商务纠纷处理办法参考资料

1、商务纠纷处理办法为充分认识公司的发展依赖于客户，客户是我们的上帝，树 立用户第一的思想观念，对客户提出的异议或纠纷，立即进行调 查核实，依照合同约定及有关法律法规的相关规定，尽快进行协 调解决，提供优质服务，为市场开发创造有利的条件。为规范商 务纠纷的处理程序，针对商务纠纷处理的实际情况，特制订商务 纽约处理办法。一、商务纠纷：1 、商务纠纷：即在商品销售过程中，供、运、需三方的一 方或两方对质量、数量、运输效果及合同（协议、契约）中所规 定应履行的责任和义务有不同看法或影响了其中一方的利益，要 求对方来人处理并给予赔偿，被要求方不同意此看法，由此发生 的分歧。2 、 商务纠纷分类依据具体的内

2、容，商务纠纷可分为四类：1.产品质量纠纷；2. 产品数量纠纷；3.订货合同纠纷；4.货款结算纠纷等。3、商务纠纷处理及产生的原因1. 商务纠纷处理是指商务纠纷解决的过程。为了维护商品流通的正常秩序，保护供、需双方的合法权益。2引起产品商务纠纷的原因： （1）没有认真执行购销合同规 定的条款，造成了一方一定的损失； （2 ）发运质量应按客户要求 发货，如质量达不到客户要求要停止发货。对方在货到未卸车前 提出质量异议的。 （3）货到数量与发票装车数量扣除合理损耗仍 不符的纠纷；（4）客户既没有按期交付货款或供方收到货款没有 定期发货所形成延期交货纠纷； （ 5）运输方没有履行承运规定的 纠纷；（6

3、）影响合同（协议、契约）正常执行，并对供、运、需 有损的其他纠纷。3. 处理纠纷的主要依据：（1）中华人民共和国合同法；（2）双方或三方签订的供销合同； （ 3）运输部门有关行车和货运组织 的有关规定等。二、商务纠纷处理原则和方式1 、解决纠纷应遵循的原则：1. 坚持既实事求是，又要积极维护公司；2. 坚持以事实为依据，以法律法规为准绳，据理力争议；.坚持互相谅解，互利互惠；4. 坚持以双方协商和调解为主，仲裁和诉讼为辅的原则；2 、解决商务纠纷的方式： 1协商解决。产品商务纠纷当事人双方，本着自愿、平等、互惠的原则协商解决。2调解解决。产品商务纠纷双方同意第三方介入调解，通过 摆事实、讲道理

4、的方法，使纠纷在双方当事人互谅互让的基础上 得以解决。3. 仲裁解决。产品商务纠纷双方在调解无法解决的情况下，争议双方当事人，任何一方都可以将争议提交给仲裁委员会，由 仲裁机构做出公断裁决。4. 诉讼解决。产品商务纠纷金额较大或争议双方对终极仲裁 结果有一方不服者，可以向法院提起诉讼，通过法律手段进行解 决。三、商务纠纷处理程序1、煤炭产品发出后若与合同要求质级不符，客户应在货到 但未卸车前提出质量异议，并尽量保持运输车辆单独存放，否则 不予受理。2 、客户应以传真方式传递到公司贸易部，贸易部应及时登 记，并按来文处理的要求报主管领导签批，有关人员按签批意见 迅速落实办理。3 、在接到批示后，

5、贸易部立即通知发煤单位，必要时组织 人员到货物所在地按相应国标规定共同采样，并到双方共同认可 的机构分析化验，以双方认可的分析化验结果作为应对客户退赔 的依据。（公司必须派驻厂人员长驻，与客户相关部门搞好关系， 在运煤专列到达后，与客户共同采制化，减少处理纠纷时间）4、公司贸易部负责按要求认真填写商务纠纷处理报告 并将与客户协商的意见书及有关纠纷凭据，包括书证、鉴定结论 笔录等，经参与协调的技术人员签证认可，双方的商讨、仲裁结果，并及时报送到公司领导批示5 、由贸易部有关人员具体落实亏补事宜，及时把结果认真 记录，超出合理损耗部分应有根据合同约定处理。6、贸易部业务员应加强业务学习，做好与客户

6、的协调工作， 尽量做到不发生或少发生特质量纠纷，如确因业务员工作不力或 不负责任，随意将客户意见和凭证报送公司领导的，要对当事人 及部分负责人处罚。7、如果因未到现场而且又未与客户协商好，出现客户反悔、 不认账等后遗症，所造成的经济损失由贸易部承担。8、涉及商务纠纷法律诉讼的，由公司法务人员参加处理。四、产品纠纷处理权限1、公司贸易部负责产品的纠纷处理，法务人员和有关部门 协助。2 、所有商务纠纷，由总经办牵头，贸易部及相关部门人员 协助，具体办理处理纠纷事务，并提出初步处理建议，经主管副 总审定处理意见后，由总经理审批执行。3、总经办自接到纠纷处理报告后， 24 小时内必须督促贸易 部等有关部门拿出处理意见。五、加强质量监督与协调管理有关规定1、凡客户提出的数量、质量纠纷和异议，无论是采用电话、 传真、来访等任何形式，公司贸易部均应首先了解清楚客户提报 纠纷与异议的原因，与客户联系确认详细情况，认真登记，尽