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文档简介

1、 “一对一”顾问式服务 (One To One) 一、服务理念 诚信为本，终生朋友服务无边，满意有度如影相随，永远真诚二、服务目标 主动 快捷 满意 有效三、服务“one to one”特点 服务站根据用户的数量相应地设立一定数量的用户服务顾问，用户无需与服务站的众多人员接触，其所有要求均只需告知服务顾问一人，由服务顾问把问题转到相应的部门和人员来解决。简而言之，用户与服务站的接口只有一个，就是自己的服务顾问，用户有任何问题只要找自己的服务顾问即可。四、服务“one to one”内容销售环节 用户跟踪 用户抱怨处理附加值服务个性化亲情服务提醒服务咨询服务接待服务用户分析用户档案建立一、销售顾

2、问在交车前将用户介绍给位服务顾问；或递送名片或面谈交流。二、服务顾问平时应注意收集与用户本人及其车辆有关的信息，如:购车日期、保养日期、年审日期、保险期限、工作单位、家庭基本状况、家庭住址、生日等。对所掌握的日期类用户信息，服务顾问可按时间进行排序，以便后期安排服务。 三、服务顾问可与维修技工协作，分析、了解用户的驾驶 习惯、消费习惯、对车辆（包括构造、原理及驾驶方法等）的熟悉程度，分析用户车辆日后可能出现的问题及用户的可能反应，提早确定解决、应对策略。四、用户车辆进站报修，接车员根据用户意见要求及名片提示将用户交付其服务顾问。服务顾问接待用户，要尽可能地帮助用户以最小的成本解决问题。五、服务

3、顾问应随时掌握用户的情况，以更好地解答用户的任何与车辆有关的问题。同时，服务顾问可以根据用户的特点，在合适的时机向用户讲解正确的车辆驾驶、保养、维护方法、各种故障的临时处理办法及车辆基本构造、原理等，目的在于尽可能地帮助用户减少用车成本，减少不必要的麻烦甚至损失。六、根据掌握并建立的用户档案，在举办服务活动、用户车辆需要保养（定期保养、出行前检查保养、季节性检查保养等）时，服务顾问均应及时通知提醒用户。七、在节假日、与用户有关的重大节目，服务顾问均可通过电话、发手机短信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候，巩固并强化关系。服务顾问还可以协助用户办理其它与车辆有关甚至无关的事务，如处理交通事故责任等。八、为用户代理车辆及驾驶证年检、保险购买、税费缴纳（包括：养路费、车船使用税等）、保险理赔等须占用用户较多的时间和精力的事宜。九、服务站了解到的用户投诉信息均可交付给相应服务顾问处理。服务顾问对代表服务站受理用户投诉并解决用户问题、消除抱怨负有第一责任。十、服务顾问每两个月须至少

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