苏州供电公司客户信用记录维护(共5页).doc

1、苏州供电公司客户信用记录维护 1. 范围 本流程适用于苏州供电公司根据可能触发信用记录变更的事件进行相应的监控和记录维护。2. 控制目标通过客户信用记录的完整、准确维护，全面反映客户的信用情况，并以此将客户进行信用等级分类，从而能够系统地有针对性地根据信用情况为客户提供差异化服务。3. 主要涉及部门q 客户服务中心q 大客户经理4. 主要前提和假设q 信用记录分数与客户相关联而非其拥有的房产（用电点）q 营销管理系统能根据各种不同情况自动计算、累加客户信用分数5. 主要控制点q 一系列的客户行为均应作为其信用记录的输入因素，如被催收、托收失败、付款延迟、使用分期付款方式、因欠费被停电、窃电、违

2、约用电等q 客户的信用记录将作为针对客户所采取的具体催收措施、制定分期付款计划或提供付款方式时的重要参考输入因素q 如客户信用行为有所改善，则其以往信用分数记录将按照相应规则阶段性进行相应削减q 不同输入因素的客户信用记录分数在不同的时间阶段将按照相应规则进行相应适量削减q 尽量避免对信用分数的人为修改，以保证分数的系统性、真实性。客户的信用记录只能由少数授予其权限的人员人为修改，如：大客户经理、具有一定判断能力的其他人员q 客户信用记录分数发生变化，引起变化的因素及其影响的分数将在客户的信用记录中有所反映q 企业客户某些用电变更，信用记录将被转移，发生变更的用电点的信用记录直接与原来客户的信

3、用记录关联。如：Ø 客户未发生变化，仅客户的户名变化的更名Ø 分户后其中的某一客户为原来客户Ø 并户后的客户为并户前的某一客户Ø 客户增加新的用电点Ø 客户成立分公司或子公司，费用由总公司支付Ø 客户迁址 而企业客户的另一些用电变更，信用记录将不被转移，发生变更的用电点的信用记录与原来客户的信用记录无关。Ø 客户发生变化的过户Ø 分户后增加的新客户Ø 并户后的客户非并户前的某一客户6. 流程说明步骤说明负责人输出1. 根据托收退票/延期付费/销帐等情况计算相应分值1.1 在发生托收退票的情况下，不同阶段退

4、票其相应增加的信用分值不同，不同原因的退票增加的信用分值也不同，并都将被累加进客户信用分数中1.2 客户发生延期付费情况也会导致信用分值的增加1.3 如果发生坏帐销帐的情况，客户的信用分数将处以很高的信用分数。即使之后客户偿付了该笔费用，该信用分数也不受之影响客户服务中心/ 大客户经理2. 根据分期付款计划计算相应分值2.1当客户无法支付费用并要求以灵活方式付款时，可制定相应的分期付款计划并提供给该客户。同时，相应的信用分值将被累加进客户的信用记录，从而反映出该客户曾经发生过付款方面的问题客户服务中心/ 大客户经理3. 根据具体催收行为计算相应分值3.1 一旦客户被催收，其信用记录将被累加进一

5、定的信用分数3.2 不同等级的催收行为对应不同的信用分数。根据客户的欠费金额、信用记录所采用的催收流程的不同和具体催收行为的不同都将导致不同的信用分数增加3.3 欠费停电将处以较高的信用分数3.4 如果催收行为被取消，相应的信用分数也应得到调整。如：因错误帐单引起的催收，催收所增加的相应分数将被取消客户服务中心/ 大客户经理4. 根据客户的窃电行为计算相应分值4.1 客户的窃电行为，除应对其进行相应违约处理外，还应对其处以最高信用分数4.2 客户的违约用电行为，视其具体违约情节处以不同的信用分数客户服务中心/ 大客户经理5. 计算客户的信用分值5.1将以上所有罚分进行累积客户服务中心/ 大客户经理6. 对照时间权重表6.1不同输入因素的客户信用记录分数在不同的时间阶段将按照相应规则进行相应削减客户服务中心/ 大客户经理7. 更新客户的信用记录7.1在上述步骤的基础上，客户的信用记录将被自动进行更新客户服务中心/ 大客户经理客户的信用记录被更新8. 对信用分值进行必要的人工调整8.1在必要的情况下可以人工对信用分值进行调整。比如，在一个有着不良信用记录的客户申请迁入时，就可以人工预先在其信用分值中加入相应分数8.2当信用分值经过人工调整后，调整记录将被保存。该记录中包括姓名，调整前分值和调整后分值等信息客户服务中心/ 大客户经理9. 建立客户接触记录9.1