相关规定处理；1.3.14、不得强行检查顾客的物品，如有怀疑应及时提醒顾客付款或通知商场防 损员；拾到顾客遗失的物品应妥善保存； 1.3.15、在客流量较小时，应及时整理商品或检查标价签等。2、fab的销售法则：f（feature）代表商品的特性a（advantace）代表商品的优点b（benefit）代表给予的好处案列讲解：如要向某位顾客推荐一款衣

46、服时，需先介绍其衣服的设计，时尚性，面料，然后再说明面料的功能（如吸湿排汗、不易变形和褪色）接着介绍此款的物美价廉，顾客穿起来的美感度和舒适度等。3、接近顾客的最佳时机：3.1、当顾客注视某件商品三秒钟以上；3.2、当顾客触摸商品时；3.3、当顾客寻找商品的吊牌时；3.4、当顾客与同伴交谈某件商品时；3.5、当顾客与销售人员的视线相遇时；4、顾客的投诉处理：4.1、 及时地处理顾客投诉：处理投诉的速度与满意程度十分重要。快速的解决方式会使顾客感到满意，这需要管理者自觉给予导购相应处理、解决问题的权力，如果顾客的所有投诉都要上层管理者去解决，必然会延长时间，增加顾客的不满情绪。同时，态度也很重要

47、。即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，如果态度不佳，仍不会有好的效果。商家从管理者到导购都应真心把顾客的投诉当成是一次反省自身的机会，那么，商家跟顾客的地位就不是对立的，而会是友好协商解决问题。4.2、 投诉解决的有效实施：如果顾客证实衣服确有质量问题，并示相关票据时，导购不要说太多，只需要致以诚挚的歉意，并根据三包规定该换就换，该退就退，这样顾客反倒觉得这家公司很守信誉。当过失的确是商家的责任，有时仅仅退款是不会让顾客满意的，还需要适度的补尝。这补尝不仅仅是将上一次顾客的不满弥补就可以，而是要多加一点额外的补尝，使顾客得到真正的满意，在下一次的时候还会光顾。对于自己在服务中的错误，应勇于承认，

48、并表示谢意，因为，顾客的意见会使你避免更大的错误。4.3、 为解决问题做出努力：仅仅关注于投诉本身是远远不够的，还要使顾客了解你是真心诚意地想解决问题，最有效而又简单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程。4.4、 处理抱怨的态度：4.4.1、仔细将抱怨听到最后 不用“不过”“但是”等打断顾客谈话，学会点头并说“是的”；4.4.2、理智冷静的对待顾客的高涨情绪，不受对方情绪影响；4.4.3、询问、确认货品和销售小票，明确抱怨内容，针对性给予解答；4.4.4、思考处理抱怨的方法，分清楚抱怨种类，是对“商品”或是对“导购”；4.4.5、实行方法（1） 站在对方的立场（2） 以不指责顾客的错误或误会为原

49、则（3） 努力由衷地理解，迅速地处理，难以判断时，及早请上司处理。4.4.6、以“今后仍请多多指教”来做总结 不管是对“商品”或是对“导购”都能获得理解。4.5、处理投诉三变法：4.5.1、何谓处理抱怨三变法：若处理抱怨的销售不好，导购无法接受顾客情绪时，容易发生导购与顾客互相争吵的险恶情形。此时要：4.5.1.1变人物来处理4.5.1.2、变接待场所4.5.1.3、改变商谈时间这就是处理抱怨的三变法。4.5.2、变法的具体进行方法：4.5.2.1、变人物来处理 导购郑重地对顾客说“我想请店长直接与您商谈”获得允许后，交换谈话对象的方法；4.5.2.2、改变接待场所 以“希望能仔细听取您的高见”来改变场所的方法，如去商场办公室；4.5.2.3、改变商谈时间 为“因为这个问题需要先和总公司商谈，可否请您明天”来改变商谈时间的方法。四、 客户分析：1、如何洞悉顾客的心理：1.1、观看技巧：性别年龄、社会阶层、生活方式。1.1.1、性别年龄：辨别顾客所购衣服是自穿还是送人，如自穿从年龄上辨别出我品牌款式中所适合顾客风格，从而针对性向其推荐，如送人则需进一步了解所送之人的年龄、身材、肤色、性格等，从而针对性对